质量管理体系的基础知识.pptx

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1、1二、基本概二、基本概念念质量质量 一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。含义含义A 意味者能够满足顾客的需要意味者能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。从而使顾客满意的那些产品特征。收益导向收益导向高质量通常意味高质量通常意味“花费更多花费更多”B 意味着免于不良：没有那些需意味着免于不良：没有那些需要重复工作（返工）或会导致现场要重复工作（返工）或会导致现场失效、顾客不满投诉等的差错。失效、顾客不满投诉等的差错。成本导向成本导向高质量通常会高质量通常会“花费更少花费更少”质量质量 符合产品规格符合产品规格顾客需要的一些要求在产品规格中找不到顾客需要的一些要求在产

2、品规格中找不到1.什么是质量什么是质量明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望第1页/共77页2 产品质量就是产品的适用性，即产品产品质量就是产品的适用性，即产品在在使用时使用时能成功地满足能成功地满足用户需要用户需要的的程度程度。朱兰朱兰 （美国著名的质量管理专家）第2页/共77页32.2.管理是什么 管理管理通过计划、组织、领导、控制等手段，结合人力、物力、通过计划、组织、领导、控制等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程。管理是计划、组织、领导、控制的总和。管理是计划、组织

3、、领导、控制的总和。计划：计划就是确定组织未来发展目标以及实现目标的方式；计划：计划就是确定组织未来发展目标以及实现目标的方式；组织：服从计划，并反映着组织计划完成目标的方式组织：服从计划，并反映着组织计划完成目标的方式 领导领导:运用影响力激励员工以便促进组织目标的实现运用影响力激励员工以便促进组织目标的实现.同时同时,领导也领导也意味着创造共同的文化和价值观念，在整个组织范围内与员工沟通意味着创造共同的文化和价值观念，在整个组织范围内与员工沟通组织目标和鼓舞员工树立起谋求卓越表现的愿望组织目标和鼓舞员工树立起谋求卓越表现的愿望.此外此外,领导也包括领导也包括对所有部门，职能机构的直接与管理

4、者一道工作的员工进行激励。对所有部门，职能机构的直接与管理者一道工作的员工进行激励。控制控制:对员工的活动进行监督对员工的活动进行监督,判定组织是否正朝着即定的目标健康判定组织是否正朝着即定的目标健康地向前发展，并在必要的时候及时采取矫正措施。地向前发展，并在必要的时候及时采取矫正措施。第3页/共77页4管理的管理的四个基本要素：四个基本要素：1、管理主体、管理主体 由谁管；由谁管；2、管理客体、管理客体管什么；管什么；3、组织目的、组织目的为何而管；为何而管；4、组织环境或条件、组织环境或条件在什么情况下管。在什么情况下管。第4页/共77页5 管理的目的管理的目的是为了建立和强化企业的知识文

5、化，谋取企业长期的、稳定的、增长的利是为了建立和强化企业的知识文化，谋取企业长期的、稳定的、增长的利润；润；管理对象管理对象人力：选、育、用、留。人力：选、育、用、留。财力：生财、聚财、用财。财力：生财、聚财、用财。物力：采购、保管、供应、分配。物力：采购、保管、供应、分配。时间：合理分配。时间：合理分配。空间：学科领域、技术服务项目。空间：学科领域、技术服务项目。信息：搜集、分析、利用和反馈。信息：搜集、分析、利用和反馈。第5页/共77页63.3.什么是体系什么是体系 体系体系若干有关事物或某些意识相互联系的系统而构成的若干有关事物或某些意识相互联系的系统而构成的一个有一个有特定功能特定功能

6、的的有机整体有机整体：如工业体系、思想体系、作战体系：如工业体系、思想体系、作战体系等。等。4.4.管理管理体系体系 相互关联或相互作用的一组要素相互关联或相互作用的一组要素。建立方针和目标并实现这些目标的体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。5.5.质量管理体系质量管理体系 QMSQMS在质量方面指挥和控制组织的管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系 。第6页/共77页7三、建立与实施三、建立与实施 QMS QMS 有什么好有什么好处处实施QMS的目的 需要证实需要证实有能力稳定地提供有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求满足顾客和适用的法律法规要求的产品；的产品；为了为了增强增

