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1、服务服务(fw)(fw)理念和服务理念和服务(fw)(fw)技巧技巧第一页，共三十六页。课程内容介绍课程内容介绍(jisho)(jisho)第一部分服务理念第二部分服务技巧(jqio)第三部分商务礼仪第二页，共三十六页。服服 务务 理理 念念l在我们生活中何处不有服务和被服务？在我们生活中何处不有服务和被服务？l讨论讨论1：1.你感受过什么好服务？你感受过什么好服务？2.同时同时(tngsh)感受过什么不满的服务？感受过什么不满的服务？l 第三页，共三十六页。1 1、服务可以创造更高的利润（咖啡、服务可以创造更高的利润（咖啡(kfi)(kfi)的的升值）升值）2 2、服务可以形成差异（一附院）
2、、服务可以形成差异（一附院）3 3、服务可以加深印象（豪华游艇）、服务可以加深印象（豪华游艇）4 4、服务可以促进沟通（母亲吸烟）、服务可以促进沟通（母亲吸烟）5 5、服务可以创造品牌（海尔，肯德基）、服务可以创造品牌（海尔，肯德基）好的服务好的服务(fw)将给我们带来什么将给我们带来什么？第四页，共三十六页。讨论（讨论（2）医疗服务和医院服务是一回事吗？您医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常方面经常(jngchng)让患者感觉不好？让患者感觉不好？第五页，共三十六页。引起患者抱怨的导火索：引起患者抱怨的导火索：1 1、排了很长时
3、间的队，好不容易排到了，医务人员却突、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了然什么也不说离开了2 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3 3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样4 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡5 5、家属很着急地想问个明白病因，可是、家属很着急地想问个明白病因，可是(ksh)(ksh)医生却表现医生却表现得漠不关心得漠不关心6 6、输液回血叫不到人、输液回血叫不到人第六页，共三十六页。现代医院提倡的服务理念现代医院提倡的服务理念1
4、、没有病人就没有医院没有病人就没有医院2、“一切以病人为中心一切以病人为中心”3、“来者来者(li zh)都是客都是客”（何为客？你是如何待客）（何为客？你是如何待客）4、“服务无小事服务无小事”5、“人人是窗口人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责）（人人有责与人人无责，我有责）6、“没有最好，只有更好没有最好，只有更好”第七页，共三十六页。第二第二(d r)(d r)部分部分 服务技巧服务技巧沟通方式沟通方式与不同年龄患者沟通方式：与不同年龄患者沟通方式：儿童儿童儿童儿童-引导引导引导引导(yndo)(yndo)式，注重家长的感觉（打针）式，注重家长的感觉（打针）式，注重家长的感觉（打针
5、）式，注重家长的感觉（打针）青少年青少年青少年青少年-平等，尊重个性，保密，幽默平等，尊重个性，保密，幽默平等，尊重个性，保密，幽默平等，尊重个性，保密，幽默老年人老年人老年人老年人-尊敬，关心，启发回忆尊敬，关心，启发回忆尊敬，关心，启发回忆尊敬，关心，启发回忆第八页，共三十六页。沟通(gutng)(gutng)技巧1.交谈中应该使用交谈中应该使用(shyng)(shyng)正确的词汇正确的词汇l l你找谁！？（订奶）你找谁！？（订奶）你找谁！？（订奶）你找谁！？（订奶）l l请问您找哪一位？请问您找哪一位？请问您找哪一位？请问您找哪一位？l l有什么事！？有什么事！？有什么事！？有什么事！
6、？l l请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？l l你找他有什么事！？你找他有什么事！？你找他有什么事！？你找他有什么事！？（他走了，放话筒）（他走了，放话筒）（他走了，放话筒）（他走了，放话筒）l l请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？第九页，共三十六页。l l知道了，不要再讲了！（母亲知道了，不要再讲了！（母亲知道了，不要再讲了！（母亲知道了，不要再讲了！（母亲“开刀开刀开刀开刀”，“住院住院住院住院”）您的病情您的病情您的病情您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时
7、间为您治疗。请问，您还有我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治疗。请问，您还有我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治疗。请问，您还有我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治疗。请问，您还有什么其他要求？什么其他要求？什么其他要求？什么其他要求？l l我只能这样，我没办法。我只能这样，我没办法。我只能这样，我没办法。我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的对不起，也许我真的对不起，也许我真的对不起，也许我真的(zhn de)(zhn de)(zhn de)(zhn de)帮不上您！帮不上您！帮不上您！帮不上您！l l这是医院的政策！（火车）这是医院的政策！（火车）这是医院的政策！（火车）这是医院的
