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1、嘉宝莉导购培训l 前 言l l 新世纪的油漆生产和经营正经历着一场来自本行业自身发展和市场需求相结合的变革:从单一的品种市场到市场的细分化,从暴利到微利,从杂货店、夫妻店到连锁专卖店乃至大型超市卖场，从坐商到行商等。在嘉宝莉漆的销售中导购充当了相当重要的角色，可以这么说，从顾客进门到他们成功购买油漆导购起着至关重要的作用，是决定销售点能否出效益的关键因素。嘉宝莉的导购是嘉宝莉的形象使者，是嘉宝莉市场致胜的法宝。l 导购是门艺术，需要好的素质和良好的培训才可以达到较高的境界。导购主要是用专业知识和热情服务来吸引顾客。利用技巧性的语言对顾客进行消费指导，找到购买的阻击点，再用专业的油漆知识和高超的
2、导购技巧来逐步消除顾客的顾虑；利用换位思考的方式，为顾客消费找理由，最终产生购买行为。l嘉宝莉的导购人员是围绕以下目标来开展导购工作：l 带客了解油漆 l 帮客选配品种l 为客核算成本l 让客放心消费第一章 导购人员工作细则l一、导购人员的基本素质要求l二、导购服务规范用语和礼仪要求l三、销售点的日常事务管理l四、销售点的销售流程l五、投诉处理流程l六、收发货流程l七、导购技巧第二章 嘉宝莉漆有问必答l一、关于企业与产品问题答疑l二、关于初步咨询及价格问题答疑l三、关于服务及质量问题答疑l四、关于油漆技术与施工工艺问题答疑第三章 导购常遇问题的应对策略和案例分析第一章 导购人员工作细则l一、导
3、购人员的基本素质要求 导购人员是嘉宝莉直接面对市场，面对消费者最前沿的人员，处处代表着嘉宝莉的品牌形象，是嘉宝莉品牌的形象使者，导购人员的素质，能力直接决定着嘉宝莉销售点的效益。因此导购人员必须具备以下素质：强烈的推销意识强烈的推销意识 热情友好的服务热情友好的服务 熟练的推销技巧熟练的推销技巧 勤奋的工作精神勤奋的工作精神 顾客类型顾客特点建议用的产品温饱型家庭特别关心价格、经济实力有限康源改良型系列、C系列小康型家庭关心价格、注重质量康源B型系列、A系列、康源手扫耐黄变系列、R系列富裕型家庭非常注意品牌、注意质量、更注重环保美丽门系列产品、O系列工程业务综合成本、还有质量稳定性特装、大包装
4、产品（一）（一）强烈的推销意识强烈的推销意识（二）热情、友好的服务（二）热情、友好的服务（一）（一）强烈的推销意识强烈的推销意识 对嘉宝莉导购员而言，推销意识就是对嘉宝莉导购员而言，推销意识就是“我一定要把嘉我一定要把嘉宝莉卖给顾客宝莉卖给顾客”的观念。强烈的推销意识是嘉宝莉导购的观念。强烈的推销意识是嘉宝莉导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。能使嘉宝莉导购员发现或创造出更神和忠诚度的结果。能使嘉宝莉导购员发现或创造出更多的销售机会。多的销售机会。（二）热情、友好的服务（二）热情、友好的服务 服务能吸引顾客、创造
5、销售机会、缔造销售佳绩。服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题，嘉宝莉导购员面对的是人，销售服务首先是态度问题，嘉宝莉导购员面对的是人，销售是心和心的交流，嘉宝莉导购员要用热情去感染顾客。是心和心的交流，嘉宝莉导购员要用热情去感染顾客。热情所散发出来拭目以待活力与自信，会引起顾客的共热情所散发出来拭目以待活力与自信，会引起顾客的共鸣。顾客不再光顾的原因有鸣。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。（三）熟练的推销技巧（三）熟练的推销技巧 服务是方法问
6、题。嘉宝莉导购员向顾客提供的服务服务是方法问题。嘉宝莉导购员向顾客提供的服务 包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者服务是包括五个方面：正确的礼仪、亲切奖品等；后者服务是包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。提供购物的乐趣和满足感。（三）熟练的推销技巧（三）熟练的推销技巧生意场上无论买卖大小，出卖的是智慧。嘉宝莉导购员生意场上无论买卖大小，出卖的是智慧。嘉宝莉导购员要掌握油漆产品的知识、顾客的心理、推销技巧及相关要