7、强顾客满意。顾客满意。QMS的任务的任务为顾客提供符合其要求的产品与服务，为顾客提供符合其要求的产品与服务，不断提高顾客的满意度。不断提高顾客的满意度。第7页/共77页8推行推行ISO9001ISO9001的作用的作用人人有职责事事有程序作业有标准体系有监督不良有纠正第8页/共77页9（二）以过程为基础的质量管理体系模式（二）以过程为基础的质量管理体系模式顾客要求管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进输入输入产品顾客满意质量管理体系的持续改进增值活动增值活动信息流信息流输出输出第9页/共77页10让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石老

8、公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切洗菜、老公切菜菜偷偷尝一口咸淡；偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好问一下老公好不好吃吃柴米油柴米油盐钱锅盐钱锅采采买买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做做菜菜上上菜菜饭饭菜菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进PDCAPDCA环第10页/共77页111 1、过程、过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活动1活动

9、2活动4活动3活动5活动6输入输入输出输出过程过程的三个要素：过程的三个要素：1）输入）输入2）输出）输出3）活动）活动有形的产品有形的产品设备、材料和零件等；设备、材料和零件等；无型的产品无型的产品能源、信息和资金能源、信息和资金-。第11页/共77页12 2、组织生产经营运作的每一个项目（工作、任务）是由一个或若干个过程组成，这些过程又由一系列子过程组成。第12页/共77页13 3 3、QMSQMS四个大过程四个大过程1）产品实现过程；）产品实现过程；2）管理活动过程；）管理活动过程；3）资源管理过程；）资源管理过程；4）测量、分析和改进过程。）测量、分析和改进过程。主过程主过程支持过程支

10、持过程四个过程分别由一系列不同的子过程组成四个过程分别由一系列不同的子过程组成第13页/共77页14 4、过程与过程之间存在一定的关系，一个过程的输出可直接形成、过程与过程之间存在一定的关系，一个过程的输出可直接形成下一个或多个过程的输入。所有过程之间的关系是一个比较复杂下一个或多个过程的输入。所有过程之间的关系是一个比较复杂的网状关系。的网状关系。A PC D过程A过程B过程E过程C过程D内部顾客过程F内部顾客A PD CA PD CA PD CA PD CA PD CA PD C输入输入A输入输入B输出输出 A输入输入E 输出输出C输入输入F输出输出 B输入输入C 输出输出D 输出输出F

11、输出输出E顾客顾客反馈反馈输入输入D第14页/共77页156 6、QMS QMS 的过程中的过程中:物流是根本，信息流是关键。物流是根本，信息流是关键。生产制造型企业的管理一切围绕着生产制造型企业的管理一切围绕着“三流三流”进行。进行。物流、信息流和资金流。物流、信息流和资金流。物流必需不断增值，企业才能生存与发展。物流必需不断增值，企业才能生存与发展。信息流的作用与价值在于能确保和促进物流的增值。信息流的作用与价值在于能确保和促进物流的增值。QMS中组成支持过程的三个子过程都必须确保产品实现过程内的物流中组成支持过程的三个子过程都必须确保产品实现过程内的物流是增值的。是增值的。资源是过程中的

12、活动所必需的条件。资源是过程中的活动所必需的条件。5、组织必须从、组织必须从增值增值的角度对过程进行策划并使其在受控条件下的角度对过程进行策划并使其在受控条件下 运行。运行。第15页/共77页16四四、质量管理体系理论说明质量管理体系理论说明帮助企业增进帮助企业增进顾客满意顾客满意顾客要求产品特性满足其需求和期望产品特性满足其需求和期望产品规范产品规范合同合同 企业自己确定企业自己确定产品是否可接受最终由顾客确定产品是否可接受最终由顾客确定需求和期望是不断变化需求和期望是不断变化+竞争的压力和技术的发展竞争的压力和技术的发展持续改进持续改进产品和过程产品和过程QMS方法QMS分析顾客分析顾客要

