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1、会计学1英国皇家物流与运输学会英国皇家物流与运输学会人员管理人员管理2023/4/172人员管理人员管理n n管理引论管理引论n n招聘管理招聘管理n n绩效考核管理绩效考核管理 n n时间管理时间管理n n变革管理变革管理n n有效沟通管理有效沟通管理第1页/共139页2023/4/173管理引论管理引论n n管理：通过别人把事情做好第2页/共139页2023/4/174管理的四要素管理的四要素n n计划计划1.1.预测预测2.2.设定目标设定目标3.3.确定目标确定目标4.4.确定流程确定流程5.5.制定行动制定行动 计划计划n n组织组织1.1.确定结构确定结构2.2.购买资源购买资源3
2、.3.职务设计和分配职务设计和分配4.4.执行计划执行计划n n控制控制1.1.评估评估2.2.采取改进措施采取改进措施3.3.报告结果报告结果4.4.持续监督持续监督n n指导指导1.1.培训和发展培训和发展2.2.激励激励3.3.沟通沟通4.4.协调协调第3页/共139页2023/4/175管理发展的过程管理发展的过程1.1.经验管理2.2.科学管理3.3.文化管理第4页/共139页2023/4/176管理是科学还是艺术管理是科学还是艺术n n管理中有“硬”也有“软”科学 艺术 第5页/共139页2023/4/177招聘管理招聘管理n n招聘定义：招聘定义：p77p77n n组织架构及职位
3、的产生组织架构及职位的产生n n招聘过程的九个阶段：招聘过程的九个阶段：p78p78n n职位说明书职位说明书n n职位的评估职位的评估n n发布招聘信息发布招聘信息n n面试面试n n入职导引入职导引n n试用试用n n考核考核n n政策法规政策法规第6页/共139页2023/4/178组织架构及职位的产生组织架构及职位的产生n n定义：p38n n产生原因n n类型：官僚、事业部、矩阵、扁平n n职位产生:部门的细化第7页/共139页2023/4/179招聘的九个阶段招聘的九个阶段1.1.界定空缺界定空缺2.2.描述职位描述职位3.3.制定人员规格制定人员规格4.4.发布招聘信息发布招聘信
4、息5.5.制定申请表制定申请表6.6.面试面试7.7.适当时进行测试适当时进行测试8.8.作出选择作出选择9.9.记录参考记录参考第8页/共139页2023/4/1710职位说明书职位说明书n n定义：p78n n内容要素：规格、义务、责任、工作条件和薪酬n n人员规格:性别、年龄、身体、学历等第9页/共139页2023/4/1711职位评估职位评估n n定义：建立工资和薪金构成的方法定义：建立工资和薪金构成的方法p55p55n n为什么要做为什么要做n n如何做：通常认为是科学、理性、不牵涉个人如何做：通常认为是科学、理性、不牵涉个人 感情的客观评估，事实上是主观评价、感情的客观评估，事实上
5、是主观评价、个人意见和判断。个人意见和判断。n n评估原则评估原则n n评估方法评估方法n n真实作用真实作用n n我们该如何做我们该如何做第10页/共139页2023/4/1712评估原则评估原则1.1.符合组织实际情况符合组织实际情况2.2.设定职位门槛设定职位门槛3.3.不牵涉个人感情不牵涉个人感情4.4.由相关范围内有经验的评估者执行由相关范围内有经验的评估者执行5.5.可以公布可以公布6.6.简单简单7.7.考虑所有评估人员的意见考虑所有评估人员的意见8.8.评估前评估人员应考察职位评估前评估人员应考察职位第11页/共139页2023/4/1713评估方法评估方法1.1.顺序排列（定
