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1、浙江省精神病专科医院评审标准浙江省精神病专科医院评审标准(biozhn)（三类指标必查部分）（三类指标必查部分）解读解读第一页，共八十一页。三类指标三类指标(zhbio)及检查方法及检查方法第二页，共八十一页。三类指标三类指标(zhbio)的内涵的内涵 1.1.适用于各级医疗机构适用于各级医疗机构 2.2.同质化评价指标同质化评价指标 3.3.评分指标评分指标 4.4.涵盖医院服务管理、行政管理、医疗管理、护涵盖医院服务管理、行政管理、医疗管理、护理管理、医技管理、服务流程管理、患者安全管理、理管理、医技管理、服务流程管理、患者安全管理、后勤保障等后勤保障等 5.5.重点在具体实施、检查反馈重
2、点在具体实施、检查反馈(fnku)(fnku)及持续改进过及持续改进过程中程中第三页，共八十一页。三类三类(sn li)指标的内容指标的内容共共5 5大项大项4949小项小项230230条评审内容条评审内容 五大项内容如下：五大项内容如下：一一.医院服务管理医院服务管理(gunl)(gunl)二二.患者安全目标患者安全目标 三三.医疗质量管理与持续改进医疗质量管理与持续改进 四四.护理管理与质量持续改进护理管理与质量持续改进 五五.综合管理综合管理第四页，共八十一页。三类指标三类指标(zhbio)检查形式检查形式一、三类一、三类(sn li)指标必查指标必查二、三类指标抽查二、三类指标抽查三、
3、模拟案例检查三、模拟案例检查四、模拟三级查房四、模拟三级查房第五页，共八十一页。三类指标检查记分三类指标检查记分(j fn)方法方法l每一项每一项评审内容评审内容有若干有若干检查要点检查要点组成组成l带带“*”“*”标记的标记的“检查要点检查要点”运用运用PDCAPDCA的管的管理法则进行评价理法则进行评价 计划（计划（PlanPlan）、实施（）、实施（DoDo）、检查（）、检查（CheckCheck）和）和处理处理(chl)(chl)（ActionAction）l无无“*”“*”标记的标记的“检查要点检查要点”，采用常规法，采用常规法进行评价进行评价 l达标率必须在达标率必须在90%90%
4、以上以上第六页，共八十一页。记分记分(j fn)方法方法每项每项“检查要点检查要点”设设3分分 每一项评审内容每一项评审内容(nirng)得分不应超过得分不应超过3分分 “评审内容评审内容”得分得分=该项各该项各“检查要点检查要点”得分总和得分总和 “检查要点检查要点”数数第七页，共八十一页。记分记分(j fn)方法方法带带“*”“*”标记标记(bioj)(bioj)的的“检查要点检查要点”。具体记分方法如。具体记分方法如下下 ：l3 3分：有计划、制度和规范，全部实施，检查总结反分：有计划、制度和规范，全部实施，检查总结反馈，并持续改进；馈，并持续改进；l2 2分：有计划、制度和规范，全部实
5、施，开展检查和分：有计划、制度和规范，全部实施，开展检查和反馈，但无改进措施；反馈，但无改进措施；l1 1分：有计划、制度和规范，并已开展实施，但无检查和分：有计划、制度和规范，并已开展实施，但无检查和反馈；反馈；l0 0分：无计划、制度和规范，或有计分：无计划、制度和规范，或有计 划、制度和规范但划、制度和规范但未实施。未实施。第八页，共八十一页。PDCA检查(jinch)举例*(1)(1)制定患者在住院、转科、转诊、出院、制定患者在住院、转科、转诊、出院、健康指导等过程中的服务流程和相关制度，健康指导等过程中的服务流程和相关制度，通过明确通过明确(mngqu)(mngqu)的方式告知患者，
6、并在实施的方式告知患者，并在实施中给予帮助中给予帮助 第九页，共八十一页。记分记分(j fn)方法方法无无“*”“*”标记的标记的“检查要点检查要点(yodin)(yodin)”，采用常规，采用常规记分方法记分方法l3 3分：优分：优l2 2分：良分：良l1 1分：中分：中l0 0分：差分：差第十页，共八十一页。三类指标三类指标(zhbio)（必查部分）（必查部分）72条评审内容条评审内容 （50%）一一.医院服务管理（医院服务管理（28条）条）二二.患者安全目标（患者安全目标（24条）条）三三.病历书写质量（病历书写质量（20条）条）第十一页，共八十一页。一、医院服务一、医院服务(fw)管理
