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1、二零零三年中国电信与科尔尼公司版权所有。本报告内容由科尔尼公司提供。未经科尔尼公司书面许可，他人不可使用、更改或向第三方传播2003年年10月月22日日 国际运营商产品组合管理经验介绍国际运营商产品组合管理经验介绍上海上海 1议题议题n中国电信加强产品组合管理的战略意义n国际运营商产品组合的战略目的n国际运营商产品组合设计的指导原则n国际运营商产品组合的主要类型n国际运营商产品组合实施的支撑要求n国际运营商产品组合的风险及教训n对中国电信的启示2科尔尼公司正在协助中国电信制定成为世界级现代电信企业集团的战略目标体科尔尼公司正在协助中国电信制定成为世界级现代电信企业集团的战略目标体系系什么是真正
2、的的世界级电信企业？中国电信同世界级电信企业的差距在哪里？中国电信成为世界级电信企业的战略方向和路径是什么？如何来衡量中国电信是否实现了世界如何来衡量中国电信是否实现了世界如何来衡量中国电信是否实现了世界如何来衡量中国电信是否实现了世界级电信企业的目标级电信企业的目标级电信企业的目标级电信企业的目标?中国电信近期应采取哪些关键举措以中国电信近期应采取哪些关键举措以中国电信近期应采取哪些关键举措以中国电信近期应采取哪些关键举措以实现世界级的目标实现世界级的目标实现世界级的目标实现世界级的目标?实现战略目标要回答的五个关键问题实现战略目标要回答的五个关键问题近期关键举措(Initiatives)主
3、要实施计划(Programs)世界级战略实施路径图(Roadmap)世界级世界级现代电信现代电信企业集团企业集团战略方向战略方向世界级战略目标值世界级战略目标值（价值创造，运营与能力发展指标）（价值创造，运营与能力发展指标）落实战略的项目管理组织及流程3通过分析和评价市场、客户、竞争及中国电信的内部能力，我们认为中国电信通过分析和评价市场、客户、竞争及中国电信的内部能力，我们认为中国电信应当坚持应当坚持“一个价值发展中心、二个阶段性战略目标、三个战略重点和四个竞一个价值发展中心、二个阶段性战略目标、三个战略重点和四个竞争优势争优势”以创造价值的发展为中心成为运营成本低、网络品质高及客户服务优的
4、全国性运营商成为能够提供固网业务、移动业务及固网与移动融合的全业务市场领先的运营商改进优化固网语音业务发展拓展宽带及移动等新的战略性业务及北方等区域市场改进提升组织的协同效率及专业执行能力运营卓越资源高效客户领先创新领导力一个中心一个中心两个目标两个目标三个重点三个重点四个优势四个优势“全面创新，求真务全面创新，求真务实，努力奋斗，力争实，努力奋斗，力争用五年左右的时间把用五年左右的时间把中国电信建成世界级中国电信建成世界级现代电信企业集团现代电信企业集团”4为落实上述战略，中国电信应针对不同市场发展阶段，树立阶段性战略目标，为落实上述战略，中国电信应针对不同市场发展阶段，树立阶段性战略目标，
5、以应对市场竞争，确保创造价值的发展以应对市场竞争，确保创造价值的发展“成为运营成本低、网络品质高成为运营成本低、网络品质高及客户服务优的全国性优秀的固及客户服务优的全国性优秀的固网运营商网运营商”“提供固网业务、移动业务及固提供固网业务、移动业务及固网与移动相融合的业务，成为中网与移动相融合的业务，成为中国最具领先地位的全业务运营商国最具领先地位的全业务运营商”“领导市场创新，成为世界领导市场创新，成为世界级现代电信企业集团级现代电信企业集团”第一阶段（第一阶段（2003-2004）第二阶段（第二阶段（2005-2006）第三阶段（第三阶段（2007以后）以后）创造价值的发展创造价值的发展在这
6、一阶段，市场竞争将主要围绕大众化的固网及移动语音进行，宽带及移动数据业务处于早期创新阶段在本阶段，市场上将出现至少三个全业务运营商，传统语音业务价格竞争将十分激烈，固网宽带业务将进入大众市场在这一阶段，主要运营商都将开展全业务经营，固网及移动宽带业务竞争重点将转向创新性产品及服务5为实现第一阶段固网收入的目标，应将工作重点从单纯发展用户转向发展用户为实现第一阶段固网收入的目标，应将工作重点从单纯发展用户转向发展用户与提升用户价值并重与提升用户价值并重以1999年的值为100累计资本支出（亿元)用户数100=7200万收入100=970亿41604890550061103450200020002