6、性）2.2.配对比较3.3.分类（分级）4.4.分数等级5.5.因素比较第12页/共139页2023/4/1714发布招聘信息发布招聘信息n n如何选择渠道n n发布信息的内容n n注意事项第13页/共139页2023/4/1715面试面试n n定义：内容具体目的明确的谈话定义：内容具体目的明确的谈话p84p84n n方法方法n n环境要求环境要求n n人员分类人员分类n n难点难点n n面试技巧面试技巧n n不录用的几种人不录用的几种人n n注意问题注意问题第14页/共139页2023/4/1716人员分类人员分类能力 小人 圣人 庸才 君子 人品第15页/共139页2023/4/1717难
7、点难点n n人之难知，不在于贤与不肖，而在于枉直。论语第16页/共139页2023/4/1718面试技巧面试技巧看：1.1.气2.2.眼神3.3.体态4.4.衣着5.5.字第17页/共139页2023/4/1719面试技巧面试技巧问：1.1.问题形式2.2.确定所需信息第18页/共139页2023/4/1720面试技巧面试技巧问题形式：封闭 开放现在 将来无答案有答案第19页/共139页2023/4/1721面试技巧面试技巧n n问题举例1.1.你认为你是一个自信的人吗？（封闭）2.2.你为什么觉得自己是个很自信的人？（开放）3.3.你现在想找一份什么样的工作？（现在）4.4.你五年之后想干什
8、么？（将来）第20页/共139页2023/4/1722面试技巧面试技巧n n问题举例1.1.你找工作的最挑剔什么？（动机和期望）2.2.你认为这次面试你能通过吗？（自信心）3.3.你认为孝敬父母是人的最重要美德吗？（责任感）4.4.你有多少知心朋友？他们经常什么时候与你联系？（人品）5.5.你对结婚和生子怎么看？（价值观）第21页/共139页2023/4/1723面试技巧面试技巧听：1.1.声音2.2.条理第22页/共139页2023/4/1724练习练习n n面试部门经理第23页/共139页2023/4/1725不录用的几种人不录用的几种人1.1.面试中确认有谎言的 2.2.习惯与职位不符合
9、的3.3.特定的几种人：第24页/共139页2023/4/1726注意的问题注意的问题1.1.找合适的人，不是能人2.2.避免晕轮效应3.3.认人之长，不以点盖面4.4.最优绝非最好第25页/共139页2023/4/1727入职导引入职导引n n定义:使新员工融合到组织中,并使其尽快成长为高效、多产员工的过程。p101n n培训人：人力资源部、高层管理人员、用人部门领导等n n内容n n要求n n特殊人群：毕业生、办公室人员第26页/共139页2023/4/1728内容（工作、团队、个人）内容（工作、团队、个人）1.1.自然环境熟悉2.2.公司历史和发展目标3.3.员工手册及相关的规章制度4.
10、4.工作流程 5.5.日常生活休息流程6.6.人文环境熟悉第27页/共139页2023/4/1729要求要求 1.1.有计划有准备2.2.充分利用时间3.3.以正面为主4.4.方式多样性5.5.非技术性培训不益时间过长第28页/共139页2023/4/1730试用试用 n n注意事项n n期限确定第29页/共139页2023/4/1731考核考核n n目的n n内容n n注意事项n n确定是否正式录用的真实依据第30页/共139页2023/4/1732确定是否正式录用的真实依据确定是否正式录用的真实依据1.1.考核结果2.2.员工性格3.3.融入团队情况第31页/共139页2023/4/173