8、政策！（火车）l l根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我们一根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我们一根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我们一根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们工作的定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们工作的定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们工作的定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们工作的理解理解理解理解第十页，共三十六页。2，温情传递，温情传递1）听诊器的传递（热）听诊器的传递（热）2）缓解病人紧张心情（结扎）缓解病人紧张心情（结扎）3）温馨关爱（关节开刀）温馨关
9、爱（关节开刀送花）送花）4）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本）5）不用）不用(byng)命令口气（命令口气（用用用用“我将要我将要我将要我将要”以建立信任以建立信任以建立信任以建立信任 用用用用“您能您能您能您能吗？吗？吗？吗？”以减少摩擦以减少摩擦以减少摩擦以减少摩擦 用用用用“你可以你可以你可以你可以”以婉转的方式说以婉转的方式说以婉转的方式说以婉转的方式说“不不不不”）6）用我（我们）来代替你）用我（我们）来代替你l l“你搞错了你搞错了你搞错了你搞错了”“我觉得我觉得我觉得我觉得这里存在误解这里存在误解这里存在误解这里存在误解”l l你
10、本来应该这样做的。你本来应该这样做的。你本来应该这样做的。你本来应该这样做的。我们我们我们我们最好这样最好这样最好这样最好这样第十一页，共三十六页。7）用）用“你可以你可以”代代“不不”1）我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查）我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查 你可以在药房查到你可以在药房查到 2）王主任不在）王主任不在 你可以到住院部的一楼去找一找，他今天应该你可以到住院部的一楼去找一找，他今天应该(ynggi)在那边在那边8）用）用“我将要我将要”没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时 我们将要在
11、半小时内到你病房去我们将要在半小时内到你病房去 第十二页，共三十六页。倾 听l数据表明：当病人在诉说症状时，平均数据表明：当病人在诉说症状时，平均19秒会被医生打断（造成病人不服从医秒会被医生打断（造成病人不服从医嘱，甚至会带来诊断的错误）嘱，甚至会带来诊断的错误）l讨论讨论(toln)：为什么难做到到位的倾听呢？：为什么难做到到位的倾听呢？第十三页，共三十六页。倾听(qngtng)(qngtng)注意事项1，一般不要打断(d dun)对方2，专注3，不带成见4，积极回应5，加以分析第十四页，共三十六页。倾 听 训 练第十五页，共三十六页。认识抱怨我们需要患者的良好口碑患者的抱怨代表对我们的信
12、赖患者是我们的衣食父母(y sh f m)患者的抱怨可以帮助我们发现问题患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会抱 怨 处 理第十六页，共三十六页。权威公司的数字统计：有了大问题但没有提出(t ch)抱怨的客户，有再来惠顾的占 9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占 19%提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占 54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占 82%第十七页，共三十六页。处理抱怨的步骤：处理抱怨的步骤：l第一步：了解患者抱怨的原因l第二步：安抚(nf)患者不满的情绪l第三步：解决患者抱怨的问题第十八页，共三十六页。处理抱怨处理抱怨(bo yun)(bo yu
13、n)的理念的理念先处理心情，再处理事情。先处理心情，再处理事情。第十九页，共三十六页。岗 位 形 象打电话 看报刊(bokn)吃东西 待朋接友 玩电脑游戏 第二十页，共三十六页。建 议第二十一页，共三十六页。1 1、实行差异化的服务：、实行差异化的服务：l满足病人的便捷：满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等开设绿色通道、全程导诊等l满足病人需求的层次性：满足病人需求的层次性：个性化服务、个性化服务、“低价病房低价病房”、“简易门诊简易门诊”、“家庭家庭(jitng)病床病床”第二十二页，共三十六页。2 2、实行人性化的服务：、实行人性化的服务：l以尊重为
14、原则：以尊重为原则：实行实行“一对一门诊一对一门诊”、设立、设立“哺乳哺乳区区”、注射室男女分开等。、注射室男女分开等。l细微服务：细微服务：窗口降低高度、设窗口降低高度、设“休闲休闲(xixin)区区”：24小小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联爱心联系卡系卡”上面印有科主任、护士长和上面印有科主任、护士长和24小时服务的热小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。第二十三页，共三十六页。2 2、实行人性化的服务：、实行人性化的服务：l优化视觉感受：优化视觉感受：蓝色蓝色镇静作用，尤其是高
