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1、会计学1鱼骨图鱼骨图_鱼刺图鱼刺图_特性要因图特性要因图_因果图因果图_PPT_模板模板_范本范本_培训培训_教材教材鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训 鱼骨图案例特性分析鱼骨图分析法的步骤三种类型、基本结构 鱼骨图的定义、用法第1页/共35页万事皆有因万事皆有因万事皆有因万事皆有因:n n问题无时无刻不在我们周围。问题无时无刻不在我们周围。n n问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。n n我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的
2、原因。n n下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正原因。下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正原因。鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第2页/共35页鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训鱼骨图的定义鱼骨图的定义鱼骨图的定义鱼骨图的定义:n n19531953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名故名“石川图石川图”。n n因其形状很像鱼骨，是一种发现问题因其形状
3、很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因根本原因”的方法，是一种透过的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，现象看本质的分析方法，也既称为也既称为“鱼骨图鱼骨图”或者或者“鱼刺图鱼刺图”。n n问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形理清楚，并标出重要因素的图形就叫就叫“特性要因图特性要因图”、“因果图因果图”。头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法（Brain Sto
4、rmingBSBrain StormingBS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。n nBSBS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。第3页/共35页鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训鱼骨图的用法鱼骨图的用法鱼骨图的用法鱼骨图的用法:n n鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原
5、因。本原因。n n它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。因，而不是问题的症状。n n能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。n n以团队努力，聚集并攻克复杂难题。以团队努力，聚集并攻克复杂难题。n n辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。n n分析导致问题的各原因之间相互的关系。分析导致问题的各原因之间相互的关系。n n采取补救措施，正确行动。采取补救措施
6、，正确行动。第4页/共35页鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训鱼骨图的三种类型鱼骨图的三种类型鱼骨图的三种类型鱼骨图的三种类型各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写。整理问题型 原因型对策型鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。第5页/共35页鱼骨图的基本结构鱼骨图的基本结构鱼骨图的基本结构鱼骨图的基本结构:鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第6页/共35页鱼骨图分析法的步骤鱼骨图分析法的步骤鱼骨图分析法的步骤鱼骨图分析法的步骤:决定问题的特性。决定问题的特性。简单的说特性就是简单的说特性就是“工作
7、的结果工作的结果”，首先，首先，对团对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。决的问题，并就此达成一致意见。鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训特 性第7页/共35页特性和主骨。特性和主骨。n n特性写在右端，用四方框圈起来。特性写在右端，用四方框圈起来。n n主骨用粗线画，加箭头标志。主骨用粗线画，加箭头标志。鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训特 性主 骨第8页/共35页大骨和要因。大骨和要因。n n大骨大骨上分类书写上分类书写3 36 6个要因，用四方框圈起来。个要因，用四方框圈起来。鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析
