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1、课程大纲规范用语禁语，口头禅，口语化礼貌用语及电话礼仪特殊问题及抱怨投诉处理步骤案例分析第1页/共14页规范用语呼出时开头语您好,我是阿里巴巴服务部的某某某,请问某某小姐(先生)在吗?结束语请问还有其他疑问可以帮您吗?(没有)谢谢，请为本次服务打分。第2页/共14页规范用语呼入时:开头语:您好,我是某某某,请问有什么可以帮您.结束语:请问还有其他疑问可以帮您的吗?(没有)谢谢，请为本次服务打分。第3页/共14页禁忌语喂 你有什么问题您听懂了没有啊您还没有听懂吗?你能先听我说吗?你肯定弄混了，你搞错了质问/反问第4页/共14页口头禅这个那个就是说是这样的第5页/共14页口语化啊什么咦.的话.的呀
2、第6页/共14页礼貌用语请您好谢谢不客气第7页/共14页电话中应注意的礼仪多使用礼貌用语 适时询问客户的称呼，正确称呼客户 主动向客户提供帮助与客户交谈时给予高度的注意 不打断客户发言 第8页/共14页特殊问题当客户有抱怨时当客户所问的问题自己不知道时当遇到客户的要求无法做到时当客户提出建议时当客户投诉时第9页/共14页客户抱怨投诉处理的步骤耐心倾听，倾听中积极的回应客户表示同情理解或真情致歉分析原因提出解决方案及时跟进第10页/共14页案例分享中心电话案例1案例2第11页/共14页回顾一下规范开场白规范开场白规范结束语规范结束语禁语，口头禅，口语化，礼貌用语禁语，口头禅，口语化，礼貌用语电话礼仪抱怨投诉处理步骤第12页/共14页 谢 谢 大 家！第13页/共14页阿里巴巴 版权所有感谢您的观看！第14页/共14页