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1、公共关系礼仪（商务礼仪）公共关系礼仪（商务礼仪）公共关系礼礼仪公共关系礼礼仪（1）财经学院财经学院 蒋晓川蒋晓川 第一节第一节 公共关系礼仪公共关系礼仪一、礼仪：一、礼仪：一是思想，即在人际交往、社会交往一是思想，即在人际交往、社会交往中应该有尊重他人、讲究礼节的思想。中应该有尊重他人、讲究礼节的思想。二是形式，即礼仪的基本程序和具体二是形式，即礼仪的基本程序和具体体现。体现。礼仪即人们在交往中体现出来的礼仪即人们在交往中体现出来的相互尊重的意愿，并按约定俗成的方法付相互尊重的意愿，并按约定俗成的方法付诸实施的不成文的规定。诸实施的不成文的规定。二、礼仪的基本特征：二、礼仪的基本特征：（一）统
2、一性：（一）统一性：长期形成的惯例。长期形成的惯例。（二）独特性：（二）独特性：具体的形式和风格不同。具体的形式和风格不同。（三）发展性：（三）发展性：内容不断的发展和变化。内容不断的发展和变化。（四）专业性：（四）专业性：是研究社会行为和人际交流的专门知识。是研究社会行为和人际交流的专门知识。（五）系统性：（五）系统性：已形成一整套的行为规范。已形成一整套的行为规范。（六）科学性：（六）科学性：是人们社会习惯和实践经验的总结。是人们社会习惯和实践经验的总结。第二节第二节 日常交往礼仪日常交往礼仪一、见面礼仪：一、见面礼仪：（一）（一）称呼称呼一般通用的称呼一般通用的称呼:(1)(1)行政职务
3、行政职务(2)(2)技术职称技术职称(3)(3)泛尊称泛尊称称呼的原则是：称呼的原则是：（1 1）先长后幼，先上后下，先疏后亲，先外后内。）先长后幼，先上后下，先疏后亲，先外后内。（2 2）不同的国家、民族有不同的称呼。）不同的国家、民族有不同的称呼。（二）（二）介绍介绍1、自我介绍、自我介绍（1）用名片）用名片 （2）要简短）要简短 （3）要全面）要全面 （4）用全称）用全称2 2、介绍别人、介绍别人 顺序：顺序：（1）先将职位低、年纪轻的介绍给职位高、）先将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年龄大的。年龄大的。（2）先把男士介绍给女士。）先把男士介绍给女士。（3）先把客人引见给主人。）先把客人
4、引见给主人。（4）先把个人介绍给团体。）先把个人介绍给团体。（三）（三）握手握手1 1、注意先后顺序、注意先后顺序2 2、注意掌握时间、注意掌握时间3 3、注意掌握力度、注意掌握力度4 4、注意掌握目光、注意掌握目光5 5、注意掌握表情、注意掌握表情（四）名片的使用（四）名片的使用1 1、制作、制作“三不准三不准”（1 1）不随意涂改）不随意涂改（2 2）不提供私人电话）不提供私人电话（3 3）不提供两个以上头衔）不提供两个以上头衔2 2、接受名片二个注意：、接受名片二个注意：（1 1）回敬对方）回敬对方（2 2）一定要看）一定要看（3 3）不随意放置）不随意放置 一个没有名片的人，将被一个没
