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1、第一讲 管理理念篇迎接挑战，迎接变革 中国眼镜零售业的高速发展 中国眼镜行业在近20年的时间，经历了一个高速增长的过程，其发展速度几乎相当于人类从石器时代跨入资本主义社会。第1页/共35页1980-产品时代1990-品质时代2000-竞争时代竞争异常激烈眼镜企业的数量趋向相对饱和服务品质规模管理营销品牌成为竞争的刹手锏。第2页/共35页中国眼镜市场的整个发展空间巨大第3页/共35页2006年中国眼镜行业现状研究与前景预测分析报告 经过多年的奋斗，中国眼镜行业实现了腾飞和质变，成为了一个具有无限生机和潜力的朝阳行业；中国成为世界眼镜的重要生产基地。2003年，中国眼镜行业工业总产值为145亿元，
2、2004年为160亿元，2005年为180亿元。中国眼镜行业市场容量达400亿人民币。近5年来，中国眼镜产业年年均增幅达17%。中国不仅已经成为世界潜力最大的眼镜消费大国，而且已成为世界领先的眼镜生产大国，我国眼镜市场潜力巨大。在全国，老年人已超过了1.3亿，上了42岁的人眼睛已开始老花，若再加上这个年龄段的中年人，实际上已超过了3.2亿人，这些人中90%都需要眼镜。全国的在校大学生为2000多万人，其中至少80%的人需要眼镜。中国儿童近视率在上世纪70年代中期还较低，约占15%至20%，但现在自小城镇、中等城市到大城市都有逐步上升的趋势，并且明显从儿童高龄组向低龄组发展。目前，中国眼镜产业亟
3、待走出贴牌迷局(OEM).我国眼镜的产量虽然占到世界眼镜总产量的70%，但利润却只占世界眼镜市场的15%左右。第4页/共35页我国眼镜行业所有制结构，形成了国有、集体、私营、合资、独资等多种所有制并存的局面，企业充满活力，我国也逐步发展成为世界主要眼镜消费国家和生产国家之一。我国眼镜企业主要分布在华东地区；从企业性质看，外商和港澳台投资企业所占比重最大，其次是股份制企业。我国眼镜行业小型企业较多，大中型企业较少，且多为外商和港澳台投资企业或是股份制企业。2006年，健康消费、体验消费；时尚消费；整合消费已经成为现代人崭新的消费观念。不仅如此，眼镜在现代消费中已经成为珠宝消费的组合物，成为时装消
4、费的整合物，成为健康消费的必备物，成为休闲消费的时尚物。因此，其消费空间必将大大的放大。中国加入WTO，总的趋势是市场将更加开放、竞争将更加激烈，机遇与挑战并存。今后五年中国眼镜行业将会得到很快发展，初步估计，工业产值年平均增长11%，中国眼镜出口年平均增长12%，要培育一批中国自已的名牌，使中国眼镜形成高、中、低，品种齐全的产品系列；主要产区都将有年产值超过亿元生产企业，中心城市都将有年销售额超过亿元眼镜连锁企业；要建立国家级科技开发中心，建立区域性的镜片加工中心，要筹备国际认可的产品认证实验室，将中国国际眼镜业展览会办成在国际上有影响的专业大展。第5页/共35页谁动了我的奶酷？改变是唯一不
5、变的真理不断学习是面对改变的最佳方式改变的模式 自我破坏 自我提升 批评 启发 Judger Learner抗拒，否定接受，学习自觉，选择第6页/共35页未来的企业竞争将是资源竞争人才资源是第一资源人才资源企业无“人”即“止”投资于人才最增值的投资人才与策略不同，人才是无法被模仿的苏宁：连锁未动，人力先行 欲造人才，先造模子 培训先行，流程造人 1200工程 百名店长工程 自主培养，内部提拔 职业化管理战胜家族式管理 不用“职业经理人”文化吸引人才我们要照顾好我们的员工我们的员工会照顾好我们的客户我们的客户会给我的带来利润第7页/共35页企业完善股权分离制度建立系统的人力资源管理和激励体系完成
6、人员的招募和基础教育工作店长加强对员工的培养，尤其是结合实战的现场教育增加对员工的激励帮助员工消除干扰顾客资源以服务建立良好口碑以口碑赢得顾客信任以售后服务培养顾客忠诚度第8页/共35页企业建立规范服务体系 眼镜直通车的核心价值观和经营理念，很多地方没有很好的体现及落实。加强顾客分析和维护系统店长推行满意服务（完美配镜过程）监督顾客资料的收集和利用，并提高售后服务品质 第9页/共35页你知道顾客为何来到贵店吗？顾客满意系统第一步：扭转认识我们目前面临的是企业满意系统（甚至是老板满意系统）必须认清顾客是什么？第二步：推行“完美配镜过程”9+1=？用心服务第三步：培养企业文化何谓文化：人类的文明和