7、0012001200220022003E2003E19991999年年收入增长收入增长幅度幅度用户数用户数增长幅度增长幅度保持收入的增长始终是企业创造价值的重要手段，中国电信也将发展作为近期第一要务发展作为近期第一要务目前由于固网业务仍是中国电信的核心业务核心业务，因此保持固网收入的增长是总体发展的重要因素采取有力措施促进固网收入增长也是应对激烈竞争应对激烈竞争，特别是移动对固网替代效应，和创造优势的必要手段国际传统固网运营商国际传统固网运营商均采取各种收入增长的手段来持续改进固网的收入改善固网收入在近期仍是首要任务改善固网收入在近期仍是首要任务但投资放号的增收模式受到严峻挑战但投资放号的增收
8、模式受到严峻挑战改善固网收入改善固网收入改善固网收入改善固网收入应该将重点应该将重点应该将重点应该将重点从增加新用户从增加新用户从增加新用户从增加新用户转至增加新用户转至增加新用户转至增加新用户转至增加新用户和现有用户收入和现有用户收入和现有用户收入和现有用户收入两者并重两者并重两者并重两者并重中国电信固网语音收入增长和用户增长趋势7议题议题n中国电信加强产品组合管理的战略意义n国际运营商产品组合的战略目的n国际运营商产品组合设计的指导原则n国际运营商产品组合的主要类型n国际运营商产品组合实施的支撑要求n国际运营商产品组合的风险及教训n对中国电信的启示8产品组合是多种元素之间进行的组合，并在具
9、体运用时有三种方式产品组合是多种元素之间进行的组合，并在具体运用时有三种方式纯粹型产品组合纯粹型产品组合混合型产品组合混合型产品组合附加型产品组合附加型产品组合含义含义产品只能通过购买组合形式购买。如Telstra的固定语音服务不能单独购买，必须购买其组合套餐方能使用产品可以单独进行销售或是在组合中进行销售如Telstra的移动服务可以单独购买，也可以购买其移动与固定组合套餐“奖励”套餐要购买一种产品必须已经是某种产品的用户。如消费者如果想购买贝尔加拿大的电视、互联网和移动组合产品，必须首先和贝尔加拿大签订一年的长途用户合同，方可购买优惠的组合产品 产品组合是指将两种或产品组合是指将两种或两种
10、以上元素进行组合，两种以上元素进行组合，并以一种产品的形式进并以一种产品的形式进行销售行销售 来源:ACCC;LondonSchoolofEconomics;CIBC;Telstra网站；科尔尼分析9面对各种市场挑战，传统固网运营上普遍制订了有针对性的业务目标以改善价面对各种市场挑战，传统固网运营上普遍制订了有针对性的业务目标以改善价值创造能力值创造能力增加新用户增加新用户主要挑战主要挑战发展新业务和进入新区域市场发展新业务和进入新区域市场Telstra要大力发展新的付费电视用户AT&T在管制解禁后进入本地业务迎接市场新进入者的挑战迎接市场新进入者的挑战美国有线电视运营商进入固定电话市场，地区
11、贝尔公司面临用户流失压力减缓移动替代和语音减缓移动替代和语音IP化化欧洲移动运营商推出各类变相降价的资费套餐,分流了固网业务美国有线电视公司提供的语音IP业务对地区贝尔公司造成相当大的影响业务目标业务目标保留现有用户保留现有用户增加用户价值增加用户价值改善财务状况改善财务状况由于前几年运营商的盲目扩张，目前普遍债台高筑，急需减低债务压力及运营成本降低运营成本降低运营成本10产品组合根据要实现的不同业务目标而进行选择产品组合根据要实现的不同业务目标而进行选择增加用户数减少运营成本保留现有用户增加用户价值产品组合特征产品组合特征 现有产品之间或现有产品与新产品的组合现有产品之间或现有产品与新产品的
12、组合；单一产品价格套餐：单一产品价格套餐：组合中价格与单一提供价格相比大幅下降 现有产品之间或与新产品组合也包括单一产品现有产品之间或与新产品组合也包括单一产品价格套餐价格套餐：主要依靠业务组合变化，组合中价格变化不大 各类组合方式的整合梳理：各类组合方式的整合梳理：通过精简组合数量降低市场营销及服务保障成本增加企增加企业价值业价值 现有产品之间组合或单一产品价格套餐：现有产品之间组合或单一产品价格套餐：组合中价格与单一提供价格相比大幅下降11SBC最近推出了单一收费计划，最近推出了单一收费计划，以减少客户流失，赢得消费份额以减少客户流失，赢得消费份额来源:SBC网站每月统一收费90美元，包括
