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1、员工满意度调查分析报告门店基层体系调查时间：调查时间：7 7月底发放问卷，月底发放问卷，8 8月上旬回收截止。月上旬回收截止。调查方式：采用无记名问卷。调查方式：采用无记名问卷。调查对象：公司所有岗位员工。调查对象：公司所有岗位员工。问卷类型：内勤支持体系员工问卷类型：内勤支持体系员工 门店基层员工门店基层员工2 2种类型。种类型。发放方式：内勤支持体系员工由行政部发放。发放方式：内勤支持体系员工由行政部发放。门店基层员工由配送中心发放。门店基层员工由配送中心发放。回收方式：内勤支持体系投入建议箱内。回收方式：内勤支持体系投入建议箱内。门店基层员工邮寄回公司。门店基层员工邮寄回公司。数据统计：
2、行政部统一拆封，统计数据。数据统计：行政部统一拆封，统计数据。问卷调查目的查找问题：查找公司在管理、考核、激励、查找问题：查找公司在管理、考核、激励、岗位安排、工作流程岗位安排、工作流程 等方面存在的影响公司长远发展等方面存在的影响公司长远发展的问题。的问题。分析问题：利用数据来了解、观察问题症结分析问题：利用数据来了解、观察问题症结所在，分析其对公司所在，分析其对公司 发展的影响力、阻碍力。发展的影响力、阻碍力。解决问题：各相关部门结合公司现有人力、解决问题：各相关部门结合公司现有人力、物力、财力，进行适物力、财力，进行适 当的调整、改进、改正。当的调整、改进、改正。问卷调查背景一、公司发展
3、的迅速膨胀，现阶段，员工对他们的工作、一、公司发展的迅速膨胀，现阶段，员工对他们的工作、对组织的态度和适对组织的态度和适 合他们的远景目标有所变化。合他们的远景目标有所变化。二、员工流失率相对较高二、员工流失率相对较高 三、公司组织架构、中高层领导人员的调整。变化对于三、公司组织架构、中高层领导人员的调整。变化对于某些员工来说是很难某些员工来说是很难 适应的，为及时掌握和控制其中的问题，不致使企适应的，为及时掌握和控制其中的问题，不致使企业利润下降。业利润下降。四、零售行业的竞争急速加剧，不断有新的竞争对手出四、零售行业的竞争急速加剧，不断有新的竞争对手出现。在行业的激烈竞现。在行业的激烈竞
4、争中，保持流失率的最小化和生产创造力的最大化争中，保持流失率的最小化和生产创造力的最大化是成功的关键。是成功的关键。五、市场薪资福利的不断变化。在市场薪资福利标准不五、市场薪资福利的不断变化。在市场薪资福利标准不断提高的过程中，企断提高的过程中，企 业必须了解什么需要成为固定的和多少固定的需要业必须了解什么需要成为固定的和多少固定的需要最大化的调整。最大化的调整。调 查 项 目薪资福利员工归属感、同事沟通规章制度奖惩制度管理直接领导、督导巡检员工发展综合反 馈 率内勤支持体系：共发放调查问卷289份；回收有效问卷135份；有效反馈率为46.71%；门店基层体系：共发放调查问卷1209份；回收有
5、效问卷599份；有效反馈率为49.55%;问卷反馈率分析员工满意度调查，此次问卷反馈率不高，其原因分析如下：1、对公司反馈的信心不足，参与率不高；2、相关员工不理解，持观望态度；3、公司前期的信息传达和沟通不完善，未引起员工重视；问卷调查对象分析 出于管理重点的考虑，调研的对象有主次之分。根据出于管理重点的考虑，调研的对象有主次之分。根据20/8020/80原则，占员工人原则，占员工人 数数2020左右的骨干员工创造了企业左右的骨干员工创造了企业8080左右的利润。左右的利润。故员工满意度调查分析研究应侧重于针对骨干员工，故员工满意度调查分析研究应侧重于针对骨干员工，然后制定针对性的方然后制定