11、3政策法规政策法规n n劳动法n n妇女儿童保护法第32页/共139页2023/4/1734劳动法劳动法n n佣工n n薪资n n加班n n保险n n合同n n解雇第33页/共139页2023/4/1735妇女儿童保护法妇女儿童保护法n n年龄n n特殊时期n n特殊工作第34页/共139页2023/4/1736 猫与老鼠故事猫与老鼠故事n n一个人发现家里有老鼠，便弄来一只猫。主人告一个人发现家里有老鼠，便弄来一只猫。主人告知猫，你每天捉老鼠，我每天给你一条鱼。过了知猫，你每天捉老鼠，我每天给你一条鱼。过了几天主人发现，家里还是有老鼠。主人想了想，几天主人发现，家里还是有老鼠。主人想了想，又
12、找到猫说：又找到猫说：“你每天捉一只老鼠，我每天给你你每天捉一只老鼠，我每天给你两条鱼，捉不到一条也没有两条鱼，捉不到一条也没有.”n n猫感觉很难，便想出一个办法。第二天猫捉到一猫感觉很难，便想出一个办法。第二天猫捉到一只老鼠，没有杀死，跟老鼠讲：只老鼠，没有杀死，跟老鼠讲：“你每天在主人你每天在主人回家时出来，我刁着你在主人面前走一圈，我保回家时出来，我刁着你在主人面前走一圈，我保证不杀你，并且每天给你一条鱼吃。证不杀你，并且每天给你一条鱼吃。”老鼠同意老鼠同意了。了。n n从此，猫每天都这样做，主人很高兴，但老鼠还从此，猫每天都这样做，主人很高兴，但老鼠还有，并且越来越多。有，并且越来越
13、多。第35页/共139页2023/4/1737故事中的问题故事中的问题n n主人1.1.考核标准不对2.2.目标设定不对3.3.不了解情况4.4.考核形式化n n猫1.1.无职业道德2.2.钻空子第36页/共139页2023/4/1738绩效考核管理绩效考核管理n n目的和基础目的和基础n n员工的一般需要员工的一般需要n n常见的考核方法常见的考核方法n n工作计划工作计划n n考核标准考核标准n n完成计划（绩效控制或执行绩效）完成计划（绩效控制或执行绩效）n n绩效面谈绩效面谈n n绩效申诉制度绩效申诉制度n n结果评议和分析结果评议和分析n n培训培训第37页/共139页2023/4/
14、1739目的和基础目的和基础n n目的n n基础：职位说明书和工作计划n n对员工的作用：了解职责和目标第38页/共139页2023/4/1740目的目的1.1.人员晋升、调职、解雇的依据2.2.确定培训和开发的需求3.3.人员招聘与员工培训有效性的标准4.4.个人认可的需要5.5.奖酬分配的依据第39页/共139页2023/4/1741员工的一般需要员工的一般需要n n足够的财务回报n n良好的物理环境n n安全n n被同事接受n n对他们地位和尊严的承认n n对工作满意及成就感第40页/共139页2023/4/1742常见的考核方法常见的考核方法p130n n图标分级n n评论分级n n重
15、大事件分级n n强迫分布分级 n n优续分级第41页/共139页2023/4/1743工作计划工作计划 n n计划定义：p179n n订立依据:职位说明书和工作目标n n如何制定n n影响计划的主要变化n n内容第42页/共139页2023/4/1744工作目标工作目标n n定义p165n n目标与职责n n如何确定（关键点）n n目标与职责的区分第43页/共139页2023/4/1745如何制定工作计划如何制定工作计划1.1.对目标充分理解2.2.对资源充分理解3.3.对自我充分理解4.4.工作计划的框架第44页/共139页2023/4/1746工作计划的框架工作计划的框架n n我们当前的状
16、况如何？n n有什么地方不妥？n n我们想达到什么？n n存在那些选择方案？n n我们该选用那个方法？n n什么地方可能出问题？n n谁应该要了解情况？第45页/共139页2023/4/1747影响计划的主要变化影响计划的主要变化n n人员n n设备n n新的或是改良产品n n工作负担n n企业政策和角色第46页/共139页2023/4/1748工作计划的内容工作计划的内容1.1.目标设定2.2.工作方案设定3.3.工作程序设定4.4.资源需求和使用方案第47页/共139页2023/4/1749考核标准考核标准n n意义和必要性n n制定时的注意事项n n要求n n特征第48页/共139页20
