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1、会计学1麦当劳案例分析麦当劳案例分析第2页/共36页麦当劳（麦当劳（MeDonalds）取其英）取其英文名称的第一个字母文名称的第一个字母M为标志。为标志。M既是公司英文名称的第一个既是公司英文名称的第一个字母，又设计成象征双臂打开字母，又设计成象征双臂打开的黄金双拱门，表示欢乐与美的黄金双拱门，表示欢乐与美味，象征着麦当劳以味，象征着麦当劳以“Q、S、C+V”像磁石一般不断地把顾客像磁石一般不断地把顾客吸进这座欢乐之门。吸进这座欢乐之门。第3页/共36页麦当劳（麦当劳（McDonalds）快餐店是世界公认的世界名牌快餐店之一。）快餐店是世界公认的世界名牌快餐店之一。成立时间、地点：成立时间、
2、地点：1955 年、美国伊利诺伊州芝加哥诞生年、美国伊利诺伊州芝加哥诞生第一任行政总裁：雷第一任行政总裁：雷克洛克（克洛克（Ray Kroc）主要产业：餐饮主要产业：餐饮主要产品：连锁快餐、甜点、童装等主要产品：连锁快餐、甜点、童装等收入：收入：150亿美元亿美元（2006 年）、年）、274.8 亿美元亿美元（2009 年）、年）、227.45 亿美元亿美元（2010 年）年）广告语：为快乐腾点空间；为世界杯腾出空间；广告语：为快乐腾点空间；为世界杯腾出空间；Im lovin it第4页/共36页雷雷克洛克克洛克麦当劳之父麦当劳之父第5页/共36页n n1902-1929 1902-1929
3、 1902-1929 1902-1929 少小休学。少小休学。少小休学。少小休学。n n1929-1944 1929-1944 1929-1944 1929-1944 从事纽约百合纸杯公司推销工作，终被提升为部门经理。从事纽约百合纸杯公司推销工作，终被提升为部门经理。从事纽约百合纸杯公司推销工作，终被提升为部门经理。从事纽约百合纸杯公司推销工作，终被提升为部门经理。n n1944-1954 1944-1954 1944-1954 1944-1954 认识了发明新式多功能奶昔机的机械师普林斯，辞去经认识了发明新式多功能奶昔机的机械师普林斯，辞去经认识了发明新式多功能奶昔机的机械师普林斯，辞去经认
4、识了发明新式多功能奶昔机的机械师普林斯，辞去经 理工作后专门推销这种奶昔机。期间健康状况恶化。理工作后专门推销这种奶昔机。期间健康状况恶化。理工作后专门推销这种奶昔机。期间健康状况恶化。理工作后专门推销这种奶昔机。期间健康状况恶化。n n1954 1954 1954 1954 生意上的需要，前往圣伯丁诺一家生意火爆的名为麦当劳的生意上的需要，前往圣伯丁诺一家生意火爆的名为麦当劳的生意上的需要，前往圣伯丁诺一家生意火爆的名为麦当劳的生意上的需要，前往圣伯丁诺一家生意火爆的名为麦当劳的餐厅，认识了老板麦克和迪克两兄弟，获得了全国开连锁分店的经餐厅，认识了老板麦克和迪克两兄弟，获得了全国开连锁分店的
5、经餐厅，认识了老板麦克和迪克两兄弟，获得了全国开连锁分店的经餐厅，认识了老板麦克和迪克两兄弟，获得了全国开连锁分店的经销权。销权。销权。销权。n n1960 1960 1960 1960 公司成立公司成立公司成立公司成立5 5 5 5周年，连锁店发展到周年，连锁店发展到周年，连锁店发展到周年，连锁店发展到228228228228家，销售总额突破家，销售总额突破家，销售总额突破家，销售总额突破3800380038003800万万万万美元。但此时克罗克还不是麦当劳真正的拥有者。美元。但此时克罗克还不是麦当劳真正的拥有者。美元。但此时克罗克还不是麦当劳真正的拥有者。美元。但此时克罗克还不是麦当劳真正
6、的拥有者。n n1961 1961 1961 1961 以以以以270270270270万美元的天价买下麦当劳，成为麦当劳的老板。万美元的天价买下麦当劳，成为麦当劳的老板。万美元的天价买下麦当劳，成为麦当劳的老板。万美元的天价买下麦当劳，成为麦当劳的老板。n n1970 1970 1970 1970 向海外市场进军，加勒比地区、荷兰等国失败，日本成功。向海外市场进军，加勒比地区、荷兰等国失败，日本成功。向海外市场进军，加勒比地区、荷兰等国失败，日本成功。向海外市场进军，加勒比地区、荷兰等国失败，日本成功。n n1984198419841984年年年年1 1 1 1月月月月 84848484岁的
