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1、销销 售售 技技 巧巧-文文 辉辉麦凯乐大连总店 我们销售的是什么？我们销售的是什么？我们的薪水来自哪里？一 导购员的定位销售顾问销售顾问形象大使形象大使产品专家产品专家 课程大纲1第一章第一章 销售前的准备阶段销售前的准备阶段 第二章第二章 销售中的接待技巧销售中的接待技巧3第三章第三章 销售后的处理反馈销售后的处理反馈2第一章第一章 销售前的准备阶段销售前的准备阶段v 销售用语技巧销售用语技巧销售用语技巧销售用语技巧v 购买的动机购买的动机购买的动机购买的动机v 购买的心理购买的心理购买的心理购买的心理语言技巧语言技巧 思考：思考：通过这个案例通过这个案例说明了什么？说明了什么？一、销售用
2、语技巧一、销售用语技巧1.1.正确使用销售语言正确使用销售语言2 2.接待顾客的基本能力接待顾客的基本能力3 3.不同顾客类型接待不同顾客类型接待1、正确使用销售用语、正确使用销售用语使用通俗易懂规范用语使用通俗易懂规范用语讲普通话讲普通话抓住商品要领解答抓住商品要领解答使用规范用语：通常用语 销售用语（提问，请大家回答）那儿 在那边便所，厕所 洗手间哎（回答）等一下 这个吗？穿一下吧！我看这个好！挺合适的！便宜！贱卖了！你来一下？要买多大尺寸？想买多少钱的？你住哪儿？语言沟通举例语言沟通举例请各组写出最贴切答案请各组写出最贴切答案1 1、我们没有萝卜型牛仔裤、我们没有萝卜型牛仔裤.2 2、顾
3、客，这款凉鞋没有、顾客，这款凉鞋没有3939码的！码的！.3 3、顾客，交款要排队、顾客，交款要排队.4 4、顾客，今天不能刷卡、顾客，今天不能刷卡.5 5、顾客试穿后，、顾客试穿后，“这个款式真的很好看！这个款式真的很好看！”6 6、就买这件吧，您儿子穿一定好看！、就买这件吧，您儿子穿一定好看！7 7、这件衣服分明是你刚刚试穿的那件，不会错的！、这件衣服分明是你刚刚试穿的那件，不会错的！8 8、顾客，禁止吸烟！、顾客，禁止吸烟！普通话练习：1、八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑 炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮 2、这是蚕，那是蝉，蚕常在叶里藏，蝉常在林里唱3、四是四，十是十，十四是十四，四十是四
4、十。谁说四十是细席，他的舌头没用力；谁说十四是适时，他的舌头没伸直。2.接待顾客的基本能力了解商品的能力了解商品的能力了解顾客的能力了解顾客的能力向顾客提建议的能力向顾客提建议的能力使顾客有不虚此行的能力使顾客有不虚此行的能力3 3.顾客的类型分析与接待顾客的类型分析与接待（1）健谈的顾客）健谈的顾客（2）性急的顾客）性急的顾客（3）慢性子的顾客）慢性子的顾客（4）拿不定主意的顾客）拿不定主意的顾客（5）不爱说话的顾客）不爱说话的顾客（6）傲慢的顾客）傲慢的顾客（7）知识渊博的顾客）知识渊博的顾客（8）疑心重的顾客）疑心重的顾客（9）性格羞怯的顾客）性格羞怯的顾客请各组：请各组：探讨后写出最佳
5、答案探讨后写出最佳答案二、顾客购买的动机二、顾客购买的动机1.1.习惯性购物习惯性购物2.2.冲动性购物冲动性购物3.3.计划性购物计划性购物秀才赶考的故事秀才赶考的故事不但要具备正确的销售心态，更要了解顾客购买的心理三、顾客购买心理三、顾客购买心理1.1.性别差异性别差异2.2.不同年龄购买差异不同年龄购买差异3.3.购买心理分析购买心理分析1 1、不同性别顾客的消费差异、不同性别顾客的消费差异女性顾客女性顾客1 1、冲动性购物、冲动性购物2 2、追逐时尚潮流，注重外、追逐时尚潮流，注重外观观3 3、挑剔，精打细算又贪图、挑剔，精打细算又贪图便宜便宜4 4、仰慕虚荣，盲目攀比、仰慕虚荣，盲目