13、免费本地通话，互联网接入和移动业务也有一项针对固定语音业务的单一收费计划（每月48.95美元）:免费国内长途免费本地通话来电显示外加任选两项增值服务，如来电等待和三方通话语音信箱在ZUM3地区免费的扩展本地通话本地和长途帐单合一12Verizon 以优惠价把以优惠价把DSL业务与其本地固话、移动、业务与其本地固话、移动、Wi-Fi和长途业务捆绑在一和长途业务捆绑在一起起来源:Verizon网站DSL每月价格为34.95美元，但如果与本地和长途通话业务捆绑购买，则价格为每月29.95美元13BellSouth也在原有基本组合的基础上，进一步推出了可以包括所有常见电信服也在原有基本组合的基础上，进
14、一步推出了可以包括所有常见电信服务在内的超级组合务在内的超级组合来源:BellSouth网站最近新推出了将本地、长途、宽带/窄带互联网、移动服务全部组合的BellSouthAnswers超级组合服务，成功地将21%的普通组合客户升级相对基本服务价格，超级组合的客户可以享受到最高66%的折扣，在价格上十分具有竞争力组合服务的客户将只需支付一份综合帐单，使用一个服务号码，简化了使用手续，改善了服务质量由于出色的客户服务及推广策略，96%的BellSouthDSL用户更选择自行安装设备，进一步提高了客户满意度及推广速度超级组合超级组合除了组合服务外客户也可以单点各项服务，但要付出比组合更高的价格客户
15、可以通过网上、全国统一电话申请开通服务基本服务基本服务14这些产品组合的推出给消费者带来了价值这些产品组合的推出给消费者带来了价值,并基本实现了运营商推出产品组合并基本实现了运营商推出产品组合的业务目标的业务目标美国Strategis 集团市场调研结果发现客户客户认为组合带来的好处包括：n一站式采购一站式采购客户能从一家运营商一次得到全套服务n简化的购买决策简化的购买决策客户只需购买一个组合即可满足多种产品的需求n整合的帐单整合的帐单简化缴费，更清晰地掌握电信支出n优惠的资费优惠的资费以较便宜的价格得到更多服务为客户创造价值为客户创造价值为运营商创造价值为运营商创造价值 资本市场资本市场和运营
16、商运营商高层都对产品组合对企业价值的贡献给予认同n“产品组合是我们零售市场增长重要动力，在推出固网、移动和互联网组合产品后头三个月就有50万用户选用”Dr.Switkowski,TelstraCEOn“我们认为地区贝尔运营商提供的组合业务将有效地抑止有线运营商提供IP语音业务的侵袭”BernsteinResearchn“SBC成功的产品组合有效地阻止了固网接入用户数的流失，目前其31的住宅用户都选用了SBC的主打组合产品”BancOneCapitalMarkets来源:TheStrategisGroup;分析员报告，科尔尼分析15议题议题n中国电信加强产品组合管理的战略意义n国际运营商产品组合
17、的战略目的n国际运营商产品组合设计的指导原则n国际运营商产品组合的主要类型n国际运营商产品组合实施的支撑要求n国际运营商产品组合的风险及教训n对中国电信的启示16通过多年实战经验，国际运营商在设计产品组合时一般遵循下列主要原则通过多年实战经验，国际运营商在设计产品组合时一般遵循下列主要原则 适中多1 1产品组合数量产品组合数量简单复杂5 5产品组合定价方案产品组合定价方案针对具体 目标市场针对大众市场2 2有无明确客户群有无明确客户群4 4产品组合包括产品数量产品组合包括产品数量少多3 3产品差异性产品差异性标准独特17提供数量适中的产品组合是整体的趋势提供数量适中的产品组合是整体的趋势1原因
18、原因符合消费者习惯；符合消费者习惯；组合产品相比单一产品较为复杂，因此在进行选择时，希望运营商的产品较为简单，容易作出决策降低成本；降低成本；较多的组合产品增加了运营商的网络、客户服务等成本，并且使对产品回报、销售统计更为困难示例示例-BellSouth正计划将其所有产品逐步归为六大类正计划将其所有产品逐步归为六大类目前目前计划计划5.A la carte3.Any Distance Service BusinessEtc.4.Packages2.Any Distance Service Residential1.Premium Long DistanceExample Solution Bu
19、ndlesMigrate to Core 1 yrMigrate to Core 2 yrsPrune 1 yrPrune 2 yrsAnchorProductsCallingFeature3CallingProduct6CallingFeature1CallingProduct7MessagingProduct1CallingProduct4CallingFeature2CallingProduct5FaxCPEProduct1CallingProduct3CallingProduct2CallingProduct1CallingProduct10CallingProduct14Messag