7、管理 共共7个部分，个部分，28项评审项评审(pn shn)内容内容l（一）预约诊疗服务（一）预约诊疗服务 1-4项，项，共共4项项l（二）优化门诊流程（二）优化门诊流程 5-9项，项，共共4项项l（三）完善急诊服务（三）完善急诊服务 9-13项，项，共共5项项l（四）改进住院流程（四）改进住院流程 14-17项，共项，共4项项l（五）医保服务管理（五）医保服务管理 18-20项，共项，共3项项l（六）维护患者权益（六）维护患者权益 21-24项，共项，共4项项l（七）加强投诉管理（七）加强投诉管理 25-28项，共项，共4项项第十二页，共八十一页。（一）预约诊疗（一）预约诊疗(zhnlio)
8、服务服务l1.预约诊疗形式预约诊疗形式l2.预约制度及流程预约制度及流程l3.出诊出诊(ch zhn)管理管理l4.转诊预约转诊预约第十三页，共八十一页。预约预约(yyu)诊疗形式诊疗形式l全面预约诊疗服务：全面预约诊疗服务：专家门诊、专科门诊和普通门诊均实行专家门诊、专科门诊和普通门诊均实行实行实行分时段分时段的预约诊疗服务的预约诊疗服务 预约形式满足不同需要预约形式满足不同需要对号源实行有效管理对号源实行有效管理实名预约实名预约特殊人群安排特殊人群安排预约信息管理预约信息管理现场对预约方式、效果进行现场对预约方式、效果进行(jnxng)考核考核第十四页，共八十一页。预约预约(yyu)制度及
9、流程制度及流程l制度齐全，流程合理制度齐全，流程合理明确预约管理部门明确预约管理部门 专人和相应设施专人和相应设施（电脑、软件、电话、触摸屏、（电脑、软件、电话、触摸屏、服务台、窗口等）服务台、窗口等）工作制度（包括工作制度（包括预约流程和规范服务语言预约流程和规范服务语言）公开信息公开信息（包括预约方式、开诊科室、专家（包括预约方式、开诊科室、专家(zhunji)介绍、预约时间、查询）介绍、预约时间、查询）统计预约就诊比例统计预约就诊比例 询问询问医患双方知晓程度医患双方知晓程度计算机管理平台计算机管理平台（记录、分析、完善、改进）（记录、分析、完善、改进）第十五页，共八十一页。出诊出诊(c
10、h zhn)管理管理l规范医生，减少双方失约规范医生，减少双方失约(sh yu)医师出诊规定医师出诊规定（可操作性可操作性、考核措施、实例）、考核措施、实例）医生是否爽约医生是否爽约出诊时间变动公告出诊时间变动公告（时间、方式）（时间、方式）停诊停诊（如何安排替诊、怎样与病人沟通）（如何安排替诊、怎样与病人沟通）预约患者管理预约患者管理（如何联系）（如何联系）第十六页，共八十一页。转诊转诊(zhun zhn)预约预约l与基层医疗机构建立预约转诊与基层医疗机构建立预约转诊 开展预约双向转诊开展预约双向转诊（协议、流程及改进措施（协议、流程及改进措施）转诊实例转诊实例 转诊患者信息转诊患者信息(x
11、nx)（病情资料）（病情资料）信息管理信息管理（管理措施、改进）（管理措施、改进）第十七页，共八十一页。（二）优化门诊（二）优化门诊(mnzhn)流程流程 l5.门诊布局结构和流程门诊布局结构和流程l6.公开出诊信息公开出诊信息(xnx)l7.合理调配医疗资源合理调配医疗资源l8.便民服务便民服务 第十八页，共八十一页。门诊布局门诊布局(bj)和流程和流程l优化门诊布局结构和流程优化门诊布局结构和流程门诊布局合理门诊布局合理（整洁，标识清楚整洁，标识清楚，重点是病人是否方，重点是病人是否方便、是否符合便、是否符合(fh)防止交叉感染要求防止交叉感染要求）就诊流程合理就诊流程合理（窗口设置、排队
12、情况、是否围观、窗口设置、排队情况、是否围观、叫号系统叫号系统）分层挂号收费分层挂号收费 秩序良好秩序良好（侯诊与就诊区有序、安静、不拥挤（侯诊与就诊区有序、安静、不拥挤）缩短患者等候时间缩短患者等候时间（措施措施）第十九页，共八十一页。公开出诊公开出诊(ch zhn)信息信息l公开公开(gngki)出诊信息，提供咨询服务出诊信息，提供咨询服务 多种形式公开医疗信息多种形式公开医疗信息（显示屏、墙报专栏、触（显示屏、墙报专栏、触摸屏，摸屏，关键是及时更新关键是及时更新）医务人员按时开诊（医务人员按时开诊（工作时段，抽查工作时段，抽查）接受病人询问接受病人询问（导医、咨询）（导医、咨询）指导患者
