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1、正确认识优质顾客服务的重要性分析顾客的购物心理历程掌握迎合顾客心理的销售八步法培训目标第1页/共51页培训安排：方式：教员讲解；互动交流；角色演练；请保持安静：请把手机设成震动，或关机时间：4课时第2页/共51页什么是销售？自销售产生以来，什么发生了根本性变化？今天什么样的销售最受欢迎？谁能告诉我？第3页/共51页销售：以你的产品/服务帮助顾客解决问题及满足顾客的需求。顾客心理的转变：单纯型享受型优质顾客服务的好处：公司：赢得更多顾客;获得更高利润顾客：心情愉悦;宾至如归;个人：更多回头客;受到公司重视第4页/共51页什么是成功的销售员？成功的销售员具备的要素-KASH定则 K-知识 A-态度
2、 S-技巧 H-习惯第5页/共51页兴趣是顾客产生购买欲望的前兆AIDMA法则A:注意I：兴趣D:欲望M:记忆A：购买行为等待机会亲切招呼介绍产品了解产品鼓励试用处理异议建议购买美程服务销售八步法第6页/共51页 第一步：等待机会1 1、坚守固定的位置、坚守固定的位置 （保证货（保证货/礼品库存充足，掌握活动方案内容。）礼品库存充足，掌握活动方案内容。）2 2、保持良好的形象、保持良好的形象 （工装整洁，淡妆上岗，面带微笑。）工装整洁，淡妆上岗，面带微笑。）3 3、整理陈列的产品、整理陈列的产品 （保持柜台柜内干净整洁）（保持柜台柜内干净整洁）4 4、关注顾客到来、关注顾客到来 （随时关注顾客
3、的到来，为销售作好准备工作）随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作）销售并非顾客到来时才开始，必需作好良好的准备工作第7页/共51页 第二步：亲切招呼常用的招呼方式先生/小姐：欢迎光临XX手机先生/小姐：欢迎XX营业厅先生/小姐：欢迎光临天翼专柜先生/小姐：欢迎光临XX专柜优 点：常用方法简单直接，更贴近于品牌和营业厅的要求问题所在：千篇一律，没有吸引力，不是良好的开端与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此用亲切的语言或行动吸引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。想想还有什么其他的招呼方式吗？第8页/共51页产品迎客招呼方法产品迎客招呼方法消费者来到终端，左顾右盼各节柜台里的产品，看的多问
4、的少，或则沉默不语促销员：先生/小姐，看一下XX新款双待机XX，价格才XXXX，现在购买还送一张128M TF扩展卡促销员：先生/小姐，看一下XX双待机产品，7款双待机任您选购促销员：先生/小姐，您可以看一下终端双待机销售冠军，XXXX，现在超值购买，而且还送XXX礼品 优点：结合产品，让消费者第一时间了解产品类别和促销信息 缺点：没有对消费者需求辨别清楚时容易让消费者厌烦 方法：结合产品最大的优势和差异点，比如功能上差异点、促销信息等第9页/共51页此类消费者对自身消费目标不是很明确，通常是逛逛、瞧瞧、看看，通常常用的招呼方式和产品招呼方式都是无法激起他的购买欲望。促销员：先生/小姐，您的女
5、儿穿的真漂亮，真可爱。给您女儿看下手机吧，看看这款XXXX和您女儿真配（孩子年纪比较合适买手机）促销员：先生，欢迎来看下XXXX，看这手机多配您，拿起来跟您一样成熟，大方沉稳。促销员：先生，看您的样子一定商务需求比较多，看一下我们这款全球最小的电脑双待手机XXXX 优点：能够给消费者亲切感，更加方便的切入产品，引起消费者的购买欲望 缺点：适度而行，过分的亲热会另消费者产生怀疑 方法：视时而定，视事而定，视人而定。称赞式招呼方法卖场迎面走来一家三口，父亲边走边打着电话，女儿穿着漂亮的裙子第10页/共51页亲切招呼-宜&忌接一带二招呼三，善用肢体语言宜：宜：微笑微笑 站姿站姿 目光接触目光接触忌：
6、以貌取人言语动作随便 顾此疏彼 第11页/共51页如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？思考？第12页/共51页 第三步：了解需求顾客的环境需求有哪些？高质量（性能）的产品合适的产品价格热情周到的态度方便快捷的服务准确完整的信息和知识可靠和完整的售后服务令人愉快的购物环境顾客的产品需求有哪些？强大的照相功能强大的音乐播放功能商务功能智能机的可DIY拓展性外观、气质、手感手机的人性化操作手写功能令人愉快的购物环境每位消费者都有他对产品的特殊需求和对环境的特殊要求，只有能够把握
