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1、旅游餐饮业服务规范旅游餐饮业服务规范吴江市旅游局蒋洪餐饮服务程序n菜谱展示菜谱展示n小方巾服务小方巾服务n茶水服务茶水服务n点菜服务点菜服务n铺放口布铺放口布n酱醋服务酱醋服务n酒水服务酒水服务餐饮服务程序n值台服务值台服务n更换烟缸更换烟缸n更换骨碟更换骨碟n结账服务结账服务菜谱展示n准备准备：迎宾（领位）员在开餐前检查菜谱，保证菜谱：迎宾（领位）员在开餐前检查菜谱，保证菜谱干净、整洁、无破损干净、整洁、无破损n引领：问清客人人数后，引领客人到位、入座引领：问清客人人数后，引领客人到位、入座n展示展示：迎宾（领位）员在客人右侧打开菜谱第一页，：迎宾（领位）员在客人右侧打开菜谱第一页，右手拿住
2、菜谱上部，左手轻托菜谱，礼貌地对客人说：右手拿住菜谱上部，左手轻托菜谱，礼貌地对客人说：“对不起，先生对不起，先生/女士，这是您的菜谱！女士，这是您的菜谱！”同时，将同时，将菜谱递送到客人手中菜谱递送到客人手中n介绍介绍：将服务员介绍给客人，服务员自我介绍并向客：将服务员介绍给客人，服务员自我介绍并向客人简要介绍旺销的厨师长特选菜及其特色，接受客人人简要介绍旺销的厨师长特选菜及其特色，接受客人点菜，客人点菜完毕后，服务员把菜谱整齐地码放在点菜，客人点菜完毕后，服务员把菜谱整齐地码放在接手桌上接手桌上n收回收回：迎宾（领位）员适时进餐厅将菜谱收回，并检：迎宾（领位）员适时进餐厅将菜谱收回，并检查
3、菜谱，准备下一次展示查菜谱，准备下一次展示小方巾服务n第一次服务第一次服务：n客人入座后，在第一时间内提供小方巾服务客人入座后，在第一时间内提供小方巾服务n小方巾必须无污渍、无色差、无抽丝、无破损、小方巾必须无污渍、无色差、无抽丝、无破损、无异味，色泽以白色为宜，注意保持小方巾的无异味，色泽以白色为宜，注意保持小方巾的湿润度以及适当温度湿润度以及适当温度n使用托盘从客人右侧提供服务，按先宾后主、使用托盘从客人右侧提供服务，按先宾后主、女士优先的原则进行女士优先的原则进行n用毛巾夹将小方巾直接交给客人或将小方巾连用毛巾夹将小方巾直接交给客人或将小方巾连托摆放在筷子右侧，同时示意客人。如托摆放在筷
4、子右侧，同时示意客人。如“对不对不起，先生起，先生/女士，请用小方巾！女士，请用小方巾！”等。等。小方巾服务n如在客人入座前事先摆放，将两份小方巾放在如在客人入座前事先摆放，将两份小方巾放在相邻的两位客人中间相邻的两位客人中间n客人用过小方巾后，应询问客人：客人用过小方巾后，应询问客人：“对不起，对不起，先生先生/女士，可以撤掉小方巾吗？女士，可以撤掉小方巾吗？”在客人同在客人同意后，使用托盘撤掉小方巾意后，使用托盘撤掉小方巾n第二次服务第二次服务：n客人用餐完毕，提供第二次小方巾服务，标准客人用餐完毕，提供第二次小方巾服务，标准同第一次同第一次n为为VIPVIP客人服务时，可适当增加服务次数
