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1、客户服务行销概述第1页,共30页,编辑于2022年,星期六q寿险经营的核心寿险经营的核心-客户客户q永续经营的基石永续经营的基石-服务服务q什么是客户服务行销什么是客户服务行销q客户服务行销课程解决什么问题客户服务行销课程解决什么问题课程大纲课程大纲第2页,共30页,编辑于2022年,星期六为什么为什么销售高手销售高手越做越越做越轻松轻松?收入越来越收入越来越高高、越来越、越来越稳定稳定?第3页,共30页,编辑于2022年,星期六寿险经营的核心-客户客户第4页,共30页,编辑于2022年,星期六是第5页,共30页,编辑于2022年,星期六客户就是上帝客户就是上帝客户是衣食父母客户是衣食父母客户
2、就是利润客户就是利润客户意味着生意客户意味着生意客户有内部客户和外部客户之分客户有内部客户和外部客户之分客户有新客户老客户之分客户有新客户老客户之分第6页,共30页,编辑于2022年,星期六老客户与新客户老客户与新客户同心圆理论同心圆理论贼船理论贼船理论第7页,共30页,编辑于2022年,星期六一般客户与一般客户与VIPVIP客户客户在盈利能力方面20%的客户比重较重80%的客户比重较轻利润天平利润天平第8页,共30页,编辑于2022年,星期六忠诚客户忠诚客户重复购买重复购买高度认同高度认同推荐他人推荐他人满意客户与忠诚客户满意客户与忠诚客户忠诚的客户来源于满意的客户忠诚的客户来源于满意的客户
3、但满意客户不一定是忠诚客户但满意客户不一定是忠诚客户满意客户满意客户没有抱怨没有抱怨达到期望达到期望感觉良好感觉良好第9页,共30页,编辑于2022年,星期六然而我们不得不面对的是然而我们不得不面对的是客户流失有哪些表现?客户流失有哪些表现?第10页,共30页,编辑于2022年,星期六第11页,共30页,编辑于2022年,星期六永续经营的基石-服务服务第12页,共30页,编辑于2022年,星期六服务服务是行为、过程和绩效是行为、过程和绩效服务服务是以你自己希望被对待是以你自己希望被对待的方式对待别人的方式对待别人服务服务是普通的人把普通的事是普通的人把普通的事做得不普通做得不普通服务服务是提供
4、客户所期待的是提供客户所期待的第13页,共30页,编辑于2022年,星期六第14页,共30页,编辑于2022年,星期六推销逻辑推销逻辑推介口碑推介口碑过去经验过去经验本身期待本身期待所期待的服务所期待的服务实际接受的服务实际接受的服务媒体广告媒体广告服服务务品品质质判判定定服务不是你投入了什么,而服务不是你投入了什么,而是顾客从中得到了什么是顾客从中得到了什么第15页,共30页,编辑于2022年,星期六评估值评估值期待值期待值以客为尊,深得客户重复购买评估值期待值评估值期待值基本满意不会抱怨,印象不深,信心不够,同业有机可乘评估值期待值服务太差,失去保户同业侵入,失效,换约第16页,共30页,
5、编辑于2022年,星期六换位思考:换位思考:第17页,共30页,编辑于2022年,星期六信赖度信赖度专业度专业度反应度反应度可见度可见度关怀度关怀度第18页,共30页,编辑于2022年,星期六单向服务单向服务互动服务互动服务精略服务精略服务精细服务精细服务普遍服务普遍服务个性服务个性服务基础服务基础服务知识服务知识服务第19页,共30页,编辑于2022年,星期六客户满意经常购买成为忠诚客户销售提升效益增加传播产品优点产生新客源提高认可度品牌效应进入良性循环第20页,共30页,编辑于2022年,星期六客户不满意不再购买销售减少效益降低传播怨言信誉下降品牌受挫进入恶性循环现有客户流失潜在客源流失第
6、21页,共30页,编辑于2022年,星期六什么是-客户服务行销客户服务行销第22页,共30页,编辑于2022年,星期六客户服务行销客户服务行销就是在充分把握现有客户对服就是在充分把握现有客户对服务细节的需求基础上,提供有效的和具有特色的务细节的需求基础上,提供有效的和具有特色的服务,从而有效提升客户满意度和忠诚度,进而服务,从而有效提升客户满意度和忠诚度,进而获得稳定持续的业务来源。获得稳定持续的业务来源。第23页,共30页,编辑于2022年,星期六营销人员营销人员客户客户服务服务激发忠诚(获得信任)激发忠诚(获得信任)强化忠诚(留住客户)强化忠诚(留住客户)利润回报利润回报建立关系创造购买客
7、户服务行销的原理客户服务行销的原理第24页,共30页,编辑于2022年,星期六客户服务行销的核心理念客户服务行销的核心理念第25页,共30页,编辑于2022年,星期六客户服务行销的终极目标客户服务行销的终极目标 永续经营永续经营持续交费持续交费综合开拓综合开拓转转介介绍绍加加保保第26页,共30页,编辑于2022年,星期六 每周四每周四客户服务行销早会解决什么问题?客户服务行销早会解决什么问题?第27页,共30页,编辑于2022年,星期六 不抱怨不抱怨基本满意基本满意100%满意满意忠诚忠诚运用公司资源提供基础服务创造个性服务建立个人品牌服务行销永续经营客户客户行销人员行销人员第28页,共30页,编辑于2022年,星期六n让我们的服务更具系统性、规划性、针对性让我们的服务更具系统性、规划性、针对性n充分发掘自身优势,建立个人品牌充分发掘自身优势,建立个人品牌n建立稳固的客户群体,实现寿险业永续经营建立稳固的客户群体,实现寿险业永续经营第29页,共30页,编辑于2022年,星期六Thank you!第30页,共30页,编辑于2022年,星期六