7、掌握油漆产品的知识、顾客的心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力，创新是销售工作的生命线。敢知识，更需要创新能力，创新是销售工作的生命线。敢说敢干是优秀的嘉宝莉导购员的基本条件。能说能干是说敢干是优秀的嘉宝莉导购员的基本条件。能说能干是优秀的嘉宝莉导购员的必要条件，会说巧干则是优秀的优秀的嘉宝莉导购员的必要条件，会说巧干则是优秀的嘉宝莉导购员的充分条件。嘉宝莉导购员的充分条件。（四）勤奋的工作精神（四）勤奋的工作精神 销售点就是导购员的阵地，要以最好的形象销售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。嘉宝莉导购员要经常检查：天展现在顾客面前。嘉宝莉导购员要经常检查：天花板是否有污垢、
8、灰尘、蜘蛛网等物，墙壁有没花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物，墙壁有没有透明胶、图钉等，有透明胶、图钉等，POP广告是否变色、污损，广告是否变色、污损，图钉是否钉好，地板是否有垃圾，是否有纸屑等图钉是否钉好，地板是否有垃圾，是否有纸屑等物，陈列柜是否沾有灰尘，玻璃是否脏了，告示物，陈列柜是否沾有灰尘，玻璃是否脏了，告示板有没有污点和损坏，产品样品是否已经残旧，板有没有污点和损坏，产品样品是否已经残旧，产品陈列有没有章法，包装是否守好，商品型号、产品陈列有没有章法，包装是否守好，商品型号、颜色、类别摆放是否有序，该展示的商品是否摆颜色、类别摆放是否有序，该展示的商品是否摆出来了，是否需要补货，新产
9、品是否摆上货架柜出来了，是否需要补货，新产品是否摆上货架柜台了，等等。台了，等等。二、嘉宝莉导购服务规范用语和礼仪要求（一）嘉宝莉导购规范语言（说的艺术，智慧的体现）语言是传播信息的工具，是一门艺术，因此具有亲和力的语言对顾客消费心理的冲击是很长的。嘉宝莉采用以下基本的规范用语：1、您好！嘉宝莉店！（接听电话）2、您好！欢迎光临嘉宝莉！（迎宾接待）3、您是想看乳胶漆还是木器漆？我能帮您做点儿什么？（开始导购时的用语）4、多谢选用嘉宝莉！（成交后送客）5、欢迎再来嘉宝莉！（未成交送客）（二）嘉宝莉导购礼仪要求：1、着装：必须穿着嘉宝莉统一工作服，佩带胸卡，要求衣着干净整洁。2、仪表：头发不散乱，
10、行动不散漫。3、表情：精神饱满、精力充足、面带微笑、兴止大方得体，杜绝轻浮、泼辣。4、谈吐：吐字清晰、语调平缓、叙述通俗易懂。5、气质：稳重、谦虚、自信、平和。三、销售点的日常事务管理 广布神州大地的嘉宝莉销售点是嘉宝莉产品的集中点，是嘉宝莉对外的形象窗口，是开展销售工作的前方堡垒。嘉宝莉导购员除了完成日常的产品销售工作外，搞好店务工作也是导购员的职责之一。搞好店务工作对维护嘉宝莉的品牌形象，更好的销售嘉宝莉产品都有重要作用。（一）销售点整洁维护（二）加强货物的库存管理（一）销售点整洁维护 必须保持销售点的清洁，货物摆放整齐有序，表面干净无灰尘；收银台整齐洁净，产品标签完整、字迹清楚，确保一个
11、良好的购物环境。（二）加强货物的库存管理 随时注意统计货物的库存情况，各种产品的数量，注意销售点产品的生产日期，保证无过期产品，不缺货。并做到先进的产品先卖出、后进的后出，为以后的导购工作做好准备。（三）加强资料管理工作1、所有价格资料、库存状况统计资料等不能公开的资料注意整理、保存好。2、面对客户的资料，如：用户资料卡、意向客户登记表、服务跟踪卡、意见反馈表、应该充分利用，可置于洽谈桌上供顾客查看。3、工程施工进度表应当详细认真填写，实施动态跟踪。（四）导购员的工作秩序规范1、尊重嘉宝莉企业文化，时刻勿忘我是嘉宝莉人。2、上班不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。3、不在店内闲聊、打闹或做与工作无
12、关的事。4、同事之间团结互助、协调合作。5、熟悉价格进度、财务制度、服务制度并严格执行。6、热情接待每一位顾客，开展微笑服务。7、信守承诺、认真预算、不浪费顾客一分钱。8、不诋毁同行、公平竞争。（五）销售点客人的接待1、客人进店，必须主动招呼，并顺其意陪同参观讲解。2、接待客人时要礼貌亲切，微笑服务，语言要通俗易懂，要会使用普通话和当地语言与客人交流。3、主动咨询，针对性回答，不可滔滔不绝自言自语。4、针对顾客的年龄、身份，正确引导顾客选择其喜欢的产品和品种，切不可以貌取人，情绪待客。5、刚刚接触顾客时不要过份热情，注意避免顾客一进门，导购一哄而上。6、请注意察颜观色，如果顾客已厌烦，不要再在