13、求要求规定相关规定相关 过程过程持续受控持续受控顾客能接受的产品顾客能接受的产品QMS持续改进的框架持续改进的框架顾客和其他相关方满意的机率顾客和其他相关方满意的机率增加提升增加提升提供提供顾客的信任顾客的信任持续提供满足要求的产品持续提供满足要求的产品第16页/共77页17五五、质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求QMS 要求要求产品产品 要求要求 GB/T 9001 规定了规定了 QMS 的要求的要求通用：适用于所有行业通用：适用于所有行业/经济领域经济领域GB/T 9001 本身不规定产品的要求本身不规定产品的要求产品要求产品要求1）顾客规定；）顾客规定；2）预测顾客要求

14、；）预测顾客要求；3）法规规定。）法规规定。产品要求产品要求+相关的过程要求相关的过程要求a)技术规范技术规范b)产品标准产品标准c)过程标准过程标准d)合同协议合同协议e)法规要求法规要求第17页/共77页18对于生产性岗位，我们引入全面质量管理/现场管理五因素（4M1E）方法六六、岗位的质量控制岗位的质量控制体系对我的要求？体系对我的要求？人机法料环第18页/共77页19招聘、培训、管理员工使其满足岗位要求招聘、培训、管理员工使其满足岗位要求人明确的岗位职责，确定了岗位要求，包括专业、经验、经历、相关素质等。是否按照要求进行招聘？如何进行培训，体系相关知识是否纳入培训范畴。培训达到效果了吗

15、？我的岗位能力评估。特别地，我具备质量控制/质量管理/质量改进的意识吗？5.5职责权限沟通、6.2人力资源、人力资源控制程序、新员工培训制度、技能考试、日常考核等。作为一名基层管理者，您如何从“人”的角度思考来管理员工？第19页/共77页20具体来看具体来看人生产人员符合岗位技能要求，经过相关培训考核。对关键工序应明确规定关键工序操作、检验人员应具备的专业知识和操作技能，考核合格者持证上岗。对有特殊要求的关键岗位，必须选派经专业考核合格、有现场质量控制知识、经验丰富的人员担任。操作人员能严格遵守公司制度和严格按工艺文件操作，对工作和质量认真负责。检验人员能严格按工艺规程和检验指导书进行检验，做

16、好检验原始记录，并按规定报送。第20页/共77页21采用适宜的设备和工具采用适宜的设备和工具机根据工艺、生产要求获取适宜的设备、工具，如冲压、裁切机、风枪、胶机、检验仪器、各测量设备卷尺、卡尺等。设备的选型采购、调试验收、维护保养、调拨报废等。特别地，监测设备的特殊要求，检定、校准、降级等，计量管理的要求。是否收集了相关的法律法规要求并进行相应的配置？7.5.1获得和使用适宜的设备；7.6监测设备的控制；监视和测量设备控制程序；设施设备控制程序等您了解你所在岗位设备吗？监测设备按照国家/企业规定作校准了吗？第21页/共77页22具体来看具体来看机有完整的设备管理办法，包括设备的购置、流转、维护

17、、保养、检定等均有明确规定。设备管理办法各项规定均有效实施，有设备台账、设备技能档案、维修检定计划、有相关记录，记录内容完整准确。生产设备、检验设备、工装工具、计量器具等均符合工艺规程要求，能满足工序能力要求，加工条件若随时间变化能及时采取调整和补偿，保证质量要求。生产设备、检验设备、工装工具、计量器具等处于完好状态和受控状态。第22页/共77页23获取、使用和控制物料，使其达到工艺要求获取、使用和控制物料，使其达到工艺要求 料根据工艺要求为生产提供物料，包括原辅料、半成品等。掌握物料属性并予以相应的管理，包括产品防护，建立物料的监视和测量规则并实施；7.4.3采购验证；7.5.3标识和可追溯

18、；7.5.5产品防护；8.2.4产品监视和测量；采购控制程序；产品防护控制程序等您了解岗位相关物料的详细信息吗？产品储存、检验是否严格实施？效果如何？第23页/共77页24具体来看具体来看料有明确可行的物料采购、仓储、运输、质检等方面的管理制度，并严格执行。建立进料验证、入库、保管、标识、发放制度，并认真执行，严格控制质量。转入本工序的原料或半成品，必须符合技术文件的规定。所加工出半成品、成品符合质量要求，有批次或序列号标识。对不合格品有控制办法，职责分明，能对不合格品有效隔离、标识、记录和处理。生产物料信息管理有效，质量问题可追溯。第24页/共77页25建立并遵循生产过程中的规章制度建立并遵

