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1、2003年1月顾客应对技巧顾客应对技巧总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能课程目标课程目标q了解在为顾客服务的了解在为顾客服务的 过程中，如何应用正确过程中，如何应用正确的应对技巧。的应对技巧。q避免由于错误应对方法避免由于错误应对方法而引起的顾客抱怨。而引起的顾客抱怨。2总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能课程内容课程内容q 应对案例分析应对案例分析q 顾客应对用语顾客应对用语q 顾客需求分析顾客需求分析q
2、 结论结论3总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能应对案例分析（应对案例分析（VCD）4总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能应对案例（一）应对案例（一）q 顾客询问商品的使用方法的时候顾客询问商品的使用方法的时候5总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能错误应对方法错误应对方法L“这么简单的问题，连小孩子也会知这么简单的问
3、题，连小孩子也会知道道”分析：分析：这种说法严重这种说法严重 打击了这位顾客的自尊，打击了这位顾客的自尊，不但根本没有帮助顾客解决他的实际问不但根本没有帮助顾客解决他的实际问题，也忽视了客人的心理需求。题，也忽视了客人的心理需求。应对案例（一）应对案例（一）6总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能正确应对方法正确应对方法“我示范一遍给您看！我示范一遍给您看！”“操作说明书和使用手册，会消除您操作说明书和使用手册，会消除您的顾虑！的顾虑！”“现在小孩子都很聪明！现在小孩子都很聪明！”“我们也摸了好久才学会
4、的！我们也摸了好久才学会的！”应对案例（一）应对案例（一）7总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能应对案例（二）应对案例（二）q 商品出现质量问题的时候商品出现质量问题的时候8总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能错误应对方法错误应对方法L“这个问题要问厂商，我们只负责这个问题要问厂商，我们只负责卖卖”分析：分析：这种说法显得我们推卸责任，对商品这种说法显得我们推卸责任，对商品知识不够了解，踢皮球。知识不够了解，
5、踢皮球。应对案例（二）应对案例（二）9总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能正确应对方法正确应对方法“很抱歉，但是我们没有技术部门。很抱歉，但是我们没有技术部门。”“东西您放在这里，我们给您收据！东西您放在这里，我们给您收据！”“我们将尽快联系厂商，不会耽误您我们将尽快联系厂商，不会耽误您 的时间。的时间。”应对案例（二）应对案例（二）10总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能应对案例（三）应对案例（三）q 顾客
6、违反一些公司规定的时候顾客违反一些公司规定的时候11总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能错误应对方法错误应对方法L“公司规定您不可以公司规定您不可以”分析：分析：顾客觉得我们公司的规定和他没有关系顾客觉得我们公司的规定和他没有关系为什么要他来遵守我们的规定。为什么要他来遵守我们的规定。应对案例（三）应对案例（三）12总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能正确应对方法正确应对方法“对不起，为了您的对不起，为了您的
7、”“希望您委屈一下，暂时希望您委屈一下，暂时”“希望您配合我们公司的规定，希望您配合我们公司的规定，”“谢谢您的配合！谢谢您的配合！”应对案例（三）应对案例（三）13总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能应对案例（四）应对案例（四）q 顾客对商品的品质有质疑的时候顾客对商品的品质有质疑的时候14总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能错误应对方法错误应对方法L我们的产品是绝对没有问题的我们的产品是绝对没有问题的分析
8、：分析：顾客会觉得你们认为她不懂，从而觉得顾客会觉得你们认为她不懂，从而觉得我们不够尊重她。我们不够尊重她。应对案例（四）应对案例（四）15总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能正确应对方法正确应对方法“请您等一下，我请请您等一下，我请（专家或上级）（专家或上级）为您服务！为您服务！”应对案例（四）应对案例（四）16总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能应对案例（五）应对案例（五）q 顾客认为商品价格便宜的时候顾
9、客认为商品价格便宜的时候17总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能错误应对方法错误应对方法L“一分钱，一分货，有人就是愿意买便宜货呀！一分钱，一分货，有人就是愿意买便宜货呀！”分析：分析：顾客会觉得你们认为她贪便宜，买廉价货，顾客会觉得你们认为她贪便宜，买廉价货，进而导致她不买此商品。进而导致她不买此商品。应对案例（五）应对案例（五）18总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能正确应对方法正确应对方法“因为因为的不