13、顾客后面喋喋不休。7、根据顾客的购买意向，有必要时请顾客坐下喝杯茶，再慢慢洽谈，不要顾客一进门就叫顾客坐下来喝茶。（六）销售点的工作质量要求1、熟悉嘉宝莉漆宣传资料、VCD及产品手册的内容。2、顾客咨询的问题必须有清楚的、正确的答复，暂时解决不了的问题，必须求助于同事或者领导，如果还不行就做好记录，待搞清楚后再回答客户。3、针对完美主义的客户（如对包装新旧、礼品的多少比较在意）应尽量满足，尽量使顾客满意。4、掌握市场发展动态，为拿不定主意的顾客提出中肯的建议。5、针对顾客提出的过分要求，切忌不可动情绪，一定要耐心解释，以理服人。6、为顾客核算成本必须快速精确，并力求对方明白。7、为顾客开票必须
14、计算准确，字迹清楚，并妥善保管。8、收款时钱票要当面点清，避免搞错或产生误会。四、销售点的销售流程（一）营业准备：按规定时间营业，做好清洁工作，货品摆放整洁、规范；货源充足。（二）顾客进店，应充满热情地问好：“您好，欢迎光临嘉宝莉！”（三）询问：利用亲切的语言引导顾客进店，当顾客在店内观看时，你应主动询问他，让他说话，知道顾客需要什么，你可以说：“有什么可以帮到您的吗？”“先生（小姐），你是想看乳胶漆还是木器漆？”“请问你买什么板材？我可以给你一些选用最适合油漆的建议。”通过语言询问弄清楚顾客房子的位置、面积、装修用的板材及施工进展情况。（四）答疑1、根据顾客提问：明确回答。2、展示自己的企业
15、优势和产品优势，并向顾客强调完善的售后服务保障。3、借助样板、手册、证书或装修实例，尽量让事实说话。4、对自己不知道的问题，不可随意乱说，而应该说“对不起，这问题我暂时还无法确定，请留下你的电话，我会通知专门的人员为你解答。”（五）提出合理方案，计算价格成本1、针对顾客的个人喜好和板材类型，推选相适应的油漆品种及施工方案。2、计算出价格，并展示自己的价格优势，如家装公司用特装产品可以强调优越的性价比，施工总成本合理，突出”物超所值“。（六）交易的促成 当顾客所关心的重要利益（如环保健康、耐黄变性、价格成本）被认可时，是促成交易的最好时机。以下是常用的三种促成销售的方法：1、直接销售促成法：导购
16、员：这种方案你满意吗？顾客：还行导购员：请问你的货要送到哪里？2、强迫销售促成法：导购员：需要的品种和数量你已经了解得非常清楚了，是现在买吗？3、二选一销售促成法导购员：你是决定要木器漆呢还是木器装修漆与乳胶漆都要？我们这里有配套购买优惠。（七）决定购买（八）送客（七）决定购买顾客决定购买应尽快完成开单、收款、发货工作（以免横生枝节），填写相关表单。顾客决定不购买应分析原因，是有兴趣客户还是有疑问客户，建立好相应档案，为以后的联系做准备。（八）送客1、送客时也要有非常礼貌的用语：“谢谢光临嘉宝莉！”或“欢迎再来嘉宝莉！”2、不管顾客购买与否，都应笑脸相送，因为顾客这次没购买，并不意味着他下次不
17、来购买，进来的每一个人都有可能是嘉宝莉的潜在客户。3、面对潜在的客户我们可以说：“请相信选择嘉宝莉油漆是没错的，当然，我们也欢迎你去货比三家。”五、投诉处理流程 油漆是化工产品，也是半成品，油漆使用效果的好坏，除了与油漆本身质量有关外，还与油漆的施工工艺，及施工人员的专业水平有很大的关系。因此，在日常的产品销售中投诉或多或少存在着，如何正确对待和处理好客户的投诉，事关品牌建设和导购工作的成败，必须高度重视。1、导购员接到投诉流程 导购员接到投诉流程（必须以适当及以下的态度回答）接到投诉边听边用笔详细记录感谢客户提出意见并复述其意见，以示慎重。若能解决安排技术服务当天技术人员必须与客户取得联系对
18、技术服务完成后进行电话跟踪，了解客户满意度并把技术服务反馈表交给专职经理审核并存档。若不能解决当即向专职经理取得联系，寻求支持告诉客户最迟答复时间。2、技术员接到投诉流程 询问客户联系电话和具体地址细心聆听客户反映的情况，复述并做记录，了解清楚用何种材、使用什么型号的油漆产品的生产日期及批号了解施工环境了解施工工艺判断是否可以电话解决（若能解决可提出解决方案）不能解决约定时间到现场解决实地考察施工环境及事故情况向油漆工了解施工的每一个工艺细节提出解决方案前分清是质量问题还是施工事故。若判断为施工事故提出解决方案，最好能做实际操作指导让客户在技术服务反馈单上填写意见并签名服务反馈单交由专职经理。
19、若判断为质量事故无条件更换货及申请作出适当合理补偿（注意补偿的最高额度）。3、对顾客上门投诉的处理流程 是我们责任诚心道歉并提出解决方案认真聆听顾客的抱怨立即着手处理 顾客误会说明事情缘由及解决方案注意事项：（1）道歉时的标准语言：无论是谁的责任，首先谢谢你使用我们的产品，并感谢你的意见，也对由此给你千万的不便表示歉意，你可以详细的说一下事情的经过吗？（2）要明白顾客的抱怨如没有得到正确的解决，会产生以下后果：顾客：心里不痛快，会对我们进行负面宣传。销售点：信誉下降，而让竞争对手获胜。导购员：没处理好事情，收入减少且无工作成就感。（3）处理顾客抱怨时，不管顾客是否情绪激动，导购员都不应该不耐烦