17、23/4/1750制定时的注意事项制定时的注意事项1.1.事先沟通2.2.共同商定第49页/共139页2023/4/1751考核标准的要求考核标准的要求 1.1.简单易懂2.2.全面3.3.以定量标准为主4.4.权重科学第50页/共139页2023/4/1752考核标准的特征考核标准的特征1.1.大多数人所能达到2.2.具体的、量化的3.3.为人所知的4.4.合乎组织目标的5.5.经过当事人同意的第51页/共139页2023/4/1753完成计划完成计划（绩效控制或执行绩效）（绩效控制或执行绩效）（绩效控制或执行绩效）（绩效控制或执行绩效）n n控制流程n n创造条件n n控制团队n n团队开
18、发第52页/共139页2023/4/1754控制流程控制流程n n设定绩效标准n n搜集数据以进行绩效衡量n n对照标准衡量工作成果n n采取改正措施第53页/共139页2023/4/1755创造条件创造条件n n授权n n领导n n培训n n指导、辅导n n协调n n管理中的影响因素n n组织的影响日内所第54页/共139页2023/4/1756授权授权1.1.定义：将决策和解决问题的权力交给下级。p1712.2.权利的来源3.3.决定因素：管理风格4.4.授权是什么和不是什么5.5.授权原则第55页/共139页2023/4/1757权利的来源权利的来源n n正式权力n n以知识为基础的权力
19、n n个人权力n n培植你的权力（支出权、知情权、批准权）第56页/共139页2023/4/1758决定因素：管理风格决定因素：管理风格n n独裁风格n n民主风格n n平衡视点：咨询性管理第57页/共139页2023/4/1759授权不是什么授权不是什么1.1.不是弃权2.2.不是代理职务3.3.不是授责（责任就是职责的终极，是无法分给别人的）4.4.不是简单分工5.5.不是助理或秘书的职务第58页/共139页2023/4/1760授权原则授权原则1.1.责权对等2.2.适度授权3.3.个性化授权4.4.循序渐进5.5.建立“约定”第59页/共139页2023/4/1761领导领导n n领导
20、的三种职责（三环模型）1.1.完成任务2.2.组建和维护团队3.3.人员培养和管理第60页/共139页2023/4/1762指导、辅导指导、辅导1.1.定义p1712.2.条件3.3.原则第61页/共139页2023/4/1763协调协调1.1.定义2.2.目的3.3.范围4.4.内容第62页/共139页2023/4/1764管理中的影响因素管理中的影响因素n n人：每个人都有自己的风格n n团队：需要适合的领导风格和人员构成n n任务：完成工作涉及不同的目标，需要多种资源n n环境：组织、管理者、工人必须的环境第63页/共139页2023/4/1765组织的影响因素组织的影响因素n n开始n
21、 n成长n n成熟n n衰退n n转向第64页/共139页2023/4/1766控制团队控制团队1.1.控制定义：p1952.2.步骤3.3.控制与计划的关系4.4.内容：人、财、物、时间、目标5.5.类型6.6.要求：及时、准确第65页/共139页2023/4/1767控制步骤控制步骤1.1.设定绩效标准2.2.搜集数据测定绩效3.3.比较，找出差距4.4.采取纠正行动第66页/共139页2023/4/1768类型类型n n生产运作控制n n库存控制n n质量控制n n财物控制第67页/共139页2023/4/1769团队开发团队开发 1.1.团队的定义：团队的定义：p117p1172.2.
