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1、学习目标知晓餐厅服务的特性，掌握餐厅服务的原则；明确作为一名合格的餐厅服务人员应该具备什么样的从业素质。学习重点餐厅服务特性及原则；餐饮行业对从业者的基本要求；餐厅工作岗位对从业者的基本要求；餐厅员工应具备的从业意识。第1页/共37页餐厅服务的优劣，关系到餐饮经营的成败，关系到企业的声誉。餐厅服务具有明显的行业特点。餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同时，还为宾客提供了高质量的实物产品和综合性的饮食文化享受和服务享受，也树立了良好的企业形象；在创造经济效益的同时弘扬了民族餐饮文化。为就餐客人提供服务必须遵循一定的服务原则第2页/共37页餐厅服务的特性服务方法灵活多变服务标准相对的规范统一服务态度
2、具有价值服务水平直接见效第3页/共37页服务方法灵活多变客人的“需求”是餐厅服务方法变化的主要依据。客人需求的影响因素主要有：国家和地区，民族，受教育程度，社会文化背景；年龄、职业、道德意识和道德规范；风俗与饮食习惯，个人兴趣爱好；口味爱好。第4页/共37页服务标准相对的规范统一 餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是：餐厅的装饰风格、经营特色、就餐的形式等。第5页/共37页服务态度具有价值良好服务态度直接关系到企业形象的树立；良好服务态度是赢得客人信任和好感，使客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情的主要影响因素；良好服务态度能够创造利润，是餐厅的营销方式之一。第6页/共37页服务水平直接见效：餐厅服
3、务是与客人的消费行为同时产生的，它具有服务效应产生的一次性，服务质量评价的时效性和主观性。第7页/共37页餐厅服务的原则诚实守信的原则宾客至上的原则主随客变的原则第8页/共37页诚实守信的原则诚实是最基本的经营作风。也是展现餐厅良好形象，体现服务人员良好职业道德的基本保障。诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点。第9页/共37页宾客至上的原则宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客人为我们的工作中心和重心，在服务过程中不但要摆正自己与客人的位置，还要学会进行换位思考，当客人要求与我们的工作相冲突时，要善于多问“假如我是客人会怎样？”，真正设身处地地为客人解决问题。第10页/共37页主随客变的
4、原则就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客人需要的。变的内容应包括菜点的花色品种、服务项目、设备设施、服务环境设计、服务环节、服务方式等方面。第11页/共37页餐厅服务人员是企业接待宾客的直接代表，餐厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质表现出来的，直接影响到企业的声誉和经济效益。餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作的根本途径。第12页/共37页餐厅员工从业前准备工作身体准备心理准备知识准备技能准备第13页/共37页身体准备要有健康的体魄，无任何不适应餐厅服务工作的疾病；具有端庄大方、机灵敏捷的良好外在形象，五官端正，身材适宜；口齿清晰，语言流畅；精神饱满。第14页/共37页心理准备就
5、是要有高尚的职业道德。表现在要有正确的自我定位，有愿意并能够主动为他人随时服务的良好心态；有能够坦然面对和挑战困难、挫折的能力，有敢于为他人奉献的精神。第15页/共37页餐厅员工的职业道德1.热情友好，宾客至上2.真诚公道，信誉第一3.文明礼貌，优质服务4.不卑不亢，一视同仁5.团结协作，顾全大局6.遵纪守法，廉洁奉公7.钻研业务，提高技能第16页/共37页知识准备包括文化知识，旅游知识，业务知识，人际关系知识等。技能准备熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范；熟练运用端托、摆台等各项基本的餐厅服务技能。第17页/共37页餐厅员工岗位从业要求基本素质专业素质专业技能专业行为专业知识第18页/共3
6、7页基本素质要求符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态，这是给客人留下美好第一印象的基础要掌握并灵活运用各种礼仪规范第19页/共37页菜肴和酒水知识熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系的渊源；熟知原材料的产地和特点；熟悉中西餐的主要服务方式；能够对常见中外名酒进行质量、品质、产地、年份和香型的介绍。第20页/共37页烹饪知识了解菜肴的基本烹调方法、步骤、制作过程；善于鉴别菜肴的品质和口味；了解厨房的重要设备、工具性能及使用方法。第21页/共37页食品营养卫生知识懂得食品营养的搭配与组合，了解各种营养素在人体中的重要作用；了解营养饮食的发展趋势。第22页/共37页习俗知识 了解不同国家和地区的不同风
7、俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。第23页/共37页社会科学知识主要包括法律知识、餐厅管理知识以及领导科学、经济学、社会学等方面的理论知识，饭店营销学、旅游心理学和医学常识等。第24页/共37页专业技能要求沟通能力要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通。推销能力就是要有根据本餐厅的饮食特色，积极主动地在适当的时间、以适当的方式向客人进行介绍和提出用餐建议的能力。第25页/共37页专业技能要求扎实的基本功和熟练的服务技能就是要熟练掌握和运用包括端托、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤台等基本功的能力。语言艺术和应变能力餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用服务语言
8、，使客人有被尊重的感觉；同时还要有及时、灵活处理各种突发事件的能力。第26页/共37页专业行为要求值得信赖 团结合作 有亲切感 有礼貌 清洁 接受领导 乐于助人 身体健康 讲究语言艺术有较强的观察力、判断力、自我控制力、应 变能力和记忆力第27页/共37页第28页/共37页敬业乐业意识：这是从业的基础服务的意识：就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致服务的一系列思想和行为。服务无处、无事、无时不在。第29页/共37页角色的意识明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中，要扮演好“交际家”和“心理学家”，“服务员”和“营销员”的多重角色。第30页/共37页
9、团队协作意识个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努力的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作，任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美。因此，每位员工都应学会与同事间进行工作配合。第31页/共37页营销的意识要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业，推荐餐厅的特色产品，推荐你的服务特色等，给客人留下美好而深刻的印象。第32页/共37页质量意识：工作的目的是使服务对象满意+惊喜效益效率意识：高效是客人对餐厅服务的基本要求之一，是使客人满意的必要条件；餐厅服务是餐厅赢得社会效益、经济效益等的必要手段。第33页/共37页学习与创新的意识：客人的需要千变万化，所有的服务都需要改进并有改进的可能。安全意识：在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全，同时也要保证企业的财产安全，保证同事和自己的人身安全。第34页/共37页细节的意识细节服务可以体现出服务水准，可以体现出服务特色；细节服务可以让客人感受到你的热情好客，细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式。第35页/共37页你认为餐厅服务对餐厅的经营效果有什么影响？如何理解餐厅服务的原则？你认为怎样才能成为一名优秀的餐厅员工？第36页/共37页谢谢您的观看！第37页/共37页