19、循生产过程中的规章制度 法建立各类标准、方法、规程、制度以控制人、设备、物料、环境。严格遵守规章制度以进行质量控制；建立监督、检查的措施；7.5.1获得作业指导书；7.5.2生产服务提供过程的确认；8.2.3过程监视和测量；8.2.2内部审核；监视和测量控制程序；生产和服务提供控制程序；不合格品控制程序；内部审核程序；生产例会制度；工厂晨会制度；班组制度；工段日常考核细则；岗位操作规程等您的岗位作业指导书建立了吗？指导性强不强？第25页/共77页26具体来看具体来看法建立工序流程，区分关键工序和一般工序，有效确立工序质控点，对工序和控制点能标识清楚。有正规有效的生产管理办法、质量控制办法和工艺

20、操作文件。主要工序都有工艺规程或作业指导书，工艺文件对人员、工装、设备、操作方法、生产环境、过程参数等提出具体的技术要求。工艺文件重要的过程参数和特性值经过工艺评定或工艺验证；对每个质量控制点规定检查要点、检查方法和接收准则，并规定相关处理办法。规定并执行工艺文件的编制、评定和审批程序，以保证生产现场所使用文件的正确、完整、统一性，工艺文件处于受控状态，现场能取得现行有效版本的工艺文件。各项文件能严格执行，记录资料能及时按要求填报。大多数重要的生产过程采用了控制图或其它的控制方法。第26页/共77页27确保环境满足要求，保障质量稳定确保环境满足要求，保障质量稳定 环根据工艺要求确定和管理为达到

21、产品符合要求所需的工作环境。噪音、温度、湿度、照明、天气等；获取适宜的设备或采用相应方法控制环境；6.4工作环境；7.5.5产品防护；产品防护控制程序等。“环”的要求更多地还和ISO14001环境管理体系关联，在环境管理体系中有很多具体的要求和控制方法。您所在岗位的环境要求是什么？第27页/共77页28具体来看具体来看环有生产现场环境方面的管理制度。环境因素如温度、湿度、光线等符合生产技术文件要求。生产环境中有相关安全环保设备和措施，职工健康安全符合法律法规要求。生产环境保持清洁、整齐、有序，无与生产无关的杂物。可借鉴5S相关要求。材料、工装、夹具等均定置整齐存放。相关环境记录能有效填报或取得

22、。第28页/共77页29 七七、八项质量管理原则八项质量管理原则 QMS标准的标准的基础基础a)以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点b)领导作用领导作用c)全员参与全员参与d)过程方法过程方法e)管理的系统方法管理的系统方法f)持续改进持续改进g)基于事实的决策方法基于事实的决策方法h)与供方互利的关系与供方互利的关系第29页/共77页30【说明说明】多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，在质量管理领域形成了一些有影响多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，在质量管理领域形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想，但不同的学者和专家对这些原则和思想有不同的表述的质量管理的基本原则和思想，但不

23、同的学者和专家对这些原则和思想有不同的表述,如戴明提出质量信条十四点如戴明提出质量信条十四点,朱兰关于质量策划朱兰关于质量策划,质量改进和质量控制的质量三部曲等观质量改进和质量控制的质量三部曲等观点点,这些学者和专家的理念和思想已在质量界传播并用于指导实践。这些学者和专家的理念和思想已在质量界传播并用于指导实践。为奠定为奠定ISO9000ISO9000族标准的理族标准的理 论基础，使之更有效地指导企业实施质量管理，使全世论基础，使之更有效地指导企业实施质量管理，使全世界普遍接受界普遍接受ISO9000ISO9000族标准，族标准，ISO/TC176ISO/TC176从从19951995年开始成

24、立了一个工作组，根据年开始成立了一个工作组，根据 ISO9000ISO9000族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。其约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。其主要目的主要目的是帮助管理者，尤其是最是帮助管理者，尤其是最高管理者高管理者系统建立质量管理理念系统建立质量管理理念，真正理解真正理解ISO9000ISO9000族标准的内涵族标准的内涵，提高管理水平提高管理水平。八项质量管理原则八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，