13、就诊指导患者就诊（进入下一环节）（进入下一环节）出诊情况分析和改进（出诊情况分析和改进（有目标、内容、措施）有目标、内容、措施）第二十页，共八十一页。医疗医疗(ylio)资源调配资源调配l根据根据(gnj)门诊患者流量，合理调配医疗资源门诊患者流量，合理调配医疗资源门诊流量监测（门诊流量监测（实时、动态实时、动态）调配医疗资源方案调配医疗资源方案（能组织落实，有实施记录能组织落实，有实施记录）协调机制（门诊与医技等科室）协调机制（门诊与医技等科室）退号管理退号管理（方法、流程）（方法、流程）第二十一页，共八十一页。便民服务便民服务l落实各项便民服务措施落实各项便民服务措施开放开放(kifng)
14、节假日及双休日门诊节假日及双休日门诊（信息公开、排班、（信息公开、排班、工作日志）工作日志）减少就医和付费环节减少就医和付费环节（一卡通（一卡通、流程、进度、设施、流程、进度、设施、措施）措施）第二十二页，共八十一页。（三）完善（三）完善(wnshn)急诊服务急诊服务l9.合理配置急诊合理配置急诊(jzhn)人力资源人力资源 l10.加强急诊分诊加强急诊分诊l11.急诊转接急诊转接 l12.急诊区域急诊区域 l13.“绿色通道绿色通道”畅通畅通 第二十三页，共八十一页。急诊急诊(jzhn)人力资源人力资源l合理配置急诊人力资源，保证抢救能力合理配置急诊人力资源，保证抢救能力 急诊急诊24小时开
15、放小时开放 实行分专科急诊实行分专科急诊（精神科、综合科精神科、综合科）不设置综合科的医院完成通科急诊。不设置综合科的医院完成通科急诊。通讯、呼叫系统通畅通讯、呼叫系统通畅(tngchng)（规定时间）（规定时间）突发事件处置方案（突发事件处置方案（人力、设备和抢救床位调配人力、设备和抢救床位调配预案预案、实施、改进、实施、改进）第二十四页，共八十一页。急诊急诊(jzhn)流程合理流程合理流程合理，标志灯光醒目，抢救车道通畅流程合理，标志灯光醒目，抢救车道通畅保证危重病人救治保证危重病人救治（普通急诊（普通急诊(jzhn)分流，特别是分流，特别是晚上、节假日如何安排晚上、节假日如何安排)急诊优
16、先急诊优先（付费、检验、影像、取药（付费、检验、影像、取药）第二十五页，共八十一页。首诊负责制首诊负责制l急诊、急救转接服务急诊、急救转接服务执行执行(zhxng)首诊负责制度（现场询问、查看流程）首诊负责制度（现场询问、查看流程）与急救中心建立联动协调机制（与急救中心建立联动协调机制（车辆、人员、急救车辆、人员、急救设备设备）急诊转接服务（现场模拟、院际）急诊转接服务（现场模拟、院际）转送急危重症患者（转送急危重症患者（交接、连贯抢救能力交接、连贯抢救能力）急救过程开展质量评价（病人登记、过程、结果急救过程开展质量评价（病人登记、过程、结果、评、评价、改进）价、改进）第二十六页，共八十一页。
17、实施实施(shsh)急诊救治急诊救治 l 设置急诊医疗区域设置急诊医疗区域（急诊抢救室与留观室）（急诊抢救室与留观室）l 急诊可以及时获取影像急诊可以及时获取影像(yn xin)(yn xin)、检验、心电图等检、检验、心电图等检查结果查结果 第二十七页，共八十一页。“绿色通道绿色通道”l建立重点病种的急诊服务流程与规范建立重点病种的急诊服务流程与规范 危重病人急救、检查、住院、手术绿色通道制度，危重病人急救、检查、住院、手术绿色通道制度，流程顺畅（自杀自伤、精神药物中毒、严重暴力攻流程顺畅（自杀自伤、精神药物中毒、严重暴力攻击等）击等）重点病种的抢救绿色通道重点病种的抢救绿色通道（脑卒中、创
18、伤（脑卒中、创伤(chungshng)、急性心肌梗塞、心肺复苏等重点病种的急诊服务流程急性心肌梗塞、心肺复苏等重点病种的急诊服务流程与操作规范与操作规范）协调危重患者诊疗过程（协调危重患者诊疗过程（住院、手术快捷通道，评住院、手术快捷通道，评价协调能力价协调能力）危重患者先救治后结算机制危重患者先救治后结算机制（制度、记录）（制度、记录）第二十八页，共八十一页。（四）改进（四）改进(gijn)住院流程住院流程 l14.完善出入院服务完善出入院服务 l15.提供个性化服务提供个性化服务 l16.加强加强(jiqing)转诊、转科患者交接转诊、转科患者交接 l17.出院患者健康教育和随访出院患者健
19、康教育和随访 第二十九页，共八十一页。完善出入完善出入(chr)院服务院服务l完善出入院服务流程完善出入院服务流程(lichng)制定患者住院、转科、转诊、出院、健康指导等制定患者住院、转科、转诊、出院、健康指导等过程中的服务流程（过程中的服务流程（明确告知、询问患者明确告知、询问患者）员工进行服务流程培训（员工进行服务流程培训（变更变更）对服务流程的检查与评估（职能部门，检查记录对服务流程的检查与评估（职能部门，检查记录及改进措施及改进措施）第三十页，共八十一页。提供提供(tgng)个性化服务个性化服务l提供出入院手续多种服务方式提供出入院手续多种服务方式 根据病情合理安排入院时间（登记与接
