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1、重庆市第九人民重庆市第九人民(rnmn)(rnmn)医院医院 李向东李向东 医患关系与医患沟通医患关系与医患沟通(gutng)-应对遭遇危机患方的沟通技能应对遭遇危机患方的沟通技能第一页，共三十五页。医患关系，即医务人员和病人的关医患关系，即医务人员和病人的关系。是医务人员在医学实践系。是医务人员在医学实践(shjin)中中与人交往的诸种关系中最基本的又与人交往的诸种关系中最基本的又是特殊社会人际关系。是特殊社会人际关系。第二页，共三十五页。多层面认识多层面认识(rn shi)医患关系医患关系非医疗活动方面非医疗活动方面 （1）平等关系）平等关系 （2）服务）服务(fw)关系关系 （3）利益关
2、系）利益关系 第三页，共三十五页。医疗活动医疗活动(hu dng)方面方面 这种仅涉及疾病的诊断治疗中的医患关这种仅涉及疾病的诊断治疗中的医患关系有两种模式：系有两种模式：（1）主动）主动被动型被动型 （2）引导）引导(yndo)参与型参与型第四页，共三十五页。医患沟通是临床工作中能帮助医患双方医患沟通是临床工作中能帮助医患双方(shungfng)建立相互信任并有助于诊疗活动建立相互信任并有助于诊疗活动的坦率与真诚的交流和对话。的坦率与真诚的交流和对话。第五页，共三十五页。医患沟通医患沟通(gutng)的必要性和重要性的必要性和重要性1.医患沟通是医护人员临床工作中的主要活动之一，医患沟通是医
3、护人员临床工作中的主要活动之一，是一项基本的临床技能。是一项基本的临床技能。临床活动包括诊断、治疗和交流临床活动包括诊断、治疗和交流约约60-80%的疾病诊疗方案是和病人的疾病诊疗方案是和病人(bngrn)交流交流后才确定的后才确定的第六页，共三十五页。2.良好的医患沟通有助于提高医疗护理效果良好的医患沟通有助于提高医疗护理效果相关研究相关研究 有效的医患沟通科减缓症状，改善生理功能，提有效的医患沟通科减缓症状，改善生理功能，提高心理健康（高心理健康（Steward,1995)与糖尿病患者进行深入沟通，并鼓励与糖尿病患者进行深入沟通，并鼓励(gl)询问，询问，有助于病人严格遵照医嘱使血糖得到很
4、好地有助于病人严格遵照医嘱使血糖得到很好地控制（控制（Greenfield,1988)第七页，共三十五页。l相关研究表明，如医生不对病人充分解释病因相关研究表明，如医生不对病人充分解释病因(bngyn)和医嘱的道理，病人可能不遵从医嘱和医嘱的道理，病人可能不遵从医嘱 7.5亿张处方的作用亿张处方的作用 李先生冠脉支架的故事李先生冠脉支架的故事 高血压朋友就医后为什么血压仍高高血压朋友就医后为什么血压仍高l漂亮女孩子自杀后医方的反思漂亮女孩子自杀后医方的反思l16岁患儿为什么岁患儿为什么4次发生溶血危像次发生溶血危像第八页，共三十五页。良好医患沟通有助于医护人员良好医患沟通有助于医护人员成为成为
5、(chngwi)“良医良医”和成功社会人和成功社会人第九页，共三十五页。具备具备(jbi)(jbi)专业技能的专业技能的3Q人生人生 AQIQEQ第十页，共三十五页。客观评价自己的能力客观评价自己的能力客观评价自己的能力客观评价自己的能力(nngl)(nngl)EQ 处理好自己情绪的能力处理好自己情绪的能力处理好自己情绪的能力处理好自己情绪的能力（情商）（情商）理解处理好他人情绪的能力理解处理好他人情绪的能力理解处理好他人情绪的能力理解处理好他人情绪的能力 人际交往沟通能力人际交往沟通能力人际交往沟通能力人际交往沟通能力第十一页，共三十五页。4.医患沟通是医护人员规范的医疗行为之部分医患沟通是
6、医护人员规范的医疗行为之部分5.医患沟通有助于促进医患和谐医患沟通有助于促进医患和谐,增加病人满意度增加病人满意度,降低医降低医患纠纷患纠纷(jifn)发生率发生率相关研究相关研究 采用采用”以病人为中心以病人为中心”的交流模式会增加病人的的交流模式会增加病人的满意度满意度 (Williams等等,1998)病人的满意度与医患之间所沟通的信息量密切病人的满意度与医患之间所沟通的信息量密切相关相关 (Smith等等,1981)第十二页，共三十五页。6.正因为医学有太多的有限和无奈，医务人员应更多正因为医学有太多的有限和无奈，医务人员应更多通过交流帮助患者减轻通过交流帮助患者减轻(jinqng)痛