20、或与之争执。（4）在聆听顾客抱怨时，要适当配合“我理解”，“嗯”之类的语言，以减少顾客的怒气。（5）如确实是我们的责任，道歉一定要诚心诚意，态度要诚恳。1、对不明问题的处理流程 对不起，这个问题我目前还不能确定，请留下您的联系电话我会通知公司的专门人员为你解答。（注意：1、不明问题，就是自己不知道怎么回答的问题；2、对待这种问题一定不要乱回答；3、请按标准流程回答）六、收发货流程1、收货流程：核对单据、登记入帐、摆入货物、整理货架和库房收货准备验货 破损、缺货，退回破损货物并附上破损、缺货的单据2、发货流程：开单据备货验货（与顾客一起参与）收款、给顾客相关单据及服务表格封装装车送客 七、导购技
21、巧技巧一：导购与顾客初步接触时的应对技巧1、当顾客眼神与导购相碰时：这是与顾客接触的绝佳时期，导购应主动招呼：您好，欢迎光临。2、当顾客四处张望时，说明顾客有事要咨询，导购应主动上前咨询解答。3、当顾客长时间凝视某一样板或触摸样板时，说明顾客对这种效果很感兴趣，这时导购应不失时机作出介绍。4、当顾客提问题：说明顾客有强烈兴趣，导购应给顾客满意答复。顾客上门时应主动迎上前去，道一声“你好，欢迎光临。”给顾客一种亲切的感觉，然后给顾客一个自由参观的时间，而不应该紧跟顾客（这样会让顾客很压抑），当顾客有疑问时，再为其提供服务。但应找时机接近顾客，介绍产品。技巧二：如何切入导购主题-开场白一个好的导购
22、开场白应当说明或表示出顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和利益。不仅要宣传产品的优点，还要将产品的优点转化成顾客购买产品的利益点。面对顾客可以这么说：“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果，用我们嘉宝莉漆就能使您达到这一目的。我们可以根据您家的具体情况为您选配合适的品种，核算出最合理的材料成本，确定最适宜的施工工艺组合。还有，我们的专业的售后服务跟踪人员确保产品良好的施工队工效果。”此后，再根据顾客需要回答。技巧三：了解顾客需求和针对不同购买类型客户 了解顾客需求和针对不同购买类型客户（主家、油工、装饰公司）的应对技巧观察购买信号：可通过观察顾客动作及表情获悉其需要。推荐商品法：当通
23、过观察无法获知所需信息时，可以通过向顾客推荐一、两种产品观其反应，由此来获知顾客的需要。询问法：通过询问来获悉顾客真正的需要。对油工谈话技巧：重点谈施工性能、省工省时、产品的环保性、施工奖励和互利互惠性（可以介绍工程给他做）对主家谈话技巧：重点谈合理成本、综合性价比、产品环保性和完善的售后服务保障体系。对装饰公司谈话技巧：重点谈成本、施工性能、质量稳定性和相对优惠方案及售后服务保障。技巧四、在标准说明的基础上，针对不同顾客的谈话技巧1、崇尚名牌的顾客：可讲厂家实力、品牌知名度、质量认证。2、喜欢实惠的顾客：可讲综合成本、性能效果。3、知识分子：可强调环保、健康。4、无主见的顾客：以介绍为主、辅
24、以可实施的具体预算方案。技巧五：油漆专卖店的导购应该是主动去询问，主动去引导，主动去知道一些关于顾客的需求信息 在油漆行业里，消费者大多是一次性消费，对油漆性能、装修知识知道甚少，他们除了知道比较价格外，很难提出其他实际的问题，那么，我们的导购员就有责任和义务让这些意向顾客多了解一些关于产品方面的信息，诸如份量、产品质量（通过样板说明）、产品的性能，以及什么是好油漆？怎么样鉴别好油漆？嘉宝莉油漆好在什么地方？帮顾客选配品种，合理计算成本，注意：导购员在工作时不能象背诵台词一样采用连串式的叙述，应适当运用语言艺术、平缓柔和的有针对性地叙述，注意调动顾客的兴趣，用自己的人格、专业的知识、说服顾客，
25、达成最终的交易。技巧六：向顾客提问的技巧 向顾客提问有很多技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。如：一个顾客进门来买油漆，你当面就问“你买材料做什么用？”顾客可能会认为你很不耐烦、不礼貌；但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：“先生（小姐）您好！您不介意告诉我您的油漆用于什么地方？这样我才能帮您挑选合适的品种和型号，为您核算出最合理的用量”。这样，顾客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。l 再有，提问时必须注意：一开始切记不要对顾客提出太多问题，但你既不能表现出你很冷淡，让顾客感觉你不想了解更多的情况，也不能表现出对顾客的私事很感兴趣；一个问题最多问一次，切忌追问不