5、客人服务时，可适当增加服务次数茶水服务n问茶问茶：n客人入座后，即礼貌问茶，如客人入座后，即礼貌问茶，如“对不起，先生对不起，先生/女士，请问用红茶、绿茶还是熏豆茶？女士，请问用红茶、绿茶还是熏豆茶？”待待客人确认后，开始沏茶客人确认后，开始沏茶n一般茶水服务，使用茶壶、茶盅及茶碟；熏豆一般茶水服务，使用茶壶、茶盅及茶碟；熏豆茶及高档绿茶服务使用直口透明水杯茶及高档绿茶服务使用直口透明水杯n上茶上茶：茶水服务n一般茶水服务：先宾后主、女士优先在客人右一般茶水服务：先宾后主、女士优先在客人右侧为客人服务。左手托茶壶，壶底的骨碟上垫侧为客人服务。左手托茶壶，壶底的骨碟上垫有折叠成约有折叠成约121
6、2厘米见方的口布，先用右手将倒厘米见方的口布，先用右手将倒扣在茶碟（或骨碟）上的茶盅翻转，然后右手扣在茶碟（或骨碟）上的茶盅翻转，然后右手持茶壶倒茶。茶水约占茶盅容量的持茶壶倒茶。茶水约占茶盅容量的80%80%n熏豆茶（高档绿茶）服务：将放好茶料（茶叶）熏豆茶（高档绿茶）服务：将放好茶料（茶叶）的水杯放入托盘，将开水注入水杯，数量约占的水杯放入托盘，将开水注入水杯，数量约占水杯容量水杯容量80%80%。按先宾后主、女士优先的原则，。按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧服务在客人右侧服务茶水服务n续水续水：n观察茶水饮用情况随时添加，熏豆茶添加一般观察茶水饮用情况随时添加，熏豆茶添加一般不超过
7、四次不超过四次n在茶水白淡时，应主动询问客人是否更换新茶，在茶水白淡时，应主动询问客人是否更换新茶，如同意，服务标准同上茶如同意，服务标准同上茶茶水服务n撤茶撤茶：n上第一道热菜后，应撤下一般茶水。服务员左上第一道热菜后，应撤下一般茶水。服务员左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧用手指向茶盅或茶杯（右手五指并拢，人右侧用手指向茶盅或茶杯（右手五指并拢，自然伸展，掌心斜向上）同时询问客人是否可自然伸展，掌心斜向上）同时询问客人是否可以撤茶，如以撤茶，如“对不起，先生对不起，先生/女士，您的茶水女士，您的茶水还用吗？还用吗？”等等n客人同意撤的，
8、依次撤下，取水杯（茶盅）时客人同意撤的，依次撤下，取水杯（茶盅）时应拿捏杯底部，不可触摸水杯（茶盅）口应拿捏杯底部，不可触摸水杯（茶盅）口点菜服务n了解菜谱了解菜谱：n掌握菜名发音，原辅材料、主要佐料及烹饪方掌握菜名发音，原辅材料、主要佐料及烹饪方法、菜量、口味和价格等法、菜量、口味和价格等n了解菜肴的烹饪时间，如需费时烹饪，应告知了解菜肴的烹饪时间，如需费时烹饪，应告知客人大约等待的时间。如客人赶时间，则可以客人大约等待的时间。如客人赶时间，则可以向客人推荐其它菜肴向客人推荐其它菜肴n了解客人了解客人：n从客人所点的菜肴上了解客人口味，对未注明从客人所点的菜肴上了解客人口味，对未注明特辣、特
9、酸、特甜等的菜肴应告诉客人特辣、特酸、特甜等的菜肴应告诉客人点菜服务n掌握请客性质，朋友、家人小酌介绍家常菜多掌握请客性质，朋友、家人小酌介绍家常菜多一些，商务宴请则介绍高档菜多一些一些，商务宴请则介绍高档菜多一些n注意客人忌口，如伊斯兰教戒猪肉，佛教戒辛注意客人忌口，如伊斯兰教戒猪肉，佛教戒辛辣喜素食等辣喜素食等n推荐菜肴推荐菜肴：n向客人建议厨师长特选菜，正确描述所推荐的向客人建议厨师长特选菜，正确描述所推荐的菜肴，主要使客人产生兴趣，而非强行推销菜肴，主要使客人产生兴趣，而非强行推销n根据客人所点菜肴的荤素、冷热结构，档次及根据客人所点菜肴的荤素、冷热结构，档次及烹饪方法等方面的不同向客
