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1、双向转诊与医患沟通双向转诊与医患沟通技巧技巧重庆市第六人民医院龚勇第一页，共五十二页。双向转诊双向转诊n n小病进社区n n大病进医院 n n康复回社区第二页，共五十二页。指导思想指导思想 n n政府承担公共卫生及全民根本医疗n n合理利用综合医院医疗的医疗资源、先进的医疗设备、精湛的医疗技术及优良的就医环境等优势 和社区卫生效劳机构便利的优势n n满足社区卫生效劳机构的医疗保健、人才培养、仪器设备支持等需求 第三页，共五十二页。制度简介制度简介 n n对社区医疗站设备技术缺乏的、不能处理的病例，由全科医生负责会诊、转诊 n n为专科医院医生提供病人的健康资料，包括病史、临床检查资第四页，共五
2、十二页。制度简介制度简介 n n对转诊病人进行随访，随时与专科医生联系，掌握病人在转诊治疗期间的治疗情况以及病情的开展变化 n n病人结束在专科医院的治疗后，要求专科医院提供转诊期间治疗及用药情况，并把病人转回到社区医疗站，作到双向转诊 第五页，共五十二页。转诊流程转诊流程 n n社区卫生效劳机构上转病人时填写?社区卫生效劳双向转诊上转单?，注明初步诊断，由经治医师签字并加盖公章，同时联系电话 通知医院分管社区的工作人员，经认可后转诊。危急重症患者转诊时，需派专人护送，并向接诊医生说明病人病情，同时提供相关的检查、治疗资料 第六页，共五十二页。转诊流程转诊流程 n n双向转诊单分存根栏与转诊栏
3、，病人上转时需持双向转诊单分存根栏与转诊栏，病人上转时需持?社社区卫生效劳转诊单区卫生效劳转诊单?就诊，存根栏由转出社区留存就诊，存根栏由转出社区留存 n n医院院接诊后，应认真填写医院院接诊后，应认真填写?双向转诊登记表双向转诊登记表?，并及时安，并及时安排转诊病人至相应病区或门诊排转诊病人至相应病区或门诊 n n医院在接收社区卫生效劳机构转诊病人，并进行相应的诊医院在接收社区卫生效劳机构转诊病人，并进行相应的诊断治疗期间，专业医生有义务接受社区医生的咨询，并将断治疗期间，专业医生有义务接受社区医生的咨询，并将病人的治疗情况反响社区医生病人的治疗情况反响社区医生 第七页，共五十二页。社区卫生
4、效劳双向转诊转出单社区卫生效劳双向转诊转出单 n n 医院：医院：n n现有我社区患者现有我社区患者 因病情需要，需转入贵院，请予以接诊。请接诊医生填因病情需要，需转入贵院，请予以接诊。请接诊医生填写回执单，交我中心双向转诊管理办公室。写回执单，交我中心双向转诊管理办公室。n n患者性别患者性别 年龄年龄 家庭住址家庭住址 联系联系电话联系联系电话 n n初步诊断初步诊断 转诊目的转诊目的 n n主要现病史：主要现病史：n n主要既往史：主要既往史：n n主要检查结果：主要检查结果：n n已施处置：已施处置：n n 经治医生签字：经治医生签字：n n联系联系电话联系联系电话 ：n n 社区卫生
5、效劳中心转诊章社区卫生效劳中心转诊章n n 年年 月月 日日第八页，共五十二页。社区卫生效劳双向转诊回转单社区卫生效劳双向转诊回转单 n n 社区卫生效劳中心：社区卫生效劳中心：n n现有贵社区患者现有贵社区患者 因病情需要，现转回贵中心，请予以接诊。因病情需要，现转回贵中心，请予以接诊。请接诊医生填写回执单，交我院双向转诊管理办公室。请接诊医生填写回执单，交我院双向转诊管理办公室。n n诊断结果诊断结果 门诊住院病案号门诊住院病案号 n n疾病编码疾病编码/处置编码处置编码 /n n主要检查结果：主要检查结果：n n治疗经过、下一步治疗方案及康复建议：治疗经过、下一步治疗方案及康复建议：n
6、n 经治医生签字：经治医生签字：n n 联系联系电话联系联系电话 ：n n 医院转诊章医院转诊章n n 年年 月月 日日第九页，共五十二页。医患沟通技巧医患沟通技巧n n是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，因此迫切需要改善现状 n n是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力 n n是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力 第十页，共五十二页。第十一页，共五十二页。人际沟通的定义人际沟通的定义 n n为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并到达准确理解其意义的过程就是沟通 第十二页，
