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1、新时期的护理服新时期的护理服务务云南省卫生厅医政处云南省卫生厅医政处杨万泽杨万泽二0一0年七月主要内容：主要内容：新时期护理工作的重要意义：新时期护理工作的重要意义：新时期护理工作的特点：新时期护理工作的特点：新时期护理服务的要求：新时期护理服务的要求：优质护理服务指导思想、主题及优质护理服务指导思想、主题及范围、目标、活动方式、原则、重点内范围、目标、活动方式、原则、重点内容、实施步骤、工作要求。容、实施步骤、工作要求。一、新时期护理工作的重要意义一、新时期护理工作的重要意义 加强新时期医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措；是让群众
2、享受改革成果的体现；是群众对医疗服务的基本要求；是新时期医学科学(技术医学和人文医学)的基本要求；是医疗工作者应尽的职责。二、新时期护理工作的特点二、新时期护理工作的特点 护理技术至上与医学人文结合，既要注重“病”，也要注重“人”。要做到质量优良、服务优质、环境优美；做到技术质量、服务质量、医疗环境的有机统一。质量理念：质量理念：安全、有效、方便、价廉。只有更好，没有最好，持续改进和提高。服务理念：服务理念：热情、周到、理解、满意。环境理念：环境理念：绿色、人文、和谐、温馨。三、新时期护理服务的要求三、新时期护理服务的要求 总体要求：总体要求：坚持以人为本，运用人本文化，实施人本管理。强化服务
3、理念,规范服务行为，简化服务流程,细化服务环节，美化服务环境,完善服务措施。（一）人本文化的内涵（一）人本文化的内涵 医院人本文化包括医院对内的人本管理和对外的人性化服务两大体系。两者构成有机的整体，不可分割。医院的人本管理人本管理有利于推进人性化服务工作，是人本文化的基础；人性化服务人性化服务其实质就是要实现由过去的以疾病为中心向以病人为中心的转变，是人本文化的目的。医院人本管理医院人本管理是指在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下，运用情感、个人品质等影响力进行管理。在管理活动中一切以人为本，以调动人的积极性为手段，以提高效率、促进人的自由和全面发展为根本目的。具体可以概括为依靠人的智慧
4、，开发人的潜能，提升人的素质，凝集人的合力，注重人的发展。人性化服务人性化服务是指在医疗服务领域中一切活动以患者的需求为出发点和落脚点，从服务对象的特点和人性出发，充分考虑患者的情感、权益和舒适等需要，最终达到患者满意的目的。人性化服务包括人性化服务语言、人性化服务行为、人性化服务制度、人性化服务流程、人性化服务设施、人性化服务环境、人性化服务标识等要素。开展人性化服务要求以尊重为原则，舒适为条件，便捷为基础，多元化为导向。（二）人本文化的运用（二）人本文化的运用 1 1、人本管理的运用：、人本管理的运用：1 1）以情感管理激发员工的工作积极性。）以情感管理激发员工的工作积极性。“感人心者，莫
5、先乎情”。工作的效率在很大程度上受情感的影响。做法：如：集体购房、家属工作按安置、孩子上学、员工过生日等。医院领导以身作则、率先垂范、吃苦在前、廉洁奉公，用实际行动影响员工的思想和情感，使员工听从指挥、服从领导、提高工作效率。2）以民主管理增强员工的主人翁意）以民主管理增强员工的主人翁意识。识。员工民主管理包括民主决策和民主监督。发挥职代会、专家委员会、工会等的作用，让员工当家作主，调动积极性。重大问题集思广益，征集合理建议；推行院务公开，增加透明度。把医院的事业与员工的发展结合起来。3 3）以自主管理提升员工的工作创造）以自主管理提升员工的工作创造力。力。一是完善激励机制；二是强化制约机制。
6、4 4）以人才管理提升员工的事业成就）以人才管理提升员工的事业成就感。感。一是努力培养人才：院际结合、院校结合、医疗科研结合，多层次、多形式培养人才（规范化培训）；二是积极引进人才；三是合理使用人才。2.2.人性化服务的运用：人性化服务的运用：1 1）推行人性化服务语言。）推行人性化服务语言。将人性化服务语言分为公共用语和岗位用语，根据不同岗位编制不同的岗位用语，并认真实施，狠抓落实。2 2）规范人性化服务行为。）规范人性化服务行为。细化仪表、言谈、举止、诊疗、医风行为。3 3）落实人性化服务制度。）落实人性化服务制度。围绕方便病人就医创新制度，如：挂号、检验、影像提前上班制度，无假日医院制度
7、等；围绕维护病人的权益完善制度，如:推出人性化尊称制度，实行服务承诺制度等。4 4）优化人性化服务流程。）优化人性化服务流程。一是医院交通引入流程设计理念；二是科室布局融入流程设计理念；三是智能技术反映流程设计理念；5 5）完善人性化服务设施。）完善人性化服务设施。一是设置细致入微的就医设施，如分层挂号、收费等；二是提供方便的生活和陪护设施，如设置等候区和休息室等；三是完善无障碍设施等。6 6）营造良好的人性化服务环境。）营造良好的人性化服务环境。一是营造园艺化的外部环境；二是营造宾馆化的门诊环境；三是营造家庭化的住院环境。优化环境的十项要求：优化环境的十项要求：布局流程，合理便捷；指示标识，
8、清晰明了；服务须知，共识醒目；候诊就医，简便有序；便民措施，细致周到；服务态度，亲切温馨；病人隐私，尊重保护；医患关系，和谐互动；医疗收费，规范公开；院容院貌，整洁优美。四、卫生部优质护理服务相关要求 卫生部决定在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动。目的是夯实基础护理，加强人本管理，实施人性化服务，全面提高医院临床护理工作水平，做到“三满意”（患者满意、社会满意、政府满意）。一）优质护理服务指导思想一）优质护理服务指导思想 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理