5、有名片的人，将被视为没有社会地位的人。视为没有社会地位的人。一个不随身携带名片的人，一个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人。是不尊重别人的人。金正昆金正昆二、举止交谈礼仪二、举止交谈礼仪（一）（一）举止举止1 1、尊重公众的风俗习惯。、尊重公众的风俗习惯。2 2、遵守社会公德。、遵守社会公德。3 3、遵守时间。、遵守时间。4 4、尊重老人和妇女。、尊重老人和妇女。5 5、举止端庄，不做一些异乎寻常的动作、举止端庄，不做一些异乎寻常的动作。（二）（二）交谈交谈1 1、要自然，态度要亲切，语言表达要得体。、要自然，态度要亲切，语言表达要得体。2 2、参加别人交谈时要打招呼。、参加别人交谈时要打招
6、呼。3 3、不要只顾一、两个人说话。、不要只顾一、两个人说话。4 4、要给别人发表意见的机会。、要给别人发表意见的机会。5 5、不谈不愉快的事情。、不谈不愉快的事情。6 6、男人一般不要参与妇女圈内的讨论。、男人一般不要参与妇女圈内的讨论。7 7、交谈中不过多纠缠。、交谈中不过多纠缠。8 8、要注意分寸。、要注意分寸。三、服饰礼仪三、服饰礼仪（一）大多数国家在服饰方面趋于简化。（一）大多数国家在服饰方面趋于简化。（二）各种场合应穿不同的服装。（二）各种场合应穿不同的服装。（自己的服装）（自己的服装）（三）西装的穿着（三）西装的穿着长短、扣子、坎肩、毛衣、手帕、皮鞋、领带、长短、扣子、坎肩、毛衣
7、、手帕、皮鞋、领带、衬衣、颜色、商标、袜子、衬衣、颜色、商标、袜子、（四）女子西装的（四）女子西装的“六不六不”、过大或过小、过大或过小、衣扣不到位、衣扣不到位、不穿衬裙、不穿衬裙、内衣外显、内衣外显、随意搭配、随意搭配、乱配鞋袜、乱配鞋袜（五）日常服装（五）日常服装“五忌五忌”、露、露、透、透、紧、紧、异、异、乱、乱（五）日常服装（五）日常服装“五忌五忌”、露、露、透、透、紧、紧、异、异、乱、乱（五）日常服装（五）日常服装“五忌五忌”、露、露、透、透、紧、紧、异、异、乱、乱（五）日常服装（五）日常服装“五忌五忌”、露、露、透、透、紧、紧、异、异、乱、乱（五）日常服装（五）日常服装“五忌五忌”
8、、露、露、透、透、紧、紧、异、异、乱、乱（五）日常服装（五）日常服装“五忌五忌”、露、露、透、透、紧、紧、异、异、乱、乱（五）日常服装（五）日常服装“五忌五忌”、露、露、透、透、紧、紧、异、异、乱、乱 让人误解让人误解（六）日常服装的饰物（六）日常服装的饰物、以少为佳、以少为佳、与个性和着装相协调、与个性和着装相协调、应遵守礼仪规范、应遵守礼仪规范戒指、手镯、耳环、手链、项链、脚链、帽子、戒指、手镯、耳环、手链、项链、脚链、帽子、手套。手套。四、接待礼仪四、接待礼仪（一）办公室礼仪（一）办公室礼仪（二）电话礼仪（二）电话礼仪（三）迎送礼仪（三）迎送礼仪、确定迎送规格、确定迎送规格、掌握抵达和离
9、开时间、掌握抵达和离开时间、献花、献花、介绍、介绍、陪车、陪车迎送工作中的几项具体事务、迎送身份高的客人，宜事先在迎送地安排贵宾休息室。并准备饮料。、指派专人协助办理出入境手续。、客人抵达后，一般不要马上安排活动。、多头接待应相互协调，规格要相差不大，活动不要重复、不要冲突。五、宴请礼仪五、宴请礼仪（一）宴请的类型（一）宴请的类型、宴会、宴会、招待会、招待会、茶会、茶会、工作进餐、工作进餐（）国宴（）国宴（）正式宴会（）正式宴会（）便宴（）便宴（）家宴（）家宴、冷餐会、冷餐会、酒会、酒会（二）宴请的组织（二）宴请的组织、确定宴请目的、名义、对象、范围与形式。、确定宴请目的、名义、对象、范围与形