7、共五十二页。人际沟通的功能人际沟通的功能 n n传达信息 n n心理保健 n n形成和开展社会心理 第十三页，共五十二页。人际沟通的三大要素人际沟通的三大要素 n n沟通一定要有一个明确的目标 n n传递信息 n n 准确地理解信息的意义 第十四页，共五十二页。沟通的两种方式沟通的两种方式 1.语言的沟通语言的沟通 口头 书面 图片 一对一(面对面)小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网)无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 第十五页
8、，共五十二页。沟通的两种方式沟通的两种方式 2肢体语言非语言的沟通肢体语言非语言的沟通肢体语言表述肢体语言表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的味着：我是对的，你必须听我的脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持求支持 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣慢或不感兴趣声音 抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了
9、造成悬念，抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力吸引注意力 第十六页，共五十二页。丰丰富富多多彩彩de手语手语第十七页，共五十二页。快乐快乐惊奇惊奇愤怒愤怒哀伤哀伤蔑视蔑视害怕害怕第十八页，共五十二页。心理学家的提示心理学家的提示视线接触的时间通常占交往时间的视线接触的时间通常占交往时间的30%30%60%60%。如果超过如果超过60%60%，表示感兴趣；，表示感兴趣；如果低于如果低于30%30%，表示没兴趣，表示没兴趣，视线接触的时间除关系比较密切的人外，一般连续视线接触的时间除关系比较密切的人外，一般连续注视对方的时间在注视对方的时间在1 12 2秒。秒。第十九页，共五十二页
10、。漠不关心、无可奈何、不以为然或、屈服、疑惑漠不关心、无可奈何、不以为然或、屈服、疑惑自满、厌烦、气愤、或漫不经心自满、厌烦、气愤、或漫不经心扭捏、害羞、谦恭、或悲伤扭捏、害羞、谦恭、或悲伤傲慢、威胁、或惊奇、疑心、忧郁傲慢、威胁、或惊奇、疑心、忧郁2341234第二十页，共五十二页。沟通的双向性沟通的双向性n n单向沟通：指信息发出者将信息传递给信息接受者，但得到反响，n n双向沟通：信息发出者将信息传递给信息接受者，信息接受者将信息接受之后的反响信息传递给原来的住处发出者，形成沟通双方的互动。第二十一页，共五十二页。沟通的三个行为沟通的三个行为 说、听、问说、听、问n n 说话，并不在于你
11、说什么，而在于你说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。社区的工作人员应该学会说是怎么说的。社区的工作人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。说成容易被人接受的话。n n 话不是蜜，但说得好比蜜还甜话不是蜜，但说得好比蜜还甜n n 话不是花，但说得好比花还美话不是花，但说得好比花还美n n 话不是剑，说得不好比剑还利话不是剑，说得不好比剑还利n n 话不是毒药，说得不好比毒药还毒话不是毒药，说得不好比毒药还毒第二十二页，共五十二页。沟通的三个行为沟通的
12、三个行为 说、听、问说、听、问说好话的艺术说好话的艺术n n 对领导先说间接的好话，再提意见，最后对领导先说间接的好话，再提意见，最后再说直接的好话再说直接的好话n n 对下属先说直接的好话，再做鼓励。对下属先说直接的好话，再做鼓励。n n 对同事直接的好话和间接的好话，交替着对同事直接的好话和间接的好话，交替着说说n n 提意见也用好话提意见也用好话第二十三页，共五十二页。学会比喻学会比喻 红血球好比一个国家的老百姓，白血球就像一个红血球好比一个国家的老百姓，白血球就像一个国家里的军队和警察。在一般健康的情况下，白国家里的军队和警察。在一般健康的情况下，白血球只保持一定的数量，白血球多了，说
13、明血球只保持一定的数量，白血球多了，说明“国国家不稳定，有敌人来侵犯或内部发生了动乱，家不稳定，有敌人来侵犯或内部发生了动乱，于是军队出来抵抗，警察来镇压。人身上长疱或于是军队出来抵抗，警察来镇压。人身上长疱或发炎化脓，这脓就是在和细菌战斗中壮烈牺牲的发炎化脓，这脓就是在和细菌战斗中壮烈牺牲的白血球。白血球。第二十四页，共五十二页。沉默在沟通中的作用沉默在沟通中的作用n n沉默能给孤独、寂寞、悲观者温暖和力量沉默能给孤独、寂寞、悲观者温暖和力量n n沉默在剧烈的争执中保持冷静沉默在剧烈的争执中保持冷静n n沉默不自重者面前能够保持尊严沉默不自重者面前能够保持尊严n n沉默是婉转的拒绝沉默是婉转
