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1、有有“礼礼”走遍天下走遍天下 商务礼仪训练商务礼仪训练定义：仪容行为态度=个人素质个人素质商务礼仪要素：商务礼仪要素：态度态度 谦和、礼貌谦和、礼貌 行为行为 规范、严谨规范、严谨 仪容仪容 精神、简洁精神、简洁“礼礼”需要通过需要通过“仪仪”表达出来表达出来掌握规范礼仪掌握规范礼仪 创造融洽的人际关系创造融洽的人际关系内涵内涵商务礼仪的重要性商务礼仪的重要性提升个人素质提升个人素质增强员工的竞争力，就是增强企业的整体增强员工的竞争力，就是增强企业的整体竞争力。竞争力。方便交往，促进沟通方便交往，促进沟通了解你的交往对象，有助于良好的沟通，了解你的交往对象，有助于良好的沟通，切忌以己度人。切忌
2、以己度人。提升企业形象提升企业形象 在商务交往中，个人形象代表企业形象。在商务交往中，个人形象代表企业形象。一、仪容仪表一、仪容仪表养成良好的个人习惯养成良好的个人习惯头发：整洁，无头屑，头发软者可以用摩丝定头发：整洁，无头屑，头发软者可以用摩丝定型。在办公室，女士不宜披头散发。型。在办公室，女士不宜披头散发。眼睛：清洁，无分泌物，避免眼睛充满血丝。眼睛：清洁，无分泌物，避免眼睛充满血丝。鼻子：勿让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。鼻子：勿让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴，牙齿：清洁、无食物残渣。嘴巴，牙齿：清洁、无食物残渣。指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净男士
3、的胡子：每日一理，刮干净仪容穿着仪容穿着 细节体现素养细节体现素养 眼镜：眼镜：镜镜面面干净干净,度数正确度数正确,样式样式大方大方 衬衫：衬衫：每天每天换换洗洗,袖口袖口领领口注意口注意清洁，颜色花纹清洁，颜色花纹素素雅雅活泼活泼,不要不要夸张夸张 领带：领带：配合配合衬衫颜色衬衫颜色及及花纹花纹 西服：西服：以深素以深素色调为色调为主主,若穿三排扣若穿三排扣,站立站立时应将时应将扣子扣上扣子扣上 鞋子：鞋子：男士男士着着黑色黑色,应擦拭应擦拭上油上油；女士女士端庄端庄大方大方为为宜宜,应应保持保持干净干净 袜子：袜子：男士男士着着黑色黑色,每天每天换洗，换洗，女士女士端庄端庄大方大方为为宜
4、宜 化妆：化妆：女性上班女性上班时时施以淡施以淡妆妆,更更见婉约见婉约迷人迷人二、服饰二、服饰 原则原则 1 1、角色定位：符合身份。角色定位：符合身份。2 2、扬长避短：重在避短。扬长避短：重在避短。3 3、注意场合。注意场合。工作：庄重保守；社交：时尚个性；休闲：舒适自然。工作：庄重保守；社交：时尚个性；休闲：舒适自然。4 4、遵守成规：符合大众的习惯遵守成规：符合大众的习惯男士服饰要求男士服饰要求“三三原则三三原则”1、三色原则：全身不要超过三个色系。、三色原则：全身不要超过三个色系。2、三一定律：身上三个部位保持一个颜色。鞋、三一定律：身上三个部位保持一个颜色。鞋子、腰带、公文包一个颜
5、色。最好皮鞋黑色系带子、腰带、公文包一个颜色。最好皮鞋黑色系带表庄重。表庄重。3、三大禁忌：、三大禁忌：左边袖子商标不拆左边袖子商标不拆袜子穿法出现问题袜子穿法出现问题不穿尼龙袜（不吸湿、不透气、会臭）；不穿尼龙袜（不吸湿、不透气、会臭）；不穿白袜子，鞋子袜子浑然一色最好看；。不穿白袜子，鞋子袜子浑然一色最好看；。领带打法出现问题领带打法出现问题男士穿西装三大精品标志男士穿西装三大精品标志1、领带压槽：、领带压槽：“男人的酒窝男人的酒窝”，暗示着装的高档。，暗示着装的高档。2、不要用领带夹：、不要用领带夹：只有只有VIP（经常要挥手不方便，掉出（经常要挥手不方便，掉出来放进去）和制服人员（标志
6、，来放进去）和制服人员（标志，CIS企业企业可识别系统）才能使用。可识别系统）才能使用。3、领带的大箭头在皮带的正上端。、领带的大箭头在皮带的正上端。站起来西装都是扣好的。最后一个扣站起来西装都是扣好的。最后一个扣子不扣，把皮带头露出来。子不扣，把皮带头露出来。女士服饰要求女士服饰要求 正规场合穿裙子最正式正规场合穿裙子最正式 1 1、不能穿黑皮裙。、不能穿黑皮裙。2 2、高级场合不光腿。、高级场合不光腿。3 3、袜子不能出现残破。、袜子不能出现残破。4 4、鞋袜不配套。、鞋袜不配套。5 5、不能出现三截腿：不能在裙子下加健美裤。、不能出现三截腿：不能在裙子下加健美裤。F一把可以折成很小的雨伞
7、一把可以折成很小的雨伞F一双新袜子一双新袜子F一包纸巾一包纸巾F一个化妆包一个化妆包F一个针线盒一个针线盒建议女士的公事包中放入以下物品 商务交往中的着装六忌商务交往中的着装六忌 1 1、过分鲜艳：三色原则（越少越好）过分鲜艳：三色原则（越少越好）2 2、过分杂乱：不尊重对方过分杂乱：不尊重对方 3 3、过分暴露：不露胸肩过分暴露：不露胸肩 4 4、过分透视：不尊重自己过分透视：不尊重自己 5 5、过分短小：像童装过分短小：像童装 6 6、过分紧身：不要分散对方的注意力过分紧身：不要分散对方的注意力小讨论：小讨论：在商务交往中，哪些首饰不合适带？在商务交往中，哪些首饰不合适带？答案：饰物三不准
8、答案：饰物三不准 1 1、影响工作：指甲影响工作：指甲 2 2、炫耀财力：炫耀财力：N N个戒指个戒指 3 3、性别魅力：胸针，耳环、脚链性别魅力：胸针，耳环、脚链首饰佩戴的原则：1 1、数量：以少为佳数量：以少为佳 2 2、同质同色：首选白金，再选白银。同质同色：首选白金，再选白银。三、介绍的礼节三、介绍的礼节位低者位低者尊者尊者年长年长客人客人职位高职位高 年轻年轻 同事同事职位低职位低男性男性女性女性官方人士官方人士外籍同事外籍同事 本国同事本国同事 非官方人士非官方人士介介 绍绍 顺顺 序序F练习：练习：现中电电气集团公司业务代表王先生和经理李小现中电电气集团公司业务代表王先生和经理李