7、克罗克在加州巡视时，倒在了工作岗位上。岁的克罗克在加州巡视时，倒在了工作岗位上。岁的克罗克在加州巡视时，倒在了工作岗位上。岁的克罗克在加州巡视时，倒在了工作岗位上。雷蒙德雷蒙德雷蒙德雷蒙德 克罗克克罗克克罗克克罗克简介简介简介简介第6页/共36页麦当劳的在华发展麦当劳的在华发展n n1990199019901990年年年年 麦当劳在深圳开设了中国的第一家麦当劳餐厅麦当劳在深圳开设了中国的第一家麦当劳餐厅麦当劳在深圳开设了中国的第一家麦当劳餐厅麦当劳在深圳开设了中国的第一家麦当劳餐厅n n1992199219921992年年年年4 4 4 4月月月月 在北京的王府井开设了当时世界上面积最大在北京
8、的王府井开设了当时世界上面积最大在北京的王府井开设了当时世界上面积最大在北京的王府井开设了当时世界上面积最大的麦当劳餐厅，当日的交易人次超过万人的麦当劳餐厅，当日的交易人次超过万人的麦当劳餐厅，当日的交易人次超过万人的麦当劳餐厅，当日的交易人次超过万人n n从从从从1992199219921992年以来年以来年以来年以来 麦当劳在中国迅速发展。麦当劳在中国迅速发展。麦当劳在中国迅速发展。麦当劳在中国迅速发展。n n1993199319931993年年年年2 2 2 2月月月月 广州的第一家麦当劳餐厅在广东国际大厦广州的第一家麦当劳餐厅在广东国际大厦广州的第一家麦当劳餐厅在广东国际大厦广州的第一
9、家麦当劳餐厅在广东国际大厦开业，开业当日的交易人次打破当时的麦当劳全球记录开业，开业当日的交易人次打破当时的麦当劳全球记录开业，开业当日的交易人次打破当时的麦当劳全球记录开业，开业当日的交易人次打破当时的麦当劳全球记录 n n1995199519951995年年年年 江苏第一家麦当劳餐厅在南京夫子庙开业，开江苏第一家麦当劳餐厅在南京夫子庙开业，开江苏第一家麦当劳餐厅在南京夫子庙开业，开江苏第一家麦当劳餐厅在南京夫子庙开业，开业当天创下了全国麦当劳平均消费额的新纪录；业当天创下了全国麦当劳平均消费额的新纪录；业当天创下了全国麦当劳平均消费额的新纪录；业当天创下了全国麦当劳平均消费额的新纪录；第7
10、页/共36页n n2000200020002000年年年年8 8 8 8月月月月 中国西部城市成都、重庆麦当中国西部城市成都、重庆麦当中国西部城市成都、重庆麦当中国西部城市成都、重庆麦当劳餐厅分别开幕，开业当天，盛况空前，劳餐厅分别开幕，开业当天，盛况空前，劳餐厅分别开幕，开业当天，盛况空前，劳餐厅分别开幕，开业当天，盛况空前，特别是重庆麦当劳开业当天的营业额打破特别是重庆麦当劳开业当天的营业额打破特别是重庆麦当劳开业当天的营业额打破特别是重庆麦当劳开业当天的营业额打破了中国日销售历史记录；了中国日销售历史记录；了中国日销售历史记录；了中国日销售历史记录；n n 相继数年间在各级政府的有关部门
11、和中相继数年间在各级政府的有关部门和中相继数年间在各级政府的有关部门和中相继数年间在各级政府的有关部门和中方合作夥伴的协助下，麦当劳已在北京、方合作夥伴的协助下，麦当劳已在北京、方合作夥伴的协助下，麦当劳已在北京、方合作夥伴的协助下，麦当劳已在北京、天津、上海、重庆等四个直辖市以其广东、天津、上海、重庆等四个直辖市以其广东、天津、上海、重庆等四个直辖市以其广东、天津、上海、重庆等四个直辖市以其广东、广西、福建、江苏、浙江、湖北、湖南、广西、福建、江苏、浙江、湖北、湖南、广西、福建、江苏、浙江、湖北、湖南、广西、福建、江苏、浙江、湖北、湖南、河南、河北、山东河南、河北、山东河南、河北、山东河南、
12、河北、山东、山西、安徽、辽宁、山西、安徽、辽宁、山西、安徽、辽宁、山西、安徽、辽宁、吉林、黑龙江、四川和陕西等吉林、黑龙江、四川和陕西等吉林、黑龙江、四川和陕西等吉林、黑龙江、四川和陕西等17171717个省的个省的个省的个省的74747474个大、中城市开设了个大、中城市开设了个大、中城市开设了个大、中城市开设了460460460460多家餐厅，在中国多家餐厅，在中国多家餐厅，在中国多家餐厅，在中国的餐饮业市场占有重要地位。的餐饮业市场占有重要地位。的餐饮业市场占有重要地位。的餐饮业市场占有重要地位。第8页/共36页麦当劳作为全球最大的快餐公司，其经营者制麦当劳作为全球最大的快餐公司，其经营
