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1、医患沟通宋渭锋第一页，共六十六页。v一、什么是沟通v二、医患间的沟通第二页，共六十六页。一、什么是沟通？第三页，共六十六页。v沟通是指将某一信息传递给客体、对象，以期取得客体做出相应反响效果的过程。v沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不止如此。v沟通过程中实际表达一个人最根本的品质。第四页，共六十六页。沟通的方式v语言式交流v非语言式交流v文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%第五页，共六十六页。沟通的两个要素v了解别人知人不易v表达自己_表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。了解别人与表达自己是人际沟通所不可缺少的要素。第六页，共六十六页。沟通的三个层次v沟而
2、不通v沟而能通v不沟而通第七页，共六十六页。沟通的四个目标v说明情况v表达情感v建立联系v扩充需求第八页，共六十六页。语言交汇+心灵相融+微笑完美的沟通第九页，共六十六页。沟通方式之一有效的语言交流v我们生活中的每一个活动都少不了沟通，而且也必须通过言谈来显示自己与众不同的独特性。第十页，共六十六页。聆听的目的v 大多数人都急于表达自己，却疏于倾听。一般人聆听的目的是为了做出妥贴的反响，根本不是想了解对方。第十一页，共六十六页。聆听的层次v“听而不闻，如同耳旁风；v“虚应故事，“嗯是的略有反响，其实心不在焉；v“选择性的听，只合自己的口味的；v“专注的听，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，
3、值得疑心。v“设身处地倾听，一般很少有人能办到。第十二页，共六十六页。互利是有效沟通的根底v一般人看事情多持两分法；v非强即弱v非胜即败v其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。第十三页，共六十六页。沟通不良的的人有四种反映倾向v价值判断v追根究底v好为人师v想当然第十四页，共六十六页。v不善于沟通的人就像一辆没有燃料、陷入泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。第十五页，共六十六页。沟通的方式之二非语言交流身体语言v 身体语言是具有领导力的 加拿大形象设计师 英格丽第十六页，共六十六页。身体语言的七项功能v1、提供信息v2、调节交流v3、表达亲和力v4、表达社会
4、等级、地位等v5、表达功能v6、情感影响管理v7、协助到达任务目标第十七页，共六十六页。表情是用来表达 情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。第十八页，共六十六页。身体语言是医护人员必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信。第十九页，共六十六页。保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，他可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有限的工具和必不可少的手段。第二十页，共六十六页。使用积极的身体语言v适当的身体接触，可传递亲和力v在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与对方的距离，以增加情感。v倾听时身体前倾，全神贯注v入门时，目光平时、挺胸、
5、抬头v交谈时，不要忘了点头第二十一页，共六十六页。笑 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔.卡耐基 第二十二页，共六十六页。“笑是两人间最短的距离v简单v容易做v不花本钱v能长期运用第二十三页，共六十六页。你微笑的待人，世界就像你微笑 微笑是世界通用的语言第二十四页，共六十六页。眼睛v与人交流时，希望对方感觉到我们的重视，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？第二十五页，共六十六页。v心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。v死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。第二十六页，共六十六页。关于握手的建议v先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长
6、者先伸手，表达愿意与对方握手。第二十七页，共六十六页。v握手时，要与对方目光接触，面带笑容。目光接触显示你对别人的重视，也表现了自信和坦然。v要以表情进行配合。v可以进行应酬。第二十八页，共六十六页。v当你伸手时，手掌与拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指和拇指都应该全部与对方的手握在一起。第二十九页，共六十六页。v握手时间约为5秒。v如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。第三十页，共六十六页。死鱼式的握手v握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不自信，给人不好的印象。v“死鱼式的握手表现之一就是不用拇指。第三十一页，共六十六
7、页。防止消极身体语言 防止抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。防止双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。第三十二页，共六十六页。不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安 不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安、焦虑 不恰当的目光长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。第三十三页，共六十六页。不要无视你的形象 无论我们认为从外表衡量人是多么浅薄的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你的形象的印象。第三十四页，共六十六页。v教养表达于细节v细节展示素质v细节决定成败第三十五页，共六十六页。二、医患间的沟通第三十六页
