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1、管理干部如何做好异常管理管理干部如何做好异常管理1一、何谓异常一、何谓异常?应该做到而没有做到应该做到而没有做到,不应该发生而不应该发生而发生发生,即维持活动发生了问题即维持活动发生了问题,实绩比管制实绩比管制基准不好。发生异常时，应立刻进行异基准不好。发生异常时，应立刻进行异常分析。常分析。2二、异常管理的不合理现象二、异常管理的不合理现象 （一）担当单位划分不当（一）担当单位划分不当 作作异异常常分分析析与与处处理理的的单单位位,非非由由责责任任单单位位担担当当。常常见见的的情情形形，是是由由品品管管或或技技术术单单位位作作原原因因分分析析，并并下下处处理理对对策策，然然后后责责任任单单位
2、位实实施施，而而责责任任单单位则以应付的心态处理。位则以应付的心态处理。（二）异常处理与改善混为一谈（二）异常处理与改善混为一谈 将异常问题以改善的想法分析，但收集的将异常问题以改善的想法分析，但收集的资料又不够，以致无法找到异常真因。资料又不够，以致无法找到异常真因。3三、如何迅速反应异常？三、如何迅速反应异常？（一）明确管制点（一）明确管制点 点检项目点检项目-原因查核原因查核 管制点管制点 管制项目管制项目-结果查核结果查核（二）表单有明确的管制基准（二）表单有明确的管制基准 使表单不是只有记录统计的功能，而且也使表单不是只有记录统计的功能，而且也能发挥管理的功能。能发挥管理的功能。4（
3、三）目视管理（三）目视管理 管理的结果与过程能透过看板、图表、灯管理的结果与过程能透过看板、图表、灯号、颜色号、颜色 等充分显在化。等充分显在化。（四）明确的异常反应处理制度（四）明确的异常反应处理制度（五）鼓励基层人员提问题（五）鼓励基层人员提问题 基层人员若能提出问题，应多加赞赏。基层人员若能提出问题，应多加赞赏。（六）培养部属数据观念（六）培养部属数据观念（七）基层干部于下班前或后召集部属检（七）基层干部于下班前或后召集部属检 讨当日的作业状况。讨当日的作业状况。5四、异常分析的概念四、异常分析的概念（一）一）过过 程程 结果结果 说明说明 异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。异常分
4、析即在找偏离正常过程之变化的真因。（二）异常真因（二）异常真因“最多最多2-32-3个个”、“通常为通常为1 1个个”。XY正常过程下正常过程下“应有的应有的实绩（结果）即基准实绩（结果）即基准”“实际发生实际发生”的实绩的实绩6（三）三）5%不不良良率率基准基准着眼于使实绩维持于应有的水准着眼于使实绩维持于应有的水准5%不不良良率率基准基准改善目标改善目标着眼于使实绩达成改善目标着眼于使实绩达成改善目标7（四）四）分析原因少分析原因少为为什什么么未成未成文件文件抱怨率抱怨率达成率达成率为为什什么么未成未成文件高文件高抱怨率高抱怨率高达成率高达成率高分析原因少分析原因少异常异常8五、异常分析的
5、思考步骤五、异常分析的思考步骤（一）以层别想法多角度说明异常现象（一）以层别想法多角度说明异常现象 例例：异异常常是是 什什么么人人、厂厂家家、什什么么机机器器 什么单位地、区什么时间什么单位地、区什么时间 什么产品、项目、部位什么产品、项目、部位 (1)(1)观察观察:三现三现K.K.DK.K.D层别想法层别想法 (2)(2)统计手法：层别统计手法：层别 推移图、管制图推移图、管制图 直方图、柏拉图直方图、柏拉图9 （二）异常现象与正常现象比较，以找（二）异常现象与正常现象比较，以找 出两者间之差异特征。出两者间之差异特征。（三）找出有关的变化（三）找出有关的变化即过程（即过程（4M1E4M