25、尤其是是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000ISO9000族标准实施的族标准实施的经验和理论研究的总结经验和理论研究的总结。ISO/TC176ISO/TC176用高度概括用高度概括 同时又易于理解的语言，对八项质量管同时又易于理解的语言，对八项质量管理原则作了清晰的表述。理原则作了清晰的表述。它是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，适用于所有类它是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和企业，型的产品和企业，是质量管理的理论基础是质量管理的理论基础。八项质量管理原则是企业的领导者八项质量管理原则是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则有效实施质量管理

26、工作必须遵循的原则 。八项质量管理原则实质上也是企业管理的普遍原则，是现代社会发展，管理经验日八项质量管理原则实质上也是企业管理的普遍原则，是现代社会发展，管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果。渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果。第30页/共77页311 1、以顾客为关注焦点 Customer Customer focusfocus 组织组织依存依存于顾客。因此，组织应当于顾客。因此，组织应当理解理解顾客顾客当前当前和和未来未来的的需求需求，满足满足顾客要求顾客要求并并争取超越争取超越顾客期望顾客期望。第31页/共77页321）“以顾客为关注焦点”的内内涵涵a)当代企业面对的外

27、部环境决定了企业必须始终以顾客为关注当代企业面对的外部环境决定了企业必须始终以顾客为关注焦点，才能生存和发展。焦点，才能生存和发展。如果没有顾客，企业将无法生存！如果没有顾客，企业将无法生存！b)以顾客为关注焦点可以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制建立起对市场的快速反应机制，增进顾，增进顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并客的满意和改进顾客的忠诚度，并为企业带来更大的效益为企业带来更大的效益。c)“顾客顾客”的概念应延伸到内部，只有提高公司整体的的概念应延伸到内部，只有提高公司整体的内部顾客内部顾客满意度满意度，才能确保实现外部顾客满意的目标。，才能确保实现外部顾客满意的目标。第32页/

28、共77页332 2）企）企业业如何做到以顾客为关注焦点以“顾客为关注焦点”管理意识的建立与提高最最高高管管理理者者a)应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。b)应向企业传达满足顾客和法律法规要求的重要性。确保在整个企业内提高满足顾客要求的意识。员工认识到自己所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。树立满足内部顾客的意识。第33页/共77页34方法与措施方法与措施a)调查调查、识别识别并并理解理解顾客的需求和期望顾客的需求和期望；顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、可用性、面。例如

29、：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务，价格和寿命周交付能力、产品实现后的服务，价格和寿命周期内的费用等。有些要求也期内的费用等。有些要求也 表现在过程方面，表现在过程方面，如产品的工艺要求。组织应该辨别谁是组织的如产品的工艺要求。组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什么。用组织的语顾客，并判断顾客的要求是什么。用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。例言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。例如某公司如某公司 拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先了解顾客群，进行餐饮服务定位，确保饭店的了解顾客群，进行餐饮服务定位，确保饭店的规模

30、。规模。QMSQMS标准对顾客与产品有关的要求如何识别，标准对顾客与产品有关的要求如何识别，对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的要求（做了明确的要求（7.27.2与客户的有关过程）。与客户的有关过程）。第34页/共77页35c)确保在整个企业内确保在整个企业内沟通沟通顾客的需求和期顾客的需求和期望望b)确保确保企业的目标企业的目标与与顾客的需求和期望顾客的需求和期望相相结合结合 (5.4.1)最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标期望，以实现顾客满意为目标,确保顾客的需确保顾客

31、的需求和期望得到确定，转化为要求并得到满足求和期望得到确定，转化为要求并得到满足（5.25.2以客户为关注焦点）以客户为关注焦点）。QMSQMS标准要求最高管理者建立质量目标时应标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容考虑包括产品要求所需的内容（5.4.15.4.1质量目标、质量目标、7.17.1产品实现的策划产品实现的策划.），），而产品主要是顾客的要求，而产品主要是顾客的要求，这些要求恰好反映了企业如何将其目标与顾这些要求恰好反映了企业如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。客的期望和需求相结合。企业的全部活动均应以满足顾客的要求为目企业的全部活动均应以满足顾客的要求为目