20、ingProduct4CallingProduct11CallingProduct12CallingProduct13MessagingProduct3MessagingProduct2CallingProduct9CallingProduct8OtherProducts18大多数国际运营商的产品组合不是针对整体市场而是具体明确的客户群大多数国际运营商的产品组合不是针对整体市场而是具体明确的客户群2 2贝尔加拿大针对低端市场的产品组合贝尔加拿大针对低端市场的产品组合AT&T针对不同需求的价格套餐针对不同需求的价格套餐针对晚间打电话较多的晚间计划针对国内长途一直很多的无月租费单一费率计划针对本地
21、电话较多的无限制计划针对固定打往某地的优惠计划针对打给固定对象的优惠计划针对追求简单的封顶计划贝尔加拿大在首次推出产品组合时，有别于其竞争对手Rogers,而注重低端客户市场首先在组合套餐中，所包括的互联网服务是速度较慢和带宽较窄的DSL产品在组合中的付费电视选择较少，是较为低端的组合组合中的移动产品同样是低端的产品包用户可以选择升级到高端的DSL、付费电视和移动服务，但是升级的产品没有任何折扣19在产品组合基本元素类似的情况下，国际运营商着力加强产品组合的差在产品组合基本元素类似的情况下，国际运营商着力加强产品组合的差异性异性3 3“用您家中的固定电话，实现方便而且便宜的基于因特网的信息服务
22、和电子邮件收发提供现由170家供应商分散提供的193个网站的一站式接入服务，计划扩充至1000家网站月费折合为2.60英镑基本费加网络流量费 通过品牌和服务的塑造，Verizon 被视为产品组合的领导者提供各种各样全面的产品组合，并经常性进行变化注重品牌的宣传和维护通过扩大直销队伍规模、向企业免费提供设备等手段提供对产品组合的后续服务水平“选择制定您的BellSouth Answers产品捆绑包 无限制本地和长途电话，无线服务和因特网服务 同时省钱将本地、长途、宽带/窄带互联网、移动服务全部组合的超级捆绑服务，成功地将21%的普通捆绑客户升级相对基本服务价格，超级捆绑的客户可以享受到最高66%
23、的折扣除了捆绑服务外客户也可以单点各项服务，但要付出比捆绑更高的价格品牌和服务品牌和服务内容内容价格价格20客户和运营商都普遍偏好包含较少产品的产品组合客户和运营商都普遍偏好包含较少产品的产品组合4 4客户偏好简单产品组合客户偏好简单产品组合运营商注重简单的产品组合运营商注重简单的产品组合满足客户需求；满足客户需求；经过实践证明，客户更加偏好较为简单的组合产品，因此运营商根据客户需求主推简单产品组合适应能力支持水平；适应能力支持水平；包含较多的产品组合在设计时对于前期的市场和产品分析、客户敏感度调查、组合设计提出更高的要求降低运营复杂程度降低运营复杂程度；较多的产品组合在传统的架构下涉及更多的
24、跨部门工作，增加了运营的复杂程度83%14%3%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%包含两种产品包含三种产品包含四种及以上来源：TheStrategisGroup2000年调研结果；科尔尼分析2000年美国家庭购买各类产品组合所占比例年美国家庭购买各类产品组合所占比例21产品组合的定价方式也趋于简单的单一费率产品组合的定价方式也趋于简单的单一费率5 5主要驱动因素主要驱动因素客户希望购买简单易懂的组客户希望购买简单易懂的组合产品：合产品：单一费率计划易于理解沟通，可以促进营销推广运营商减少成本：运营商减少成本：简单的费率计划减少对运营商系统的压力，账单的处理以及减
25、少客户的服务成本监督者希望定价不要过于复杂，从而易于监管 固话语音价格组合示例固话语音价格组合示例封顶封顶计划：48.95美元/月。24小时7天，无限制地和任何运营商的用户进行直拨本地和国内长途电话无限制无限制计划：19.95美元/月。24小时7天，无限制地和AT&T长途电话用户进行直拨本地，州内和州际电话；和任何人进行本地，州内长途和州际长途电话，7美分/分钟单一费率单一费率7美分计划：4.95美元/月。24小时7天，和任何人进行直拨本地，州内长途和州际长途电话，7美分/分钟单一费率单一费率10美元计划：无月租费。24小时7天，和任何人进行直拨州际长途电话，10美分/分钟按照次数计费计划22