6、1E）中，中，新的或与以往不同的作法。新的或与以往不同的作法。（四）将（四）将 变化与差异特征变化与差异特征 或变化与异常现象或变化与异常现象 结合，以推演，并调查，最可能之根本结合，以推演，并调查，最可能之根本 （五）查证（五）查证 以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。10例：抱怨次数异常例：抱怨次数异常 某大工程与电子公司在一次改组后，管理某大工程与电子公司在一次改组后，管理部门从意见箱中，发现当月份（部门从意见箱中，发现当月份（4 4月）抱怨次月）抱怨次数异常，课长分析如下：数异常，课长分析如下：（1 1）从抱怨项目层别比较）从抱怨项目层别比较4月
7、月3月月A B C D 其他其他 D A B C 其他其他 事务用品、机器的抱怨次数异常事务用品、机器的抱怨次数异常调查：调查：4 4月份有关事务用品、机器与以往没有差别月份有关事务用品、机器与以往没有差别 11（2 2）从人员层别）从人员层别抱抱怨怨次次数数女秘书女秘书 3 3月份没有女秘书抱怨，但月份没有女秘书抱怨，但4 4月份却有月份却有1/51/5的女秘书抱怨，故异常是女秘书。的女秘书抱怨，故异常是女秘书。12 （3 3）从地点层别）从地点层别 抱怨的女秘书皆在同一所旧房子办公。但抱怨的女秘书皆在同一所旧房子办公。但并非在此房子的所有女秘书皆有怨言。并非在此房子的所有女秘书皆有怨言。有
8、怨言的与无怨言的比较有怨言的与无怨言的比较 有有怨怨言言的的皆皆由由新新房房子子进进入入旧旧房房子子，或或由由大办公室进入小办公室。大办公室进入小办公室。女秘书认为地位降低而怀恨女秘书认为地位降低而怀恨 13例例3 3：不良率升高了：不良率升高了 某金属加工厂，某金属加工厂，3/183/18领班甲发现领班甲发现A A零件昨零件昨天的不良率大幅提高了，天的不良率大幅提高了，3/163/16以前该零件的以前该零件的不良率一向维持于不良率一向维持于1%1%以下；但以下；但3/173/17的不良率的不良率却高达却高达5%5%，且有增加的趋势。请各位建议领，且有增加的趋势。请各位建议领班甲如何进行异常分
9、析。班甲如何进行异常分析。14 建议：建议：（1 1）层别分类以明确哪个不良项目异常，如尺）层别分类以明确哪个不良项目异常，如尺 寸不良异常。寸不良异常。（2 2）抽取少数样品，比较良品与不良品的差异）抽取少数样品，比较良品与不良品的差异 处，必要时分解样品作比较（个体）。处，必要时分解样品作比较（个体）。（3 3）将收集的数据画成直方图，并与异常前的）将收集的数据画成直方图，并与异常前的 直方图比较（整体）。直方图比较（整体）。（4 4）调查发生异常前）调查发生异常前4M1E4M1E有何变化。有何变化。（5 5）将变化与差异特征结合，以推演最可能原）将变化与差异特征结合，以推演最可能原（6
10、6）查证。）查证。15六六、异常处置、异常处置 （一）何谓异常处置（一）何谓异常处置?遂遂 行行 结结 果果正正常常否否异异 常常 处处 置置稳稳定定发发挥挥实实力力NONO显显 在在 化化YesYes16（二）处置方式分为（二）处置方式分为:1.1.应急措施应急措施 消除异常现象消除异常现象,紧急应变调整紧急应变调整,为临时性、治标。为临时性、治标。2.2.再发防止再发防止 消除异常真因消除异常真因,使不重复发生治本。使不重复发生治本。17（三）应急措施的具体作法（三）应急措施的具体作法 1.1.明确发生异常时的群体。明确发生异常时的群体。2.2.将异常现象迅速通知有关单位，并要求其将异常现