6、针对性的方 案，重点监控骨干员工的工作状态。案，重点监控骨干员工的工作状态。骨干员工是企业的脊梁，对保持公司业务稳定具有举骨干员工是企业的脊梁，对保持公司业务稳定具有举足轻重的影响企业要足轻重的影响企业要 针对他们制定详细的沟通方案，保证他们的满意度，针对他们制定详细的沟通方案，保证他们的满意度，防止骨干员工流失。防止骨干员工流失。根据公司现阶段人员配比状况，骨干员工集中在内勤根据公司现阶段人员配比状况，骨干员工集中在内勤支持体系内。故将在支持体系内。故将在 下文就内勤支持体系展开重点分析。下文就内勤支持体系展开重点分析。因问卷设计等方面的考虑，以加权平均为主要分析方因问卷设计等方面的考虑，以
7、加权平均为主要分析方式。式。一、薪资福利项此大项共有此大项共有3 3道题目，从薪资、福利、薪酬公道题目，从薪资、福利、薪酬公平性三方面设计。平性三方面设计。公司的薪资福利一直是焦点问题。一般来说，公司的薪资福利一直是焦点问题。一般来说，员工都希望工资越员工都希望工资越 来越高，但这不能完全正常的反映公司的薪来越高，但这不能完全正常的反映公司的薪资状况的合理性。资状况的合理性。会有两种可能：会有两种可能：1 1、员工的薪资水平确实低。、员工的薪资水平确实低。2 2、公司支付薪资合理，但员工着眼点不同，、公司支付薪资合理，但员工着眼点不同，感觉低。感觉低。假设员工工资确实低，从零售行业特征来假设员
8、工工资确实低，从零售行业特征来 说，说，公司在相对固公司在相对固 定基本工资的同时，制订更积极有效的提成定基本工资的同时，制订更积极有效的提成工资方案，合理工资方案，合理 调动基层人员的积极性，更提高门店的销售调动基层人员的积极性，更提高门店的销售额。额。出现第二种现象的原因：出现第二种现象的原因：1 1、公司在基层员工的薪资体系方面，其工资、公司在基层员工的薪资体系方面，其工资分配存在不合理性，分配存在不合理性，需做重新调整。需做重新调整。2 2、员工不了解零售行业的市场薪资范围，只、员工不了解零售行业的市场薪资范围，只单纯的从司龄的增长单纯的从司龄的增长 来要求公司调整薪资；来要求公司调整
9、薪资；3 3、公司在对基层门店人员的管理方面，未进、公司在对基层门店人员的管理方面，未进行积极考核，导致不行积极考核，导致不 合格的人员存在，优秀人员流失，导致员合格的人员存在，优秀人员流失，导致员工的不满情绪。工的不满情绪。1、和周围同行业同职位的人相比，您觉得自己的收入情况如何？图表显示，接近85%的员工认为公司总体薪资水平较同行业中偏低。2、和周围人相比，您认为公司的福利好吗？图表显示，认为公司福利“不好”的员工总数占57%。3、“我觉得自己的付出和收入成正比”这句话您认同吗？图表显示，认为付出和收入不合理的员工占54%。数据显示：薪资福利方面，员工总体满意度为有点不满意。一、薪资福利总
10、满意度一、薪资福利总满意度注：凡总体满意度评估注：凡总体满意度评估均采用加权平均的均采用加权平均的方式进行计算方式进行计算工资不明晰，尤其是加班费计算、绩效工资不明晰，尤其是加班费计算、绩效考核工资模糊。考核工资模糊。薪资福利条款不完善，如外来人员保险薪资福利条款不完善，如外来人员保险福利不全、生日券福利不全、生日券 涵盖面不广、不提供工作午餐及加班涵盖面不广、不提供工作午餐及加班午餐等。午餐等。作息时间安排不合理，无休息和学习时作息时间安排不合理，无休息和学习时间。间。福利制度的审批流程过于缓慢，公司承福利制度的审批流程过于缓慢，公司承诺的各项福利制度诺的各项福利制度 一直未出台。一直未出台
