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1、一.着装礼仪第1页/共38页课程目标说出仪容仪表的重要性说出仪容仪表的重要性叙述酒店的仪容仪表要求叙述酒店的仪容仪表要求第2页/共38页 课程概要JJ注重仪容仪表的重要性注重仪容仪表的重要性 JJ制服制服JJ 头发头发JJ面部面部JJ 化妆化妆J鞋袜鞋袜JJ 首饰首饰JJ 指甲指甲JJ 个人卫生个人卫生第3页/共38页修饰仪容仪表的重要性修饰仪容仪表的重要性影响酒店的声誉影响酒店的声誉给客人一个好印象给客人一个好印象尊重客人和同事尊重客人和同事自重自重职业要求职业要求令你更容易工作成功令你更容易工作成功第4页/共38页不整洁者会使客人联想到:1 不善于工作不善于工作1 不尊重人不尊重人1 服务
2、质量差服务质量差1 卫生标准差卫生标准差1 感到不安全感到不安全1 怀疑人品怀疑人品第5页/共38页仪表整洁与否的自我感觉不整洁会令你不整洁会令你&气色不好,显得有病容&不自信&缺乏热情&使自己举止笨拙第6页/共38页1.1.衣扣扣好，不卷起袖口。2.2.名牌配戴在左胸上方。佩戴名牌高度：西装或衬衣左前口袋的袋口；若无口袋，以衬衣由上往下的第二颗钮扣的高度为准。3.3.须打领带的男员工必须穿着专业服装。Uniform制服第7页/共38页Uniform制服4.干净、熨烫平整5.没有污渍6.钮扣完好，没有脱线7.7.有制服并配帽子的员工，上岗时帽子要按标准戴上第8页/共38页u酒店女员工穿着必须端
3、庄、专业、正规。按照岗位分工的不同穿着酒店订制的制服。Uniform制服第9页/共38页Hair 头发 1.1.色泽必须是自然、职业化。2.2.发型简洁干净，梳理整齐.3.3.清洁,无异味,无头屑。男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后离领口一寸以 上。第10页/共38页Hair 头发 R女员工不得散发。R长发者必须束起梳成发髻，并用酒店指定发饰束起。R发夹必须是黑色。第11页/共38页Face 面部l保持面部干净。l化自然的淡妆,色彩适当（至少擦口红）l男员工必须每天刮净胡茬,不允许留络腮胡。第12页/共38页化妆化妆1、着妆上岗。2、着职业装。3、饭后补妆。4、不得擦浓烈刺鼻的香水。5、上班期间
4、化淡妆，不浓妆艳抹，也不要将妆化得过于个性化。第13页/共38页Shoes and stockings 鞋袜鞋袜的颜色应当如下所列必须是黑色皮鞋,并彻底清洁擦亮。女员工只能穿着肉色连裤袜,没有洞和抽丝。男员工只能穿黑色短袜。每天洗涤更换袜子以避免异味。第14页/共38页*女员工禁止在上班时穿亮晶、装饰品过多的鞋子*禁止穿露出脚指或后跟的鞋子。*禁止穿绑带的鞋子。*女员工的高跟鞋的高度不能超过50mm。*男员工禁止穿白袜子 Caution!注意事项第15页/共38页Accessories 饰物1.除手表、结婚戒指外不允许戴珠宝或其它小饰品。2.只允许女员工佩戴简单大方的耳钉（每只耳朵一枚）。3.