22、建立团对的条件形成任务绩效伙伴的形成建立团对的条件形成任务绩效伙伴的形成3.3.团队的特征积极的一切文化团队的特征积极的一切文化4.4.团队完善取长补短团队完善取长补短5.5.角色形成：主席、塑造者、播种者、资角色形成：主席、塑造者、播种者、资 源调查者、公司工人、完成源调查者、公司工人、完成 者、监督评估者、团队工作者者、监督评估者、团队工作者 p121p121第68页/共139页2023/4/1770团队建设的阶段团队建设的阶段n n形成任务是什么n n风暴任务是否可行并有价值n n规范计划和标准的形成n n行动第69页/共139页2023/4/1771绩效面谈绩效面谈n n分析绩效面谈准
23、备n n面谈重点n n做一次绩效面谈第70页/共139页2023/4/1772分析绩效面谈准备分析绩效面谈准备1.1.个人历史质料、文件或记录卡片。2.2.职位描述，如果有的话。3.3.所受培训的总结。4.4.对在所调查的时期内所确立的任何目标和记录。5.5.在实现这些目标时的成功和失败的记录。第71页/共139页2023/4/1773面谈重点面谈重点n n工作质量n n工作数量n n期限和进度n n成本收益n n与其他部门的联络n n文件记录及系统n n人员管理第72页/共139页2023/4/1774做一次绩效面谈做一次绩效面谈n n开始，提醒雇员调查的目的开始，提醒雇员调查的目的n n概
24、括面谈程序概括面谈程序n n面谈应具有灵活性面谈应具有灵活性n n时常总结时常总结n n问及问题相关的人问及问题相关的人n n要求适当澄清说明要求适当澄清说明n n进行记录进行记录n n老练的人多听少说老练的人多听少说n n提开放式问题提开放式问题n n避免诱惑性提问避免诱惑性提问n n换种说法，表示反馈换种说法，表示反馈n n局部总结局部总结n n最终总结最终总结n n跟进跟进第73页/共139页2023/4/1775绩效申诉制度绩效申诉制度n n定义n n必要性n n如何控制第74页/共139页2023/4/1776结果评议和分析结果评议和分析n n目的n n方法第75页/共139页202
25、3/4/1777目的目的n n引起重视n n找出差距n n检验培训n n发现问题第76页/共139页2023/4/1778培训培训n n定义：p147n n行为发展的阶段n n方法n n管理者的培训职责n n对象要求员工职业发展第77页/共139页2023/4/1779行为发展的阶段行为发展的阶段1.1.不知道不知道:我不知道期望是什么我不知道期望是什么2.2.知道知道:我不知道怎么做我不知道怎么做3.3.明白明白:我不能按要求去做我不能按要求去做4.4.能力能力:正在培养正在培养”按按.去做去做”所需的知识和技术所需的知识和技术5.5.投入投入:信心信心(”我能做好我能做好”的感觉的感觉),
26、),有动力有动力(“我想做我想做”的感觉的感觉)6.6.行动行动:正在行动正在行动-”我能做好我能做好,而且我常常想做而且我常常想做”第78页/共139页2023/4/1780方法方法n n团体课堂培训n n案例法n n模拟和游戏n n个人学习n n程式化指导n n训练n n工作指导第79页/共139页2023/4/1781管理者的培训职责管理者的培训职责n n认识培训的需要n n是培训员n n与下属完成培训n n培训自己第80页/共139页2023/4/1782对象要求员工职业发展对象要求员工职业发展1.1.有培训欲望2.2.有发展需要3.3.有潜力第81页/共139页2023/4/1783
27、时间管理时间管理n n时间管理的重要性n n合理利用时间的方法n n时间分配原则n n工作划分与时间管理第82页/共139页2023/4/1784时间管理的重要性时间管理的重要性n n不可替代的资源n n不可再生的资源n n时间管理影响生命的长短（有效）第83页/共139页2023/4/1785合理利用时间的方法合理利用时间的方法n n充分授权n n文书工作一次完成n n会议定时，主题明确n n电话限制n n勇敢说不第84页/共139页2023/4/1786时间分配原则时间分配原则n n二八分配原则n n生物钟分配原则n n环境分配原则第85页/共139页2023/4/1787工作划分与时间管