14、的拒绝第二十五页，共五十二页。沟通的三个行为沟通的三个行为 说、听、问说、听、问n n最低层次是听而不闻n n其次是敷衍了事，略有反响却心不在焉n n有选择性的听，只听进符合自己心意的内容n n较专注的听，也有反响，能否听出说话者的本意、真意仍值得疑心n n共情地倾听，理解对方的感受，并给十分贴切的反响第二十六页，共五十二页。正确的倾听态度正确的倾听态度n n集中注意力，目光接触，点头微笑n n身体前倾，专注与鼓励的身体语言n n用语气词或短语进行鼓励和反响n n用重复表示理解n n用正确的提问进行澄清n n用相应的面部表情和适宜的语言表达共情第二十七页，共五十二页。正确的倾听正确的倾听n n
15、一个善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且鼓励对方进行下去n n而倾听本身也是对谈话者一种鼓励，让对方的自信心得到提升第二十八页，共五十二页。正确的提问正确的提问n n善于提问，首先简洁及时n n适当提问可以帮助你澄清问题。比方“你好象是说“你的想法是“对你说来那一定是n n恰当应用开放式提问或封闭式的提问n n当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如“你是不是想告诉我什么第二十九页，共五十二页。正确的提问正确的提问n n开放式提问：通常使用“什么、“如何、“为什么、“能不能、“愿不愿意等词来发问，让患者就有关总是给予详细的解释和说明n n封闭式提问：通常使用“是不是、“对不对、“要不要、“有
16、没有等词，而答复也是简单的“是或“否即可第三十页，共五十二页。医患沟通的六个方法医患沟通的六个方法n n一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 n n两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句 n n三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素 第三十一页，共五十二页。医患沟通的六个方法医患沟通的六个方法n n四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反响，学会自我控制；留意患者的情绪状态 n n五个防止：防止强求患者即时接受事实；防止使用易刺激患者情绪的语气和语言；防止过
17、多使用患者不易听懂的专业词汇；防止刻意改变患者的观点，防止压抑患者的情绪 第三十二页，共五十二页。医患沟通的六个方法医患沟通的六个方法n n六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通 第三十三页，共五十二页。患者心理变化的特征患者心理变化的特征 n n认知功能的变化：过高的期望值、较少的医学n n情绪活动的变化：严重的负性绪、过强的自我保护意识n n意志行为变化：对病史和病症的态度、对治疗方案的态度、对不健康生活方式的态度第三十四页，共五十二页。共情技巧共情技巧n n尊重对方，尊重个性及能力。n n不是凭自己的感情用事。n n接纳对方的信念和
18、决定，不是评论或试图替它做决定。n n善意理解观点及行为，不采取排斥态度。n n尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊重对方的选择第三十五页，共五十二页。共情技巧共情技巧n n学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度地理解对方n n运用重述或运用表示理解的语言进行反响第三十六页，共五十二页。产品价值产品价值效劳价值效劳价值人员价值人员价值形象价值形象价值时间本钱时间本钱 精神本钱精神本钱 体力本钱体力本钱 资金本钱资金本钱患者才会满意！患者才会满意！提高效劳的价值和附加价值提高效劳的价值和附加价值提高效劳的价值和附加价值提高效劳的价值和附加价值患者是特殊的消费者患者是特