8、方法培训要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。第9页/共35页n n要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用大骨通常采用6M6M方法方法。测量6M方法物料机械人力环境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第10页/共35页n n6M6M方法常规图：方法常规图：问题/特性/结果人测环法机料中间原因鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第11页/共35页头脑风暴研讨会时头脑风暴研讨会时
9、头脑风暴研讨会时头脑风暴研讨会时，让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出，让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。n n目标集中，追求设想数量，越多越好。目标集中，追求设想数量，越多越好。n n主张独立思考，各抒己见。主张独立思考，各抒己见。n n鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。n n禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。禁止批评和评论，提倡
10、自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。n n与会人员一律平等，各种设想全部记录。与会人员一律平等，各种设想全部记录。n n不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境。不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境。n n不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第12页/共35页中骨、小骨、孙骨。中骨、小骨、孙骨。n n中骨中骨事实事实。（不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。）n n小骨小骨要围绕要围绕为什么会那样？为什
11、么会那样？来写来写。n n孙骨孙骨要更进一步来追查要更进一步来追查为什么会那样？为什么会那样？来写。来写。鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训孙骨曾孙骨中骨大骨小骨第13页/共35页记入中骨、小骨、孙骨的记入中骨、小骨、孙骨的“要点要点”。n n要因要因记入记入 没有对策的反馈没有对策的反馈。例例：没有照明没有照明 没有盖子没有盖子 没有报警没有报警 没有干劲没有干劲 学习不足学习不足 注意不足注意不足n n反复寻找为什么，摸索探询的话比较好反复寻找为什么，摸索探询的话比较好n n要因要因是是 主主语语谓语谓语 的形式比较好的形式比较好。例：例：软管软管 软管长软管长 涂料涂料 涂料飞溅涂料飞
12、溅n n现地现物前要围绕事实系统的整理要因。现地现物前要围绕事实系统的整理要因。鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第14页/共35页深究要因。深究要因。n n考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因不一定是最后的要因)。n n追查要因的时候，要由全员讨论决定。追查要因的时候，要由全员讨论决定。n n将深究的要因称为将深究的要因称为 主要因主要因，用，用标记标记。n n主要因主要因是对策的内容可以用眼和数据确认的。是对策的内容可以用眼和数据确认的。n n决定复数的决定复数的主要因主要因的时候，从的时候，从真要因真要因和有效对策
13、有关的要因和有效对策有关的要因中解析，按顺序用中解析，按顺序用标记标注标记标注。鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第15页/共35页记入关联事项。记入关联事项。n n在制成的鱼骨图下栏标注名称。在制成的鱼骨图下栏标注名称。n n标注制图日期标注制图日期。n n标注制图人姓名标注制图人姓名。鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训 的特性要因图名称2010年11月25日*、*、*制图日期及制图人第16页/共35页鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，并依照绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，并依照绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，并依照绘制时，重点应
14、放在为什么会有这样的原因，并依照5W1H5W1H的方法。的方法。的方法。的方法。1.WHAT做什么做什么去除不必要部门和动作,改善对象是什么？改善目的是什么？是否无其他可做？应该做些什么？2.WHERE何地何地改变场所或场所的组合，作业或作业者的方向是否在正确状态？为什么在那地方做？在何处做才是效率最高？3.WHEN何时何时改变发生的时间、时期或顺序。为何在那时做？是否在别的时间做更有利？4.WHO何人何人人的组合或工作的分担，重新加以检查讨论。为何要这个人做？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做如何做改变方法或步骤，使所需人力更减少，熟练度较低，使用费用更低的方法。为何要这么做？有无其他
15、可替代的更好的方法？6.WHY为何为何将所有的事情怀疑一次，把上面的5个质问，均用WHY来商讨，并找出最好的改善方案。为何要照目前的工作方式进行？有无其他任何补充和改变可以更好？第17页/共35页事实推定推定推定推定长度不良是为什么刹车导管长度不良特性：例1尺寸混乱是为什么工件不固定是为什么夹紧力不够是为什么气压过低是为什么机械设备夹具夹紧力不够工件不固定汽缸气压过低切断的尺寸混乱中骨【事实】所以所以所以所以所以切断尺寸混乱工件不固定夹具夹紧力不够汽缸气压过低从汽缸漏气汽缸漏气鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第18页/共35页事实推定推定推定推定花费时间是为什么搬运空箱较费时间特性：例2分