26、议题议题n中国电信加强产品组合管理的战略意义n国际运营商产品组合的战略目的n国际运营商产品组合设计的指导原则n国际运营商产品组合的主要类型n国际运营商产品组合实施的支撑要求n国际运营商产品组合的风险及教训n对中国电信的启示23针对消费者和中小企业，国际运营商提供的产品组合特点不同针对消费者和中小企业，国际运营商提供的产品组合特点不同多种变化多种变化应用较少应用较少以本地和长途为核心以本地和长途为核心数据和服务是重点数据和服务是重点对于中小企业，本地和长途电话等单一产品的变化形式相对较少中小企业所需要的产品组合更多是围绕数据产品；针对中小企业的通话功能更为复杂和丰富针对消费者开发出多种针对单一产
27、品的价格组合方式本地和长途的组合以及本地、长途和互联网的组合是针对消费者的主要产品消费者消费者中小企业中小企业产品产品之间之间组合组合单一单一产品产品价格价格组合组合24对本地及长途两种基本产品，国际运营商主要通过时长、时段等多种杠杆来设对本地及长途两种基本产品，国际运营商主要通过时长、时段等多种杠杆来设计组合，并针对普通消费者及企业客户有所区别计组合，并针对普通消费者及企业客户有所区别普通消费者客户举例普通消费者客户举例中小企业客户举例中小企业客户举例时长时长SBC客户可以选择每月支付的固定费用，来决定该月他可以使用的分钟数和超过这些时间每分钟应支付的价格。BT每月支付一个固定的费用，无论是
28、本地还是长途电话，白天工作时间都是一个固定的价格，晚上和周末也是另一个固定的价格。BT定义一个最好朋友的号码，当你打电话给他时，你可以得到10的折扣。这个最好朋友的号码在一个付费周期结束后可以更改。Verizon在周末和其他时间采用不同的长途电话价格。周末是5美分，其它时间是10美分BT客户可以选择每月支付的固定费用。根据这个费用的多少，来决定以多大的带宽支持几台电脑同时上网BellSouth 根据每月不同的使用金额，以累进的方式对通话时间以不同的单价收费不适用Verizon的本地随意打服务只需每月交纳固定的费用即可随意打本地电话Verizon对中小企业也提供本地随意打服务，只需每月交纳固定的
29、费用即可随意打本地电话包月包月对象对象时段时段次数次数平价平价Telstra 对国内长途和拨打Telstra的移动服务按照次数进行计费AT&T针对打长途较多的客户细分群，提供没有月租费，任何时候都是一样的低价使用者数量使用者数量较少采用较少采用Verizon 针对区间电话提供任何时候都一样的低价政策25 BT Select“您选择两个或以上的服务时意味着您开始实现省钱。您选择的服务越多，您节省得越多客户可从8个增值服务中选择1-5个，组合成其订购的BT Select产品包，最高收费为22英镑单个服务收费为每月 2.45英镑提供服务包括：去电显示，三方通话，来电等待，提示电话，呼叫转移，来电显示
30、，自动回电，呼叫限制除此以外，国际运营商也大量利用固网增值服务以增加组合变化除此以外，国际运营商也大量利用固网增值服务以增加组合变化“Verizon 本地本地“在一个套餐中选择本地电话和各种各样的通话功能将给您提供选择、灵活性和更好管理您电话的工具”$27.95 包括无限制本地通话和三种通话功能$30.95 包括无限制本地通话和四种通话功能$34.95 包括无限制本地通话和五种通话功能，包括家庭语音信箱$39.95 包括无限制本地通话和任选所有通话功能，包括基廷语音信箱无法接听或线路忙时的来电处理来电转移来电过滤自动拨号来电显示与话费相关的服务额外线路，电话保护来电转接电话会议商业电话系统访问
31、限制引导客户常见的通话功能常见的通话功能示例示例26在面对消费者的产品组合中，本地和长途组合或是加入互联网和增值服务是国在面对消费者的产品组合中，本地和长途组合或是加入互联网和增值服务是国际运营商较为常见的形式际运营商较为常见的形式本地长途互联网增本地长途互联网增值服务值服务本地长途本地长途本地增值服务本地增值服务本地长途移动增值本地长途移动增值服务服务本地长途移动互联本地长途移动互联网增值服务网增值服务本地长途移动互联本地长途移动互联网付费电视网付费电视运营商运营商产品组合产品组合本地移动互联网本地移动互联网移动增值服务移动增值服务互联网移动互联网移动互联网付费电视互联网付费电视Telstr