32、标，因此加强内部沟通，确保企业内全体成标，因此加强内部沟通，确保企业内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而运作。实现这种需求和期望而运作。QMSQMS标准要求质量方针标准要求质量方针（5.35.3）和质量目标和质量目标（5.4.15.4.1）要包括顾客要求，在企业内得到沟通要包括顾客要求，在企业内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量体系的有效性进行沟通通过程，以对质量体系的有效性进行沟通（5 5.5.3.5.3内部沟通）内部沟通）。第35页/共77页36d)测量测量

33、顾客的顾客的满意程度满意程度并并采采取取相应的措施相应的措施顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。顾客满意测量的目的是为了评价预期的程度的意见。顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。顾客满意目标是否达到，为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测量和评价结果程度的测量或评价可以有多种方法。测量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。QMSQMS标准明确要求要监视和测量标准明确要求要监视和测量顾客满意顾客满意（8.2.18.

34、2.1）。企业可以借助于企业可以借助于数据分析数据分析提供所需的顾客满意的信息提供所需的顾客满意的信息（8.48.4），），进一步通过进一步通过纠正措施纠正措施（8.5.28.5.2）和和预防措施预防措施（8.5.38.5.3），），达到达到持续改进持续改进（8.5.18.5.1）的目的。的目的。e)系统地管理系统地管理好好与顾客的关与顾客的关系系企业与顾客的关系是通过企业为顾客提供产品为纽带企业与顾客的关系是通过企业为顾客提供产品为纽带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉改进顾客满意的程度。

35、系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。及许多方面。QMSQMS标准从多个方面系统提出了要求。如标准从多个方面系统提出了要求。如顾客沟通顾客沟通（7.2.37.2.3）提出了与顾客如何进行联络与沟通；爱护提出了与顾客如何进行联络与沟通；爱护顾客顾客财产财产（7.5.47.5.4），），可在顾客中建立良好的信任；提供合格可在顾客中建立良好的信任；提供合格产品产品(7.5.1(7.5.1生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制)并实施并实施防护防护（7.5.57.5.5）可使顾客可使顾客 满意；满意；顾客满意顾客满意（8.2.18.2.1）的信息与的信息与数据分析数据分析（8.48.4）可为持续改进

36、与顾客的关系提供重要的信息。可可为持续改进与顾客的关系提供重要的信息。可以说这形成一个系统的活动。以说这形成一个系统的活动。第36页/共77页37（1 1）顾客沟通）顾客沟通 (7.2.3)(7.2.3)a)a)产品信息产品信息;b)问讯、合同或定单的处理，问讯、合同或定单的处理，包括对其修改；包括对其修改；c)顾客反馈，包括顾客抱怨。顾客反馈，包括顾客抱怨。（2 2）顾客财产）顾客财产 (7.5.4)(7.5.4)（3 3）产品）产品 a)a)提供合格产品提供合格产品 (7.5.1)(7.5.1)b)b)产品防护产品防护 （7.5.57.5.5）系统地管理系统地管理好好与顾客的与顾客的关系关

37、系措施措施第37页/共77页382 2、领导作用 LeadershipLeadership 领导者应领导者应确保确保组织的组织的目的目的与与方向的方向的一致一致。他们应当。他们应当创造创造并并保持保持良好的良好的内部环境内部环境，使使员工能充分参与实现组员工能充分参与实现组织目标织目标的活动。的活动。第38页/共77页391）内涵 企业应建立战略规划，应为本企业的未来描绘清晰的远景，确定富有企业应建立战略规划，应为本企业的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标。挑战性的目标。企业应该明确本企业应树立什么样的社会形象以区别于同类企业应该明确本企业应树立什么样的社会形象以区别于同类企业。企业目的