19、殊的消费者第三十七页，共五十二页。患者渴望在沟通时患者渴望在沟通时 获得获得尊重和信任尊重和信任第三十八页，共五十二页。与病人沟通首先要转变观念与病人沟通首先要转变观念要从以疾病为中心转向要从以疾病为中心转向以病人为中心以病人为中心学会理解病人学会理解病人如何了解病人？如何了解病人？第三十九页，共五十二页。树立与病人交朋友的观念树立与病人交朋友的观念 建立朋友式的关系有利于建立朋友式的关系有利于沟通，沟通，也有利于减少医患纠纷，也有利于减少医患纠纷，促进相互理解。促进相互理解。第四十页，共五十二页。如何迅速地成为患者的好朋友如何迅速地成为患者的好朋友 让患者感觉到你愿意为他效劳到底让患者感觉到
20、你愿意为他效劳到底 让患者消除紧张让患者消除紧张 懂得看人说话懂得看人说话 了解病人的心理了解病人的心理 寻找与病人的相似寻找与病人的相似 用自己的热情带动患者用自己的热情带动患者 配合病人配合病人 做好回访做好回访第四十一页，共五十二页。细心的观察者细心的观察者发现问题发现问题n n通过观察了解就诊的患者通过观察了解就诊的患者n n考虑：患者为什么在这个时间，带着这个问考虑：患者为什么在这个时间，带着这个问题，来就诊。题，来就诊。第四十二页，共五十二页。微笑微笑能使别人富有，却不会让你贫穷能使别人富有，却不会让你贫穷微笑微笑是一张最好的社交名片是一张最好的社交名片适宜的微笑对病人适宜的微笑对
21、病人 是鼓励是鼓励 是理解是理解 是关心是关心 是尊重是尊重 是信心是信心 是勇气是勇气 是一剂良药是一剂良药第四十三页，共五十二页。学学学学 会会会会 微微微微 笑笑笑笑微笑时要用目光注视着对方微笑时要用目光注视着对方微笑时要让患者感受你的微笑是发自内心微笑时要让患者感受你的微笑是发自内心微笑时身体要朝向患者微笑时身体要朝向患者第四十四页，共五十二页。自我流露技巧自我流露技巧自我流露使医生的形象饱满并且充满色彩自我流露使医生的形象饱满并且充满色彩第四十五页，共五十二页。声明式的自我流露声明式的自我流露 可以通过声明式的自我流露，可以通过声明式的自我流露，与患者一起分享个人的喜悦、观与患者一起
22、分享个人的喜悦、观点和意见。点和意见。第四十六页，共五十二页。感应式的自我流露感应式的自我流露 当患者明确的向医生提出个人要求时，感应式当患者明确的向医生提出个人要求时，感应式的自我流露可以准确的传递医生个人情感，表达真的自我流露可以准确的传递医生个人情感，表达真诚。尤其在医生需要拒绝患者的某些请求又不愿意诚。尤其在医生需要拒绝患者的某些请求又不愿意伤害患者或影响相互关系的情况下，感应式的自我伤害患者或影响相互关系的情况下，感应式的自我流露更容易表达出医生的意见。流露更容易表达出医生的意见。第四十七页，共五十二页。阻止式的自我流露阻止式的自我流露 医生将一些信息提前告诉给患者或在问题还没医生将
23、一些信息提前告诉给患者或在问题还没有发生前就将相关的情况加以介绍，不但能防止一有发生前就将相关的情况加以介绍，不但能防止一些不良问题产生，同时还会加深医生与患者之间的些不良问题产生，同时还会加深医生与患者之间的关系。关系。阻止式的自我流露不是责备和推卸责任，而是因为医生需要阻止式的自我流露不是责备和推卸责任，而是因为医生需要将信息提前告诉患者，防止将来可能出现的一些问题，对双方真将信息提前告诉患者，防止将来可能出现的一些问题，对双方真诚的交流有好处。诚的交流有好处。第四十八页，共五十二页。反对式的自我流露反对式的自我流露 当医生面对患者存在一些错误的行为时，当医生面对患者存在一些错误的行为时，
24、需要提出反对意见，表达个人感受时，需要采需要提出反对意见，表达个人感受时，需要采用的一种表达方式用的一种表达方式帮助医生改变患者的错误就医习惯帮助医生改变患者的错误就医习惯第四十九页，共五十二页。人体触摸的特殊作用人体触摸的特殊作用n n关于触摸的一组实验关于触摸的一组实验n n对于儿童：握手、拥抱、抚摸对于儿童：握手、拥抱、抚摸n n对于成人：帮助翻身、拍背、帮助变换体位对于成人：帮助翻身、拍背、帮助变换体位n n对于老人：擦去泪水，搀扶、抚摸手部对于老人：擦去泪水，搀扶、抚摸手部n n悲哀的人：紧握双手、拍拍肩膀悲哀的人：紧握双手、拍拍肩膀n n注注 意：性别、年龄、环境意：性别、年龄、环境第五十页，共五十二页。第五十一页，共五十二页。内容总结双向转诊与医患沟通技巧。治疗经过、下一步治疗方案及康复建议：。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。恰当应用开放式提问或封闭式的提问。三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果。五个防止：防止强求患者即时接受事实。尊重对方，尊重个性及能力。提高效劳的价值和附加价值。微笑时要让患者感受你的微笑是发自内心。悲哀的人：紧握双手、拍拍肩膀第五十二页，共五十二页。