11、。反馈关键点现可行建议方案1 1、员工月盘点、公司培训，给予计加班。、员工月盘点、公司培训，给予计加班。2 2、修整门店基层员工薪资体系：设立同职等多级、修整门店基层员工薪资体系：设立同职等多级别薪资标准，核定各门别薪资标准，核定各门 店的日、周、月、季度销售额，将提成工资按店的日、周、月、季度销售额，将提成工资按阶梯式比例重新核定。阶梯式比例重新核定。3 3、适当改善福利：提供一定午餐补助（金额可设、适当改善福利：提供一定午餐补助（金额可设定在定在4 4元左右）、节假日元左右）、节假日 慰问（三八妇女节、中秋节、元旦、春节）等。慰问（三八妇女节、中秋节、元旦、春节）等。4 4、全公司内酌情考
12、虑按人司工龄发放补贴：入职、全公司内酌情考虑按人司工龄发放补贴：入职满一年的员工，可享受满一年的员工，可享受 司龄补贴司龄补贴20502050元元/年；按工作年限，逐年年；按工作年限，逐年递增，封顶递增，封顶200200元。元。5 5、对各门店进行考核，评定销售额超标、表现优、对各门店进行考核，评定销售额超标、表现优秀或其他方面优秀的员秀或其他方面优秀的员 工，晋升薪资等级，以做激励。工，晋升薪资等级，以做激励。二、归属感、同事沟通：此项包含5道题目，从自豪 感、归属感、关怀度、荣誉 感、工作环境等几个方面来设计。一个企业能否给予员工归属感，不足以一个企业能否给予员工归属感，不足以构成公司构成
13、公司“存亡存亡”的的 主要原因。主要原因。不过，提高员工归属感、忠诚度有助于不过，提高员工归属感、忠诚度有助于提升员工凝聚力，提升员工凝聚力，对公司的业务发展及盈利增长有帮助。对公司的业务发展及盈利增长有帮助。4、和周围人说起来伊份，谈到您的工作，您感觉很自豪吗？数据显示：公司的品牌形象得到门店基层人员的认同。消费者对公司的满意度，一定程度上可通过基层人员的反馈来体现。这个数据说明公司所致力于的连锁经营品牌形象得到消费者的认同。5、在来伊份您能感觉到家一样的温暖吗？数据显示：认为公司关怀度“还可以”的占37.23%；认为公司关怀度不够的占33.89%。这个问题不仅涵盖薪资福利的满意度，还包括公
14、这个问题不仅涵盖薪资福利的满意度，还包括公司从各方面体现出来司从各方面体现出来 的，对门店基层员工的关怀度。的，对门店基层员工的关怀度。在薪资福利等基础稳定的情况下，两组对立的数在薪资福利等基础稳定的情况下，两组对立的数据，需要我们进一步据，需要我们进一步 挖掘原因，可做如下设想：挖掘原因，可做如下设想：1 1、公司各管理层间的管理思路的不一致。、公司各管理层间的管理思路的不一致。2 2、门店各区域经理管理方式的差别。、门店各区域经理管理方式的差别。3 3、公司的各想法在上传下达的过程中，导致员工不、公司的各想法在上传下达的过程中，导致员工不理解或误解。理解或误解。6、您愿意介绍您的亲朋好友来
15、这里工作吗？数据显示：此项数据比较分布较均衡。该题不仅分析员工的自豪感，也包括员工的心理分析，故该数据仅作为参考。7、“公司荣我荣，公司耻我耻”这句话您认同吗？数据显示：80%员工的认为公司与个人是荣辱与共的，对公司的发展有强烈的期待。8、“我和同事的合作很开心”这句话您认同吗？数据显示：80%员工的认为和同事间的合作、沟通很愉快。9、目前的工作环境，您最不满意的是：数据显示：工作环境的问题，重点在卫生条件差、蚊虫过多两大方面。公司需设法改进，同时也提高顾客满意度。数据显示：该项的员工总满意度为有点满意。二、归属感、同事沟通总满意度二、归属感、同事沟通总满意度三、规章制度项：此大项共有4道题目