20、待）根据病情合理安排入院时间（登记与接待）通知预约患者通知预约患者(hunzh)住院（住院（主动，电话主动，电话）方便办理入院、出院手续（方便办理入院、出院手续（分时段办理分时段办理）急危重症患者入院（急危重症患者入院（24小时随到随办）小时随到随办）简化转科、出院等程序（转科简化转科、出院等程序（转科直接在病区办理直接在病区办理，出，出院可在病区结账后约定时间去住院处办理院可在病区结账后约定时间去住院处办理）第三十一页，共八十一页。加强转诊、转科加强转诊、转科(zhun k)患者交接患者交接l加强转诊、转科患者交接，提供连续医疗服务加强转诊、转科患者交接，提供连续医疗服务制定明确的转科或转院
21、流程（制定明确的转科或转院流程（询问询问(xnwn)医务人员医务人员）转诊、转科前的告知（转诊、转科前的告知（理由，注意事项、存在的风理由，注意事项、存在的风险险，查病历记录，查病历记录）转诊前的联系（转诊前的联系（病情，时机，床位，保障措施病情，时机，床位，保障措施）转诊时的交接转诊时的交接（病情和病历资料）（病情和病历资料）对交接制度与流程的检查与评估（职能部门对交接制度与流程的检查与评估（职能部门，流程，流程，整改）整改）第三十二页，共八十一页。出院患者出院患者(hunzh)随访随访l加强出院患者健康教育和随访预约管理加强出院患者健康教育和随访预约管理 健康教育相关制度健康教育相关制度（
22、具体措施，询问）（具体措施，询问）出院患者随访、预约管理（登记资料）出院患者随访、预约管理（登记资料）医务人员熟知出院管理相关制度医务人员熟知出院管理相关制度 患者或家属能知晓出院后医疗、护理和康复措施患者或家属能知晓出院后医疗、护理和康复措施（询问）（询问）出院患者随访率（出院患者随访率（经治医生经治医生(yshng)负责负责）第三十三页，共八十一页。（五）医保服务五）医保服务(fw)管理管理 l18.医疗保险管理制度医疗保险管理制度 l19.公开医疗价格收费公开医疗价格收费(shu fi)标准标准 l20.保障医保人员权益保障医保人员权益第三十四页，共八十一页。医疗保险医疗保险(y lio
23、 bo xin)管理制度管理制度l有医疗保险有医疗保险(y lio bo xin)管理制度，严格收费服务管理管理制度，严格收费服务管理 设立医疗保险管理部门设立医疗保险管理部门完善医疗保险管理体系（完善医疗保险管理体系（协调、管理科室，记录协调、管理科室，记录）制定和执行医疗保险服务相关制度制定和执行医疗保险服务相关制度 对存在问题有持续改进措施对存在问题有持续改进措施(定期抽查住院病历，定期抽查住院病历，重点对检查、用药、收费进行评估重点对检查、用药、收费进行评估)第三十五页，共八十一页。公开公开(gngki)医疗价格收费标准医疗价格收费标准l公开医疗价格公开医疗价格(jig)收费标准，公示
24、医疗保险支付项目收费标准，公示医疗保险支付项目 公开医疗服务收费标准公开医疗服务收费标准 公开医疗保险支付项目和标准公开医疗保险支付项目和标准 规范医疗收费，新开展项目需批准后才能收费（规范医疗收费，新开展项目需批准后才能收费（抽查门抽查门诊、住院收费项目诊、住院收费项目）患者能方便获得医疗费用明细账单（患者能方便获得医疗费用明细账单（查询、打印查询、打印）公示政府价格举报电话和医院价格服务监督电话公示政府价格举报电话和医院价格服务监督电话 聘请社会监督员聘请社会监督员 第三十六页，共八十一页。保障医保人员保障医保人员(rnyun)权益权益l保障各类参加医疗保险人员的权益保障各类参加医疗保险人
25、员的权益医务人员知晓医疗保险规定（医务人员知晓医疗保险规定（抽查询问抽查询问）杜绝冒名开药和住院杜绝冒名开药和住院向患者提供医保咨询（向患者提供医保咨询（部门，方式部门，方式(fngsh)）自费诊疗项目事先征得患者知情同意（自费诊疗项目事先征得患者知情同意（查费用清查费用清单并核对病历单并核对病历）提供适宜的医疗保险服务项目（抽查病历）提供适宜的医疗保险服务项目（抽查病历）第三十七页，共八十一页。（六）维护患者（六）维护患者(hunzh)权益权益 l21.履行告知义务履行告知义务 l22.医务人员的培训医务人员的培训 l23.实验性临床医疗应严格遵守有关规定实验性临床医疗应严格遵守有关规定 l