10、同，所以有不同的价格。的不同，所以有不同的价格。”“我们的商品，要满足顾客不同层次的需求。我们的商品，要满足顾客不同层次的需求。”“这样，我们才能更好的为顾客服务啊！这样，我们才能更好的为顾客服务啊！”应对案例（五）应对案例（五）19总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客应对用语（顾客应对用语（VCD）20总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客应对禁语顾客应对禁语禁语禁语21总管理处/教育训练组为深入学习
11、习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客应对禁语（一）顾客应对禁语（一）这种简单的问题连小孩子也会这种简单的问题连小孩子也会22总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客应对禁语（二）顾客应对禁语（二）这是我们这里的规定这是我们这里的规定23总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客应对禁语（三）顾客应对禁语（三）不可能，这种事情不可能发生不可能，这
12、种事情不可能发生24总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客应对禁语（四）顾客应对禁语（四）我不会，我不太清楚我不会，我不太清楚25总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客应对禁语（五）顾客应对禁语（五）一分钱，一分货，便宜没好货一分钱，一分货，便宜没好货26总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客应对小锦囊顾客应对
13、小锦囊标准用语标准用语27总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客应对小锦囊（一）顾客应对小锦囊（一）我我可可以以示示范范给给您您看看，而而且且商商品品里里面面有有说说明明书书。现在的小孩子非常聪明，应该会使用的。现在的小孩子非常聪明，应该会使用的。28总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客应对小锦囊（二）顾客应对小锦囊（二）我们将尽快联系厂商，不会耽误您时间的。我们将尽快联系厂商，不会耽误您时间的。29总
14、管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客应对小锦囊（三）顾客应对小锦囊（三）先先生生，为为了了您您和和其其他他顾顾客客的的，请请您委屈一下，暂时不要您委屈一下，暂时不要。30总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客应对小锦囊（四）顾客应对小锦囊（四）请稍等，我去请专业人员为您服务请稍等，我去请专业人员为您服务。31总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精
15、神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客应对小锦囊（五）顾客应对小锦囊（五）我们要满足顾客不同层次的需求，我们要满足顾客不同层次的需求，为每位顾客服务。为每位顾客服务。32总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客应对小锦囊顾客应对小锦囊对于下列字眼，你会怎么说？对于下列字眼，你会怎么说？“大胃王（真能吃）大胃王（真能吃）”“胖胖”“老老”“矮矮”33总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能顾客应对小锦囊顾客应对小锦囊
16、对于下列字眼，你会怎么说？对于下列字眼，你会怎么说？“大胃王大胃王”“”“胃口好，心情好胃口好，心情好”“胖胖”“”“丰满、健康丰满、健康”“老老”“”“成熟、有魅力成熟、有魅力”“矮矮”“”“秀气秀气”34总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能案例讨论案例讨论q 在卖场，一位女士想要多份免费赠品。在卖场，一位女士想要多份免费赠品。如果是你，你会怎样回答这位女士？如果是你，你会怎样回答这位女士？35总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分
17、发挥中小学图书室育人功能顾客需求分析顾客需求分析顾客的需求顾客的需求实际需求实际需求心理需求心理需求对于具体产品、服务的要求对于具体产品、服务的要求顾客希望被尊重、被重视的感觉顾客希望被尊重、被重视的感觉36总管理处/教育训练组为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能 结结 论论 正正确确的的应应对对技技巧巧可可以以帮帮助助我我们们更更好好的的为为我我们们的的顾顾客客服服务务，甚甚至至可可以以帮帮助助我我们们弥弥补补我我们们商商品品的的不不足足，使使我我们们的的顾顾客客经经 常常 光光 顾顾 我我 们们 的的 卖卖 场场。37总管理处/教育训练组