16、，从制度可行性、契合度、宣传度和执行力等几方面设计。门店基层人员对公司制度的认识、接触，门店基层人员对公司制度的认识、接触，主要是公司奖惩主要是公司奖惩 制度、营运管理内部制度。制度、营运管理内部制度。影响的因素有：影响的因素有：1 1、制度制订的合理性及可操作性。、制度制订的合理性及可操作性。2 2、制度的制订与人员素质的匹配度。、制度的制订与人员素质的匹配度。3 3、制度施行过程中的信息传达和解释。、制度施行过程中的信息传达和解释。4 4、制度执行过程中的标准、公正公平度。、制度执行过程中的标准、公正公平度。10、您对现行的管理规章制度满意吗？数据表明：满意的员工占23.34%，不确定的占
17、22.70%；不满意的合计占52.09%。数据表示基层员工对公司现行制度较不满意，数据表示基层员工对公司现行制度较不满意，产生此原产生此原 因的因素很多。因的因素很多。随着公司的不断发展，对基层员工的各行为规随着公司的不断发展，对基层员工的各行为规范要求也范要求也 日趋标准和规范。日趋标准和规范。在这一新旧制度、规范、标准交替更新的过程在这一新旧制度、规范、标准交替更新的过程中，因改中，因改 变员工现有状况，在相对报酬基数不变的基础变员工现有状况，在相对报酬基数不变的基础上，对员上，对员 工的要求日趋提，必将引起员工的不满意。工的要求日趋提，必将引起员工的不满意。顾客的要求日趋提高，对服务的要
18、求也水涨船顾客的要求日趋提高，对服务的要求也水涨船高。加强高。加强 对一线人员的服务标准是必然的。对一线人员的服务标准是必然的。11、营业员手册及60表中的要求您都能做到吗？数据表明：员工对公司制度的接受度较高，几乎是85%以上的员工。但该数据无法显示员工对制度的满意度。12、您了解星级员工的评选标准和评选办法吗？数据显示：近75%的营业员基本了解星级员工的各项规定。13、您有信心成为星级员工吗？数据显示：近70%的员工有信心成为星级员工。规章制度方面，门店基层员工对规章制度的满意度、接受度较高。三、规章制度总满意度三、规章制度总满意度四、奖惩制度管理：此项共有4道题目，分别从奖励、惩罚2个大
19、方面来分析。规范员工行为，加强制度执行度，不仅需要员工规范员工行为，加强制度执行度，不仅需要员工自身不断学习、提高，自身不断学习、提高，在员工的认识、执行产生偏差的时候，更需要进在员工的认识、执行产生偏差的时候，更需要进行纠正。行纠正。但在对门店基层人员进行奖惩的时候，是否做到但在对门店基层人员进行奖惩的时候，是否做到适时、适度、适适时、适度、适 法，及采用何种执行方式，需要探讨。法，及采用何种执行方式，需要探讨。14、您最近一个月接受过表扬吗？数据显示：员工很少接受到区域经理的表扬，管理方式值得商榷。15、您最近一个月内接受过批评或罚款吗？数据显示：接受批评或罚款的员工也不多。结合前一问题数
20、据，表明公司对基层员工的激励不到位。16、您在哪一方面最容易受到领导批评？数据显示：员工就公司指令的执行和语术、语气方面最容易受到批评。弃选比例也较高。17、您如何看待公司现有的奖惩办法？数据显示：员工对奖惩的不满意不在于制度本身的条款；而在于区域经理的执行方式和执行力等方面。数据显示：员工对奖惩方面的不满意度较高。四、奖惩制度总满意度四、奖惩制度总满意度 综合上述图表显示，门店相关管理者在奖惩制度的执综合上述图表显示，门店相关管理者在奖惩制度的执行过程行过程 中，存在一定问题。中，存在一定问题。可做如下改进：可做如下改进：1 1、提高门店相关管理者的管理手段，管理思路，管理办、提高门店相关管