10、人提出建议烹饪方法等方面的不同向客人提出建议点菜服务n按人数下菜按人数下菜：n要注意按客人人数选择合适的份量及单位。适要注意按客人人数选择合适的份量及单位。适时提醒客人时提醒客人n菜谱上一般标明例份的价格，加大菜量要征询菜谱上一般标明例份的价格，加大菜量要征询客人的意见客人的意见n复述所点的菜肴，使客人确认，以保证所点的复述所点的菜肴，使客人确认，以保证所点的菜在名称、数量、烹饪方法等方面的绝对正确菜在名称、数量、烹饪方法等方面的绝对正确n询问酒水询问酒水：先推荐大类，在客人选择相应大类：先推荐大类，在客人选择相应大类后，再推荐该大类的具体品牌供客人选择后，再推荐该大类的具体品牌供客人选择n点
11、菜完毕后要向客人道谢点菜完毕后要向客人道谢铺放口布n右位服务右位服务：n在客人就座后，服务员依据先宾后主、女士优在客人就座后，服务员依据先宾后主、女士优先的原则为客人铺放口布先的原则为客人铺放口布n双手轻轻将口布打开，右手在前，左手在后，双手轻轻将口布打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿腹部将口布轻轻地铺在客人腿腹部n左位服务左位服务：n如客人右侧靠墙或无服务空间，需要在客人左如客人右侧靠墙或无服务空间，需要在客人左侧铺放口布时，应注意左手在前，右手在后侧铺放口布时，应注意左手在前，右手在后n帮助少儿铺放口布要根据家长要求帮助少儿铺放口布要根据家长要求酱醋服务n客人点菜结束后，为客
12、人提供酱油或米醋服务客人点菜结束后，为客人提供酱油或米醋服务n将酱油壶、米醋壶以及符合客人人数的调味碟将酱油壶、米醋壶以及符合客人人数的调味碟放在托盘内，按先宾后主、女士优先的原则，放在托盘内，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务，并在服务前征询从客人右侧依次为客人服务，并在服务前征询客人意见。如客人意见。如“对不起，先生对不起，先生/女士，您用醋女士，您用醋还是酱油？还是酱油？”待客人确认后服务待客人确认后服务n按客人需求将醋或酱油倒入调味碟，数量为调按客人需求将醋或酱油倒入调味碟，数量为调味碟容量的三分之一；将调味碟轻缓放置在客味碟容量的三分之一；将调味碟轻缓放置在客人骨碟
13、右上方人骨碟右上方酒水服务n展示展示：n酒水展示前保持酒瓶干净，商标完整酒水展示前保持酒瓶干净，商标完整n在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人商标朝向客人n开酒瓶开酒瓶：n开启瓶塞（盖）后，用干净的口布仔细擦拭瓶开启瓶塞（盖）后，用干净的口布仔细擦拭瓶口，应注意不留封皮口，应注意不留封皮n将开瓶后的封皮、木塞、瓶盖等杂物放在小盘将开瓶后的封皮、木塞、瓶盖等杂物放在小盘子内，待操作完毕后处理，不可将杂物留在客子内，待操作完毕后处理，不可将杂物留在客人的餐桌上人的餐桌上n操作轻盈，避免晃动或发出声音操作轻盈，避免晃动或发出声音酒水服务n斟
