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1、沟通概述沟通概述 沟通的定义；沟通的目的与作用：沟通的过程；沟通的种类；沟通的方式；沟通的四大特点；有效沟通的四大原则。第1页/共51页 沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的 行动。沟通就是什么人说什么话，经由什么路线传至什么人，而达成什么效果。沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解。沟 通 的 定 义第2页/共51页 沟通的目的与作用 v可以增进人与人之间，人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的理解；v可以提高管理的效益；v可以获得更多的帮助与支持；v可以激励员工的积极性和奉献精神；v可以使组织拥有团队的效能；v 可以提升个人成
2、功机率。第3页/共51页沟通的过程信 息传达者 过程 信 息接收者 知觉反应/回应产出 /投入第4页/共51页沟沟通通的的种种类类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作第5页/共51页 沟通的方式沟通行为比例：40%倾听35%交谈16%阅读 9%书写第6页/共51页 沟通的四大特点随时性 我们所做的每一件事情都是沟通。双向性 我们既要收集信息，又要给予信息。情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响。互赖性 沟通的结果是由双方决定的。第7页/共51页 有效沟通的四个原则要有明确的沟通目标；重视每个细节；要达到你的至少一个目标；适应主观和客观环境的突然变化。第8页/共51页 有效沟通的
3、障碍有效沟通的障碍按其过程可分为三个部分：发信的障碍；接收障碍；理解及接受障碍。第9页/共51页 如何消除沟通障碍发信者：决定信息发送的方法（HOWHOW）e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息（WHENWHEN）时间是否恰当 确定信息内容（WHATWHAT）简洁/强调重点/熟悉的语言 谁该接受信息？（WHOWHO）先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？（WHEREWHERE)地点是否合适 不被干扰 第10页/共51页 如何消除沟通障碍接收者：设身处地地聆听；与发信者保持联系。第11页/共51页 如何消除沟通障碍发信者与接收者：认识到误解是在所难免的；不断地
4、反馈和检验；建立相互间的信任与真诚。第12页/共51页 沟通不畅的16种原因之（一）原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息；原因二：不必要的细节，无关的信息；原因三：打岔；原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象；第13页/共51页 沟通不畅的16种原因之（二）原因五：沟通的时机选择不对；原因六：难懂的专业术语；原因七：沟通渠道的混淆；原因八：缺乏信任；第14页/共51页沟通不畅的16种原因之（三）原因九 ：没有时间；原因十 ：职责不清；原因十一：拒绝倾听；原因十二：距离；第15页/共51页 沟通不畅的16种原因之（四）原因十三：情绪化；原因十四：不反馈；原因十五：过度沟通；原因十六
5、：表达不准确。第16页/共51页信任是有效沟通的基础 如何建立信任（一）：v善于发现自己和别人的共同特点；v乐于在困难的情况下给别人提供帮助；v宽容大量，在别人出错误的时候给予适当的提醒；v适当表达自己对别人的关心；v愿意合作并保持言行一致；第17页/共51页 信任是有效沟通的基础 如何建立信任（二）：努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平；实事求是，避免夸大其词更不要说谎；暴露一定的脆弱之处；保持适合自己的优雅仪表和风度。第18页/共51页 有效沟通的步骤 事先准备；确认需求；阐述观点；处理异议；达成协议；共同实施。第19页/共51页 事前准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自
6、己的目标；自己如果不能达成目标会采取什么样的行动；做自己的“SWOT”分析。第20页/共51页 确认对方的需求第一步：有效观察；第二步：有效提问；第三步：积极聆听；第四步：及时确认。第21页/共51页 有效观察 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。扬眉也是一个暗号：有什么问题吗？产生了怀疑？有 什么不同意见？手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着 “我是对的，你必须听我的。脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。第22页/共51页 有效提问 提出问题的力量在于它会要求对方对它作出应答。如果我们
7、提出了适当的问题，我们会获得适当的答案有关我们要寻求的信息、经验、反应或其他的资料。如果提出了错误的问题，我们只能获得错误的答案。第23页/共51页 为什么我们要提问?收集信息和发现需求时；开始和结束谈话时；控制谈话方向时；制止别人滔滔不绝的谈话时；征求别人意见时；不明白或不相信需要确认时；提出建议时；处理异议时。第24页/共51页 提问的类型 分类 开放式问题 封闭式问题 定义 可以让讲话者提供充分的信息和细节 可以用一个词来回答的 优势 信息全面气氛友好 节省时间控制谈话方向 风险 浪费时间容易偏离方向 信息有限气氛紧张 第25页/共51页 为什么不要问为什么？不要总是问“为什么？”尤其是
8、当你与趋向于防御性的人交流时。有的人把关于为什么的问题看得很个性化，他们会觉得是在接受检验或者遭受突然袭击。问一个为什么的问题，并且为自己设定答案，一定是“为什么不是？”或者“我不知道。”当你想知道为什么时，使用一些诸如什么或怎么样的词语来提问。比如，与其问“你为什么要那样做？”不如问“你那样做的理由是什么？”或者“你是怎么决定选择那种方式的？”第26页/共51页练习：把封闭式问题转成开放式问题 封闭式问题 开放式问题 那是什么时候发生的？你的假期过的好吗？培训怎么样？你喜欢那个人吗？第27页/共51页 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底第28页/共51页 积极