26、休；还有，提问不要用审问式的语气，要语气平缓，不正面否定顾客的意见和看法。技巧七：根据顾客的分类，主推不同的产品品种和规格：（如下表所示）顾客类型顾客特点建议用的产品温饱型家庭特别关心价格、经济实力有限康源改良型系列、C系列小康型家庭关心价格、注重质量康源B型系列、A系列、康源手扫耐黄变系列、R系列富裕型家庭非常注意品牌、注意质量、更注重环保美丽门系列产品、O系列工程业务综合成本、还有质量稳定性特装、大包装产品技巧八：针对顾客的不同需求，加强对顾客的心 理分析，进行重点说服和推荐，达成最终的交易。顾客需求分析：基本要求（能保护木材、能装饰房间）安全需求（长期投资、安全环保）获得尊重的需要（在地
27、位、身份、能力上得到尊重和欣赏）顾客常见心态的分析：心态类型 特点 方法策略 从众心态 自己没有主见、盲 目随从 引导及样板房说服 求新心态 喜新厌旧、多数人 都这样 推介新产品和特色产品 求名心态 社会地位、身份象征 推介高档产品如美丽门、O系列 求廉心态 不太关心质量、更注重价格 推介低端产品 求实心态 稳重、实在 推介特装、大包装 求安全心态 涂装是长期投资、很小心 多讲述产品的耐用性和安全性技巧九：接近顾客的方法和技巧。A、询问接近法：问其家庭装修情况、装修进程。B、赞扬接近法：赞扬其穿着、形象、社会地位。C、开门见山法：直接切入、果断报价，给人以干脆爽快的感觉。D、好奇接近法：利用新
28、东西、新产品特点吸引顾客注意。E、故事接近法：举一些在嘉宝莉销售点买过油漆的顾客的实例。技巧十：介绍产品、把握服务的技巧A、站在客户的角度，帮其精打细算。对客户负责就是对自己负责。B、介绍产品从特色产品出发，强调特色，引起客户注意。C、严防势利眼（对于上门的顾客都视为客户，都要耐心的解说）。D、不采取攻击性的导购方式（不攻击其他品牌或其他公司）技巧十一：介绍产品时，需要针对不同的情况作针对性的解说A、对顾客顾虑进行澄清说明。B、对顾客感兴趣的进行强化说明。C、针对板材、基材不同推销不同的品牌D、根据顾客主要看中的产品的某种特性推销不同的系列产品。技巧十二：销售点技术服务的技巧技巧十三：油漆成本
29、核算技巧十二：销售点技术服务的技巧A、要让顾客知道技术服务对油漆做出好的效果起着重要作用。B、要让顾客知道嘉宝莉是品牌产品或牌子货。C、要让顾客感觉嘉宝莉公司对顾客负责任、讲信誉，顾客真正能明明白白消费。技巧十三：油漆成本核算是导购工作的一个重要环节，为顾客核算工料要让顾客感觉 A、嘉宝莉的导购员有专业规范的职业水准。B、嘉宝莉油漆虽然单组价格比较高，但是综合成本低，性能价格比最优。C、嘉宝莉油漆用料省、成膜率高。D、嘉宝莉公司对顾客相当的负责，不浪费顾客一分钱。技巧十四：如何把握成交的时机？随着导购的进行出现以下情况时表示可能成交：A、顾客开始思考，在心里作着思想斗争。（喜欢这款产品，但担心
30、这一产品不是最好的选择，这时我们就该帮助顾客树立信心，强调嘉宝莉漆有最好的使用保障体系。）B、顾客开始看价格表，而且追问能不能打折，是否能便宜点。C、顾客开始关心售后服务及其相关的问题。技巧十五：怎样让顾客跟着你走？许多的顾客在买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些启发。他们是有目的的了解，况且我们嘉宝莉是油漆行业的知名品牌，在中央电视台有强势的广告，这些影响可能来自油工推荐、朋友同事介绍、广告促销和其他因素。这时导购员的任务就是加强这些影响，并进一步把顾客引向正确的方向。一般情况下，我们企图一下改变顾客原有的思想和观念可能很难，但如果我们的导购员能充分利用现有的品牌基础和顾
31、客已知的信息与之交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最终不知不觉中做出了你所希望的决定。技巧十六：嘉宝莉导购聆听的技巧A、通过聆听可以从顾客的言辞中得到一些宝贵的信息，了解其所处的状态，把握其思路，抓住其关注点，进行针对性的回答。B、当顾客对某个问题有疑虑时，我们要抓紧时机，提出问题，解释清楚，消除其疑虑，排除障碍。C、顾客说话时要耐心的听，满足顾客受尊重的需求，不要轻易打断他，待顾客讲完后再解释。D、不时总结顾客说的话，做出必要的回应。技巧十七：顾客最后未购漆，要走时的送客技巧1、礼貌送客，可以自信的对顾客说：“我相信你选择嘉宝莉漆是没有错的，当