7、苦，从情感上给予痛苦，从情感上给予他们一种依托与关爱。请大家记住三句话：他们一种依托与关爱。请大家记住三句话：有时去治病有时去治病 常常去帮助常常去帮助 总是总是(zn sh)去安慰去安慰第十三页，共三十五页。医患沟通医患沟通(gutng)的主要内容的主要内容（1）疾病的诊断及其依据，主要治疗手段的建议。）疾病的诊断及其依据，主要治疗手段的建议。（2）重要检查项目）重要检查项目(xingm)的目的及其结果解释。的目的及其结果解释。（3）病情变化和疾病预后。）病情变化和疾病预后。（4）某些治疗可能引起的严重后果如肿瘤化疗引）某些治疗可能引起的严重后果如肿瘤化疗引起的并发症、药物的副反应等以及针对
8、这些问起的并发症、药物的副反应等以及针对这些问题的对策。题的对策。第十四页，共三十五页。（5）手术方式、手术的并发症、手术（麻醉）存在的意外）手术方式、手术的并发症、手术（麻醉）存在的意外和风险以及防范的措施。和风险以及防范的措施。（6）医疗、药品等费用的使用情况。如以）医疗、药品等费用的使用情况。如以“一日清单一日清单”的的书面方式每天向患方提供费用使用信息。书面方式每天向患方提供费用使用信息。（7）听取）听取(tngq)患者对疾病的认识和感受，征求患方对治患者对疾病的认识和感受，征求患方对治疗方案意见或建议，回答患方的问题，需要患方作哪些疗方案意见或建议，回答患方的问题，需要患方作哪些配合
9、，告之患方有关该疾病的健康教育知识和应签署法配合，告之患方有关该疾病的健康教育知识和应签署法律或规章要求签署的文件如病危通知书、手术同意书、律或规章要求签署的文件如病危通知书、手术同意书、输血同意书等。输血同意书等。第十五页，共三十五页。（8）关注患者因疾病产生的一系列非上述医疗）关注患者因疾病产生的一系列非上述医疗问题的心理变化。如患者对坏消息的恐慌问题的心理变化。如患者对坏消息的恐慌(knghung)情绪，医生给予安慰与舒缓，患者因后情绪，医生给予安慰与舒缓，患者因后遗残疾出现对今后生活的忧虑，医生提出重建遗残疾出现对今后生活的忧虑，医生提出重建新的生活模式的建议等等。新的生活模式的建议等
10、等。第十六页，共三十五页。医患沟通基本医患沟通基本(jbn)能力包括能力包括l职业化的态度与服务能力职业化的态度与服务能力 -以病人利益为重以病人利益为重l非语言表达与解读非语言表达与解读(ji d)能力能力l主动倾听技能主动倾听技能l口头表达能力口头表达能力l误判与化解冲突的能力误判与化解冲突的能力第十七页，共三十五页。非语言表达与解读非语言表达与解读(ji d)能力能力肢体动作语言肢体动作语言 姿态、动作、眼神面部姿态、动作、眼神面部(min b)表情表情言语中的因素言语中的因素 语调、语速等语调、语速等非语言表达能力比非语言表达能力比“说什么说什么”在沟通中更为重要在沟通中更为重要第十八
11、页，共三十五页。口头口头(kutu)表达能力表达能力l简洁简洁(jinji)明白地陈述明白地陈述l恰当使用肢体语言恰当使用肢体语言l能使用总结、提问等手段帮助听者理解自能使用总结、提问等手段帮助听者理解自己所讲内容己所讲内容第十九页，共三十五页。主动倾听主动倾听(qngtng)能力能力l注意听，并以适当方式表示注意听，并以适当方式表示(biosh)理解或有疑问理解或有疑问l以适当方式帮助对方清楚准确表达观点或感受以适当方式帮助对方清楚准确表达观点或感受l耳、眼、脑并用耳、眼、脑并用第二十页，共三十五页。有效有效(yuxio)的医患沟通的医患沟通树立正确树立正确(zhngqu)的理念，才能进行有
12、效沟通的理念，才能进行有效沟通“共情共情”基本的沟通之道基本的沟通之道学习和实践学习和实践“三阶段模式三阶段模式”沟通技能沟通技能 “解释问题解释问题”所需技能所需技能第二十一页，共三十五页。解释前：解释前：对这个病你知道些什么对这个病你知道些什么(shn me)？还想了解些什么？还想了解些什么？解释解释(jish)中：中：用用“组块组块”方式解释方式解释（诊断、病因和预后）（诊断、病因和预后）并对患方的担心疑虑给予解释并对患方的担心疑虑给予解释解释后：解释后：核实患方的理解是否准确核实患方的理解是否准确（通过交谈，你知道（通过交谈，你知道(zh do)哪些重要事情？）哪些重要事情？）“解释问