8、，共六十六页。世界医学教育联合会?福冈宣言?v所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现。v21世纪医生应该是细心观察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者。第三十七页，共六十六页。医患关系v一种特殊的人际关系v反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。第三十八页，共六十六页。医患关系的根本内容v医疗技术性关系：医患双方在进行一些列的医疗活动中所建立起来的行为关系。v非医疗技术性关系：利益关系 法律关系 价值关系第三十九页，共六十六页。关于医生医生技能要求：根本的培训 相关能力的培养接受和表达能力、理
9、论与实践结合能力、终身学习能力人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、心理素质、临床思维医生的最高境界：靠品德做人、靠本领做事、靠踏实做学问第四十页，共六十六页。v病人到医院来不仅仅是寻求健康，还在于寻求效劳。v病人的需要是渐进性增加的，医院的效劳也必须相应的增加或超前的给予。第四十一页，共六十六页。医患间的效劳模式v主动-被动型v指导-合作型v共同参与型第四十二页，共六十六页。哈佛100年的调查v如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉v在保持沉默的24个人中，有21个人将永远失去v1个不满意的人会把他的不满意对12个人讲v而1个满意的人只会对3个人讲第四十三页，共六
10、十六页。医生在查房时，是否应该敲门？医生在查房时，当医生把他的手放在病人什么位置，会让病人感觉到温暖，消除了紧张和不安？第四十四页，共六十六页。把病人当客户v更新思路，转变观念v把坐等病人改成上门宣传v把周而复始的平凡工作，精工细作，形成规模水平v医疗保健-效劳-优势-品牌v设立客户效劳中心第四十五页，共六十六页。v面对刻薄，你对他们的挑剔答复越是温和，你就越显得尊严大方。v当一个人把心里话告诉你的时候，就会对你特别好。v广告传播是常规的传播，人际传播是强力的传播。v病人抱怨是市场成功的组成局部，要善于从抱怨中找出成功的因素。第四十六页，共六十六页。缩短医患距离v加强健康教育，缩小知识差异v主
11、动还权给患者，共担医疗风险v医患全方位的沟通第四十七页，共六十六页。医患沟通v掌握医患沟通的时间v确定沟通方式和地点v要求医患沟通的内容v明确医患沟通的方式v详细的沟通记录v沟通的有效评价第四十八页，共六十六页。三多与三少v医生对病人 多说几句话 多跑几步路 多动几下手 患者的感受 少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦第四十九页，共六十六页。绝对不能用在患者身上的语言这是我们医院的规定.我现在很忙有什么问题吗？你必须这是不可能的 你可以投诉不过答复也是一样的我们向来都是这么做那不是我处理的我们的电脑故障了你早就应该对不起，我么下班了那不是我分内的工作第五十页，共六十六页。成功全在开头的几句话在沟
12、通中赢得患者及家属心的技巧每当病人及家属提出要求或疑问，或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：是的 我想我能帮上忙！完全正确 你放心 太好了 行，我负责解决 没问题 包在我身上 我想一定可以解决 有什么情况我会及时告诉你 我确定有方法可以第五十一页，共六十六页。效劳患者六大原那么v高品质的效劳就有丰厚的回报v以患者的立场重新定义我们的行业v倾听！倾听！倾听！患者内心真正的需求v以令人难以置信的快速反响，解决患者的问题v第一线的工作人员决定医院的效劳品质v鼓励人心的领导v v 不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。v 我们通过忠诚来获得忠诚。第五十二页，共六十六页。鼓励患者抱怨 98%-99%的
13、患者都确信自己的批评和抱怨是正确的。因此，与患者争论无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者，这样才可以减少收入损失，提升患者忠诚度。诚恳询问具体情况 及时抱歉 询问患者希望的解决方法 尽快解决患者的抱怨 使患者相信问题正在解决第五十三页，共六十六页。医疗事故是如何发生的v知识、技能缺乏或概念误差v工作不严谨、不认真v过度疲劳或精力缺乏第五十四页，共六十六页。可能阻止医疗事故走向官司的行为 解释和抱歉 30%改正错误 20%赔偿损失 14%及时纠正治疗方案 12%成认错误 11%医院或有关第三方调查 3%纪律处分 3%认真倾听，不把人当疯子 4%老实 3%第五十五页，共六十六页。复杂问题简单原那
14、么v防范于未然既老又新的观念v预防医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、廉价一千倍、效果好过一万倍v管理部门职责：“年年讲，月月讲，天天讲v临床人员根本功：训练、训练、再训练v机制：个人防范、交叉检查、系统防范v向其他高风险行业学习第五十六页，共六十六页。事件发生的时间顺序苗头险象爆发淡忘悔恨经济损失、赔偿安抚官司痛苦生命损失第五十七页，共六十六页。医生的诺言v通俗易懂，注意谈话对象v多用良性语言，少用刺激性语言v注意聆听病人的意见v少用模糊性语言v少用让病人产生疑惑的语言第五十八页，共六十六页。医生如何对病人表述病情v一般情况下，如实述说，多用通俗易懂的解释性语言。v对待特殊病情，应视具体情况
15、而定：病人的社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。第五十九页，共六十六页。v什么样的人才能当医生？v什么样的人才是好医生？v最要紧的是责任感和爱心v做医生一定要身体好v良好的心态和心理承受能力v要有风险意识v团队精神第六十页，共六十六页。年轻医生寄语 根本要求：会做 会说 会写 着重培养：严谨 细致 耐心 殷切希望：热情 善良 爱心第六十一页，共六十六页。什么是“三级甲等医生 一下医、二中医、三上医 甲对病人如亲人 乙对病人如熟人 丙对病人如病人 丁对病人如路人 戊拿病人不当人 医学不只是单纯的技术，而是一种以人为本的，充 满人性的科学和艺术。第六十二页，共六十六页。细节改变印象v重视名字的作用v善于记住对方的点滴事情v相信一点点的善举可以带来意想不到的结果第六十三页，共六十六页。不为失败找理由 要为成功找方法第六十四页，共六十六页。第六十五页，共六十六页。内容总结医患沟通。我们生活中的每一个活动都少不了沟通，而且也必须通过言谈来显示自己与众不同的独特性。“虚应故事，“嗯。非医疗技术性关系：利益关系。病人到医院来不仅仅是寻求健康，还在于寻求效劳。在保持沉默的24个人中，有21个人将永远失去。医疗保健-效劳-优势-品牌。成功全在开头的几句话在沟通中赢得患者及家属心的技巧。我想我能帮上忙。我们通过忠诚来获得忠诚。善于记住对方的点滴事情第六十六页，共六十六页。