10、式。、确定宴请时间、地点。、确定宴请时间、地点。、发出邀请。、发出邀请。、定菜、定菜、席位安排、席位安排、现场布置、现场布置、餐具的准备、餐具的准备、宴请程序及现场工作、宴请程序及现场工作吃饭要讲环境、最好再来点音乐。（三）赴宴（三）赴宴、应邀、应邀、掌握时间、掌握时间、抵达、抵达、赠花、赠花、入座、入座、进餐、进餐、宽衣、宽衣、祝酒、祝酒、纪念物品、纪念物品、致谢、致谢别忘了要注意餐具别忘了要注意餐具的使用的使用(四四)西餐宴会礼仪西餐宴会礼仪(四四)西餐宴会礼仪西餐宴会礼仪1 1、出席西餐宴会的基本礼节、出席西餐宴会的基本礼节（1 1）对请柬应书面回复）对请柬应书面回复（2 2）讲究衣饰、
11、仪表）讲究衣饰、仪表（3 3）准确把握赴会时间）准确把握赴会时间（4 4）到后需与主人握手）到后需与主人握手（5 5）按正式规矩入席）按正式规矩入席（6 6）注意女主人的动作）注意女主人的动作（7 7）中途一般不能离席或退席）中途一般不能离席或退席(四四)西餐宴会礼仪西餐宴会礼仪2 2、餐巾的使用方法、餐巾的使用方法（1 1）拿餐巾跟随主人）拿餐巾跟随主人（2 2）餐巾铺放位置准确）餐巾铺放位置准确（3 3）临时离席应放在椅子上）临时离席应放在椅子上（4 4）餐巾不能用来擦餐具）餐巾不能用来擦餐具（5 5）餐毕放在自己餐具左边）餐毕放在自己餐具左边(四四)西餐宴会礼仪西餐宴会礼仪3 3、餐具的
12、使用方法、餐具的使用方法（1 1）使用刀叉应注意：）使用刀叉应注意：注意餐刀一般用法注意餐刀一般用法自己用过的刀叉注意摆放。自己用过的刀叉注意摆放。没有干净的刀叉适时提出要求。没有干净的刀叉适时提出要求。刀叉不能错误使用刀叉不能错误使用餐前不能以指试刀餐前不能以指试刀席间谈话注意刀叉席间谈话注意刀叉离席时注意刀叉摆放离席时注意刀叉摆放（2 2）匙勺）匙勺（3 3）杯盘）杯盘（4 4）水盂）水盂(四四)西餐宴会礼仪西餐宴会礼仪4 4、吃西餐时应注意：、吃西餐时应注意：（1 1）坐端正）坐端正（2 2）不吸烟）不吸烟（3 3）不随意移动餐具）不随意移动餐具（4 4）有些食物可以手取）有些食物可以手
13、取（5 5）不含着食物讲话）不含着食物讲话（6 6）不把整盘食物切碎）不把整盘食物切碎（7 7）使用刀叉应注意）使用刀叉应注意（8 8）使用刀叉应注意）使用刀叉应注意（9 9）使用刀叉应注意）使用刀叉应注意（1010）使用刀叉应注意）使用刀叉应注意（1111）使用刀叉应注意）使用刀叉应注意(四四)西餐宴会礼仪西餐宴会礼仪4 4、西餐饮酒礼仪、西餐饮酒礼仪（1 1）餐前酒）餐前酒（2 2）佐餐酒）佐餐酒（3 3）餐后酒）餐后酒（4 4）烈性酒）烈性酒（5 5）啤酒）啤酒（6 6）鸡尾酒）鸡尾酒味美思、比特味美思、比特酒、茴香酒。酒、茴香酒。红葡萄酒、白葡萄酒、玫红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰红葡萄酒、