6、攀比讨论：如何应对两种顾客？讨论：如何应对两种顾客？讨论：如何应对两种顾客？讨论：如何应对两种顾客？男性顾客男性顾客1 1、购买目的性极强、购买目的性极强2 2、购买行为果断、迅速、购买行为果断、迅速3 3、理智，缺乏感情色彩、理智，缺乏感情色彩2 2、不同年龄段顾客的消费差异、不同年龄段顾客的消费差异青年人青年人青年人青年人中年人中年人中年人中年人老年人老年人老年人老年人消费需求差异消费需求差异？青年顾客青年顾客特点：特点：特点：特点：追求时尚追求时尚追求时尚追求时尚突出个性突出个性突出个性突出个性冲动消费冲动消费冲动消费冲动消费如何推荐商品？如何推荐商品？中年顾客中年顾客特点：特点：特点：
7、特点：重视家庭消费重视家庭消费重视家庭消费重视家庭消费稳定性强稳定性强稳定性强稳定性强不易冲动不易冲动不易冲动不易冲动重视消费品的质量重视消费品的质量重视消费品的质量重视消费品的质量如何推荐商品？如何推荐商品？老年顾客老年顾客特点：特点：特点：特点：习惯性购买习惯性购买习惯性购买习惯性购买求实性购买求实性购买求实性购买求实性购买希望得到尊重希望得到尊重希望得到尊重希望得到尊重如何推荐商品？如何推荐商品？3 3、需求案例分析：、需求案例分析：老太太只为买李子吗？老太太只为买李子吗？老太太只为买李子吗？老太太只为买李子吗？思考：到底想买什么？思考：到底想买什么？思考：到底想买什么？思考：到底想买什
8、么？三个小贩：三个小贩：A:又红又大又甜B:有大的、小的、酸的、甜的，你要什么样的？C:询问，为啥要买酸李子呢？建议买点猕猴桃补充维C 离开时，告诉每天进的水果都是新鲜的，每天在这里摆摊休息一下！休息一下！第二章第二章 销售中的接待技巧销售中的接待技巧一、顾客购物的心理过程一、顾客购物的心理过程二、接待顾客的六大阶段二、接待顾客的六大阶段一、顾客的购物一、顾客的购物心理阶段心理阶段1.1.注意、注目注意、注目2.2.产生兴趣产生兴趣3.3.联想联想4.4.欲望欲望5.5.比较、研究比较、研究6.6.确信、信任确信、信任7.7.决定购买、满意而归决定购买、满意而归二、接待顾客的六大阶段二、接待顾
9、客的六大阶段等候等候接近接近商品呈示商品呈示商品介绍商品介绍顾客决定购买顾客决定购买送客送客1 1、等候、等候 有有A A、B:B:两个店：两个店：你选择哪一种？你选择哪一种？静态等候静态等候 动态等候动态等候 等候位置（适当距离）等候位置（适当距离）等候注意事项（站姿、等候注意事项（站姿、眼神）眼神）2 2、接近、接近接近时机接近时机与顾客接近的方法与顾客接近的方法接近的语言接近的语言3 3、商品呈示、商品呈示正确把握顾客的需求正确把握顾客的需求双手递拿，正面朝上双手递拿，正面朝上动作轻缓动作轻缓4 4、商品介绍、商品介绍介绍商品最大介绍商品最大魅力点魅力点策略询问策略询问5 5、决定购买阶
10、段、决定购买阶段真诚：感谢！动作麻利、态度谦虚谨慎6 6、送别阶段、送别阶段充分表达感谢之情充分表达感谢之情行鞠躬礼行鞠躬礼演练：四个场景请四组分别扮演：1）一对情侣来商场选购戒指，营业员应对.2）下雨天，全家三口来买衣服.3）一个女顾客急匆匆的走下扶梯，焦急的张望，眼尖的营业员发现了她穿的丝袜破了.4）一对夫妻带着老两口来给老人买衣服.第三章第三章 销售后的处理反馈销售后的处理反馈售后的处理流程售后的处理流程使顾客不虚此行使顾客不虚此行与顾客建立亲密关系与顾客建立亲密关系一、售后流程一、售后流程1 1、购买的货品销账处理、购买的货品销账处理2 2、畅销货品积极备货、畅销货品积极备货3 3、需要送货的，准确，准时、需要送货的，准确，准时二、使顾客有不虚此行之感二、使顾客有不虚此行之感商店商店商品商品信息信息人人关系关系生活生活三、与顾客建立亲密关系三、与顾客建立亲密关系建立顾客档案建立顾客档案当做朋友、家人当做朋友、家人糖果里面的秘密糖果里面的秘密 祝大家能够成为销售高手！祝大家能够成为销售高手！LOGO