9、聆听真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人：统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40；调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；聆听是建立信任最有效的方法。第29页/共51页 积极聆听聆听的层次；聆听的作用；反省自己是否做过；在聆听中应该做的；积极聆听的技巧。第30页/共51页 积极聆听的作用为了获得更多信息；帮助把谈话继续下去；处理不同的意见；有效发表自己的意见；保持沟通气氛的友好。第31页/共51页聆听的层次听而不闻 不做任何努力去聆听假装聆听 做出假像聆听选择性的聆听 只听你感兴趣的内容专注的聆听 认真地聆听讲话，同时 与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做
10、出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。第32页/共51页 积极聆听的技巧 倾听回应；提示问题；重复内容；归纳总结；表达感受。第33页/共51页 及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。确认的目的；怎样进行确认。第34页/共51页 声音要配合讯息 你的声音和语调会直接将讯息传递给在听力范围内的人们，他们会不自觉地从你的声音来判断你的个性，如果你听起来没有把握，听众可能也会对你没信心，即使你对自己的演说内容十分肯定也一样。要避免传送混淆不清的讯息。大多数的演讲问题可以分为六大类：太快；太慢；太小声；音调太高；含糊不清；说话单调。第35页/共51页清楚而合适地阐述自己的观点 阐述计划；描述细
11、节；信息强化。第36页/共51页 举例说明：特点 作用 效益 无氟冰箱 环保 可以延年益寿 10点锁紧的防盗门 不易被橇，安全 你可以放心，心情轻松 第37页/共51页 处理异议 产生异议的原因；处理异议的原则；处理异议的技巧。第38页/共51页 处理异议的技巧当我的提议被别人反对的时候；当别人的提议我不愿意接受时。第39页/共51页达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给予回报 赞美 庆祝第40页/共51页 共同实施v积极合作的态度；v按既定方针处理；v发现变化及时沟通。第41页
12、/共51页 人际风格沟通构成行为风格的两个基本要素，即：果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。第42页/共51页行为风格 表现表现型型分析型分析型结果型结果型顺从型顺从型强弱强弱情感性果断性第43页/共51页 简单的说分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。第44页/共51页工作方式.分析型他们的特征：天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真；不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢；观察力敏锐，会问许多具体
13、细节方面问题，考虑周密，办事有序；沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语；事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框；对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规；对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢；提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子。第45页/共51页工作方式.-有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作 迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快；-喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人 的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪；-最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个 有目的的听众；-冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者；也关心别人，但
14、他们的感情通过行动而不是语言表达出来。结果型第46页/共51页工作方式.表现型表现型 乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮，话多，灵活，亲切；精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观；凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独；追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心 只见森林，不见树木；通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散。第47页/共51页工作方式.善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心；耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来。体态语言少，面部表情自然而不夸张；不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受；非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于 将不同观 点汇总后被各方面的人接受；重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见；衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律。顺从型第48页/共51页 企业上下如何沟通方式的多样化；等距离沟通；变单向沟通为双向沟通；提高沟通效率；改善沟通的素质与技巧。第49页/共51页 将员工分为三类进行沟通 有能力而放任的人；能力平平而纪律性甚好的人；能力平平而纪律性甚差者。第50页/共51页谢谢您的观看！第51页/共51页