32、aBellSouthSBCVerizonBT本地和长途是产品组合的基本必备元素本地和长途以及加上互联网的组合是所有运营商都提供的组合类型传统固网语音之外的产品之间组合较少增值服务是经常性用于产品组合之中的原色特点特点27而在为中小企业提供的产品组合中加入了更多的数据产品和服务而在为中小企业提供的产品组合中加入了更多的数据产品和服务不同客户群要求不同客户群要求针对较大企业，解决他们对办公室间联系和可靠性的更高要求针对大中型企业对大量打入电话的费用要求针对一切有大量打出电话的企业针对小企业和居家办公人士，满足他们对简单有声电话和因特网接口的要求针对位于X公司基础设施附近的城市住户，支持对大量长途电
33、话和因特网接口的要求组合描述组合描述组合组合 A组合组合 B组合组合 C组合组合 D组合组合 E针对有多个办公地点的较大企业满足语音和数据要求和高速网络要求的全面VPN服务，使用和付费统计数据，安全功能，服务水平协议选择，员工电话卡根据位置和办公台式机接入数量决定统一价格，另收服务协议规定的附加费用有大量打入电话业务的大中型企业的理想解决方案IVR免费号码和呼叫中心外包，免费高速因特网接口和网站服务低廉的初装费加月电话费针对有大量打出电话的企业所有有声服务，低价传真，不限量高速因特网接口，员工电话卡，账单费用逐项说明费用月结，可根据使用率分级打折，传真费用均价，按分钟计为居家办公人士和小企业提
34、供单线通讯方案三条线路灵活满足对语音和数据的所有要求，不限量高速因特网接口，网业服务，分类付费选择低月租费，可根据使用率分级打折高使用率住户物超所值的理想产品组合全面语音服务，不限量高速因特网接口，网络服务费用月结，提供免费DLD/IDD时间，高使用量用户折扣组合组合某国际运营商为中小企业用户提供的产品组合示例某国际运营商为中小企业用户提供的产品组合示例28议题议题n中国电信加强产品组合管理的战略意义n国际运营商产品组合的战略目的n国际运营商产品组合设计的指导原则n国际运营商产品组合的主要类型n国际运营商产品组合实施的支撑要求n国际运营商产品组合的风险及教训n对中国电信的启示29客户服务客户服
35、务成功地实施产品组合策略需要企业内部整个价值链上各个环节的支撑成功地实施产品组合策略需要企业内部整个价值链上各个环节的支撑计费计费 销售与营销销售与营销 网络支撑网络支撑研究开发研究开发主要步骤主要步骤电信服务价值链电信服务价值链关键成关键成功因素功因素建立整合的客户信息管理系统建立强大的市场分析和产品组合设计能力确立清晰简洁的品牌伞结构选择效率高的销售渠道强化销售队伍的产品组合知识和销售技调整评估和考核系统建立整合的计费系统建立整合标准的客户服务体系1234567831示例：国外运营商的整合的客户信息系统示例：国外运营商的整合的客户信息系统外部数据库外部数据库人口统计学数据产品趋势客户趋势细
36、分信息竞争者趋势和计划营销历史营销活动的分布营销活动的反应网站活动网站活动网站点击数联系类型购买产品，付款等等活动细节持续时间，细读的主题，阅读的页面放弃率点击数交易/购买数离开次数交易数交易/访问访问标识收费收费/付款历史付款历史收费收入收费频率收费日期付款日期付款方式付款期客户生命周期（月）客户帐户信息姓名、地址等产品历史产品历史所有产品历史产品竞争者产品产品使用层次产品所付价格信用授权信用授权信用历史信用报告付费历史拖欠付费欠费联系信息联系信息竞争者信息产品提供者，产品，价格等等生命周期线索/需求抱怨不满电话产品问题或抱怨产品推荐或建议产品重要性来电频率来电类型销售，询价，收费等等来电原
37、因对营销活动的反应，大众广告等等.渠道偏好整合的关键客户信息整合的关键客户信息姓名、地址、身份证号、家庭信息（出生日期、婚姻状况、小孩数量、收入、职业等等）心理信息营销历史财务历史盈利性联系历史生命周期价值交叉销售情况采购历史近期询问流失的可能性产品使用和交易信息竞争者产品使用情况来源:科尔尼公司分析1示例示例33示例：运营商的产品组合设计分析模型示例：运营商的产品组合设计分析模型对收入的对收入的总影响总影响采用该产品组合ARPU及收入的情况不采用该产品组合ARPU及收入的情况历史数据预测的ARPU变动趋势对ARPU及收入的影响（假设用户数不变）对客户保留/扩展及收入的影响产品组合对实际价格的