13、题解释问题”所需技能所需技能第二十二页，共三十五页。“制定双方同意的治疗制定双方同意的治疗(zhlio)方案方案”所需技能所需技能制定前：制定前：了解患方想法了解患方想法(xing f)（你认为有哪些可行的检查与治（你认为有哪些可行的检查与治疗方法？）疗方法？）制定中：制定中：医方医方(y fn)推荐备选方法推荐备选方法 医方双方协商出一个都接受的方法医方双方协商出一个都接受的方法制定后：制定后：医患双方再次明确各自该作些什么？（核实患方真医患双方再次明确各自该作些什么？（核实患方真正理解）正理解）第二十三页，共三十五页。沟通前的沟通前的“二个掌握二个掌握”交流中的交流中的“三个留意三个留意”
14、和和“四个避免四个避免”交换沟通对象交换沟通对象医方内部统一认识后再与患方交流医方内部统一认识后再与患方交流通过模型、画图、影像等方式通过模型、画图、影像等方式(fngsh)进行沟通以提高进行沟通以提高患方的理解程度患方的理解程度医方履行告之义务时，应充分重视告之过程医方履行告之义务时，应充分重视告之过程第二十四页，共三十五页。签署手术同意书前告之步骤签署手术同意书前告之步骤(bzhu)与要求与要求1.告之术中和术后可能出现的风险和并发症告之术中和术后可能出现的风险和并发症2.告之防范风险的措施告之防范风险的措施3.告之过程中应体现出医方为保护患者的人性化关爱告之过程中应体现出医方为保护患者的
15、人性化关爱4.告之中务必清晰地向患方传达这样的信息：告之中务必清晰地向患方传达这样的信息：主观上的规避不等于客观上的风险就不存在主观上的规避不等于客观上的风险就不存在(cnzi)，这种，这种风险需医患双方共同承担风险需医患双方共同承担5.告之内容要突出个性化，告之形式应是有依据的告之，告之内容要突出个性化，告之形式应是有依据的告之，有对比信息的告之，有互动的告之，有人性化的告之。有对比信息的告之，有互动的告之，有人性化的告之。第二十五页，共三十五页。善用安慰语善用安慰语 多用鼓励语多用鼓励语巧用权威语巧用权威语 少用专业语少用专业语 禁用禁用(jn yn)伤伤害语害语第二十六页，共三十五页。应
16、对危机的沟通应对危机的沟通(gutng)技巧技巧 危机状态下人们通常会有什么反应？危机状态下人们通常会有什么反应？当患者遭遇突发威胁生命的打击时，患者及家属会当患者遭遇突发威胁生命的打击时，患者及家属会产生强烈的心理反应，尤其是情绪反应。这种情绪主要产生强烈的心理反应，尤其是情绪反应。这种情绪主要表现为恐惧、悲伤表现为恐惧、悲伤(bishng)、紧张、慌乱、忧心甚至绝望，、紧张、慌乱、忧心甚至绝望，若有不满的事或对象，还可以出现疑虑、甚至敌意和愤若有不满的事或对象，还可以出现疑虑、甚至敌意和愤怒。怒。第二十七页，共三十五页。强烈的悲伤通常症状是紧张或伴生理不适，可伴腹部强烈的悲伤通常症状是紧张
17、或伴生理不适，可伴腹部难受、呼吸困难、嗓子发紧，不停叹息及疲劳。难受、呼吸困难、嗓子发紧，不停叹息及疲劳。对待危机情况，不同的人反应也不仅一样，影对待危机情况，不同的人反应也不仅一样，影响因素响因素(yn s)为：为：1）对危机后果的看法；）对危机后果的看法；2）个人应对危机的技能；）个人应对危机的技能；3）身边的支持系统等等。）身边的支持系统等等。第二十八页，共三十五页。艾克曼指出，基本上的情绪高潮只能维持短时艾克曼指出，基本上的情绪高潮只能维持短时间，如果说外部环境已经改变间，如果说外部环境已经改变(gibin)（如得到身边（如得到身边支持系统的帮助），即便原来的情绪仍控制着我支持系统的帮
18、助），即便原来的情绪仍控制着我们的身体和脑部，但应变反应的强度大为降低。们的身体和脑部，但应变反应的强度大为降低。比如亲人死去会使家属痛不欲生，当这种情况随比如亲人死去会使家属痛不欲生，当这种情况随时间延长加之环境改变时间延长加之环境改变(gibin)（别人的关心、帮助、（别人的关心、帮助、劝解），通常会变成较为缓和的形式即心情（悲劝解），通常会变成较为缓和的形式即心情（悲伤心情）。虽然也是一种情感基调，但不及情绪伤心情）。虽然也是一种情感基调，但不及情绪那般强烈。那般强烈。第二十九页，共三十五页。为什么危机状态下沟通为什么危机状态下沟通(gutng)会变得困难会变得困难 当人们当人们(rn