16、离是为什么 不能放是为什么大是为什么多是为什么设备放空箱架子尺寸大不能放到作业工程内从工程下来的空箱多放空箱的架子和工程分离中骨【事实】所以所以所以所以所以放空箱的架子和工程分离不能放到作业工程内放空箱架子尺寸大从工程下来的空箱比较多需要箱子的组装零件种类多需要箱子组装的零件种类较多鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第19页/共35页事实推定推定推定推定流向后工程是为什么毛刺流向后工程特性：例3不知道是为什么没有时间是为什么竭尽全力是为什么不适应是为什么支援作业者竭尽全力完成计划台数没有检查毛刺的时间作业不适应不知道是不良品，所以放任自流中骨【事实】所以所以所以所以所以不知道是不良品，所以放
17、任自流没有检查毛刺的时间竭尽全力完成计划台数作业不适应训练时间短训练时间短鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第20页/共35页事实推定推定推定推定不活泼是为什么改善活动不活泼特性：例4件数少是为什么不能发现是为什么不了解作业是为什么不教授是为什么临时工不了解前后工程不能发现职场的问题点提案件数少中骨【事实】没有作业训练计划所以所以所以所以所以改善提案件数少不能发现问题点不了解前后工程只教授自工程作业没有作业训练计划只教授自工程作业鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第21页/共35页事实推定推定推定推定不良过多是为什么区别针安装不良多 特性：例5为什么开了为什打的方法不好为什么身体倾斜为什么
18、反手拉设备方法反手拉设备区别针开了中骨【事实】皮坐椅上有褶皱所以所以所以所以所以区别针开了枪的打点方法不好打时身体倾斜反手拉设备皮坐椅上有褶皱枪的打点方法不好打时身体倾斜鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第22页/共35页鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第23页/共35页案例：1、员工流失率鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第24页/共35页案例：案例：案例：案例：2 2、送货时间太长、送货时间太长、送货时间太长、送货时间太长鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训环境工具/设备方法人送货时间太长太多的电话未听到声音电话系统故障Beepers运转不正常无遥控器不清楚谁接听搬运工太少第25页
19、/共35页案例：案例：案例：案例：3 3、管道焊接裂缝、管道焊接裂缝、管道焊接裂缝、管道焊接裂缝鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训管道焊接裂缝裂缝问题管道缺陷供应商未认可裂缝扩产错误的程序设备更换设备缺陷未保养没有人保养人无人监控裂缝无预算销售额下降没有紧跟的程序未培训态度不端正程序不可用第26页/共35页案例：案例：案例：案例：4 4、如何使发料更容易、如何使发料更容易、如何使发料更容易、如何使发料更容易鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第27页/共35页案例：案例：案例：案例：5 5、产品中有铁、产品中有铁、产品中有铁、产品中有铁鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第28页/共35页案
20、例：案例：案例：案例：6 6、星点渗镀、星点渗镀、星点渗镀、星点渗镀鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第29页/共35页案例：案例：案例：案例：7 7、A12A12立车换件准备时间过长立车换件准备时间过长立车换件准备时间过长立车换件准备时间过长鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第30页/共35页案例：案例：案例：案例：8 8、产品开发失败、产品开发失败、产品开发失败、产品开发失败鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训第31页/共35页案例：案例：案例：案例：9 9、快速扩大销售规模、快速扩大销售规模、快速扩大销售规模、快速扩大销售规模（颜色分区）（颜色分区）（颜色分区）（颜色分区）鱼骨图分析
21、方法培训鱼骨图分析方法培训第32页/共35页鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训案例：案例：10、客户、客户流失流失n n降低客户流失率是个非常庞大的系统工降低客户流失率是个非常庞大的系统工程。程。n n需要涉及人事、需要涉及人事、ITIT、产品、风险、产品、风险、n n市场、销售、服务等业务运营的各个层市场、销售、服务等业务运营的各个层面。面。n n降低流失率首先需要知道的关键问题是：降低流失率首先需要知道的关键问题是：客户为什么流失？是哪些原因在导致客客户为什么流失？是哪些原因在导致客户流失？其中哪些是主要原因，哪些是户流失？其中哪些是主要原因，哪些是次要原因？这些原因之间有没有交互作次要原因？这些原因之间有没有交互作用？应该怎样改变这些因素来影响客户用？应该怎样改变这些因素来影响客户流失率？流失率？（嵌套式鱼骨图）（嵌套式鱼骨图）（嵌套式鱼骨图）（嵌套式鱼骨图）第33页/共35页*第34页/共35页