38、折扣产品组合对话务量的激发不采用该产品组合用户数及收入的情况采用该产品组合用户数及收入的情况预测的离网率及新增用户占有率假设ARPU不变计算收入的损失实际价格下降比例选择其他运营商的交互价格弹性采用产品组合后的离网率及新增用户占有率来源：科尔尼公司分析2经保密处理的案例经保密处理的案例35示例：国外运营商的品牌伞结构示例：国外运营商的品牌伞结构Verizon Freedom with DSLVerizon Freedom with WirelessVerizon Freedom Options示例示例84.90美元/月本地、区域和长途电话计划DSL服务通话功能89.94美元/月本地、区域和长途
39、电话计划通话功能移动服务26.95美元/月本地、区域和长途电话计划通话功能BellSouth Answers PremiumBellSouth Answers Advantage59.99美元/月无限制本地和长途电话35.95美元/月无限制本地长途电话5美分/分钟337示例：效率高的销售渠道示例：效率高的销售渠道请描述您的需求：请描述您的需求：我需要建立新的电话服务我需要边打电话边上网，同时收消息。我想知道我可以选择的长话业务计划。我想了解由本地电话和收费长话组成的打折产品组合。我想要很快、更可靠的Internet服务。请描述您的情况：请描述您的情况：我想我在长话上花费太多了。我不想再收到书面
40、的帐单了，我希望能通过任何安全的计算机实现网上支付，即使是在旅行的时候。我有时在家里工作，必须尽量使自己接电话时向在公司一样专业。我不得不和家里其他成员抢着用电话或网络。当我错过电话时我会很生气，无论是因为我那时在通话还是因为我没能及时接到电话。我想如何如何让别人在我不在家的时候能够找到我。示例示例Get Recommendations439示例：销售队伍的产品组合知识和销售技能示例：销售队伍的产品组合知识和销售技能提问使顾客表达他们的需要倾听对于了解顾客在购买过程所处的阶段至关重要倾听和提问的能力是必需的倾听和提问的能力是必需的简单销售：一次通话，很大程度依靠面对面交流的技能复杂销售：多次通
41、话，很大程度依靠计划、调研、解决问题、需求分析等等简单和复杂销售要求不同的技能简单和复杂销售要求不同的技能决定购买决定购买 解决关心解决关心 的问题的问题 评估产品组评估产品组 合的选择合的选择意识到对产品意识到对产品组合的需要组合的需要功能特点价格水平和结构提供的服务其他特点产品知识是必需的产品知识是必需的客户购客户购买过程买过程销售技能销售技能关于产品组关于产品组合的知识合的知识目标客户群目标客户群的需求特点该类客户的购买决策心理需要掌握潜在客户的信息需要掌握潜在客户的信息来源:科尔尼公司分析541示例：评估和考核系统示例：评估和考核系统产品组合评估产品组合评估1 收入和利润收入和利润:收
42、入大小产品组合1产品组合4产品组合2产品组合3产品组合5产品组合6利润率收入增长产品组合评估产品组合评估2 竞争竞争/市场份额市场份额本地本地长途长途国际国际固网增值固网增值互联网应用互联网应用产品组合评估产品组合评估3 客户流失客户流失19981999200020012002产品组合评估产品组合评估4 XXXX.示意示意DSL进行调整进行调整退出退出继续发展继续发展643示例：整合的计费系统示例：整合的计费系统安装内容服务安装有线电视计费计费服务变更通过TelstraWIZARD的计费内容订购固网、移动、互联网的现有计费客户收到单一帐单标准帐单支付帐单产生帐单队列管理经保密处理的案例经保密处
43、理的案例来源:科尔尼公司分析745示例：整合标准的客户服务体系示例：整合标准的客户服务体系846与中国电信情况相似的与中国电信情况相似的Telstra在市场驱动下走上了组合产品之路在市场驱动下走上了组合产品之路来源：StrategiesGroup;AustralianIP;Telstra前身是垄断的AustralianTelecommunications至今仍是固网市场绝对主导者，占据约80%的市场份额移动市场领先者，以48%的市场份额高出第二名(Optus)15个百分点尽管尽管Telstra是处于主导地位的运营商是处于主导地位的运营商自90年代中期，澳大利亚逐渐引入电信竞争，Optus、AA
44、PT、Vodafone等运营商不断攫取市场份额在美国等海外先进运营商的带动下，自90年代中后期Optus、Austar等运营商率先在澳大利亚推出了以移动为主的组合业务，加剧了市场竞争与Telstra的压力但市场竞争推动组合但市场竞争推动组合著名市场研究公司StrategiesGroup于2000年1月发布研究报告，说明93%的个人用户及66%的企业用户对购买电信产品组合感兴趣本地与长途语音的组合是人们心目中的首选在语音业务之后，互联网接入是最重要的组合组件本地、长途、互联网接入、移动、有线电视、卫星电视这6类产品组成了用户的核心组合群客户需求更拉动组合客户需求更拉动组合案例分析案例分析47根据