7、开化状态使顾客满意服务变成一种信念，一种行为，一种成果。第10页/共35页我们一切的成功皆来自一个信念商品资源满足顾客需求是零售企业生存的支柱。商品则是消费者入宝山而不会空手归的关键。企业选择优秀的供应商，建立战略伙伴关系有限的库存总量发挥最大的市场效益高效的物流及配送系统店长发挥主动，合理配备商品及时反馈市场信息第11页/共35页为什么总是新款好卖？品牌资源以品牌形象吸引目标消费者企业整体形象设计和广告策划加强品质管理店长参与企划过程维护店铺形象和员工形象参与品质管理过程第12页/共35页全面品质管理（海尔，张瑞敏）（TQC，Total quality control）品质=企业的生命生命意
8、味着“你只有一次机会”下一工序即客户！第13页/共35页 柯达的微笑 我们该怎么办？清晰目标 了解现状 心态迁善 行动计划第14页/共35页明确的目标 目标的作用对店长本人清晰方向/远景省却不必要的工作有效运用时间善用资源阶段性成长开发资源及创造可能性第15页/共35页 目标的作用员工负责任的心态动力的来源有承诺去创造成果加强信心及坚定立场 目标的要素（醒目系统）S-明确的（Specific）M-可量度的（Measurable）A-可达到的（Attainable）R-相关联的（Relevant）T-有检视点的（Track-able）第16页/共35页企业资源盘点“管理水桶”心态迁善信念-行为-
9、成果行动计划计划-(plan)执行-(Do)检核-(Check)行动-(Action)第17页/共35页 第二章 角色的扮演店长所肩负的责任第一项责任：商品管理供货时机数量商品种类价格产品功能等变数都会影响着门店商品管理优劣。因此量时流是商品管理的三大要诀。第18页/共35页1、量的管理：商品总量的管理商品的丰富度，满足不同消费者的需求ABC级管理一定义何者是重点商品策略商品以及促销品，依其重要性与周边性及促销时机，安排其销售陈列以及销售主力，以确保将业绩换化为实际商品销售数字。不同商品的应对重点商品：高利润，有特色，有吸引力，（大于平均单价之商品）策略商品：低利润，知名度高的商品促销商品：阶
10、段性促销活动指定商品滞销商品：销量持续下降，并且与出样量及不成正比的商品。第19页/共35页2、时机掌握则是第二要点：商品销售要顺时依势。不仅能符合季节性潮流性更重要的是能配合促销时间。例如：某公司推广渐进多焦点，但店内却缺乏适合于渐进多焦点的镜架。3、有点多又不会太多则是控制商品的第三个重点。在标准库存及商品周转天数的规范下，店长要能十足掌握进货数量及销售情形一方面避免因供货不及造成商机损失，另一方面，要防止库存过高造成商品资金积压压力。第20页/共35页小结：商品管理1、参与公司的商品政策的制定和新产品开发2、监督商品总量管理。3、及时了解商品信息和销售资料，从而采取必要的策略，并与公司其
11、它相关部门达成共识。4、安排与调整商品的陈列结构。第21页/共35页第二项：卖场管理 亮丽的卖场是吸引顾客上门的主因，尤其是根据调查，路过，受卖场吸引进门的顾客仍是具有相当的比例，因此，如何妆扮一个亮丽门店成为店长的职责。卖场管理 卖场的魅力是由卖场陈列的商品与气氛共同营造，通过道具光亮度音乐的陪同，加上商品本身量多样多的丰富度，零售店的卖场魅力就应运而生了。第22页/共35页卖场管理 设法保持卖场的整洁安全富有吸引力。店长必须培养自己具有美感，经常去其他行业的知名商店参观。每天应该在店外往店内观看。第23页/共35页第三项：销售管理 销售技巧是成交与否的临门一脚。换句话说，顾客上门，纯熟的销
12、售技巧将增加成交的机会。因此，店长应指导协助门店人员，活用各种不同的销售技巧，并随时给与机会教育及训练。业绩来商品的销售，更来自人员的努力，因此，店长应懂得如何订立一定的业绩指标，并引导员工去完成。对销售结果进行分析，从中发现问题。第24页/共35页第四项：顾客管理顾客的满意一直是零售企业努力的目标。零售业的变化1、满足顾客的需求2、了解顾客潜在的需求，进而提供超越顾客期望的服务，甚至比竞争者都要更好一点点的服务。这都是顾客管理的基石。顾客管理1、顾客资料的获取管理以及利用。2、保持于顾客经常性的接触3、引导员工以顾客立场来思考和处理问题。第25页/共35页第五项：人事管理人是企业成长的灵魂。