26、24.保护保护(boh)患者的隐私权患者的隐私权 第三十八页，共八十一页。履行告知履行告知(o zh)义务义务l履行告知义务，尊重患者选择权履行告知义务，尊重患者选择权 制定维护患者知情权利的制度制定维护患者知情权利的制度患者有知情权利，有选择医疗措施、医用材料的权利（患者有知情权利，有选择医疗措施、医用材料的权利（抽查抽查2个个病房各病房各2份病历份病历）必须由患者的主管医师或进行相关诊疗施术者负责告知义务必须由患者的主管医师或进行相关诊疗施术者负责告知义务（抽查抽查2个病房各个病房各2份病历份病历）大中型手术、全麻由副高或高年资主治以上担任（大中型手术、全麻由副高或高年资主治以上担任（抽查
27、外抽查外科病历科病历2份份）特殊诊疗必须在履行知情同意手续后进行，紧急抢救又无法特殊诊疗必须在履行知情同意手续后进行，紧急抢救又无法(wf)签署知情同意的按相关规定执行签署知情同意的按相关规定执行 有监督机制保障告知义务的落实（满意度调查，改进措施有监督机制保障告知义务的落实（满意度调查，改进措施）第三十九页，共八十一页。医务人员的培训医务人员的培训(pixn)l对医护人员进行知情同意和告知方面的培训对医护人员进行知情同意和告知方面的培训 制定需要签署知情同意的制定需要签署知情同意的诊疗操作项目名录诊疗操作项目名录 医护人员进行知情同意和告知相关能力与技巧的培训医护人员进行知情同意和告知相关能
28、力与技巧的培训（90%）有执行知情同意制度的流程有执行知情同意制度的流程用患者易懂的方式和语言履行告知义务用患者易懂的方式和语言履行告知义务 对患者提出的意见应予确认对患者提出的意见应予确认，并记录于病历，并记录于病历(bngl)中中 保护患者的隐私权保护患者的隐私权 第四十页，共八十一页。实验性临床医疗实验性临床医疗(ylio)的有关规定的有关规定l开展实验性临床医疗应严格遵守有关规定，并履行开展实验性临床医疗应严格遵守有关规定，并履行审核程序审核程序 开展以人体为对象的临床研究、调查和试验应符合开展以人体为对象的临床研究、调查和试验应符合法律法规的要求法律法规的要求 有规范的研究方案和风险
29、处置预案，并有第一责任有规范的研究方案和风险处置预案，并有第一责任人签字确认（研究方案，处置预案）人签字确认（研究方案，处置预案）伦理委员会审核并投票批准伦理委员会审核并投票批准有管理制度和监督机制（监管记录）有管理制度和监督机制（监管记录）受试者签署知情受试者签署知情(zh qng)同意文本同意文本 第四十一页，共八十一页。保护保护(boh)患者的隐私权患者的隐私权l保护患者隐私权，尊重民族习惯保护患者隐私权，尊重民族习惯(xgun)和宗教信仰和宗教信仰 医务人员了解并尊重患者民族风俗习惯和宗教信医务人员了解并尊重患者民族风俗习惯和宗教信仰仰 知晓并遵守保护患者隐私的相关规定知晓并遵守保护患
30、者隐私的相关规定 定期培训教育定期培训教育 制定保护患者隐私、尊重患者民族风俗和宗教信仰的制定保护患者隐私、尊重患者民族风俗和宗教信仰的措施并组织实施（如饮食、生活习惯等）措施并组织实施（如饮食、生活习惯等）第四十二页，共八十一页。（七）加强投诉（七）加强投诉(tu s)管理管理 l25.明确投诉部门及流程明确投诉部门及流程(lichng)l26.公布投诉地点及联系方式公布投诉地点及联系方式 l27.投诉管理与整改投诉管理与整改l28.建立健全投诉档案建立健全投诉档案 第四十三页，共八十一页。明确投诉部门明确投诉部门(bmn)及流程及流程l明确投诉接待部门及处理流程明确投诉接待部门及处理流程
31、明确投诉管理部门（明确投诉管理部门（科室，人员科室，人员）制定投诉管理制度、处理流程和重大医疗纠纷事件制定投诉管理制度、处理流程和重大医疗纠纷事件(shjin)应急处置预案（应急处置预案（可操作性可操作性）建立医疗安全预警制度（差错、隐患处置）建立医疗安全预警制度（差错、隐患处置）协调职能部门、各临床、后勤科室，处理流程顺畅协调职能部门、各临床、后勤科室，处理流程顺畅（不推诿不推诿）第四十四页，共八十一页。公布公布(gngb)投诉地点及联系方式投诉地点及联系方式l公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式 公布投诉处理部门、地点、接待时间和投诉电话公布