32、然，你也可以去货比三家。”2、递上合理、有效的联系方式。3、请顾客留下地址、电话，适当时候可以再与客户联系或上门拜访。4、告诉他选择油漆的方法：如质量、价格、效果、安全性、长期的使用效果、综合成本。5、无论顾客是否选购嘉宝莉漆，我们都可以为顾客提供良好的咨询服务。第二章 嘉宝莉漆有问必答l一、关于企业与产品问题答疑l1、嘉宝莉产品有什么特点和卖点？l答：嘉宝莉是中国最大的油漆生产企业之一，在同行业中率先通过ISO9001国际质量体系认证和ISO14001国际环境管理体系。十多年来一直专业从事油漆的生产和研发，产品品质优越、质量稳定。传统产品：高固含、低粘度、丰满度好、品质优越、质量稳定。嘉宝莉
33、产品的卖点l美丽门、O系列健康漆：优异的环保性能，配套无毒固化剂，属国内首创，TDI残留量完全达到国际无毒无害级标准，稀释剂无苯系物（苯、甲苯、二甲苯、三甲苯）。l环保型底面两用漆：好的环保性能，底漆、面漆共用，合二为一，用漆程序简化，避免油漆浪费，省时省力而且效果好。l阻燃型底面两用漆：漆膜性能优异，具有防火阻燃功能，能大大延长材料着火的时间。l水性木器漆：纯绿色、全环保产品，用水稀释，物美价廉，解决了市场上水性漆硬度和丰满度差的问题，打破市场由洋品牌一统天下的格局。l2、目前市场上有某些厂家和品牌说是嘉宝莉公司的产品，价格比嘉宝莉便宜，这是怎么回事？l答：嘉宝莉化工有限公司只生产嘉宝莉品牌
34、系列产品，不生产其他品牌产品，也不曾为哪家公司加工过任何品牌，嘉宝莉公司可以向各地的经销处出具书面的证明材料。所以，对于该类说法我们给予否定。l3、嘉宝莉公司产品外包装印制的“通过ISO9001国际质量认证”，他和ISO9002有什么区别？l答：ISO9000系列认证是认证企业的生产、加工、调控等方面进入国际标准化管理。其中ISO9001除了具备ISO9002的内容外，还包含企业对产品的研制、开发、原材料检控等方面的国际标准化认证体系。l4、嘉宝莉产品曾获得过哪些殊荣？l答：嘉宝莉企业在行业内率先通过ISO9001国际质量体系认证；木器漆通过中国型环保标志产品认证，并首批通过中国3C产品认证，
35、内外墙乳胶漆通过中国环境标志产品认证；嘉宝莉获中国著名品牌；嘉宝莉公司是中国油漆工业学会会员；中国建筑装饰学会会员；2001年度质量信得过企业等；另外嘉宝莉无毒固化剂的成功开发与生产，使油漆业向环保方向迈进了历史性的一大步，填补了我国油漆行业无毒固化剂的空白。l5、嘉宝莉生产的固化剂为什么无毒？l答：固化剂是否有毒主要取决于固化剂量中游离TDI的含量。世界上很多发达国家和欧共体已有明确的规定指标，即固化剂中游离TDI含量低于2%为无毒级，而嘉宝莉无毒固化剂游离TDI的含量为1.37%，达到无毒标准。同时，我们的美丽门和O系列健康漆所配用的固化剂游离TDI含量为0.21%，达到无毒无害标准（TD
36、I的含量小于0.5%为无害级）。而目前市场上传统的固化剂其游离TDI的含量普遍是5%到8%，有很明显的毒性，危害着我们的身体健康。l6、你们的油漆有毒吗？（或你们的油漆有气味、是否有毒？）l答：是否有毒要看油漆所含成份，而与气味无关，油漆中最有毒的物质游离TDI、苯及苯类物质基本没有气味，但这些物质对人的皮肤和造血系统会产生不良影响，导致人的免疫力下降，诱发多种疾病。嘉宝莉集团在国内首创无毒固化剂，其所含游离TDI已达到国际和欧共体标准，稀释剂我们全部采用高质量的脂类溶剂等无苯系物质（即：无苯、甲苯、二甲苯等苯化合物），有时闻到的气味就是酯类溶剂的气味。但请放心它是无毒的，并且很容易挥发，一般
37、一到两天就没有气味了。l7、嘉宝莉阻燃型底面两用装修漆有什么特点？l答：嘉宝莉阻燃型底面两用装修漆除了具备一般聚酯装修漆的装饰、保护功能外，还具备了防火阻燃功能，使顾客在安逸舒适的基础上多了一重安全保障。在国内同行中是首家开发生产并大批量投入市场的企业，它具有广阔的市场前景。当涂有这种漆的板材遇火燃烧时，它会释放出大量阻燃气体（氮气、二氧化氮、水蒸气），阻止了木材的燃烧；该产品遇火燃烧时也会很快形成一层黑色的炭化物阻隔火焰，使火焰烧不到板材。正是这些功能，使燃烧得到了有效控制，从而获得了宝贵的抢救时间。它是一款适用于公共娱乐场所、家居装修的安全型新产品。l8、你们的油漆是否分为高、中、低档？l