45、市场需求与自身能力状况根据市场需求与自身能力状况,Telstra采取了循序渐进的方式推出组合业务采取了循序渐进的方式推出组合业务组合程度组合程度时间时间推出本地语音、长推出本地语音、长途的组合途的组合全面推出固网、拨全面推出固网、拨号上网和移动号上网和移动的组合的组合在固网、互联网、在固网、互联网、移动基础上增加收移动基础上增加收费电视的组合费电视的组合增加宽带业务的增加宽带业务的组合组合2000年年3月月2000年年9月月2002年年8月月不久的将来不久的将来根据市根据市场需求场需求首先推出客户最需要组合业务提升组合程度，推出全套通信业务组合在基础通信业务基础上延伸到客户需要的媒体电视宽带市
46、场逐渐成熟，将结束撇脂期引入宽带组合来源：AAPT“BundlinginTelecommunicationMarkets”;Telstra 网站根据自根据自身能力身能力作为试点，先推出基于固网语音的单业务平台最基本的组合随着能力初步形成，推出多业务平台、跨内部组织的组合随着能力完善，引入由所投资公司提供的业务进行组合具备能力进行任何主要业务的组合案例分析案例分析48Telstra首先推出的是市场需求大，能力要求低的固网语音业务组合首先推出的是市场需求大，能力要求低的固网语音业务组合固网语音的组合是人们心中的首选(3)，因此Telstra首先推出该业务Telstra作为主导运营商，面临竞争并不激
47、烈，所设计套餐也结构简单，每一主要细分仅提供一种选择，且都非常易于理解有效抓住不同细分人群特点：通过低月租费吸引低用量用户，满足其基本语音需求，并通过较高费率满足运营高效益需求通过低费率吸引高端用户，鼓励多打，并进行挽留；而高月租费符合客户身份与运营商效益需求组合设计具体特点及考虑组合设计具体特点及考虑简单的组合能降低设计难度简化计算固网语音的简单组合对支撑及计费系统要求低，其中固话及个别时段长话以次数计费更降低支撑难度取消单项本地固话业务，用户必须选择一项组合，使Telstra能由客户自主选择确定客户细分，省去大量客户分析、辩识与营销成本自身能自身能力方面力方面市场需市场需求方面求方面固网语
48、音组合固网语音组合HomelineTM Plans(1)目标细分目标细分组合内容组合内容低端用户HomelineTMBudget月租费：$17.50本地电话：每个电话30c长途电话：正常费率基础上夜间(2)每个电话$3封顶固话打TelstraMobile：正常费率基础上每个电话$3封顶中端用户HomelineTMComplete月租费：$23.50本地电话：每个电话20c长途电话：正常费率基础上夜间(2)每个电话$2.25封顶固话打TelstraMobile：正常费率基础上每个电话$2.25封顶高端用户HomelineTMPlus月租费：$26.50本地电话：每个电话17.5c长途电话：正常费
49、率基础上夜间(2)每个电话$1.5封顶固话打TelstraMobile：正常费率基础上每个电话$1.5封顶注：(1)除此之外住宅用户目前还有一种ISDNHome的组合可供选择，其只是在HomeLinePlus业务基础上增加了ISDN，且不是Telstra最初推出的套餐(2)晚7点（周六为下午4点）至午夜，限于国内长途(3)StrategiesGroup2000年1月研究报告显示来源：Telstra；StrategiesGroup；科尔尼公司分析案例分析案例分析49为了进一步满足市场需求，结合逐步提升的能力，为了进一步满足市场需求，结合逐步提升的能力，Telstra后续推出了多业务综后续推出了多
50、业务综合组合合组合鉴于市场有利地位，Telstra依然只推出2种组合，并鼓励用户采用更多业务升级为复杂需求者整体折扣的计费方式鼓励客户多用，而避免了包月带来的高端用户“贬值”整体折扣的简单设计利于用户理解接受由于ADSL尚在快速增长期，Telstra将其作为组合的一个元素吸引新用户，但并不参与打折，依然“撇脂”利用多项“免除条款”，如折扣不适用于ADSL费用、固话套餐月租费等，既满足了用户对高折扣的心理需求，同时Telstra只提供了名义值约80%的折扣，即约4%、8%（2）组合设计具体特点及考虑组合设计具体特点及考虑Telstra在完善自身组合与支撑能力后才推出多业务组合，并初步建立了一张帐