38、与方向应体现企业的战略规划要求。企业。企业目的与方向应体现企业的战略规划要求。企业要明确实现战略规划的行为规范是什么企业要明确实现战略规划的行为规范是什么。也就是说，要回答两个。也就是说，要回答两个基本问题：我们这个企业是干什么的和按什么原则干的？企业应明确在经基本问题：我们这个企业是干什么的和按什么原则干的？企业应明确在经营活动中的基本行为规则和原则，即企业的经营思想，往往反映在企业的营活动中的基本行为规则和原则，即企业的经营思想，往往反映在企业的经营方针中。经营方针中。企业的活动（包括质量方针和质量目标的制定、产品实现及有关的活企业的活动（包括质量方针和质量目标的制定、产品实现及有关的活动

39、）形成了组织的运作方向。当运作方向与组织的目的相一致时，企业才动）形成了组织的运作方向。当运作方向与组织的目的相一致时，企业才能实现其战略规划。能实现其战略规划。企业的领导者的作用体现在能否使组织的运作方向与企业的领导者的作用体现在能否使组织的运作方向与组织的目的保持一致，并创造一个全体员工能充分参与实现企业目标的内组织的目的保持一致，并创造一个全体员工能充分参与实现企业目标的内部氛围和环境。部氛围和环境。第39页/共77页402）运用“领导作用”原则企业应采取的措施a)考虑所有相关考虑所有相关方的需求和期望方的需求和期望 b)为本企业的为本企业的未来描绘清晰的未来描绘清晰的远景，确定富有远景

40、，确定富有战略性的目标战略性的目标 企业的成功取决于能否理解并满足现有潜在的顾企业的成功取决于能否理解并满足现有潜在的顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及能否理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和能否理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。组织的最高领导者应将其作为首要考虑的事期望。组织的最高领导者应将其作为首要考虑的事项加以管理项加以管理（5.25.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点）。顾客和其他相关。顾客和其他相关方的需求和期望在组织内得到沟通方的需求和期望在组织内得到沟通（5.15.1管理承诺、管理承诺、5.5.35.5.3内

41、部沟通内部沟通），），为满足所相关方的需求和期为满足所相关方的需求和期 望奠定基望奠定基础。础。企业需要建立未来发展的蓝图，确定远景规划。企业需要建立未来发展的蓝图，确定远景规划。质量方针给出了这一蓝图，目标具有可测性、战略质量方针给出了这一蓝图，目标具有可测性、战略性、可实现性是其重要特点。企业的领导者应设定性、可实现性是其重要特点。企业的领导者应设定符合这种特点目标，为企业实现远景规划，实现企符合这种特点目标，为企业实现远景规划，实现企业的方针提供基本保证。在企业建立质量管理体系业的方针提供基本保证。在企业建立质量管理体系的活动要求中，最高管理者应制定质量方针和质量的活动要求中，最高管理者

42、应制定质量方针和质量目标目标（5.15.1管理承诺管理承诺），），并在相关职并在相关职 能和层次上分解能和层次上分解质质量目标量目标（5.4.15.4.1），同时应结合产品考虑），同时应结合产品考虑（7.17.1产品实现产品实现的策划的策划），），目标应在方针的框架下形成目标应在方针的框架下形成(5.3)5.3)。方针和。方针和目标应通过目标应通过管理评审管理评审予以评价予以评价 （5.65.6）。第40页/共77页41c)在企业的所有在企业的所有层次上建立价值共层次上建立价值共享、公平公正和道享、公平公正和道德伦理观念；德伦理观念；d)为员工提供所为员工提供所需的资源和培训，需的资源和培训，

43、并赋予其职责范围并赋予其职责范围内的自主权；内的自主权；领导者应充分调动员工的积极性，发挥员工的领导者应充分调动员工的积极性，发挥员工的主观能动性。应规定企业的主观能动性。应规定企业的职责、权限职责、权限（5.5.15.5.1），），赋赋予员工职责范围内的自主权。通过培训提高员工予员工职责范围内的自主权。通过培训提高员工的技能的技能 （6.26.2人力资源人力资源），），为其工作提供合适的资源为其工作提供合适的资源（6.16.1资源提供资源提供），），创造适宜的工作条件和环境。评估创造适宜的工作条件和环境。评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。