28、理工作划分与时间管理n n图重要 一 二 三 四 急迫第86页/共139页2023/4/1788变革管理变革管理n n变革的来源n n系统的看待变革n n引入变革第87页/共139页2023/4/1789变革的来源变革的来源n n经济n n法律n n政治n n技术n n社会n n组织机构第88页/共139页2023/4/1790引入变革引入变革p343n n为变革做好准备n n为变革做计划n n实施变革n n维持变革第89页/共139页2023/4/1791有效沟通管理有效沟通管理n n沟通的定义：沟通的定义：p235p235n n沟通形式包括那些方式沟通形式包括那些方式n n管理心理学中的几
29、个概念和原理管理心理学中的几个概念和原理n n管理风格与沟通的关系管理风格与沟通的关系n n沟通的步骤沟通的步骤n n沟通的渠道沟通的渠道n n沟通不畅的原因沟通不畅的原因n n表达表达n n倾听倾听n n反馈反馈n n如何处理冲突违纪和不满如何处理冲突违纪和不满n n与上司沟通与上司沟通n n水平沟通水平沟通n n与下属沟通与下属沟通第90页/共139页2023/4/1792沟通形式包括那些方式沟通形式包括那些方式n n开会n n会见n n拜访n n谈判n n座谈n n面试n n面谈n n辅导n n打电话n n发传真n n发E-MAILn n信函n n通知n n文件n n批评n n表扬第91
30、页/共139页2023/4/1793管理心理学中的几个概念和原理管理心理学中的几个概念和原理n n动机：愿意是引起动作。在心理学中，把能激励人的行动，并引起行动满足某种需要的欲望、愿望、理想和信念等主观心理因素。n n人的行为基本模式第92页/共139页2023/4/1794管理心理学中的几个概念和原理管理心理学中的几个概念和原理n n潜意识n n马斯洛原理:1.1.生理需要2.2.安全需要3.3.社交需要4.4.自尊需要5.5.自我实现第93页/共139页2023/4/1795管理心理学中的几个概念和原理管理心理学中的几个概念和原理n n态度定义态度定义p236p236n n态度的形成态度的
31、形成1.1.早期生活早期生活2.2.好奇心好奇心3.3.模仿模仿4.4.创伤性经历创伤性经历5.5.从复性经历从复性经历6.6.舆论团队压力舆论团队压力第94页/共139页2023/4/1796沟通的步骤沟通的步骤n n发出信息n n倾听n n反馈第95页/共139页2023/4/1797沟通的渠道沟通的渠道n n正式渠道：1.1.按指挥链的沟通2.2.和当事人的沟通3.3.会议沟通n n非正式渠道：私下以及除正是沟通之外的其他沟通途径第96页/共139页2023/4/1798沟通不畅种原因沟通不畅种原因n n沟通前没有准备足够的资料和信息双方掌握的信息不足和极不对称，将降低沟通效果n n不必
32、要的细节，无关的信息沟通中没有重点n n打岔打乱对方思路，无法了解对方真实想法n n无意义的闲聊，使对方产生不重要的印象第97页/共139页2023/4/1799沟通不畅种原因沟通不畅种原因n n沟通时机选择不对一方正忙n n难懂的专业术语n n沟通渠道的混淆正式沟通形式与非正式沟通形式的混乱n n缺乏信任没有沟通的基础第98页/共139页2023/4/17100沟通不畅种原因沟通不畅种原因n n拒绝倾听习惯于表达自己的观点n n情绪化高兴与不高兴时沟通效果差别很大n n过渡沟通与“自己人”沟通频繁n n表达不清语义含混，中文的特点第99页/共139页2023/4/17101表达表达n n向谁
33、表达听众分析n n表达什么内容分析n n有效表达的要点第100页/共139页2023/4/17102向谁表达听众分析向谁表达听众分析n n我的听众究竟是谁我与听众之间的关系如何n n听众目前的态度是怎样的n n我的建议与听众的利益关系如何第101页/共139页2023/4/17103听众是谁听众是谁常见误区1.1.听众错位：上司、同级、下属、客户等2.2.渠道错位3.3.不讲沟通场合4.4.内外混淆第102页/共139页2023/4/17104听众态度听众态度1.1.支持2.2.中立3.3.反对第103页/共139页2023/4/17105利益关系利益关系1.1.利益的链条：金钱、权威、尊严、