32、投诉处理部门、地点、接待时间和投诉电话（尤其（尤其节假日、晚上接待病人投诉方式是否告知节假日、晚上接待病人投诉方式是否告知）明示明示(mn sh)投诉处理流程（上墙）投诉处理流程（上墙）投诉电话通畅（投诉电话通畅（模拟患者投诉模拟患者投诉）投诉接待工作场所安装监控设备投诉接待工作场所安装监控设备 第四十五页，共八十一页。投诉管理投诉管理(gunl)与整改与整改l建立投诉信息上报、处理、反馈机制，及时分析整改建立投诉信息上报、处理、反馈机制，及时分析整改投诉管理部门及时调查、核实投诉情况投诉管理部门及时调查、核实投诉情况(qngkung)，积极处理，积极处理（记录记录）调查结果向被投诉部门、科室
33、和当事人反馈调查结果向被投诉部门、科室和当事人反馈（原始材料，原始材料，重大纠纷及时向医院领导及卫生行政部门报告重大纠纷及时向医院领导及卫生行政部门报告）规定时限内将投诉处理意见向投诉人反馈，妥善解决规定时限内将投诉处理意见向投诉人反馈，妥善解决 当事人有明确责任应与考评挂钩，作出适当处理（当事人有明确责任应与考评挂钩，作出适当处理（会议会议记录，财务记录记录，财务记录）分析投诉情况，对突出问题提出整改方案（分析投诉情况，对突出问题提出整改方案（会议记录会议记录）第四十六页，共八十一页。建立建立(jinl)投诉档案投诉档案l建立健全投诉档案建立健全投诉档案有规范的投诉登记表有规范的投诉登记表
34、如实登记投诉内容和调查处理如实登记投诉内容和调查处理(chl)情况情况（与会议记录，与会议记录，奖金单，赔偿记录核对奖金单，赔偿记录核对）健全投诉档案（归档材料）健全投诉档案（归档材料）第四十七页，共八十一页。二、患者二、患者(hunzh)安全目标安全目标第四十八页，共八十一页。二、患者安全二、患者安全(nqun)目标目标 共共10个部分，个部分，24项评审项评审(pn shn)内容内容l（一）严格执行查对制度（一）严格执行查对制度 29-32项，共项，共4项项l（二）严格执行医嘱（二）严格执行医嘱 33-34项，共项，共2项项l（三）精神病行为的安全管理（三）精神病行为的安全管理 35-37
35、项，共项，共3项项l（四）严格执行手卫生规定（四）严格执行手卫生规定 38-39项，共项，共2项项l（五）规范特殊药物管理（五）规范特殊药物管理 40-41项，共项，共2项项l（六）临床（六）临床“危急值危急值”管理管理 42-44项，共项，共3项项l（七）患者意外事件防范管理（七）患者意外事件防范管理 45-46项，共项，共2项项l（八）患者压疮防范管理（八）患者压疮防范管理 47-48项，共项，共2项项l（九）医疗安全（不良）事件报告管理（九）医疗安全（不良）事件报告管理 49-50项，共项，共2项项l（十）鼓励患者参与医疗安全（十）鼓励患者参与医疗安全 51-52项，共项，共2项项第四十
36、九页，共八十一页。（一）严格执行查对（一）严格执行查对(chdu)制度制度l29.对就诊患者施行对就诊患者施行(shxng)唯一标识管理唯一标识管理 l30.严格执行查对制度严格执行查对制度l31.健全病人转接登记制度健全病人转接登记制度 l32.患者身份的标识患者身份的标识 第五十页，共八十一页。对就诊对就诊(ji zhn)患者施行唯一标识管理患者施行唯一标识管理l对就诊患者施行唯一对就诊患者施行唯一(wi y)标识管理标识管理 对对住院患者住院患者施行唯一标识管理施行唯一标识管理 患者信息包括医保卡、新型农村合作医疗卡或身份患者信息包括医保卡、新型农村合作医疗卡或身份证号码等证号码等（信息
37、系统（信息系统）条形码管理（条形码管理（三级医院三级医院）第五十一页，共八十一页。严格执行查对严格执行查对(chdu)制度制度l严格执行查对制度，核对患者身份严格执行查对制度，核对患者身份(shn fen)有确定患者身份的方法和核对程序有确定患者身份的方法和核对程序在有创诊疗活动前，让患者或其家属陈述患者姓名在有创诊疗活动前，让患者或其家属陈述患者姓名 至少同时使用至少同时使用2种患者身份识别方法种患者身份识别方法，如姓名、出生年月、，如姓名、出生年月、床号、病历号等床号、病历号等 临床、医技、特检科室均必须严格执行查对制度临床、医技、特检科室均必须严格执行查对制度 第五十二页，共八十一页。健