9、小现中电电气集团公司业务代表王先生和经理李小现中电电气集团公司业务代表王先生和经理李小姐与国家电力集团华北区张经理见面，商谈有关业姐与国家电力集团华北区张经理见面，商谈有关业姐与国家电力集团华北区张经理见面，商谈有关业姐与国家电力集团华北区张经理见面，商谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，而李小姐一直未见过张经理。而李小姐一直未见过张经理。而李小姐一直未见过张经理。而李小姐一直未见过张经理。请三位上台预演他们请三位上台预演他们3 3人见面时
10、的情景人见面时的情景介介 绍绍 礼礼 仪仪自我介绍的注意点自我介绍的注意点 最好是先递名片再介绍。最好是先递名片再介绍。（信任）（信任）自我介绍时间要简短，愈短愈好。自我介绍时间要简短，愈短愈好。（不要挤牙膏）（不要挤牙膏）内容要全面。内容要全面。（训练有素，一气呵成）（训练有素，一气呵成）如果你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较如果你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。第二次才可以改简称。（避免误会）（避免误会）客人该坐哪个位置？客人该坐哪个位置？1、以与门相对的上方为尊、以与门相对
11、的上方为尊2、以右为尊、以右为尊3、以中为尊、以中为尊四、名片四、名片名片有三不准：名片不随意涂改。名片不随意涂改。不提供私宅电话。不提供私宅电话。一般不提供两个以上的头衔。一般不提供两个以上的头衔。注意：注意：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。名片没有时要说名片没有时要说
12、我的用完了或没了我的用完了或没了五、电话礼仪五、电话礼仪 请请 谢谢谢谢 对不起对不起 不用客气不用客气 太麻烦您太麻烦您了了 我想请问个问题我想请问个问题 需要我为您服务吗需要我为您服务吗 接电话的重点接电话的重点事先准备纸笔事先准备纸笔三三声声內接起內接起电话电话您好您好 !这里这里是是中电电气中电电气电话交谈电话交谈,记录重点记录重点结束前再确认重点结束前再确认重点对方挂断对方挂断,我才我才挂断挂断F牢记牢记5W1H When Who 5W1H When Who Where What Why HowWhere What Why HowF不要丢失留言条不要丢失留言条F确认收到留言确认收到留
13、言电话留言的方法电话留言的方法胡先生和余小姐是同事，余小姐因胡先生和余小姐是同事，余小姐因有事刚离开办公位，这时，余小姐有事刚离开办公位，这时，余小姐的电话铃响了的电话铃响了课堂演练：课堂演练：通电话时通电话时的用的用语语匡正匡正不不 正正 确确 的的正正 确确 的的喂喂 !你你 .先生先生,小姐小姐,您您,林林经理经理请问有什么事请问有什么事?喂喂 !我我听听不清楚不清楚对对不起不起 ,能不能再大能不能再大声点声点这这不是我的事不是我的事请您稍候请您稍候,我我帮帮您您转转接接服务服务部部门门的同事的同事你你还有什么事还有什么事?还有什么还有什么我能我能帮忙帮忙的的吗吗?我告訴你我告訴你 .让
14、我为让我为您您说明说明一下一下 .XXXXXX不在不在,你等一你等一会会再打來再打來.XXXXXX刚好刚好不在不在(外出外出),),您您是否需要留话是否需要留话給他給他?通话要点通话要点五、乘车礼仪五、乘车礼仪司司机机主主人人有司机驾驶时有司机驾驶时主人亲自驾驶时主人亲自驾驶时有有司机时司机时(含含出租車出租車)師傅師傅4 人乘車人乘車先招呼其他人坐先招呼其他人坐 1,2,3,自己坐自己坐 4 師傅師傅3 人乘車人乘車但全但全车车乘客只有一位女性乘客只有一位女性时时,不不论论其其地位地位,应让应让其坐前座其坐前座(除非有夫除非有夫妇妇同行同行)1234123先招呼其他人坐先招呼其他人坐 1,2
15、,自己坐自己坐 3 有司机时有司机时(含出租車含出租車)師傅師傅2 2 人乘車人乘車,客人客人年年长长或性別不同或性別不同先招呼客人坐先招呼客人坐 1,自己坐自己坐 2 師傅師傅12 2 人乘車人乘車,年龄年龄相仿且性別相同相仿且性別相同告诉客告诉客戶自己先戶自己先进进车车以以方便方便客戶客戶进进出出,然后然后自己先自己先进车进车坐坐 2,再再让让客人坐客人坐 1 1也可先招呼其也可先招呼其坐坐 1,自己再自己再绕过绕过車尾坐車尾坐 2 注意事项：注意事项：我们在接待团体客人时，多采用旅行我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即即
16、前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。依每排右侧往左侧递减。女士登车不要一只先踏入车内，也不女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。收进车里，双膝一定保持合并的姿势。女士乘车示意图女士乘车示意图六、餐桌礼仪六、餐桌礼仪（一）就座和离席（一）就座和离席1、应等客人坐定后，方可入坐。、应等客人坐定后，方可入坐。2、席上如有女士，应等女士座定后，方可、席上如有女士，应等女士