13、者制定了具有战略意义的经营方针，并以此作为全体定了具有战略意义的经营方针，并以此作为全体员工的工作准则，保证麦当劳的服务质量，且非员工的工作准则，保证麦当劳的服务质量，且非常重视制作的规范化和系统化。常重视制作的规范化和系统化。正是由于麦当劳卓越的经营理念，使得麦当劳正是由于麦当劳卓越的经营理念，使得麦当劳由一家默默无闻的快餐店成长为今天的快餐业之由一家默默无闻的快餐店成长为今天的快餐业之王，成为一个奇迹。王，成为一个奇迹。第9页/共36页 对产品（或零件）的类型、性能、规格、质量、所用原材料、工艺装备和检验方法等规定统一标准，并使之贯彻实施的过程。对产品（或零件）的类型、性能、规格、质量、所
14、用原材料、工艺装备和检验方法等规定统一标准，并使之贯彻实施的过程。通俗地讲：无论在什么时间、什么地点你提供给消费者的产品都是一样的。通俗地讲：无论在什么时间、什么地点你提供给消费者的产品都是一样的。产品标准化产品标准化:第10页/共36页麦当劳的标准化执行核心：麦当劳的标准化执行核心：Quality 保证一流的服务Service 周到的服务Cleanliness 清洁的环境Value 让顾客感受到物有所值QSCV第11页/共36页l lQ Q Q Q（QualityQualityQualityQuality）是指质量、品质。麦当劳对原料的标准要）是指质量、品质。麦当劳对原料的标准要）是指质量、
15、品质。麦当劳对原料的标准要）是指质量、品质。麦当劳对原料的标准要求极高（面包，奶浆，牛肉饼、生菜），生产过程采用求极高（面包，奶浆，牛肉饼、生菜），生产过程采用求极高（面包，奶浆，牛肉饼、生菜），生产过程采用求极高（面包，奶浆，牛肉饼、生菜），生产过程采用电脑控制和标准操作。麦当劳对顾客的承诺是永远让顾电脑控制和标准操作。麦当劳对顾客的承诺是永远让顾电脑控制和标准操作。麦当劳对顾客的承诺是永远让顾电脑控制和标准操作。麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高客享受品
16、质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。度的信用。度的信用。度的信用。l lS S S S（ServiceServiceServiceService）是指服务，包括店铺建筑的舒适感、营业）是指服务，包括店铺建筑的舒适感、营业）是指服务，包括店铺建筑的舒适感、营业）是指服务，包括店铺建筑的舒适感、营业时间的方便性和销售人员的服务态度等。微笑是麦当劳时间的方便性和销售人员的服务态度等。微笑是麦当劳时间的方便性和销售人员的服务态度等。微笑是麦当劳时间的方便性和销售人员的服务态度等。微笑是麦当劳的特色，员工一进入麦当劳，就接受系统训练，实行快的特色，员工一进入麦当劳，就接受系统训练，实行快的
17、特色，员工一进入麦当劳，就接受系统训练，实行快的特色，员工一进入麦当劳，就接受系统训练，实行快捷、准确和友善的服务，捷、准确和友善的服务，捷、准确和友善的服务，捷、准确和友善的服务，(排队、点食后排队、点食后排队、点食后排队、点食后)。餐厅还提供。餐厅还提供。餐厅还提供。餐厅还提供多种服务（生日会，团体供餐、免费送餐等）。多种服务（生日会，团体供餐、免费送餐等）。多种服务（生日会，团体供餐、免费送餐等）。多种服务（生日会，团体供餐、免费送餐等）。麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳CISCIS战略战略战略战略MIMIMIMI经营理念经营理念经营理念经营理念(2)(2)(2)(2)第12页/共36页l lC