38、答：我们的油漆是中档价格、高档的质量。每个系列产品都保证了它的品质，安全和好的外观，只是各个系列产品针对不同的消费需要和特点，各有特色。你可以根据实际需求买到最适合你的型号产品。请问你们家用的是什么板材？（然后按正常的程序来进行导购工作）l9、怎样的油漆才叫好油漆？l答：评价好油漆的标准，一是看它是否安全、环保，它的游离TDI是否达到安全标准，稀释剂是否是无苯的；另外还要看它是否有稳定的性能、好的服务。这些，只有具备强大实力的企业才能实实在在的做到。嘉宝莉作为中国最大型的油漆企业之一，能确实保证你的使用安全质量及售后服务。l10、立邦是乳胶漆名牌，我看过它的广告，你们的乳胶漆不知道怎么样？l答
39、：是啊！立邦漆的广告是做的比较好（部分迎合消费者，拉近与消费者的距离），但是我们嘉宝莉也在中央台做广告呀！同样也是行业的名牌，而且嘉宝莉集团是中外合资企业，在油漆行业很有实力和规模的，我们的技术具有国际领先水平，不信您看看化工报和装饰材料杂志。2003年，嘉宝莉油漆代表国内油漆品牌，公开向洋品牌叫板比拼质量，成功证明了嘉宝莉油漆在技术质量上与洋品牌处于同等水平。你可以看看我们雅之选做的样板，您摸摸！是不是觉得有一种柔润的丝绸感，而且我们的乳胶漆是洁污去脏，耐擦洗的。l11、你说你们嘉宝莉是环保的，稀释剂无苯，每家都这样说呀？l答：现在油漆行业竞争不是很规范，鱼目混杂，真假难辨，这就要看您的眼光
40、了，嘉宝莉是国内最大型的油漆生产企业之一，拥有国内最先进的技术和设备。关于嘉宝莉企业及产品在许多大型的化工网站及装修杂志都有介绍。我想你是属于成熟型的消费者，我们不说其他的品牌是真环保还是假环保，您可以要求看看他们相关的检验报告和证书。来！您看看我们的检验报告，再有，可以闻闻气味。l12、你们的漆都有环保标志吗？l答：首先，你要看什么油漆。水性油漆（墙面漆和水性木器漆）在包装桶上都有十个环的型环境标志。而油性漆采用化学产品作溶剂。目前已获得型环境标志。最近我们的溶剂型木器漆又通过了国家装饰装修产品强制性认证3C产品认证。并且国家已明确规定在2005年8月1号起凡列入目录内的装饰装修产品，未获得
41、强制性产品认证证书和加施中国强制性认证标志的（3C标志），不得出厂、销售、进口或在其他经营活动中使用。所以，嘉宝莉漆是完全能让您放心选择使用的。二、关于初步咨询及价格问题答疑l1、你们这里有漆卖吗？l答：先生/小姐，你是家里做装修吧，进来看看吧，也可以多一个选择。（如顾客进来了）现在，购买油漆其实和购买家用大件一样（如冰箱、电视机、电脑）花费都在几千元左右，这也是一个家庭的大支出。所以你一定要多比比，慎重作出选择。你可以看一下我们的样板房。注意：千万不要一口回绝顾客“没有”，这样你很可能失去一个客户。l2、我看了几家油漆店了，都说自家的好，我也不知道谁家的好？l答：许多人都跟您有同样的感觉，可
42、以理解。每家油漆店都会说自家的产品好，不可能说别人的产品好，我们嘉宝莉是不是好的油漆，这就要看你的辨别力了，您应该相信您自己的眼光，看真正的效果，还可以闻闻气味，再有，我们每个小区还有样板房，用我们油漆的用户是很多的，您家的小区就有好几家（然后，举几个实际的例子，特别是有影响力主家用嘉宝莉漆装修的事例，利用重要人物示范作用来说服）你们单位的总经理（可以是别的领导）就是用的我们嘉宝莉漆，您看！这些是嘉宝莉油漆的用户意见反馈表（向客户展示），大家都对嘉宝莉很满意。l3、你们的油漆可以打折吗？l答：对不起！我们嘉宝莉销售点实行的是全国连锁专卖价，是嘉宝莉总公司直接开设的销售点，是全国统一价，而我们的
43、报价也是一步到位的底价，您到任何嘉宝莉销售点买都是这个统一价，这样也保证了您在任何地方买都是不会吃亏的。l4、现在市场上很多的品牌的产品价格都比嘉宝莉低，怎么说服客户购买嘉宝莉产品？l答：市场上常说的产品价格高低，只停留在某种产品的每公斤价格上，其实消费主要看最终的效果，看综合成本。市场上有很多品牌的产品每公斤单价很低，但由于产品的性能比较差，成膜率低，最终的使用成本反而很高。嘉宝莉产品之所有单价高，是因为要追求产品的优越性能。嘉宝莉的固含高，成膜率高（只膜率可达70%，而一般的油漆只有30%到40%）；丰满度及手感好；环保性能高。所以，您看油漆的价格不能只看组价，要看看每组的净重和综合成本，
44、也就是性价比。其实细细一算帐，就感觉价格不贵了。同时，嘉宝莉公司为适应不同层次的消费者需求，在现有产品系列的基础上补充了一些经济型产品，例如：（根据销售点的产品进行介绍）。l5、你们是不是把售后服务费，店面装修费都加到油漆中，才导致油漆的价格很高？l答：绝对不是那么一回事。因为我们嘉宝莉总公司实力雄厚，店面都是由公司统一装修的，我们的售后服务是为了保护消费者的利益和嘉宝莉品牌而设立的，至于您说的价格，我们是公司直接开设的销售点，减少了很多中间环节，而且同型号的产品价格都是全国统一的。l6、油漆不能还价还可以理解，但辅料也不便宜，我有点想不通，有的店家还可以送的？l答：我们是嘉宝莉漆销售点，主要