11、象迅速通知有关单位，并要求其 参与处理。参与处理。3.3.对过程采取处置措施，使异常现象暂时控对过程采取处置措施，使异常现象暂时控 制而不再恶化。制而不再恶化。4.4.将异常群体选别，对不良品修理，调整或将异常群体选别，对不良品修理，调整或 对人员作教育训练。对人员作教育训练。5.5.将处置内容记入异常报告书。将处置内容记入异常报告书。18（四）再发防止的具体作法（四）再发防止的具体作法 针对异常真因进行下列动作：针对异常真因进行下列动作：1.1.检讨相关标准检讨相关标准 （1 1）标准有否标准有否?标准明确否标准明确否?答案若是否定答案若是否定,则增订标准。则增订标准。（2 2）标准遵守否？
12、若遵守标准而结果又标准遵守否？若遵守标准而结果又 不好，则修改标准。不好，则修改标准。（3 3）标准了解否？若不了解则须教育标准。）标准了解否？若不了解则须教育标准。192.2.对策愚巧化对策愚巧化 若牵涉到要小心若牵涉到要小心,注意、加强等因素，则尽注意、加强等因素，则尽量考虑愚巧法。量考虑愚巧法。3.3.再发防止再发防止 防患未然防患未然（1 1）横向作水平展开横向作水平展开（2 2）纵向作源流管理纵向作源流管理（3 3）使同样原因的问题不但不会再在原单位）使同样原因的问题不但不会再在原单位 重复发生，而且，整个企业皆不会重复重复发生，而且，整个企业皆不会重复 发生；甚至，将最源头因素消除
13、。发生；甚至，将最源头因素消除。20（五）愚巧法（五）愚巧法 1.1.意义意义 疏忽也不致造成不好结果，或外行人也不疏忽也不致造成不好结果，或外行人也不 会做错的方法。会做错的方法。2.2.效果效果 （1 1）作业变轻松）作业变轻松 （2 2）作业没危险作业没危险 （3 3）作业不靠技术）作业不靠技术 （4 4）作业不靠判断作业不靠判断 213.3.方式方式（1 1）接触式）接触式 利用产品（形状、大小）与设定装置是否接利用产品（形状、大小）与设定装置是否接触触,以测知有无异常。以测知有无异常。（2 2）定数式）定数式 利利用用实实际际动动作作次次数数与与规规定定动动作作次次数数比比较较，以以
14、测知有无异常。测知有无异常。（3 3）动作的步骤式）动作的步骤式 利利用用实实际际动动作作步步骤骤与与规规定定动动作作步步骤骤比比较较，以以测知有无异常。测知有无异常。（4 4）发生异常时可用）发生异常时可用“引起注意方式引起注意方式”，“停停止运转方式止运转方式”与与“区别不良品方式区别不良品方式”。224.4.范围范围（1 1）颜色管理）颜色管理（2 2）目视管理目视管理（3 3）视、听、嗅、触等感官的应用视、听、嗅、触等感官的应用（4 4）治具治具（5 5）自动化自动化5.5.愚巧法例子：愚巧法例子：（1 1）保险丝保险丝 （2 2）跳动路面跳动路面 （3 3）驼峰路面驼峰路面 （4 4
15、）平交道自动警示系统）平交道自动警示系统 23（5 5）路面反光装置路面反光装置（6 6）萤光贴纸萤光贴纸（7 7）瓦斯臭味瓦斯臭味（8 8）电梯载重管制电梯载重管制（9 9）电梯门未关妥无法启动电梯门未关妥无法启动（1010）三极插头插座三极插头插座（1111）以电眼或两手同按开关保护冲床人员安全以电眼或两手同按开关保护冲床人员安全（1212）电线编号电线编号（1313）以颜色区别各种管路以颜色区别各种管路（1414）点检表点检表（1515）归档资料以颜色、符号区别）归档资料以颜色、符号区别 24向上级请示对策向上级请示对策报告报告调查解析调查解析确认确认课课长长异常报告书异常报告书原因不明原因不明原因判明原因判明对策不可能对策不可能对策可能对策可能向上级请示对策向上级请示对策调查解析调查解析确认确认对策对策组组长长原因不明原因不明对策不可能对策不可能原因判明原因判明对策可能对策可能管理状态管理状态 CHECK找出异常找出异常应急处理应急处理调查调查、解析解析对策对策报告报告班班长长管理图管理图QCC作业实施作业实施25