18、 C C C（CleanlinessCleanlinessCleanlinessCleanliness）是指卫生、清洁。员工需遵守条文规）是指卫生、清洁。员工需遵守条文规）是指卫生、清洁。员工需遵守条文规）是指卫生、清洁。员工需遵守条文规范范范范 “与其靠着墙休息，不如起身打扫与其靠着墙休息，不如起身打扫与其靠着墙休息，不如起身打扫与其靠着墙休息，不如起身打扫”。员工上岗操作。员工上岗操作。员工上岗操作。员工上岗操作前前前前(洗手液烘干机、反复洗手液烘干机、反复洗手液烘干机、反复洗手液烘干机、反复)，工作中均需不停地做清洁工，工作中均需不停地做清洁工，工作中均需不停地做清洁工，工作中均需不停地
19、做清洁工作。打烊后餐盘、机器、地板、门前都会彻底清洗消毒。作。打烊后餐盘、机器、地板、门前都会彻底清洗消毒。作。打烊后餐盘、机器、地板、门前都会彻底清洗消毒。作。打烊后餐盘、机器、地板、门前都会彻底清洗消毒。l lV V V V（ValueValueValueValue）是指价值，意为）是指价值，意为）是指价值，意为）是指价值，意为“提供最有价值的高品质的提供最有价值的高品质的提供最有价值的高品质的提供最有价值的高品质的物品给顾客物品给顾客物品给顾客物品给顾客”。经过科学配比，营养丰富并且价格合理。经过科学配比，营养丰富并且价格合理。经过科学配比，营养丰富并且价格合理。经过科学配比，营养丰富并
20、且价格合理的食品的食品的食品的食品+清洁的环境清洁的环境清洁的环境清洁的环境+快捷的服务，结合起来，就叫快捷的服务，结合起来，就叫快捷的服务，结合起来，就叫快捷的服务，结合起来，就叫“物物物物有所值有所值有所值有所值”。面对现代人高品质的需要水准，多样化的喜。面对现代人高品质的需要水准，多样化的喜。面对现代人高品质的需要水准，多样化的喜。面对现代人高品质的需要水准，多样化的喜好，好，好，好，ValueValueValueValue，就是要创造和附加新的价值。，就是要创造和附加新的价值。，就是要创造和附加新的价值。，就是要创造和附加新的价值。第13页/共36页麦当劳的标准麦当劳的标准原材料的标准
21、原材料的标准食物制作的标准食物制作的标准时间和保存期的标准时间和保存期的标准服务的标准服务的标准卫生的标准卫生的标准管理的标准管理的标准执行的标准执行的标准关爱中的标准关爱中的标准第14页/共36页原材料的标准原材料的标准l奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过过4必须退货；必须退货；l面包不圆、切口不平不能要；面包不圆、切口不平不能要；l每块牛肉饼从加工一开始就要经过每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客；售给顾客；l凡是餐厅的一切原材料，都有严
22、格的保质期和凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉；小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉；l为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用。产日期和保质日期，先后摆放使用。第15页/共36页 精确到0.1毫米的制作的标准 比如，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉比如，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由由83的肩肉和的肩肉和17的上等五花肉精制而成，脂的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过肪含量不得
23、超过19，绞碎后，一律按规定做成，绞碎后，一律按规定做成直径为直径为98.5毫米、厚为毫米、厚为5.65毫米、重为毫米、重为47.32克的克的肉饼。肉饼。食品要求标准化，无论国内国外，所有分店的食食品要求标准化，无论国内国外，所有分店的食品质量和配料相同，并制定了各种操作规程和细品质量和配料相同，并制定了各种操作规程和细节，如节，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”等。等。第16页/共36页时间的标准时间的标准制作好的食品放在中央运输槽内保存。这些制作好的食品放在中央运输槽内保存。这些产品依照包装时间的先后，每列都放有一个产品依照包装时间的先后，每列都放有一个小小的塑