14、酒斟酒：n第一次斟酒使用托盘第一次斟酒使用托盘，按先宾后主，女士优先，按先宾后主，女士优先的原则，左手托盘，在客人右侧服务的原则，左手托盘，在客人右侧服务n斟酒斟酒前先示意客人选用酒水斟酒斟酒前先示意客人选用酒水n右手握酒瓶重心部分，虎口处外露商标并朝向右手握酒瓶重心部分，虎口处外露商标并朝向客人，倒酒时瓶口距杯口约一指，切忌将瓶口客人，倒酒时瓶口距杯口约一指，切忌将瓶口搭在杯口上搭在杯口上n每次斟酒的原则为：客人有要求的按客人要求每次斟酒的原则为：客人有要求的按客人要求斟酒，客人没有具体少斟或多斟要求的按白酒斟酒，客人没有具体少斟或多斟要求的按白酒斟八成，葡萄酒斟六成，饮料斟九成，啤酒斟斟八
15、成，葡萄酒斟六成，饮料斟九成，啤酒斟满不外溢操作满不外溢操作酒水服务n斟酒收口：在顺时针转动的同时向上收口。斟酒收口：在顺时针转动的同时向上收口。转转动约四分之一圈，以免瓶口酒液滴在台布上动约四分之一圈，以免瓶口酒液滴在台布上n添加酒水时，左手持折叠成约添加酒水时，左手持折叠成约1212厘米见方的口厘米见方的口布布放在身后，斟酒后迅速擦拭瓶口放在身后，斟酒后迅速擦拭瓶口n及时为客人添加酒水，当酒水剩余不多时，应及时为客人添加酒水，当酒水剩余不多时，应及时询问客人是否需要添加。如及时询问客人是否需要添加。如“对不起，先对不起，先生生/女士，需要添加酒水吗？女士，需要添加酒水吗？”等等n当客人表示
16、不需添加酒水时，及时撤掉空杯当客人表示不需添加酒水时，及时撤掉空杯值台服务n冷菜服务冷菜服务：在客人点菜结束后，：在客人点菜结束后，5 5分钟内出冷分钟内出冷菜；冷菜摆放时应注意荤素搭配，颜色协调，菜；冷菜摆放时应注意荤素搭配，颜色协调，盘间距离相等盘间距离相等n热菜服务热菜服务：n在客人点菜结束后，在客人点菜结束后，1515分钟内热菜到桌分钟内热菜到桌n上菜时，必须报菜名上菜时，必须报菜名n如该菜需分菜，应在转盘上顺时针转动一圈，如该菜需分菜，应在转盘上顺时针转动一圈，并利用该段时间，向客人介绍菜肴的特色并利用该段时间，向客人介绍菜肴的特色n第一道热菜一般为高档菜或厨师长特选菜，如第一道热菜
17、一般为高档菜或厨师长特选菜，如鱼翅、大虾类或上汤、高汤类菜肴鱼翅、大虾类或上汤、高汤类菜肴值台服务n热菜上菜顺序为先高档后一般，先浓后淡，先热菜上菜顺序为先高档后一般，先浓后淡，先咸后甜，先荤后素等咸后甜，先荤后素等n如客人点有白灼虾、螃蟹等直接用手进食的菜如客人点有白灼虾、螃蟹等直接用手进食的菜肴，应配备洗手盅肴，应配备洗手盅n理台：菜肴上桌前，应先调整桌面的餐具，留理台：菜肴上桌前，应先调整桌面的餐具，留出空位，切忌菜盆相叠。如桌面没有空位，在出空位，切忌菜盆相叠。如桌面没有空位，在征求客人意见后，将菜分给客人或将大盆内的征求客人意见后，将菜分给客人或将大盆内的菜撤换到小盆内再上桌菜撤换到
18、小盆内再上桌值台服务n如使用转盘，要使转盘均衡受重。上菜时，上如使用转盘，要使转盘均衡受重。上菜时，上下道菜之间保持一定距离，始终使偶数序的菜下道菜之间保持一定距离，始终使偶数序的菜在奇数序菜的对面在奇数序菜的对面n将新上的菜转动到主宾面前。上造型菜时，将将新上的菜转动到主宾面前。上造型菜时，将主要的一端朝向主宾。如全鸡、全鸭、全鱼等主要的一端朝向主宾。如全鸡、全鸭、全鱼等大件的头部或胸腹朝向主宾大件的头部或胸腹朝向主宾n上熘炒等菜肴时，应在菜盆内放一把公勺，上上熘炒等菜肴时，应在菜盆内放一把公勺，上菜时公勺柄朝主宾右手侧菜时公勺柄朝主宾右手侧值台服务n上汤时，汤碗内放汤勺；当汤碗或汤锅较大时