21、理者的管理手段，管理思路，管理办法。对基层员工，要法。对基层员工，要 平等对待，适当表扬。平等对待，适当表扬。2 2、统一奖惩执行标准，制作操作细则。、统一奖惩执行标准，制作操作细则。3 3、对相关管理者的考核，适当加入门店基层员工的评价、对相关管理者的考核，适当加入门店基层员工的评价意见。意见。4 4、对门店相关管理者的执行结果进行抽检、跟踪，对不、对门店相关管理者的执行结果进行抽检、跟踪，对不按规章办事的管理者按规章办事的管理者 予以责罚。予以责罚。五、直接领导、督导巡检：本项共有5道题目，分别从管理 风格、处事公平性、上下沟通时 间、督导巡检公平性等来设计。19、您认为您的直接主管领导的
22、管理风格如何？数据显示：50%的员工认为直接主管领导和蔼可亲；20、您的直接主管领导处事公平吗？数据显示：50%的员工认为直接主管处事公平。21、您的直接主管领导每次来门店的停留时间是多少？数据显示：近85%的区域经理在门店的逗留时间超过半小时以上。22、每周您有多长时间和直接主管领导反映工作情 况或交流信息？数据显示：40%的员工和主管交流时间在20分钟以上。上述图表的数据显示，虽然区域经理在门店上述图表的数据显示，虽然区域经理在门店的停留时间较长，一的停留时间较长，一 些员工甚至反映是一小时以上，但在与员工些员工甚至反映是一小时以上，但在与员工的沟通交流方面，时的沟通交流方面，时 间相对是
23、成反比的。间相对是成反比的。区域经理与员工及时的沟通，能加深员工对区域经理与员工及时的沟通，能加深员工对公司制度、公司信公司制度、公司信 息、公司发展等方面的认识，从而坚定对公息、公司发展等方面的认识，从而坚定对公司的信心。但这两个司的信心。但这两个 时间之间的反比，需要相关区域经理反省。时间之间的反比，需要相关区域经理反省。公司可通过培训、会议沟通、及时信息传达公司可通过培训、会议沟通、及时信息传达等方式，让区域经理等方式，让区域经理 及时了解信息，学会更好的沟通方式。及时了解信息，学会更好的沟通方式。23、您认为督导巡检时对您的奖励和惩罚是客观、公正的吗？数据显示：60%的员工认为督导巡检
24、过程中的奖惩是客观、公正的。数据显示：培训对提升员工的各方面素质是有一定帮助的。五、直接领导、督导巡检总满意度五、直接领导、督导巡检总满意度六、员工发展：此项共有2道题目，分别培训、晋升两方面来设计。基层员工不乏优秀人员，他们的欠缺之基层员工不乏优秀人员，他们的欠缺之处一在文化知识，二在年龄，三在思路的单处一在文化知识，二在年龄，三在思路的单一性等方面。但他们有丰富的一线工作经验，一性等方面。但他们有丰富的一线工作经验，为人处事经验。为人处事经验。对基层员工进行择优适当提拔，意义有：对基层员工进行择优适当提拔，意义有：一，体现公司重视人才，重视内部人才的培一，体现公司重视人才，重视内部人才的培
25、养。养。二、体现公司对所有员工一视同仁，不拘一二、体现公司对所有员工一视同仁，不拘一格。格。三、在员工倡导竞争上岗机制，发挥员工潜三、在员工倡导竞争上岗机制，发挥员工潜能。能。18、您认为公司的培训对您的工作有帮助吗？数据显示：培训对提升员工的各方面素质是有一定帮助的。24、您认为您有可能被提升为区域经理或其 他管理岗位吗？数据显示：员工晋升的空间和渠道较少。这和员工的学历低、能力不足等方面有关。数据显示：在员工发展方面，员工的总满意度为有点满意。六、员工发展总满意度六、员工发展总满意度25、您喜欢这份工作的原因是什么？数据显示：员工择职原由的较重影响因素为行业性质、发展机会26、如果您打算放