15、烧病人看到蓝色能够镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。保持情绪稳定。橙色橙色(chn s)消除抑郁消除抑郁绿色绿色振奋心情振奋心情紫色紫色安慰情绪，帮助孕妇请安定安慰情绪，帮助孕妇请安定黄色黄色刺激食欲刺激食欲棕色棕色加快术后病人的恢复加快术后病人的恢复第二十四页，共三十六页。第三第三(d sn)(d sn)部分部分 商务礼仪商务礼仪1 1、握手礼、握手礼l握手的主动权掌握握手的主动权掌握(zhngw)(zhngw)在四类人手中：主人、年长者、在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士身份高的人、女士l握手总是应该得到响应的握手总是应该得到响应的l正确的握手姿式：站起来，两脚并
16、立正确的握手姿式：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方面带笑容，眼睛温和地注视对方 轻轻地握住对方的手上下抖动轻轻地握住对方的手上下抖动第二十五页，共三十六页。v握手应该握手应该(ynggi)(ynggi)站立站立相握相握v握手应先握手应先脱去手套脱去手套，用，用右手右手相握，相握，不交叉不交叉握手，一握手，一般般不隔着桌子不隔着桌子握手握手v顺序：长幼之间，顺序：长幼之间，长辈长辈先伸手；男女之间，先伸手；男女之间，女士女士先伸先伸手；上下级之间，手；上下级之间，上级上级先伸手。先伸手。v时间不宜过长，时间不宜过长
17、，2525秒秒即可即可v力度适中力度适中第二十六页，共三十六页。2 2、介绍礼：、介绍礼：（1 1）自我介绍）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2 2）介绍他人）介绍他人v介绍时经常使用祈使句和敬语介绍时经常使用祈使句和敬语(jn y)(jn y)v把把晚辈晚辈介绍给介绍给长辈长辈,把把男士男士介绍给介绍给女士女士v把把下级下级介绍给介绍给上级上级,把把客人客人介绍给介绍给主人主人v把把自己医院的同事自己医院的同事介绍介绍给另一家医院的同行给另一家医院的同行v把把医院同事医院同事介绍介绍给患者给患者第二十七页，共三十六页。3 3、名片、名片(mngpin
18、)(mngpin)礼仪：礼仪：v双手递接名片，递名片时应使名片的字双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声顺着对方；接名片时应说声“谢谢谢谢”，并认真看一遍，好好收藏。并认真看一遍，好好收藏。v对方人多时，应该从领导起依次交换名对方人多时，应该从领导起依次交换名片。片。v注意名片的摆放位置注意名片的摆放位置v如果双方同时递交名片，应该从对方的如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。稍下方递过去，以左手接过对方名片。第二十八页，共三十六页。四、电话礼仪四、电话礼仪v电话铃响电话铃响三声之内接听电话之内接听电话v“您好您好”之后请报公司名称之后请报公司
19、名称v 接听电话时应该保持笑容接听电话时应该保持笑容v 左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性数字、号码等的准确性v 通话完毕让对方先挂电话通话完毕让对方先挂电话v 耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻v 应熟知到达医院应熟知到达医院(yyun)的任何一条交通路线的任何一条交通路线v一般早上一般早上7点以前点以前，晚上晚上10点点以后和以后和用餐、午休时间用餐、午休时间不宜打不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉第二十
20、九页，共三十六页。赞 美第三十页，共三十六页。赞 美 赞美的好处(ho chu)1赞美可以使人兴奋2赞美可以拉近距离3赞美可以增强自信4赞美可以促进沟通5赞美可以获得双赢第三十一页，共三十六页。赞美(znmi)(znmi)的方法 年龄与性别的不同 l儿童的赞美l女士(nsh)的赞美l男士的赞美l老人的赞美第三十二页，共三十六页。赞美(znmi)(znmi)的方法 职业与职务(zhw)的不同l医生l护士l老师l保洁员l私营业主l农民l厂长与经理l一般员工第三十三页，共三十六页。赞美(znmi)(znmi)的方法 性格(xngg)与兴趣的不同l内向性格l外向性格l兴趣不同第三十四页，共三十六页。化
21、妆(hu zhung)(hu zhung)与装饰 l脸部的装饰l日妆与晚妆l不同的场合l胸针佩带方式 l丝巾围系方式l服装(fzhung)色调的搭配（服装(fzhung)，袜子，鞋子）l男士西装（双排与单排）l鞋袜搭配l香水的妙用（洒香位置）第三十五页，共三十六页。内容(nirng)总结服务理念和服务技巧。4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡。1、没有病人就没有医院(yyun)。知道了，不要再讲了。我只能这样，我没办法。”以婉转的方式说“不”）。你可以到住院部的一楼去找一找，他今天应该在那边。先处理心情，再处理事情。蓝色镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。紫色安慰情绪，帮助孕妇请安定。双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方。香水的妙用（洒香位置）第三十六页，共三十六页。