14、强化葡萄酒、瑰红葡萄酒、强化葡萄酒、香槟酒、甜食酒。香槟酒、甜食酒。白兰地、利口酒。白兰地、利口酒。金酒、伏特加、朗姆酒、金酒、伏特加、朗姆酒、特基拉酒。特基拉酒。(四四)西餐宴会礼仪西餐宴会礼仪5 5、常见西餐斟酒标准、常见西餐斟酒标准白葡萄酒白葡萄酒红葡萄酒红葡萄酒玫瑰红葡萄酒玫瑰红葡萄酒白兰地白兰地香槟酒香槟酒啤酒啤酒鸡尾酒鸡尾酒冰水冰水3 34 4半杯加冰，不加冰时半杯加冰，不加冰时3 34 43 34 4酒液，酒液，1 14 4泡沫泡沫先先1 13 3，后至，后至2 2 3 31 16 6或或1 15 52 23 31 12 22 23 3六、外事特有礼仪(一)礼宾次序1、按身份与职
15、务的高低排列2、按字母排列3、按通知代表团组成的日期先后(二)悬挂国旗的规则和惯例1 1、悬挂他国国旗的场合、悬挂他国国旗的场合（1 1）根据国际关系准则）根据国际关系准则（2 2）根据我国外交部有关规定）根据我国外交部有关规定（3 3）国际组织一般需要挂国旗）国际组织一般需要挂国旗（4 4）国际条约和重要协定的签字仪式）国际条约和重要协定的签字仪式（5 5）国际会议、文化体育活动、展览会、博览会等）国际会议、文化体育活动、展览会、博览会等（6 6）民间团体在双边和多边交往中举行重大庆祝活动时）民间团体在双边和多边交往中举行重大庆祝活动时（7 7）外国公民在中国境内遇其国籍国国庆日时）外国公民
16、在中国境内遇其国籍国国庆日时一国元首、政府首脑在他国访问时：一国元首、政府首脑在他国访问时：一个国家外交代表团在接受国境内：一个国家外交代表团在接受国境内：东道主在接待来访的外国元首，政东道主在接待来访的外国元首，政府首脑时。府首脑时。中华人民共和国外交部涉外升挂和中华人民共和国外交部涉外升挂和使用国旗的规定使用国旗的规定2 2、悬挂国旗次序的原则与规定、悬挂国旗次序的原则与规定（1 1）在中国境内举办双边活动同时悬挂中国国旗与外国国旗时遵循国际原则。）在中国境内举办双边活动同时悬挂中国国旗与外国国旗时遵循国际原则。左高右左高右低原则低原则（2 2）在中国境内同时悬挂多国国旗时，中国国旗位于荣
17、誉位置。）在中国境内同时悬挂多国国旗时，中国国旗位于荣誉位置。（3 3）国际体育比赛的颁奖仪式，按冠、亚军、第三名序列升挂获奖国国旗。）国际体育比赛的颁奖仪式，按冠、亚军、第三名序列升挂获奖国国旗。（4 4）外国驻华机构、外商投资企业、外国公民升挂中国国旗和外国国旗时。）外国驻华机构、外商投资企业、外国公民升挂中国国旗和外国国旗时。（5 5）外商投资企业在升挂中国国旗和企业旗时。）外商投资企业在升挂中国国旗和企业旗时。中心、较高或中心、较高或突出的位置突出的位置上首或中上首或中心位置心位置(三)身份对等 指东道主国家在外事接待活动中所给予来宾指东道主国家在外事接待活动中所给予来宾的礼遇应与来宾的身份相等。的礼遇应与来宾的身份相等。1 1、职位、地位上与来宾大致相当、职位、地位上与来宾大致相当2 2、迎送或会晤来宾的人数相当、迎送或会晤来宾的人数相当3 3、举行的各种活动在档次上与来宾的身份一致、举行的各种活动在档次上与来宾的身份一致（一）谈话禁忌（一）谈话禁忌（二）数字禁忌（二）数字禁忌（三）食物禁忌（三）食物禁忌（四）颜色禁忌（四）颜色禁忌七、交往禁忌