17、座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。3、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。4、在饭店用餐，应由服务生领台入座。、在饭店用餐，应由服务生领台入座。5、离席时，应帮助隔座长者或女士拖拉座、离席时，应帮助隔座长者或女士拖拉座椅。椅。（二）餐巾的使用（二）餐巾的使用、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。上的油渍。、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。、餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，、餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿放在手中摆弄，
18、或挂在西装领口。切勿放在手中摆弄，或挂在西装领口。、切忌用餐巾擦拭餐具。、切忌用餐巾擦拭餐具。餐桌上的一般礼仪常识餐桌上的一般礼仪常识 1.1.口内有食物，应避免说话。口内有食物，应避免说话。2.2.自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。3.3.必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口塞入口 。4.4.吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉水或果汁冲凉 5.5.切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮
19、掩 6.6.喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝吆喝 7.7.主食进行中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座主食进行中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意。的同意。8.8.如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻座如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。七、握手七、握手何时要握手：何时要握手：注意时间、力度、异性注意时间、力度、异性遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开某人进你的办公室或离开被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时
20、安慰某人时1 1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我。、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我。2 2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。3 3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4 4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。有人走来和你握手，你必须站起来。5 5、握手的时间通常是、握手的时间通常是3-53-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握
21、着不放，又未免让人尴尬。衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。6 6、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。7 7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。8 8、握手是不可以把一只手放在口袋。、握手是不可以把一只手放在口袋。握手时应注意：握手时应注意：八、视线八、视线视线软和，不要紧盯视线软和，不要紧盯与顾客交谈时，两眼视线落在对方的与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间鼻间与双眼的三角区域与双眼的三角区域。恳请对方时，注视对。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。方的双眼。切忌斜视或
22、光顾他人他物。视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。F大声喧哗大声喧哗 大声接打手提电话大声接打手提电话F吸烟吸烟 堵塞公共通道堵塞公共通道F举止不雅举止不雅 挤占座位挤占座位F不排队不排队 随地吐痰、扔杂物随地吐痰、扔杂物九、公共场所礼仪中的常见问题九、公共场所礼仪中的常见问题十、掌握热情三到十、掌握热情三到热热情情三三到到眼到眼到口到口到意到意到友善地注视着客户，集中友善地注视着客户，集中于头部，忌俯视于头部，忌俯视讲普通话讲普通话反映文明程度和反映文明程度和企业实力；方便企业实力；方便沟通和交流沟通和交流因人而异，区分谈话对象因人而异，区分谈话对象待人接物要有表情，待人接物要有表情，学会微笑学会微笑F尊重尊重F遵守遵守F适度适度F自律自律礼仪的原则礼仪的原则美好生活美好生活 从现在开始！从现在开始！谢谢谢谢