44、在企业的所有层次上建立的关系，很大程度在企业的所有层次上建立的关系，很大程度上取决于企业的管理文化。管理文化是将一个企上取决于企业的管理文化。管理文化是将一个企业的全体成员结合在一起的行为方式和标准，它业的全体成员结合在一起的行为方式和标准，它代表了该企业的目标、信代表了该企业的目标、信 念、道德伦理价值观，念、道德伦理价值观，也反映了企业处理内部和外部事务的基本态度，也反映了企业处理内部和外部事务的基本态度，因而管理文化直接影响管理活动的成效。企业的因而管理文化直接影响管理活动的成效。企业的领导者可以通过管理文化在企业层次上建立价领导者可以通过管理文化在企业层次上建立价 值值共享观，公平公正

45、和道德伦理观念，重视人才，共享观，公平公正和道德伦理观念，重视人才，重视每个人，树立职业道德观念，创造良好的人重视每个人，树立职业道德观念，创造良好的人际关系，将员工活动的方向统一到企业的方针，际关系，将员工活动的方向统一到企业的方针，目标的方向上。在企业的质量管理体系活动要求目标的方向上。在企业的质量管理体系活动要求中，管理者作出承诺是必要的中，管理者作出承诺是必要的（5.15.1管理承诺管理承诺），），管管理文化的建立可由培训来实现理文化的建立可由培训来实现（6.2.26.2.2能力、培训和意能力、培训和意识识）。第41页/共77页423、全员参与 Involvement of peopl

46、eInvolvement of people 各级人员都是组织之本各级人员都是组织之本,唯有其充分参与唯有其充分参与,才能使才能使他们为组织的利益发挥其才干。他们为组织的利益发挥其才干。【标准中标准中“本本”的原文：的原文：essence 精髓、要素。精髓、要素。】第42页/共77页431）内涵 a)人是管理活动的主体，也是管理活动的客体人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人是管理系统内最活跃的人是管理系统内最活跃的因素。事在人为，物在人管，财在人用。一切管理活动首先是对因素。事在人为，物在人管，财在人用。一切管理活动首先是对“人人”的管的管理。企业的质量管理是通过企业内各职能各层次人员参

47、与产品实现及支持过理。企业的质量管理是通过企业内各职能各层次人员参与产品实现及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员意识、能力和主动精神。程来实施的。过程的有效性取决于各级人员意识、能力和主动精神。b)人的积极性，主观能动性，创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和人的积极性，主观能动性，创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。c)正确地理解和认识正确地理解和认识“以人为本以人为本”的管理思想的管理思想，掌握和运用好，掌握和运用好“硬的管理硬的管理”与与“软的管理软的管理”

48、两种手段。两种手段。d)随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。人人充分参与是企业。人人充分参与是企业良好运作的必需要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才良好运作的必需要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，企业将会获得最大收益。干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，企业将会获得最大收益。第43页/共77页442）贯彻“全员参与”原则，企业应采取的措施 a)每个员工了解自身每个员工了解自身贡献的重要性及其在贡献的重要性及其在组织中的角色组织中的角色 让每一个员工认识到所从事活动的相

49、关让每一个员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。每个人都应清楚其本身的职责，权限贡献。每个人都应清楚其本身的职责，权限和相互关系，了解其工作的目标，内容以及和相互关系，了解其工作的目标，内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及整个目标的贡献和影响，以利对下一步以及整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。于协调开展各项质量活动。在在QMSQMS活动的要求中，活动的要求中，管理者承诺（管理者承诺（5.15.1）和管理者代表（和管理者代表（5.5.25.5.2）均起

50、着主要作用。均起着主要作用。职职责和权限的规定（责和权限的规定（5.5.15.5.1）可为这一活动提供可为这一活动提供条件。条件。第44页/共77页45 b)以主人翁的以主人翁的责任感去解决各责任感去解决各种问题种问题 许多场合下，员工的思想和情绪是波动的，一许多场合下，员工的思想和情绪是波动的，一旦做错了事，往往倾向于发牢骚，避责任，也往旦做错了事，往往倾向于发牢骚，避责任，也往往试图把责任推卸给别人，因此管理者应当找出往试图把责任推卸给别人，因此管理者应当找出一种方法，把无论何时一种方法，把无论何时 都有可能发生的此类借口都有可能发生的此类借口消灭在萌芽中。更进一步，应在员工中提倡主人消灭