5、鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的女员工不准戴戒指 4.项链不可显耀地佩戴在外 5.5.严禁在酒店制服内携带手机、钥匙、笨重的手表、香烟盒。第16页/共38页指甲指甲*Hands are to be kept clean.双手保持清洁*Short and clean nails,well manicured.保持指甲短而干净。*No nail varnish.不允许涂指甲油。第17页/共38页个人卫生个人卫生1 1、不留长指甲，不涂指甲油。、不留长指甲，不涂指甲油。2 2、做到四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、勤理发、勤换工服。、做到四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、勤理发、勤换工服。3 3、饭前便
6、后要洗手。、饭前便后要洗手。4 4、饭后上岗要漱口，口中不得有异味。、饭后上岗要漱口，口中不得有异味。第18页/共38页二，礼节礼貌二，礼节礼貌 什么是礼节礼貌？什么是礼节礼貌？礼礼节节是是人人们们在在日日常常生生活活中中，特特别别是是在在交交际际场场合合相相互互表表示示尊尊敬敬、问问候候、祝祝颂颂、致致意意、慰慰问问、哀哀悼悼以以及及给给予予必必要的协助与照料的惯用形式。要的协助与照料的惯用形式。礼礼貌貌是是人人们们在在相相互互交交往往中中，通通过过语语言言、表表情情、行行为为、态态度度表表示示相相互互尊尊重重和和友友好好的的言言行行规规范范。它它体体现现了了时时代代的风尚与道德水准，反映着
7、人们受教育的程度。的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。第19页/共38页 礼节礼貌在服务工作中的表现酒酒店店人人员员在在服服务务工工作作中中应应做做到到举举止止端端庄庄文文雅雅，言言语语谦谦虚虚恭恭敬敬，态态度度诚诚恳恳热热情情。虽虽然然不不同同的的时时代代、不不同同的的民民族族、不不同同的的环环境境表表现现礼礼貌貌的的形形式式不不尽尽一一致致，但但礼貌的基本核心是相同的。礼貌的基本核心是相同的。礼礼貌貌可可以以分分为为礼礼貌貌行行动动和和礼礼貌貌语语言言两两个个部部分分。礼礼貌貌行行动动是是一一种种无无声声的的语语言言。如如微微笑笑、点点头头、握握手手、鼓鼓掌掌等等。礼礼貌貌语语言言是
8、是一一种种 有有 声声 的的 行行 动动，如如 使使 用用“您您”“请请”“欢迎光临欢迎光临”等敬语。等敬语。第20页/共38页礼节礼貌的重要性人们在交往中讲礼貌有助人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免也有助于缓解矛盾、避免冲突，让来酒店消费的中冲突，让来酒店消费的中外宾客有宾至如归之感：外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工应在工作中所以酒店员工应在工作中自觉开展文明礼貌服务。自觉开展文明礼貌服务。第21页/共38页礼节礼貌规范主要包括着装仪容仪表的规范
9、着装仪容仪表的规范语言规范语言规范行为仪态规范行为仪态规范 仪态是指一个人行为的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种仪态是指一个人行为的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。外在表现，是气质的表露。第22页/共38页1.1.基本站姿基本站姿站得端正、自然、亲切、稳重，站得端正、自然、亲切、稳重，即即“站如松站如松”。其标准做法是：。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直
10、立。双臂自然下垂，处腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈部紧靠于一起。两肢呈“V V”形分开，二者相距约一个拳头形分开，二者相距约一个拳头的宽度。注意提起髋部，身体的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。重量应平均分布在两条腿上。第23页/共38页 2.坐姿 坐时的姿态要端正。要领是：入坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体的心垂坐要轻缓，上身要直，人体的心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，直向下，腰部挺
11、起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的满（服务人员应坐椅子的2/32/3），），但不可坐在边沿上。切记不可有以但不可坐在边沿上。切记不可有以下几种姿势：下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二
12、郎腿或半抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；躺半坐；趴在工作台上。不雅的趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸腿方式欠妥；双腿过分伸张。张。第24页/共38页第25页/共38页3 3、标准蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。第26页/共38页注意：注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）、
13、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允 许；（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人过近，保持一定距离；第27页/共38页4 4、基本行进姿态要求与标准：正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走
14、在一条直线上，称“一字步”以显优美。第28页/共38页注意事项：尽量靠右行，不走中间。尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，上楼时客人在前，下楼时客人在后，3 3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走
15、在内侧，以便人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。第29页/共38页 5.手姿手姿手姿是最具表现力的一种手姿是最具表现力的一种“体态语言体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方
16、向时切忌用一只手指指点。谈指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。以手指或笔尖直接指向客人。第30页/共38页6.6.称呼礼仪称呼
17、礼仪姓氏职务称呼姓氏职务称呼 如如“张书记张书记”，“刘经理刘经理”。一般习惯性称呼：称男性为一般习惯性称呼：称男性为“先生先生”，女性为，女性为“女士女士”；年龄大些的女士可称为；年龄大些的女士可称为“夫人夫人”第31页/共38页7.7.握手礼握手礼标准的握手方式是：握手标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，为宜，握手时注视对
18、方，微笑致意，不可目光他顾，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语一般加适当的问候语“见见到您真高兴！到您真高兴！”“您好！您好！”“再会再会”等。等。第32页/共38页 注意注意 一般来说，握手的基本规则是：上级在先，一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈
19、、先是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手
20、。多人同时握手时，要注意别人握完再握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。手。第33页/共38页8.8.迎送礼仪迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员
21、应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。第34页/共38页第35页/共38页9.9.递送物品规范递送物品规范 递送笔给客人时，并将笔递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃长者。递送尖物如刀应刃内向。内向。第36页/共38页第37页/共38页感谢您的观看！第38页/共38页