24、料标志牌，上面写着阿拉伯数字：小小的塑料标志牌，上面写着阿拉伯数字：1、2、3、。保存期的标准保存期的标准按照麦当劳公司的规定，各种食品的保按照麦当劳公司的规定，各种食品的保存期是不相同的。存期是不相同的。三明治类的保存期为三明治类的保存期为10分钟、分钟、炸薯条炸薯条7分钟、分钟、炸苹果派炸苹果派10分钟、分钟、咖啡咖啡30分钟、分钟、香酥派香酥派90分钟分钟第17页/共36页关爱中的标准关爱中的标准例如麦当劳所有连锁店的柜台高度都是例如麦当劳所有连锁店的柜台高度都是92厘米，因厘米，因为据科学测定不论高矮，人们在为据科学测定不论高矮，人们在92厘米高的柜台前厘米高的柜台前掏钱感觉最方便。而
25、且柜台必须设在后门入口处，顾掏钱感觉最方便。而且柜台必须设在后门入口处，顾客可不经柜台到达餐桌，以免除不购物者的尴尬。客可不经柜台到达餐桌，以免除不购物者的尴尬。麦当劳的可口可乐均为摄氏麦当劳的可口可乐均为摄氏4度，因为这个温度的可度，因为这个温度的可乐味道最为甜美，所以全世界麦当劳的可口可乐，统乐味道最为甜美，所以全世界麦当劳的可口可乐，统一规定保持在一规定保持在4C。面包均厚面包均厚17毫米，面包中的气泡均为在毫米，面包中的气泡均为在0.5毫米，那毫米，那样的面包在口中咀嚼时味道最好、口感最佳。样的面包在口中咀嚼时味道最好、口感最佳。第18页/共36页企业标准化的意义企业标准化的意义n n
26、1 1、建立统一品牌形象，提升品牌知名度、建立统一品牌形象，提升品牌知名度、建立统一品牌形象，提升品牌知名度、建立统一品牌形象，提升品牌知名度n n2 2、进行方便、有效的管理、进行方便、有效的管理、进行方便、有效的管理、进行方便、有效的管理 在全球市场采用相同的管理方式，就可以大大降低管理难度，并且在全球市场采用相同的管理方式，就可以大大降低管理难度，并且提高可靠性，而且这种相同的管理方式是可以迅速复制的，因此，提高可靠性，而且这种相同的管理方式是可以迅速复制的，因此，在开发新的国际市场时就可以大大缩短时间。在开发新的国际市场时就可以大大缩短时间。n n3 3、满足流动性消费者的需求、满足流
27、动性消费者的需求、满足流动性消费者的需求、满足流动性消费者的需求 采用标准化产品，可以使频繁流动的消费者，无论在什么地方都采用标准化产品，可以使频繁流动的消费者，无论在什么地方都 可可以买到相同的产品，提高顾客对产品的满意度，增加顾客的忠诚度。以买到相同的产品，提高顾客对产品的满意度，增加顾客的忠诚度。n n4 4、降低成本，增加盈利、降低成本，增加盈利、降低成本，增加盈利、降低成本，增加盈利 产品标准化能够使企业实行规模经济，大幅度降低产品研究、开发、产品标准化能够使企业实行规模经济，大幅度降低产品研究、开发、生产、销售等各个环节的成本而提高利润。生产、销售等各个环节的成本而提高利润。第19
28、页/共36页从麦当劳产品标准化得从麦当劳产品标准化得到的到的 成功经验成功经验首先，自然是要实施标准化策略。其次，是要根据企业自身制定标准。第三，将标准化量化，用数字来表示；无法量化的，也应列出详细的条目。第四，严格按照标准实施，制定奖惩制度最后，进行岗位培训，贯彻标准。第20页/共36页Store:New World第21页/共36页Store:New World第22页/共36页Store:New World第23页/共36页Store:DengShiKou第24页/共36页Store:DengShiKou第25页/共36页Store:DengShiKou第26页/共36页Store:DengShiKou第27页/共36页Store:XinDongAnLIM Fresh.第28页/共36页Store:XinDongAn第29页/共36页Store:XinDongAn第30页/共36页Store:WangFuJing第31页/共36页Store:WangFuJing第32页/共36页Store:WangFuJing第33页/共36页Store:WangFuJing第34页/共36页谢谢观看！第35页/共36页感谢您的观看！感谢您的观看！第36页/共36页