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1、第八堂课第八堂课 客户至上客户至上 客户就是市场买卖双方唇齿相依，懂得给客户利益，才能取得自己最大的利益。第1页/共16页客户就是市场客户就是市场付钱的（客户）一定是拿着钱在上面，收钱的（卖方）一定是伸手在底下接，绝对没有倒过来的！第2页/共16页王永庆的两大主张王永庆的两大主张一、兼顾顾客利益二、纾解客户困难第3页/共16页兼顾顾客利益兼顾顾客利益“中国人的祖先说过，众人皆知取之谓取，但是大多不知道与之谓取。经营企业如果只做单向思考，一味要从客户方面求取自己的利益，实际将无法取得最大的利益。唯有适度给与顾客利益，帮助他顺利发展，使彼此的业务都能持续扩充，循次途径才能真正取得自己的最大利益。第
2、4页/共16页纾解客户困难纾解客户困难 在一九八六年前后，新台币大幅升值，对下游加工客户的产品外销造成严重困境，台塑企业为了纾解客户困难，在供应原物料价格上主动接受升值的汇率差。王永庆说：执行这一措施以后，在数年之间，我们总共减损了大约新台币100亿左右的净利。这对台塑而言，负担确实非常沉重，但是为了协助客户摆脱困境，我们毅然而为，结果对于客户的助益极大，也稳住了整体业界的经营根基。卖方也要吃，买方也要吃。关系自己企业的发展前途，一定也须关心客户的发展前途；关心客户的反展前途也等于是关心自己企业的发展前途。第5页/共16页满足客户的四要条件满足客户的四要条件一、价格要公道，为了配合客户的需要，
3、甚至要压低价格二、品质要符合水准，而且确保稳定三、交货日期要准确四、服务必须周到第6页/共16页一要一要 自由竞争市场，商品价格完全由市场的供需来调节。如果没有办法竞争的原因是售价偏高，业务人员一方面要向公司报告，另一方面要稳住客户。同时，请公司答应降价销售。而公司当局为求产销平衡，一方面答应降价，另一方面为了保全一定的利润，就必须全面研讨降低成本的可行性。第7页/共16页二要二要二、品质要符合水准，而且确保稳定 价廉而物不美的产品，在市场上一定会慢慢遭到淘汰。大体来说品质的优劣，根本上涉及科技和工业水准，业务人员可将产品的变化进步情形。随时反映给公司当局，使其认识时代的进步并追求改善；此外，
4、针对现状，当客户发现产品有异常时，业务人员应该迅速谋求合理解决。第8页/共16页三要三要三、交货日期要准确 王永庆认为，台塑大多供应加工客户，如果交货拖延，或者客户需要使用多种原副料，而其中一种原副料没有按时交货，就会造成客户断料停工的重大困扰和损失，因此，有责任感的业务人员一定会想办法来防止类似情况的发生。第9页/共16页四要四要四、服务必须周到 业务人员站在公司和客户之间担任桥梁的角色，必须去了解客户有多少设备？他的产品品质及成本、销售情形又如何？了解这些以后，我们就会知道应该在哪方面加强对客户的服务，或者是再争取交易数量。第10页/共16页把客户的诉怨当成把客户的诉怨当成宝宝 王永庆说：
5、“同种类的产品，日本货比我们卖到更好的价钱，原因就是他们的品质比较好；而他们的品质之所以比我们的好，就是因为他们把客诉当成宝，当作改善产品品质的重要参考资料。可是我们一接到客诉时，脸色就变，而且常常不了了之。”身为营业人员万一遇到产品品质不符合客户要求的时候，应该在客户面前担当起来，诚恳地道歉，并立即设法调换或谋求其他解决办法，回头在反应给工厂要求改善，千万不可在客户面前数落工厂的不是。第11页/共16页学习小贩沿街叫卖的精神学习小贩沿街叫卖的精神 王永庆说：半夜三更听见卖鱼丸、粽子的小贩，从很远的地方 一路叫卖过来，由附近经过，又跑到很远很远的地方去，仍然可以听见他嘹亮的叫卖声。很少有人光顾
6、，可是这些小贩还是一路叫卖过去。试想如果客户对我们的营业员粗声粗气的说：“你马上来！”我们总觉得他太没有礼貌，心里也会不高兴；可是小贩觉得不会有这些感觉，如果有人很粗鲁的喊叫：“烧肉粽，来!”他们仍然很愉快地回答：”来了，来了“。这是为什么呢？因为他们叫了很久好不容易才有人光顾，当然很高兴。这就是做生意的道理。如果每个营业人员有这样的精神和胸怀，他的工作就会愉快很多，也会成功很多！第12页/共16页卖冰淇淋应该在冬天开业卖冰淇淋应该在冬天开业 卖冰淇淋应该在冬天开业。冬天，顾客少，必须用心全力推销；并且要严格控制成本，节省费用，加强服务，使人家乐意来买。这样一点一滴建立基础，等夏天来临，发展的
7、机会到了。力量一下子壮大起来，这时节即使有竞争对手也不怕了。企业如果一开始困难重重，当难关撑过去了，抵抗力因而养成了，一定会成功的；以开始就赚钱的企业是很危险的，徒然养成老大自持的习气，也就种下了跨掉的因子。第13页/共16页追踪客户的客户追踪客户的客户 台塑每年的下半年都会在深入调查客户的动态，掌握基本情况后制定下一年的营业目标。因为是根据客户的状态变化而设定的目标所以营业目标总是刚刚好。但是光做到这一点还是不够的，还建议要追踪客户的客户。据个简单的例子：如果买原料给通用汽车的公司，如果能及早知道通用要由生产大车改为生产小车的策略，那个可以及早跟随它的政策变化而变化。第14页/共16页 上完了这8堂课，相信你一定有所收获。但是请记住，王永庆说过的一句话：学历不等于实力，只有从实务经验才能培养坚强的实力。实务经验愈丰富，成功的机会就愈大。希望各位能将从这8堂课学习到的观念、态度与方法。切实应用在工作和生活上，让工作变得更有效能和意义！第15页/共16页感谢您的观看！第16页/共16页