19、men)处于激烈得情绪状态时，与其沟通相处于激烈得情绪状态时，与其沟通相当困难。主要原因包括：当困难。主要原因包括：l他的沟通通道已经处于或接近关闭状态，强他的沟通通道已经处于或接近关闭状态，强烈的情绪已经主宰了他的全部身心，对别人烈的情绪已经主宰了他的全部身心，对别人说什么很难听进去，甚至说什么很难听进去，甚至“闭上耳朵闭上耳朵”。l强烈的情绪反应一般还伴相应的行为反应，强烈的情绪反应一般还伴相应的行为反应，有可能会伤及别人或自己，使想与之沟通的有可能会伤及别人或自己，使想与之沟通的人产生焦虑感导致沟通无法进行。人产生焦虑感导致沟通无法进行。第三十页，共三十五页。应对危机患者及其家属的沟通应
20、对危机患者及其家属的沟通(gutng)原则原则 首先评估患方是否具备可以与医护人员交流的心理状态首先评估患方是否具备可以与医护人员交流的心理状态 1.告之不良消息要有一个较为独立的适宜环境告之不良消息要有一个较为独立的适宜环境 2.告之前告之前(zhqin)要有一个铺垫过程（如对恶性肿瘤患者要有一个铺垫过程（如对恶性肿瘤患者“病情病情不像你想象那样简单，也不像我们预料那么糟糕，需要不像你想象那样简单，也不像我们预料那么糟糕，需要手术探查后即可明确诊断手术探查后即可明确诊断”）3.分步骤有技巧地将危机情况实情告之，告之过程中体现分步骤有技巧地将危机情况实情告之，告之过程中体现人文关怀（如人文关怀
21、（如“我也会希望这个结果不是真的我也会希望这个结果不是真的”）4.正确对待患者及家属的情绪表达正确对待患者及家属的情绪表达第三十一页，共三十五页。5.给予可能的支持与帮助，但避免为了安慰对方给予可能的支持与帮助，但避免为了安慰对方而说一些做不到的事。而说一些做不到的事。6.务必问一句务必问一句“你还想知道些什么？有什么担心你还想知道些什么？有什么担心和疑虑？和疑虑？”鼓励患者及家属把内心的想法和感鼓励患者及家属把内心的想法和感受都说出来，这既有利于情绪的宣泄，亦有利受都说出来，这既有利于情绪的宣泄，亦有利于给予对方有针对性的解释和帮助。于给予对方有针对性的解释和帮助。7.给予希望（不要给予希望
22、（不要(byo)给予不可及的希望），提给予不可及的希望），提供支撑患方的相关信息，以争尽可能好的效果。供支撑患方的相关信息，以争尽可能好的效果。应对应对(yngdu)危机患者及其家属的沟通原则危机患者及其家属的沟通原则第三十二页，共三十五页。8.面对不可逆的严重危机，待患者或家属极度悲伤面对不可逆的严重危机，待患者或家属极度悲伤情绪一段时间后，开导他们使之能够面对新的现情绪一段时间后，开导他们使之能够面对新的现实，构建新的生活轨迹实，构建新的生活轨迹(guj)，与他们分享使生活成，与他们分享使生活成功的九个字的好处功的九个字的好处生活是由思想造成的生活是由思想造成的（如（如果我们想的都是悲伤的
23、事，我们就悲伤。如果我果我们想的都是悲伤的事，我们就悲伤。如果我们想的都是不好的事情，我们就会不安。如果我们想的都是不好的事情，我们就会不安。如果我们净想的是挫折，我们就会失败，如果我们沉侵们净想的是挫折，我们就会失败，如果我们沉侵在自怜里，我们就会远离朋友和社会。如果我们在自怜里，我们就会远离朋友和社会。如果我们经常有快乐的念头，我们就会天天快乐！）经常有快乐的念头，我们就会天天快乐！）应对应对(yngdu)危机患者及其家属的沟通原则危机患者及其家属的沟通原则第三十三页，共三十五页。第三十四页，共三十五页。内容(nirng)总结重庆市第九人民医院。这种仅涉及疾病的诊断治疗中的医患关系有两种模式：。约60-80%的疾病诊疗方案是和病人交流后才确定的。病人的满意度与医患之间所沟通的信息量密切相关。（1）疾病的诊断及其依据，主要治疗手段的建议。（8）关注患者因疾病产生的一系列非上述医疗问题的心理变化。医方履行告之义务时，应充分重视告之过程。5.给予可能的支持与帮助，但避免为了安慰对方(dufng)而说一些做不到的事。谢谢第三十五页，共三十五页。