19、，上汤时，汤碗内放汤勺；当汤碗或汤锅较大时，将汤勺放在口汤碗内，置汤碗（锅）旁将汤勺放在口汤碗内，置汤碗（锅）旁n菜肴配有佐料、小料时，应一次上齐，并略作菜肴配有佐料、小料时，应一次上齐，并略作说明说明n带盖的各客炖品应在上桌后，当着客人的面开带盖的各客炖品应在上桌后，当着客人的面开启，揭盖时要先翻转后移开，避免汤水滴落启，揭盖时要先翻转后移开，避免汤水滴落n上铁板烧、醉虾等容易外溅菜肴时，要提醒客上铁板烧、醉虾等容易外溅菜肴时，要提醒客人用口布遮挡，避免汤汁外溅人用口布遮挡，避免汤汁外溅值台服务n点心服务点心服务：n蒸、烤、煎、炸类点心，一般在热炒之后上桌蒸、烤、煎、炸类点心，一般在热炒之后
20、上桌n面、饭、馄饨、水饺等水煮类点心，一般在热面、饭、馄饨、水饺等水煮类点心，一般在热菜上齐后上桌菜上齐后上桌n水果服务水果服务：n水果应在清理桌面，更换骨碟后再上水果应在清理桌面，更换骨碟后再上n小块去皮无壳水果配竹签或在更换后的骨碟上小块去皮无壳水果配竹签或在更换后的骨碟上放水果叉放水果叉n为为VIPVIP客人服务时，上水果前应撤掉桌面所有客人服务时，上水果前应撤掉桌面所有的盆、碟、碗、筷，清理转台面，在更换后的的盆、碟、碗、筷，清理转台面，在更换后的骨碟上放水果叉骨碟上放水果叉更换烟缸n准备准备：n确保桌面上有足够的烟缸供客人使用确保桌面上有足够的烟缸供客人使用n看到客人准备吸烟时，应主
21、动上前用火柴或调看到客人准备吸烟时，应主动上前用火柴或调试好的打火机，礼貌、安全地为客人点燃香烟试好的打火机，礼貌、安全地为客人点燃香烟n烟缸内有烟缸内有2 2个烟蒂时，必须更换烟缸个烟蒂时，必须更换烟缸n将干净、无破损、无水渍的烟缸倒扣或放在托将干净、无破损、无水渍的烟缸倒扣或放在托盘内盘内n操作操作：n左手托盘，盘内放置相应数量的烟缸左手托盘，盘内放置相应数量的烟缸更换烟缸n用右手将干净的烟缸盖在脏烟缸上用右手将干净的烟缸盖在脏烟缸上n右手食指抵住烟缸底，拇指和其他三指用力，右手食指抵住烟缸底，拇指和其他三指用力，将两个烟缸同时拿起，放入托盘内将两个烟缸同时拿起，放入托盘内n把干净的烟缸放
22、回到餐桌上把干净的烟缸放回到餐桌上n应变：如客人将香烟搁在烟缸上，服务员应先应变：如客人将香烟搁在烟缸上，服务员应先征询客人意见。如：征询客人意见。如：“对不起，先生对不起，先生/女士，女士，可以为您更换烟缸吗？可以为您更换烟缸吗？”等；客人同意后，再等；客人同意后，再更换更换更换骨碟n准备准备：n随时观察客人用餐情况，做好更换骨碟的相应随时观察客人用餐情况，做好更换骨碟的相应准备准备n一般为每两至三道菜为客人更换一次骨碟一般为每两至三道菜为客人更换一次骨碟n如骨碟内有骨、鱼刺或三分之一容量已用情况如骨碟内有骨、鱼刺或三分之一容量已用情况下应随时更换下应随时更换n分菜服务、上各客炖品、上水果时
23、要更换骨碟分菜服务、上各客炖品、上水果时要更换骨碟n操作操作：n将符合客人人数的骨碟码放在托盘内将符合客人人数的骨碟码放在托盘内更换骨碟n左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧服务，先拿起用过的骨碟放在托盘中，客人右侧服务，先拿起用过的骨碟放在托盘中，然后将无水迹、无破损的干净骨碟放在原位上然后将无水迹、无破损的干净骨碟放在原位上n应变应变：如骨碟内有客人未动的菜肴，则在更换：如骨碟内有客人未动的菜肴，则在更换骨碟前用手指向骨碟（右手五指并拢，自然伸骨碟前用手指向骨碟（右手五指并拢，自然伸展，掌心斜向上）同时，征询客人意见。如展，掌心斜向上）同