7、好两种需求的促销员才是真正的优秀的促销员第13页/共51页n观察：观察顾客的目光落处和动作。n询问：询问是最好发现顾客需求的方式。（尽量采用选择式/封闭式提问方式）n聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。了解需求的方法第14页/共51页当顾客走进柜台时候主动热情、留心观察顾客，做到三看：A：看顾客的神态、气质B：看顾客的服饰举止C：看顾客的眼神、目光落处及同伴的关注点观察第15页/共51页问题：1、一对夫妇带着小孩来买手机，你推荐给他们XXX机型你觉得什么功能是最吸引他们的？2、什么样的打扮的顾客是XXX机型的消费者第16页/共51页需求探询问题举例开放式问题您希望手机具备哪些功
8、能？您以前用过什么机子？选择性问题您需要的手机商务功能强些还是娱乐功能强些？您喜欢什么外观的手机是直板的、翻盖的还是滑盖的？封闭式问题请问是您自己用吗？您想购买一部双待机是吗？您想买一部手写手机对吗？第17页/共51页给顾客说的机会注意力要集中不要打断顾客的话给顾客以思考的时间对顾客的话要有反应听重点不要主观猜测聆听的要点：第18页/共51页如果顾客对你之前的介绍出现异议或者出现反驳代表什么如果顾客的同伴对你的介绍大加评判顾客不做声代表什么如果顾客对你之前的介绍默默点头但是不做回答代表什么练习：第19页/共51页对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型顾客类型分析第20页/共51页表现型喜欢就
9、买；易被诱惑 容易受同伴的影响爱面子追求潮流、追求与众不同爱表现自己引人注意友善型友好、和善非常关注服务态度喜欢征求别人的意见买东西喜欢和朋友一起去 让步、撤退、听取意见 控制型 喜欢支配一切 果断、直率、固执 没耐心、急于表达 要求其他人认同他的说法 就事不就人 分析型分析型 注重性能价格比 愿与有经验的、专业的人交往 条理性强 做决定的过程缓慢 喜欢了解细节第21页/共51页对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型顾客的四种类型和风格顾客的四种类型和风格第22页/共51页“表现型”顾客的应对策略介绍新产品与众不同之处言语要有趣味性交换时尚意见表现热情多称赞对方第23页/共51页“友善型”顾
10、客的应对策略注意他关心的人给予专业的建议更多尊重他的同伴的意见帮助他（她）做决定视其为自己的朋友第24页/共51页“控制型”顾客的应对策略态度谦和语言简练，抓住重点尊重其观点，避免“正面冲突”听从指示不要催促第25页/共51页“分析型”顾客的应对策略详细解释产品的益处保持耐心多比较产品知识准确说话严谨简洁第26页/共51页 第四步：介绍产品FABE介绍法针对顾客需要介绍产品列举其他购买案例介绍产品的法则：第27页/共51页F F：Features Features 特征特征 A A：Advantage Advantage 优点优点B B：Benefit Benefit 利益利益 E E：Evi
11、dence Evidence 证据证据 产品本身具有的特性产品特性所引了的针对所有客户优点产品能给顾客带来的好处体验产品的功能、行业或相关部门的信息发布、真实案例产品中酷派298是最新款的双待机手机，应用最先进的第二代射频技术第二代双待机技术，通话更清晰，性能更稳定您看您一个手机两个号码，工作一个号，生活一个号多方便您可以先操作一下，左上方有两个信号显示，拨号盘里也是可以选择网络拨出优点和利益的区别:优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系 利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益 FABE介绍法第28页/共51页情景销售演练情景销售演练1规则：1、两人一组，一名扮
12、演促销员，一名扮演顾客 2、确保演示物品状态良好 3、演示过程中用语言给予说明配合 4、尽可能站在顾客的左侧 5、手机屏幕尽量正对顾客 6、让顾客有机会触摸产品应用FABE法则对238进行介绍第29页/共51页让消费者 1、深刻了解该功能的好处 2、初步了解该功能的使用介绍产品功能的宗旨：让消费者WHAT这个功能能做什么？能实现什么？有什么好处？HOW 怎么实现的？介绍产品功能的流程的方法第30页/共51页WHATWHAT过程过程促销员顾客生动的介绍功能深刻的了解功能好处联想功能与自身需求的结合点急切的需求了解使用方法导出HOW过程第31页/共51页HOWHOW过程过程促销员顾客介绍功能使用方