9、服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。二）优质护理服务的主题及范围二）优质护理服务的主题及范围 （一）优质护理服务主题（一）优质护理服务主题 “夯实基础护理，提供满意服务，建符合实际、落到实处、具有特色的护理服务模式”。（二）优质护理服务范围（二）优质护理服务范围 全省各级各类医院，重点是公立二级（含二级）以上医院。三）优质护理服务的目标三）优质护理服务的目标（一）（一）患者满意患者满意 临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业
10、文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。以五心换五心：以爱心换取病人的放心；以耐心换取病人的安心；以细心换取病人的舒心；以责任心换取病人的信心；以热心换取病人的宽心。（二）社会满意（二）社会满意 通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。（三）政府满意（三）政府满意 深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。（四）建立符合实际、落到实处、（四）建立符合实际、落
11、到实处、具有特色的护理服务模式。具有特色的护理服务模式。通过“示范工程”活动的实施，要逐步建立起符合我省实际，让广大患者得实惠、使优质护理服务落到实处的、具有特色的护理服务模式、管理机制和运服务模式、管理机制和运行机制。行机制。四）优质护理服务的活动方式四）优质护理服务的活动方式 利用2年左右的时间，开展以患者、社会、政府三满意为目标的“示范工程”活动。我省将通过三步走逐步实现卫生部“示范工程”活动目标。一是2010年，在全省范围内创建三所“优质护理服务示范医院”；二是二级（含二级）以上医院每院创建1个“优质护理服务示范病房”；三是表彰30名在活动中“优质护理服务先进个人”。通过示范，以点带面
12、，在总结经验的基础上逐步推广。五）优质护理服务的原则五）优质护理服务的原则 （一）优质护理服务与（一）优质护理服务与“医疗质量万医疗质量万里行里行”、“医院管理年医院管理年”活动相结合。活动相结合。要结合“2010年医疗质量万里行”、“医院管理年”活动，按照卫生部优质护理服务方案有关要求，加大基础护理所占比重，加大护理人员配置督察力度，组织开展辖区内“示范工程”活动。（二）医院自查、行政督导和社会评价相（二）医院自查、行政督导和社会评价相结合。结合。医院要保障临床护理人员，对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照有关要求认真加以落实。各级卫生行政部门在医院自查基础上，对辖区内医院进行检查指导。各级
13、卫生行政部门应设立公开电话、电子信箱等，广泛收集社会意见，定期向上级行政部门反馈，引入患者和社会参与评价的机制。（三）当前任务与长远建设相（三）当前任务与长远建设相结合。结合。在2010年优质护理服务活动的基础上，不断总结经验，逐步探索适合省情、国情的医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。六）优质护理服务的重点内容六）优质护理服务的重点内容 各级各类医院要进一步贯彻落实护士条例，贯彻执行卫生部关于加强医院临床护理工作的通知、综合医院分级护理指导原则（试行）、住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范的要求，切实加强护理管理
14、，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下16项工作：（一）建立健全有关规章制度，明确岗（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。位职责。1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。（二）切实落实基础护理职责，改善护（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。理服务。4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范
15、护理行为，改善护理服务。5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。会参与评价的机制。6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。7.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。（三）深化（三）深化“以病人为中心以病人为中心”理念，丰富工理念，丰富工作内涵。
16、作内涵。8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，提供人性化护理服务。入院时沟通，诊断明确时沟通，治疗操入院时沟通，诊断明确时沟通，治疗操作时沟通，出院时沟通。作时沟通，出院时沟通。9.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。入院时的一声问候、一杯开水、一束入院时的一声问候、一杯开水、一束鲜花、一张卡片等；住院期间的各个环鲜花、一张卡片等；住院期间的各个环节的问候及沟通；出院时的健康教育及节的问候及沟通；出
