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1、 组织架构及管理职责一一 待客礼仪标准二二 投诉处理相关知识三三 日常工作管理四四 产品质量反馈管理五五目目 录录 组织架构及管理职责一一售后服务系统组成全国售后服务系统全国售后服务系统地区售后地区售后服务部服务部项目售后项目售后服务中心服务中心集团售后集团售后服务中心服务中心售后服务宗旨售后服务宗旨以客户为导向，急客户所急，想客户所想，诚心诚意为客户服务。管理职责 集团售后服务中心集团售后服务中心主要负责建立并完善集团售后服务系统；负责地区售后服务部的统一管理工作，对各地区公司的售后服务工作进行指导指导、检查检查、监督监督、协调协调和考核考核；协助各地区公司分析及妥善处理重大客户投诉、危机事
2、件等。其管理职责主要包括：1、售后服务工作指引、业务流程等相关制度的制定、完善；2、从集团层面出发，协调相关职能部门妥善处理因重大投诉引起的影响公司品牌事件；3、地区公司重大投诉、危机事件的协助处理、监控及信息反馈；4、收集、梳理客户反馈的我司产品信息，建立产品质量客户信息反馈机制，实现以客户为导向的产品优化及提升；5、地区售后服务部工作的检查、评定及考核。管理职责 地区售后服务部地区售后服务部是代表地产公司完善售后服务的客户窗口部门，主要负责各项目在销售销售、签约签约、交楼交楼、办证办证等方面的客户投诉接待，并负责将客户信息进行反馈、跟进处理、监督考核等方面的工作。其工作职责主要包括：1、投
3、诉风险预控、应急策略的制定、组织实施；2、一般客户投诉的受理、跟进，督促责任部门落实解决；3、重大投诉、危机事件的提前预警、迅速反应、反馈上报、全程跟进及妥善处理；4、投诉处理相关责任部门的协调、监督及考核；5、发现、分析产品或服务存在的问题，组织、协调相关部门整改；6、客户投诉信息档案的建立、分类及归档；投诉处理满意度调查。管理职责 项目售后服务中心项目售后服务中心按照地区售后服务部的工作要求，对客户投诉进行受理受理、跟进跟进、反馈反馈、协调协调、监督监督等。待客礼仪标准二二待客礼仪标准仪容仪表规范仪容仪表规范l工作期间须统一穿着工装。工装应干净、整齐、笔挺。统一将工牌配戴在左胸前，不得歪斜
4、。男士穿西服须系领带，穿深色皮鞋、深色短袜；女士统一穿深色密头皮鞋，穿西裤时着深色短袜，穿短裙时着素色丝袜。严禁敞怀、披衣、搭衣。l保持良好的个人卫生。发型大方得体，梳理整齐，不得染发。男士鬓发不得盖过耳部，发尾不得触及后衣领；留长发的女士须将头发束扎或盘起。l不得佩带夸张的饰物。女士须化淡妆，不得使用香味浓烈的香水，不得涂颜色鲜艳的指甲油。l站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向客户。坐姿端正，不乱搭、乱靠。待客礼仪标准文明用语标准文明用语标准l接待客户时使用礼貌用语，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口。l接待客户忌“四语”，忌蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。不得讲“不知道”，应
5、婉转回答“我先帮您咨询一下”。l客户到访时问好“您好，我是售后服务中心*，请问有什么可以帮到您？”l接待客户期间需短暂离开时，一律说“对不起，请稍等”；回来后表示歉意“对不起，让您久等了”。l解决问题后须再次询问“请问还有什么可以帮到您？”l客户离开时，须做到礼貌送别“感谢您的来访，就您反映的问题我们会立刻跟进并尽快向您反馈。”待客礼仪标准接访标准接访标准l须热情有礼、服务周到，保持良好的精神状态，并谨记客户姓名，以示尊重。来访客户较多时，按顺序接待，并致歉说明，不得冷落客户。l须眼望对方，用心倾听，不得随意打断客户的谈话，不得与客户争吵，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得因私人情绪
6、影响工作。l须认真做好解释、安抚工作。解释时，应把握分寸，严守公司机密，不得轻易做出判断或许诺。善于预见及掌握客户需求，采取有针对性的措施。l如遇情绪激动的客户，应迅速反应、努力安抚。倾听、记录客户诉求后，第一时间劝服客户先行离开，避免影响扩大。l与客户道别时，须行握手礼，并目送客户离开。待客礼仪标准其他注意事项其他注意事项l如接到省、市消委、工商局等政府部门转达的客户投诉，须做到友好接待。第一时间向售后服务部负责人及主管领导汇报并调查核实投诉内容，经公司内部会议讨论决议后，方可回复政府相关部门。l如遇媒体采访、暗访时，应立即通知品牌部处理并上报主管领导及地区公司负责人。任何员工不得擅自接受采
7、访或发表任何言论。投诉处理相关知识三三处理投诉工作准则一个目标一个目标两种态度两种态度以全面提高客户满意度为目标以全面提高客户满意度为目标耐心、诚恳的态度和诚心诚意为客户解决问耐心、诚恳的态度和诚心诚意为客户解决问题的态度题的态度事事有沟通事事有沟通处处有反馈处处有反馈件件有落实件件有落实要向客户做好解释、沟通工作，要与各相关要向客户做好解释、沟通工作，要与各相关部门进行协调、沟通部门进行协调、沟通及时向客户反馈问题的处理进度，及时向集及时向客户反馈问题的处理进度，及时向集团反馈处理情况团反馈处理情况对每次投诉必须全程跟进、监督处理对每次投诉必须全程跟进、监督处理客户满意客户满意处理结果让客户
8、满意处理结果让客户满意服务过程让客户满意服务过程让客户满意客户投诉处理流程投诉分类 日常工作管理四四日常工作报表各类报表各类报表l客户意见台账l客户投诉处理表l售后服务投诉情况汇报日常工作管理各类报表要求各类报表要求n每日17:30前：当天客户投诉情况短信方式报地区售后服务部主管领导+集团售后服务中心。n每日9:00前：前一天售后服务投诉情况汇报+客户意见台账 报集团售后服务中心。n每月5日前：上月客户投诉分析报告（对客户投诉事项进行汇总、归类、分析）经地区售后服务部主管领导签字确认报地区公司负责人+集团售后服务中心。n每季度：典型投诉案例汇编报集团售后服务中心。n每半年：对客户进行一次满意度
9、调查（抽查率不低于20%）报集团售后服务中心。n地区售后服务部按类别（销售类、签约类、交楼类、办证类等）对所有投诉档案进行归档以备查。日常工作分类主动挖掘、遏制潜在投诉主动挖掘、遏制潜在投诉l建立重大投诉预警机制l交楼前摸底l销售现场、销售资料的风险提示的规范l物业公司投诉途径是否公示、是否规范、服务质量是否达标 产品质量反馈管理五五产品质量反馈管理产品质量反馈管理l针对客户多次反馈的产品或服务问题，地区售后服务部应组织相关部门召开研讨会议，加强横向沟通，协调相关部门整改，以提升产品及服务品质。l地区售后服务部通过收集、分析客户投诉或建议信息，从中发现利于我司产品优化及提升的建议，组织相关部门制定产品升级方案，报集团售后服务中心。