45、以卖油漆为主，辅料主要是为了方便顾客，是为了配套，都是薄利的。我们的辅料质量都很好，特别是嘉宝莉品牌辅料我们不可能以低质的产品来破坏嘉宝莉的品牌形象，这点请你放心。至于有的店家送你一些辅料，我也相信，但这毕竟是很小的一部分，其实羊毛是出在羊身上的，作为您来说，最关注的应该是质量嘛！l7、我家用的是枫木板材，已经很高级了，我不想再花太多的钱，想用便宜点的油漆好不好？l答：我们嘉宝莉漆的专业性很强，都是配套用的。什么样的板材配什么样的油漆。作为您家来说，用枫木板材说明您家装修档次很高了，油漆是装修的最后一关，也是最重要的一关，如果油漆不好的话，会影响装修的整体效果。本身我们的油漆是不贵的，它的综合
46、成本和别的油漆比较起来要便宜，我细细给你计算一下l8、听说你们的油工有施工奖励的，这不是和其他的回扣是一样的吗？l答（肯定的语气）我们销售点是绝对没有回扣的，我们是厂家在这里直接开设的，不可能有回扣的，回扣销售是不正当的竞争行为，我们嘉宝莉是反对的，你说的奖金是我们公司搞的一个让利活动-优秀家装工程奖，装修工程能评定为优良工程我们公司才给一点点奖金，这个奖励是刺激您家的施工人员做出更好的效果。况且，油漆是三分漆七分工的，良好的施工才能保证好的效果，您明白了吗？l9、油工师傅为什么老是推荐我用嘉宝莉漆，是不是其中有水分呀？l答：因为我们的油漆是正规厂家生产的产品，质量有保证，而且是环保型的，施工
47、时对油工的身体没有伤害；再有，我们油漆很好施工，容易做出好的效果，所以他们才会极力推荐你们买嘉宝莉漆。有的油漆因为做了效果不好，服务又跟不上，油工担心工钱拿不到，因而不敢用。l10、我是油工师傅，据说你们质量不错，不知有没有回扣？l答：我们嘉宝莉漆的质量确实好，而且符合环保要求，施工对您的身体没有损害。而且施工又简便，又容易出效果，有了好的效果，也就有了你自己的品牌，你就可以接到更多的工程。只要你做的好，我们销售点还可以介绍很多活儿给你做，我们销售点有很多的工程，这样你会赚到更多的钱。目前，很多油工师傅做过嘉宝莉漆后，再也不想做别的品牌的漆了。我们的回扣是没有的。（如果必要，请讲下面的话）但我
48、公司在这段时间有优质工程奖励活动。l11、我用的是某某板材，请帮我参考一下哪种型号油漆好，价格怎样？l答：我们这里有两种型号的油漆，分别适用于深色木材和浅色木材。深色木材包括：胡桃木、花梨木、花樟木等。浅色木材包括：白榉木、白胡桃、白影木等。价格核算公式：在三底二面的工艺情况下：l底漆（板材数量2.983）/每组底漆的刷涂面积=?组每组价格=?元l面漆（板材数量2.983）/每组面漆的刷涂面积=?组每组价格=?元l注明:1KG底漆混合液每遍涂刷面积为12平方米左右，5KG底漆每遍为125=60平方米l1KG面漆混合液每遍涂刷面积为16平方米左右，故5KG面漆每遍为165=80平方米三、关于服务
49、及质量问题答疑l1、嘉宝莉装修漆质量都比较稳定，可是为什么还是有质量方面的投诉？l答：油漆是半成品，油漆的最终涂装是由油工师傅来完成的。由于油工师傅的专业水平、施工环境、采取的施工工具和操作手法等因素，都有可能影响油漆的最终效果，因而有可能出现这样或那样的问题而招致投诉。公司每月接到的质量投诉问题绝大部分是因为施工原因产生的。因此，我们要建议顾客不要只看工价便宜而找一些水平较差的油工来施工，或者可以要我们销售点推荐比较好的油工来施工，以确保施工质量。不按公司产品施工工艺施工而出现的问题，公司不予负责。导购人员有责任向顾客或油工师傅提供产品使用说明和施工指南。l2、我听说市场上漆是不错的，你们觉
50、得呢？l答（一般牌子你就说）这个牌子我好像没听说过。（有点名气的品牌就说）具体好坏也不清楚。（然后把我们嘉宝莉漆的特点即在环保方面、耐黄变方面、施工效果方面以及施工的兼容性方面等等优点介绍给客户）。l3、你们嘉宝莉的聚酯漆与乳胶漆可以同时施工吗？是否会导致乳胶漆发黄？l答：一般不要同时施工！因为同时施工，聚酯漆中所挥发的某些溶剂会与乳胶漆的某些成份发生反应导致乳胶漆变黄。请按照固定的程序进行施工，先刮墙体腻子，然后涂聚酯漆，等聚酯漆实干，室内经过通风后大概二到三天再施工乳胶漆。你也可以用我们的美丽门系列和O系列产品来赶工，而不再顾忌乳胶漆会发黄。l4、（油工问）你们嘉宝莉漆我没用过，听说你们的