38、全病人转接健全病人转接(zhun ji)登记制度登记制度l健全病人转接登记制度，完善关键流程健全病人转接登记制度，完善关键流程 建立关健科室间的病人转接制度（建立关健科室间的病人转接制度（身份识别身份识别(shbi)与登记与登记）检查重点科室相互转接（检查重点科室相互转接（急诊、病房、手术（麻醉）急诊、病房、手术（麻醉）、ICU）第五十三页，共八十一页。患者患者(hunzh)身份的标识身份的标识l使用使用“腕带腕带”作为识别患者身份的标识作为识别患者身份的标识 使用使用“腕带腕带”作为识别患者身份标识作为识别患者身份标识 检查重点科室患者的腕带使用情况（检查重点科室患者的腕带使用情况（重症医学
39、科、重症医学科、手术、意识不清、急诊抢救手术、意识不清、急诊抢救(qingji)、输血、不同语种、输血、不同语种或语言交流障碍或语言交流障碍）第五十四页，共八十一页。（二）严格执行医嘱（二）严格执行医嘱(yzh)l33.在常规诊疗活动中，应以在常规诊疗活动中，应以书面方式书面方式下达医嘱下达医嘱 制定并执行医嘱的相关规定（制定并执行医嘱的相关规定（查看，询问，病历查看，询问，病历）相关职能部门在住院病历检查时，对医嘱的执行情况相关职能部门在住院病历检查时，对医嘱的执行情况(qngkung)有考评记录有考评记录 l34.规范执行特殊情况下的规范执行特殊情况下的口头医嘱口头医嘱 有口头医嘱的相关管
40、理制度有口头医嘱的相关管理制度 护士应对口头医嘱完整重述确认，在执行时双人护士应对口头医嘱完整重述确认，在执行时双人核查；事后及时补记核查；事后及时补记（模拟考核模拟考核1名护士名护士）第五十五页，共八十一页。（三）精神病行为的安全（三）精神病行为的安全(nqun)管理管理l35.自杀、冲动、外逸行为的评估自杀、冲动、外逸行为的评估 l36.自杀、冲动、外逸行为的预防自杀、冲动、外逸行为的预防l37.自杀、冲动、外逸行为中止和报告自杀、冲动、外逸行为中止和报告(bogo)处理及持处理及持续续 改进改进 第五十六页，共八十一页。自杀自杀(zsh)、冲动、外逸行为的评估、冲动、外逸行为的评估有新病
41、人有新病人(bngrn)、严重自伤、自杀、外逸、冲动、严重自伤、自杀、外逸、冲动、毁物等行为的评价方法毁物等行为的评价方法（询问医务人员）（询问医务人员）主动告知病人及家属病人发生严重自伤、自杀、主动告知病人及家属病人发生严重自伤、自杀、外逸、冲动、毁物等行为的风险外逸、冲动、毁物等行为的风险（询问病人及家（询问病人及家属）属）第五十七页，共八十一页。自杀、冲动、外逸行为自杀、冲动、外逸行为(xngwi)的预防的预防l检查方法检查方法（资料、实地、询问医务人员）（资料、实地、询问医务人员）有预防严重自伤、自杀、外逸、冲动、毁物及保有预防严重自伤、自杀、外逸、冲动、毁物及保护性约束的病人设施和具
42、体措施护性约束的病人设施和具体措施建立新病人、严重自伤、自杀、外逸、冲动、毁建立新病人、严重自伤、自杀、外逸、冲动、毁物及保护性约束的病人重点交接班制度物及保护性约束的病人重点交接班制度 有对精神科医生进行心肺复苏等基本有对精神科医生进行心肺复苏等基本(jbn)抢救技抢救技能的培训，并有记录能的培训，并有记录 医师、护士对病情均知晓，对执行情况有监督医师、护士对病情均知晓，对执行情况有监督 第五十八页，共八十一页。自杀、冲动、外逸行为自杀、冲动、外逸行为(xngwi)中止和报告处理及中止和报告处理及持续持续 改进改进制定严重自伤、自杀、外逸、冲动、毁物等意外制定严重自伤、自杀、外逸、冲动、毁物
43、等意外事件报告制度事件报告制度(zhd)及处理流程及处理流程 制定处理预案并有案例记录制定处理预案并有案例记录 自杀、冲动、外逸行为的持续改进自杀、冲动、外逸行为的持续改进 第五十九页，共八十一页。（四）严格执行手卫生（四）严格执行手卫生(wishng)规定规定l38.制定手卫生规范，配置便捷的洗手、消毒设施制定手卫生规范，配置便捷的洗手、消毒设施 制定手卫生管理制度及实施规范制定手卫生管理制度及实施规范配置有效、便捷的手卫生设施配置有效、便捷的手卫生设施（抽查）（抽查）对员工实施手卫生规范培训（记录）对员工实施手卫生规范培训（记录）对医务人员手卫生工作定期督查（有持续对医务人员手卫生工作定期
44、督查（有持续(chx)改进改进的内容的内容）l39.“六步法六步法”洗手的宣教与实施洗手的宣教与实施 有洗手有洗手“六步法六步法”的宣教、图示的宣教、图示（张贴）（张贴）医护人员应严格遵循手卫生医护人员应严格遵循手卫生“六步法六步法”程序洗手程序洗手（考核医生、护士各考核医生、护士各1名名）定期抽查（记录）定期抽查（记录）第六十页，共八十一页。（五）规范特殊（五）规范特殊(tsh)药物的管理药物的管理 l40.特殊特殊(tsh)药品的使用与管理制度药品的使用与管理制度 l41.严格执行处方或用药医嘱规范严格执行处方或用药医嘱规范 第六十一页，共八十一页。特殊特殊(tsh)药品的使用与管理制度药