13、而第一线人员更是零售企业得以茁壮的支柱。因此，面对门店业绩创造者的营业员，店长不仅仅是店长角色而已。在最佳士气的目标下，店长需要扮演多重的角色来管理营业人员。店长是一位第26页/共35页 第六项：财务管理门店的财务管理涵盖了收受现金票据信用卡开立发票收银机收据等问题。门店工作同仁，不论店长或门店人员，皆需完全熟悉财务管理的作业。若因一时疏忽造成金钱的损失，则销售所花时间与人力均前功尽弃。第七项：营运管理面对复杂而琐碎的门店工作，从开店到打烊，任何一项细则者攸关门店营运绩效的好坏。而店长除了例行公事还要处理突发事件。因此，高效能的时间管理成为零售企业店业能否达成任务的关键。门店营运手册则详细说明
14、从开店到打烊，各项门店标准作业程序；并且详列各式作业规范，使店长能高效地调度门店各项资源。第27页/共35页第八项：资源管理零售企业要面对通货膨胀房租薪资及各项营运成本节节上升的压力，因此，在开源的同时，节流更显重要。资源管理除了门店生财器具设备的保养维护外，其他如留才训才；请购作业简化效率化；进货验收准确性；仓储规划与避免遗失，或损坏商品；陈列与销售的防范避免失窃，商品损伤等都是资源管理的重点。第28页/共35页四种管理模式监控 教练顾问 辅导特点：监控-顾问：事教练-辅导：人对事不对人，对人不对事！观念的转变1、服务员是以管理人员为中心，被安排工作。企业考核其独立的成果。2、而当你管理一个
15、班组时，只具有服务员的工作技巧是无法胜任。3、你必须能领导整个班组，像教练帮他的团队赢得比赛一样，帮助你的服务员赢得顾客，并在他们表现出色进行赞美，在他们的表现不够出色时进行教导和批评。第29页/共35页成功的管理人员是驾驭他的工作；而不是由工作驾驭他。店长应扮演的角色一，示范员店长必须以身作则 你或许并不清楚，但事实上你工作的时候总是在进行教导。你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你的员工，都在告诉员工，什么是对的和好的，什么是不对的和不好的。这意味着你必须做仪表，行为和服务工作的模范。示范员的作用 为团队设定高标准 身体力行的成为标准的执行者，并影响整个团队以达到标准。指导员工学习
16、标准并在其行为中反映出来。第30页/共35页示范员不等于“劳动模范”并非事必躬亲。二，教练员就象一个球队教练一样你的目标，就是让你的队员去赢金牌！教练员的作用清晰的教练者的目标反映他的心态引导他自己找出解决方法支持他订出行动计划并创造超卓的成绩三，技术指导店长必须通过现场指导的方法来完成对员工的阶梯培训就是针对目前企业员工所欠缺的专业知识，安排循序渐进的培训计划，使员工的专业水平有持续提高店长是这些培训的策划者，组织者。第31页/共35页十万个为什么？“为什么”使人类进步鼓励员工问“为什么”员工不问，你问他每天知道多一些1、将点点滴滴的专业知识，行业信息以书面文字的形式，每天公布在专门的学习专
17、栏内供员工学习2、一种最轻松的学习方式3、便于吸收4、贵在坚持今天我是老师1、将一项专业知识编写成教材，由一位员工备课，然后向全体员工详解2、甚至可以由员工自编教材3、不仅可以学习，还锻炼员工的表达能力第32页/共35页四，传声筒店长是沟通劳资的桥梁及时传递双方的信息有助于增进了解，消除隔阂。打小报告，发牢骚是一个店长自掘坟墓。报喜不报忧同样是危险的。五，润滑剂店长对增进员工的团结具有不可推卸的责任防微杜渐是解决员工矛盾的至理名言店长应保持敏锐的触觉360回应工具回应的目的了解自己想做到的和实际所做到的差异察觉和消除误差知道要掌握哪些技能和需要提升的地方约哈得窗是一个研究人际关系的理想模式第33页/共35页什么是360回应由一群以不同身分（岗位）的人给予的回应通过一些专门设计的问卷，对某人的行为表现素质等项目观察而作评估。360回应的价值获得客观的回应得到较全面性改善方向的提示和建议从结果中启示反映某些不为人知的范畴有资料显示个人的改进过程360回应的过程给予回应取得回应的结果分析回应的资料中的意义清晰改善的方向订下行动计划第34页/共35页感谢您的观看！第35页/共35页