24、时，征询客人意见。如“对不起，先生对不起，先生/女士，还用吗？女士，还用吗？”等如有食物等如有食物洒落桌面上，要用叉勺或口布清除，切忌直接洒落桌面上，要用叉勺或口布清除，切忌直接用手处理用手处理结账服务n递送账单递送账单：n当客人要求结账时，请客人稍等，并立即到收当客人要求结账时，请客人稍等，并立即到收银台为客人取账单银台为客人取账单n检查账单上标注的台号、人数以及食品和酒水检查账单上标注的台号、人数以及食品和酒水消费是否正确消费是否正确n将账单放在收银夹内，在客人右侧打开收银夹，将账单放在收银夹内，在客人右侧打开收银夹，右手拿住收银夹上部，左手轻托收银夹，递至右手拿住收银夹上部，左手轻托收银
25、夹，递至客人面前，对客人说：客人面前，对客人说：“对不起，先生对不起，先生/女士，女士，这是您的账单。这是您的账单。”n注意：注意：不要让其他非付款客人看到不要让其他非付款客人看到结账服务n现金结账现金结账：n在客人面前清点钱数后，请客人稍候，将账单在客人面前清点钱数后，请客人稍候，将账单及现金交给收银台及现金交给收银台n收银员收款找零后开具发票，服务员将帐单客收银员收款找零后开具发票，服务员将帐单客户联、发票及找零钱放在收银夹内，拿回餐厅户联、发票及找零钱放在收银夹内，拿回餐厅n在客人右侧，将账单客户联、发票及找零钱递在客人右侧，将账单客户联、发票及找零钱递给客人，同时向客人表示谢意，在客人
26、确认找给客人，同时向客人表示谢意，在客人确认找零钱正确后，迅速离开客人餐桌零钱正确后，迅速离开客人餐桌结账服务n住客签单住客签单：n在送上账单的同时，为客人递上笔，并礼貌地在送上账单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房号、正楷姓名及签字提示客人需写清房号、正楷姓名及签字n请客人出示房卡或钥匙牌，核对后拿起收银夹，请客人出示房卡或钥匙牌，核对后拿起收银夹，并真诚表示谢意。如并真诚表示谢意。如“谢谢您谢谢您”、“多谢多谢”等，等，将账单送回收银台将账单送回收银台n信用卡结账信用卡结账：n请客人稍候，并将信用卡、身份证和账单送到请客人稍候，并将信用卡、身份证和账单送到收银台收银台结账服务n
27、由收银员做好信用卡收据，在检查无误后将收由收银员做好信用卡收据，在检查无误后将收据、信用卡及身份证放在收银夹内，拿回餐厅据、信用卡及身份证放在收银夹内，拿回餐厅n将收银夹打开，从客人右侧递给客人，同时递将收银夹打开，从客人右侧递给客人，同时递上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签字，上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致并检查签字是否与信用卡上的签字一致n将账单客户联、信用卡收据客户联及信用卡、将账单客户联、信用卡收据客户联及信用卡、身份证递给客人，并真诚地向客人表示谢意，身份证递给客人，并真诚地向客人表示谢意，将账单及信用卡收据其他各联送回收银台将账单及信用卡收据其他各联送回收银台