45、品的使用与管理制度l建立特殊药品的使用与管理制度建立特殊药品的使用与管理制度（实地检查）（实地检查）严格执行麻醉药品、精神药品、放射性药品、毒性药严格执行麻醉药品、精神药品、放射性药品、毒性药品等特殊药品的品等特殊药品的使用管理制度使用管理制度对麻醉药品和一类精神药品执行对麻醉药品和一类精神药品执行三级管理三级管理，对放射，对放射性药品应有与放射剂量相适应的性药品应有与放射剂量相适应的防护装置防护装置 规定规定(gudng)高浓度电解质等特殊药品的存放区域、标高浓度电解质等特殊药品的存放区域、标识和储存识和储存 对包装相似、药名相似、一品多规或多剂型药物的存对包装相似、药名相似、一品多规或多剂
46、型药物的存放有放有明晰的警示明晰的警示 第六十二页，共八十一页。严格执行处方严格执行处方(chfng)或用药医嘱规范或用药医嘱规范l在执行处方或用药医嘱时，严格在执行处方或用药医嘱时，严格(yng)核对程序，并由执行者签名确认核对程序，并由执行者签名确认 所有处方或用药医嘱在执行时都应有严格的核对程序，并有所有处方或用药医嘱在执行时都应有严格的核对程序，并有执行者签执行者签字字（医嘱单）（医嘱单）有药师审核处方或用药医嘱的制度，有药师审核处方或用药医嘱的制度，护士确保服药到口护士确保服药到口 制订静脉用药调配与使用操作规范及输液反应应急预案（制订静脉用药调配与使用操作规范及输液反应应急预案（查
47、处置记录查处置记录）建立药品安全性监测制度，发现严重、群发不良事件应及时建立药品安全性监测制度，发现严重、群发不良事件应及时报告并记录报告并记录（药物不良反应报告单药物不良反应报告单）临床药师做好药物信息及药物不良反应的咨询服务临床药师做好药物信息及药物不良反应的咨询服务 第六十三页，共八十一页。（六）临床（六）临床“危急危急(wij)值值”管理管理l42.建立建立(jinl)并实施并实施“危急值危急值”管理制度管理制度 l43.对对“危急值危急值”报告管理报告管理 l44.“危急值危急值”接获管理接获管理 第六十四页，共八十一页。建立建立(jinl)并实施并实施“危急值危急值”管理制度管理制
48、度l建立并实施建立并实施“危急值危急值”管理制度管理制度确定确定“危急值危急值”项目及范围项目及范围制定制定“危急值危急值”管理管理(gunl)的相关制度和程序的相关制度和程序 定期与临床医生进行商讨，建立定期与临床医生进行商讨，建立“危急值危急值”检验检验项目表（项目表（临床、医技科室查看临床、医技科室查看）定期对定期对“危急值危急值”报告制度的有效性进行评估报告制度的有效性进行评估（每年至少一次每年至少一次）第六十五页，共八十一页。对对“危急值危急值”报告报告(bogo)管理管理l对对“危急值危急值”报告管理报告管理医技人员应知晓本科室有医技人员应知晓本科室有“危急值危急值”的报告项目及其
49、的报告项目及其内容（内容（抽查抽查）医技人员能够有效识别和确认医技人员能够有效识别和确认“危急值危急值”，并及，并及时告知相关医护人员（时告知相关医护人员（模拟考核模拟考核1名医技人员名医技人员）保存对所有保存对所有“危急值危急值”处理的记录处理的记录(jl)，有反馈和改，有反馈和改进机制，并有记录进机制，并有记录 第六十六页，共八十一页。“危急危急(wij)值值”接获管理接获管理l获得获得“危急值危急值”的管理措施的管理措施接获患者接获患者“危急值危急值”报告，必须规范、完整、准报告，必须规范、完整、准确地记录患者信息、检查（验）结果和报告者的确地记录患者信息、检查（验）结果和报告者的姓名与
50、电话，复述确认姓名与电话，复述确认(qurn)无误后方可提供相关无误后方可提供相关医师使用（医师使用（模拟考核模拟考核）接获接获“危急值危急值”后，有处理情况的记录后，有处理情况的记录 第六十七页，共八十一页。（七）患者（七）患者(hunzh)意外事件防范管理意外事件防范管理l45.跌倒、坠床、噎食及其他意外事件的预防管理跌倒、坠床、噎食及其他意外事件的预防管理患者入院、病情及用药变化时对跌倒、坠床、噎食的风险进行评患者入院、病情及用药变化时对跌倒、坠床、噎食的风险进行评估并记录（估并记录（护理记录护理记录）告知病人及家属跌倒、坠床、噎食危险告知病人及家属跌倒、坠床、噎食危险(wixin)及预