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1、目目 录录 定义与分类定义与分类1投诉处理的目的与各部门角色投诉处理的目的与各部门角色2投诉处理常规模式投诉处理常规模式3投诉处理实战技巧投诉处理实战技巧4第1页/共11页投诉的定义：客户提出的对任何已销售产品有关质量、稳定性、可靠性、安全性、有效性、服务或与产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息。5 5个类别：个类别：质量投诉不良反应和配伍禁忌通路投诉包装/设计投诉药监部门投诉投诉影响程度：投诉影响程度：微小、重大、严重严重投诉：严重投诉：任何原因引起产品对患者造成严重人身、健康伤害；违法，药监、药检部门介入；产品不合格；以及其他严重影响公司运营及名誉等情况。什么是投诉？什么是投诉？第2页
2、/共11页投诉处理的目的投诉处理的目的维护公司的利益、产品的声誉解除患者疑虑，增强其对公司和产品的信赖发现自身问题，持续改进，防患于未然注意事项：坚决抵制和打击整个流通过程中的敲诈、勒索、欺骗等不良行为或手段。质保部将努力不懈完善投诉管理，定期组织学习、培训武装我们的团队！万隆制药第3页/共11页质保部投诉专员职责质保部投诉专员职责（1）总体负责投诉受理、分类分级、上报、处理、调查协调、制订整改措施（CAPA）、整改追踪、定期汇总、趋势分析，及投诉管理体系维护；（2）接听投诉专线电话，对质量相关投诉给予解释（3）从质量角度对投诉的处理方案给予意见（4）必要时亲赴现场调查；（5）将不良反应上报国
3、家不良反应监测中心（6）配合并追踪药监、药检部门质量抽验（7）负责投诉样品的最终处理；（8）对可能发生的投诉制定预案，作好预防。万隆制药第4页/共11页各地销售与省代职责各地销售与省代职责各地销售经理（1）接收各地投诉并传递至质保部主管处；（2）代表公司与用户直接对话，实施投诉的现场调查、处理、赔付，并及时汇报质保部和高管层。（3）追踪各地药监部门质量抽检结果与重大投诉的处理。（4）负责投诉相关资料、信息、证据收集与汇报。省级代理商：除不得擅自赔付外，其余职责类似销售经理。万隆制药第5页/共11页市场部及其他部门职责市场部及其他部门职责市场部（1）负责对临床用药、不良反应、配伍禁忌等引发投诉提
4、供咨询服务；（2）负责不良反应和配伍禁忌类投诉的调查处理其他各部门（1）接收各地投诉并传递至质保部主管处；（2）协助配合实施调查、处理、整改投诉处理流程图&投诉处理表（参见程序）万隆制药第6页/共11页投诉处理常规模式投诉处理常规模式模块一：正确面对客户投诉与抱怨1、投诉没有大小之分2、投诉与抱怨也许是新的商机3、投诉给我们更大的展示能力的舞台4、投诉并不可怕，首先不能回避模块二：正确解决客户投诉与抱怨1、用心倾听客户期望得到关注与重视2、平复情绪客户情绪激动时再好的方法也难以入耳3、确认问题客户不满的问题背后的问题是什么4、快速解决如能保证解决质量，能多快就多快5、承诺兑现万隆制药第7页/共
5、11页投诉处理常规模式投诉处理常规模式模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧1、如何倾听让客户把心里想说的都说出来2、如何表达让客户感觉到同情与关怀3、身体语言靠近对方，而不是对立4、关键话术10句让客户暖心的话5、同理心相同的感受，才能给到期望的关怀模块四：客户投诉与抱怨的持续改进计划1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注万隆制药第8页/共11页投诉处理投诉处理实战实战技巧技巧 熟知产品特性和常见问题类型；判断顾客当前情绪，使其感觉被尊重，感谢其所反映的问题保持平和、冷静、自信、礼貌认真听取投诉，详细记录，收集照片、录音、样品等物证；就事论事理智分析，找出真实责任方，提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策；超出权限范围，须及时上报，并告知顾客解决期限；注意保护自身安全，必要时公司可考虑报警或诉诸法律高度警惕：药监/药检/媒体介入、严重/群体不良反应提防上当：问题药品已启封、药品误用可避免或尚未发生、精神损失费、用药不当或配伍禁忌、医患商串通万隆制药第9页/共11页第10页/共11页