13、法介绍试用了解方法达成共识购买意向第32页/共51页情景销售演练情景销售演练2 规则：1、两人一组，一名扮演促销员，一名扮演顾客 2、确保演示物品状态良好 3、演示过程中用语言给予说明配合 4、尽可能站在顾客的左侧 5、手机屏幕尽量正对顾客 6、让顾客有机会触摸产品举例：证券手机768的无线秘书功能互动第33页/共51页 第五步：鼓励试用-人们对听到的事物只能记住10%-对看到的事情能记住50%-而对亲身经历的事情能记住90%由此可见，鼓励顾客触摸和试用产品，可以加深顾客的印象，刺激顾客的购买行为。据心理学家分析：第34页/共51页 第六步：处理异议技巧技巧保持良好的态度保持良好的态度针对顾客
14、的不理解，逐步耐心的解答针对顾客的不理解，逐步耐心的解答针对顾客的疑问，引用数字或事实证据解答针对顾客的疑问，引用数字或事实证据解答第35页/共51页有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。怀疑误解缺点顾客问题产生的起因：第36页/共51页顾顾 客客 常常 关关 心心 的的 几几 类类 问问 题题1.1.关于摄像头的成相效果关于摄像头的成相效果2.2.关于显示屏的显示效果关于显示屏的显示效果3.3.关于双待机的电池和待机时间。关于双待机的电池和待机时间。4.4.关于某项特定功能关于某项特定功能5.5.关于价格售后关于价格售后第37页/共51
15、页顾顾 客客 最最 常常 问问 的的 问问 题题 怀怀 疑疑顾客心理 顾客关心手机的拍照效果 顾客基本了解目前市场上手机的像素 顾客对影响手机拍照效果的因素并不是太了解解答角度 手机照相的效果是跟摄像头和屏幕都有关系的我们这么大屏幕的手机130w像素足够清晰成像照片的清晰度不仅与摄像头的像素高低有关，还与屏幕的分辨率有关照片的清晰度与拍照人员的技巧有关130万像素拍出的照片不如200万像素手机的拍照效果？第38页/共51页顾顾 客客 最最 常常 问问 的的 问问 题题 误误 解解顾客心理 关心手机的电池待机时间 对双待机的使用表示认可 曾经使用的产品应该不是双待机解答角度 电池容量，手机标准配
16、置（双电），XXXX双待机电池容量一般都上1000毫安 双待机使用的耗电量是单模手机的2倍左右 省电模式/方法双待机很方便，但是听说很费电第39页/共51页顾顾 客客 最最 常常 问问 的的 问问 题题 缺缺 点点 顾客心理 很看重红外和蓝牙的文件传输 对手机本身质量持有怀疑态度 顾客希望得到合理的解释解答角度 蓝牙和红外的传输文件的局限性 通过数据线和电脑连接的速度最快 借助特维中心可以免费提供服务蓝牙通常不能发送和接收文件第40页/共51页宜：宜：J实事求是实事求是J信息准确信息准确J配合动作配合动作J实际演示实际演示J多做比较多做比较忌：7信口开河7态度冷漠7歧视顾客提出的问题7答非所问
17、处理异议-宜&忌第41页/共51页 第七步：建议购买方式方式直接式想当然式选择式建议式第42页/共51页顾客购买的八个时机顾客购买的八个时机-突然不再发问时-话题集中在某个产品上时-不讲话而若有所思时-不断点头时-开始注意价钱时-寻求随行人或他人看法时-关心售后服务问题时-不断反复问同一个问题时热情准备成交！勇于提出成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！第43页/共51页 第八步：美程服务.附加推销.办理手续.试机.包装，介绍售后服务.送客第44页/共51页附加推销的好处顾客得到满意的产品增加销售额树立专业形象试机产品各个部位的名称产品的基本功能及使用操作演示指导/协助试用办理手续J用礼貌的
18、语言向顾客讲明办理购买手续的流程J协助办理各项手续（交款、选货等）J注重细节（微笑、手势、语言）包装同顾客一起核查帮助顾客放好所有物品讲清售后服务范围介绍使用注意事项第45页/共51页情景销售演练情景销售演练3小组抽取是演练、评委信息单各小组严格按要求完成时间：准备2分钟；演练3分钟点评：1分钟/组讲师总结演练要求：1、严格杜绝嬉笑打闹的现象！要全身心投入到角色扮演当中！2、训练当中坚决杜绝接、打电话或者发短信！3、每组完毕由评委简单点评，避免下组出现类似的错误。综合演练第46页/共51页 判断不同类型顾客并采用不同应对策略判断不同类型顾客并采用不同应对策略 销售的四步曲的具体应用销售的四步曲的具体应用 留住顾客脚步的得体自然留住顾客脚步的得体自然 发掘顾客购买需求的提问技巧发掘顾客购买需求的提问技巧 针对性介绍产品的针对性介绍产品的FABEFABE和和WHWH方法方法 准确判断成交时机准确判断成交时机讲师点评要点讲师点评要点第47页/共51页让顾客接受自己成为顾客的朋友更重要的是：成功的销售员？成功的销售员？第48页/共51页完美的导购员完美的导购员知识-丰富的产品知识态度-优质的服务态度技巧-娴熟的销售技巧习惯-良好的工作习惯第49页/共51页第50页/共51页感谢您的观看！第51页/共51页