17、院时的健康教育及关怀；出院后的定期随访等。关怀；出院后的定期随访等。五个多一点：多一点理解，多一点温暖，多一点帮助，多一点解释，多一点安慰。做到六多：入院多介绍，晨间多问候，操作多解释，术前多安慰，术后多询问，出院多关照。体现六个之前：体现六个之前：帮助在求援之前，解答在询问之前，服务在要求之前，沟通在治疗之前，巡视在呼唤之前，质控在差错之前。（四）充实临床护士队伍，加强人力（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。资源管理。10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。各科室护士合理配置。另外，要把不该护士做的事剥离出去，
18、另外，要把不该护士做的事剥离出去，如：静脉药物配置由药剂科负责，后勤部如：静脉药物配置由药剂科负责，后勤部门要真正做到下送、下收、下修等。门要真正做到下送、下收、下修等。11.实施护士分层级管理。结合医院实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。苏州大学一附院苏州大学一附院实施护理组长、床位护士、辅助护士、护理员分层级管理。（五）完善临床护理质量管理，持（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。续改进质量。12.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者
19、得到实惠。13.落实基础护理责任制。护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。14.简化护理文书。探索简化护理文书，取消不必要的护理文件书写，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。一是采用表格式护理记录单；二是取一是采用表格式护理记录单；二是取消一般患者护理记录，护士只填写体温单、消一般患者护理记录，护士只填写体温单、医嘱单、危重患者记录单（苏州大学一附医嘱单、危重患者记录单（苏州大学一附
20、院）。院）。（六）高度重视临床护理工作，保障措施（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。到位。15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。16.加强领导，提供保障。医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。七）实施步骤七）实施步骤（一）筹备启动阶段（一）筹备启动阶段（20102010年年2 2月）月）1、成立优
21、质护理服务活动领导小组 省级领导小组由省卫生厅领导及相关处室组成。切实加强“示范工程”活动领导、宣传发动，下设办公室在卫生厅医政处，负责活动的具体实施、监督检查、活动评价工作。各州、市卫生行政部门应成立相应的“示范工程”活动办公室，加强此项工作的领导管理和实施督察。2 2、成立优质护理服务科研发展小组、成立优质护理服务科研发展小组 负责收集、分析各活动医院相关资料、数据，听取患者和社会各方意见，以“示范工程”活动为基础确立12项护理研究课题。通过科学研究及时发现在“示范工程”活动过程中的经验教训，组织经验交流等工作，做好下一步推广的基础工作，为建立护理质量管理持续改进的长效机制提供科学依据。（
22、二）组织实施阶段（二）组织实施阶段（20102010年年2 2月月-11-11月）。月）。1.确定“示范医院”及“优质护理服务示范病房”（1）结合我省实际，创建2所三级医院及12所二级医院作为云南省“优质护理服务示范医院”。（2）其他各三级医院和二级医院，至少确定1个病房作为“优质护理服务示范病房”。2.各试点医院和试点科室制定实施方案，举行启动仪式，扩大社会影响。按照方案要求组织实施，定期检查，发现问题，及时完善。各级卫生行政部门在医院实施活动和自查基础上，对辖区内医院定期进行检查指导。（三）总结交流阶段（三）总结交流阶段（20102010年年1212月）月）卫生厅对实施“示范工程”的医院进
23、行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房及个人进行表彰。组织各地区、各医院间交流经验、总结工作，宣传和推广好的做法和经验。同时，研究部署2011年“示范工程”活动，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。八）工作要求八）工作要求 （一）提高思想认识，加强组织领导。（一）提高思想认识，加强组织领导。各级卫生行政部门和各级各类医院要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。各级各类医院要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励医院结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。（三）加强指导检查，确保取得实效。（三）加强指导检查，确保取得实效。各级各类医院适时开展指导检查，检查组要注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。