26、弃这份工作，可能是因为什么呢？数据显示：影响员工离职的较大因素在工作压力和薪资福利2方面。27、您认为您所在门店配送的辅料数量如何？数据显示：门店配送的辅料数量正好的仅占50%。总满意度数据显示：门店基层员工的总满意度为有点满意。基层员工满意度与顾客满意度的交互作用 员工满意度是顾客满意度的基础，情绪是影响人与人交往的关员工满意度是顾客满意度的基础，情绪是影响人与人交往的关键因素，那些由非言键因素，那些由非言 语表达出来的信息在沟通中占据了绝对的比例。语表达出来的信息在沟通中占据了绝对的比例。一个能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己一个能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个
27、对自己的工作感到满意的员的工作感到满意的员 工。这样的员工喜欢自己的工作，并从工作中获得满足感和工。这样的员工喜欢自己的工作，并从工作中获得满足感和成就感，他们将这种积成就感，他们将这种积 极的情绪带给和他们一起工作的同事以及他所为之工作的对极的情绪带给和他们一起工作的同事以及他所为之工作的对象，我们的客户。反之象，我们的客户。反之 亦如此，对自己的工作不满意的员工也势必将这样的情绪带亦如此，对自己的工作不满意的员工也势必将这样的情绪带给客户。给客户。员工满意度的提升直接影响着员工的服务质量，进而影响企业员工满意度的提升直接影响着员工的服务质量，进而影响企业客户的满意度，并最客户的满意度，并最
28、 终影响企业形象及企业利润。终影响企业形象及企业利润。员工是企业的代言人，员工的言行举止在客户的眼里，已经不员工是企业的代言人，员工的言行举止在客户的眼里，已经不再代表他们个人，而再代表他们个人，而 是整个企业。员工满意度的提升可提高员工工作效率、改进是整个企业。员工满意度的提升可提高员工工作效率、改进其为顾客服务的态度、其为顾客服务的态度、情绪以及质量，从而提高顾客的满意度。满意度的提高又会情绪以及质量，从而提高顾客的满意度。满意度的提高又会让顾客对企业做出较高让顾客对企业做出较高 的评价。这样，企业的知名度和美誉度也就相应的得到提升，的评价。这样，企业的知名度和美誉度也就相应的得到提升，实
29、现可持续发展。实现可持续发展。总结总结 员工满意度数据是对公司如何做好人力资源管理的一员工满意度数据是对公司如何做好人力资源管理的一个风向标。个风向标。人力资源管理的最终目标是促进企业目标的实现，达人力资源管理的最终目标是促进企业目标的实现，达成成“人人”与与“事事”、“人人”与与“人人”的和谐。的和谐。1 1、企业目标的最终实现是通过企业的员工来完成的，为、企业目标的最终实现是通过企业的员工来完成的，为了使员工和企业都了使员工和企业都 能得到发展，员工应该把促使企业的成功作为自己的能得到发展，员工应该把促使企业的成功作为自己的工作目标，找准自工作目标，找准自 己的工作定位。己的工作定位。2 2、公司将通过自身的努力，积极创造理想的企业环境，、公司将通过自身的努力，积极创造理想的企业环境，鼓励员工创造，培鼓励员工创造，培 训积极向上的作风，让员工能够充分的发挥潜力，为训积极向上的作风，让员工能够充分的发挥潜力，为合作、创新和全面合作、创新和全面 质量管理的完善提供合适的环境。质量管理的完善提供合适的环境。