34、地位、友谊、省事2.2.误区：推销内容，而不是推销利益第104页/共139页2023/4/17106表达什么内容分析表达什么内容分析1.1.与上司的沟通：回报工作、提建议、商讨问题2.2.与下属的沟通：命令、批评、讨论第105页/共139页2023/4/17107有效表达的要点有效表达的要点1.1.恰当地时间地点2.2.考虑听众的情绪3.3.表达确切、简明和完整4.4.使用听众熟悉的语言5.5.强调重点6.6.恰当使用肢体语言7.7.建立互信的气氛第106页/共139页2023/4/17108倾听倾听n n倾听的好处n n倾听的5个层次n n倾听的技巧第107页/共139页2023/4/171
35、09倾听的好处倾听的好处1.1.准确了解对方2.2.弥补自己不足3.3.激发对方的谈话欲4.4.及时发现说服对方的关键5.5.使你获得友谊和信任第108页/共139页2023/4/17110倾听的倾听的5个层次个层次1.1.听而不闻物理2.2.假装听礼貌3.3.有选择的听精力有限4.4.专注的听有目光接触，与自己比较5.5.设身处地地听，即倾听换位考虑第109页/共139页2023/4/17111倾听的技巧倾听的技巧1.1.给予恰当地身体语言2.2.把握自己的情绪3.3.设身处地4.4.学会发问第110页/共139页2023/4/17112反馈反馈n n如何给予反馈n n如何接受反馈第111页
36、/共139页2023/4/17113如何给予反馈如何给予反馈1.1.针对对方的需求2.2.反馈要明确、具体3.3.把握时机4.4.对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈5.5.考虑对方的接受程度，确保理解第112页/共139页2023/4/17114如何接受反馈如何接受反馈1.1.倾听，不打断2.2.避免自卫3.3.总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解4.4.尽力理解对方的目的第113页/共139页2023/4/17115如何预防冲突如何预防冲突1.1.征询员工意见，看决定是否对他们有影响。征询员工意见，看决定是否对他们有影响。2.2.除非你已经告诉他们该如何改进，否则不要责备。除非你已经
37、告诉他们该如何改进，否则不要责备。3.3.不要让事情变得个人化。不要让事情变得个人化。4.4.奖励那些提供帮助和支持的员工。奖励那些提供帮助和支持的员工。5.5.公开表扬团队成功而不是个人。公开表扬团队成功而不是个人。6.6.不要妄自猜测，询问对方感受。不要妄自猜测，询问对方感受。7.7.自己做个好榜样。自己做个好榜样。第114页/共139页2023/4/17116如何处理冲突、违纪和不满如何处理冲突、违纪和不满n n讨论第115页/共139页2023/4/17117会议会议n n讨论第116页/共139页2023/4/17118与上司沟通与上司沟通n n沟通的障碍n n形式一：接受指示n n
38、形式二：汇报n n形式三：商讨问题n n形式四：表示不同意见第117页/共139页2023/4/17119沟通的障碍沟通的障碍来自上司的障碍：1.1.习惯于单项沟通2.2.没有时间3.3.对下级不信任来自本身的障碍：1.1.报忧不报喜2.2.报喜不报忧3.3.揣摩上司4.4.你不找我，我不找你5.5.归罪于外6.6.信息不对称第118页/共139页2023/4/17120形式一：接受指示形式一：接受指示n n接受指示时需注意的问题n n接受指示的原则第119页/共139页2023/4/17121接受指示时需注意的问题接受指示时需注意的问题1.1.突然2.2.指示不明确3.3.是商量问题还是做出
39、指示第120页/共139页2023/4/17122接受指示的原则接受指示的原则1.1.倾听2.2.沟通前明确时间、地点、内容3.3.进行反馈对重要问题进行澄清4.4.应当首先将指示接收下来5.5.除非得到上司认可，否则不要在这个场合与上司进行讨论和争辩第121页/共139页2023/4/17123形式二：汇报形式二：汇报1.1.明确差异2.2.汇报要点第122页/共139页2023/4/17124明确差异明确差异上司上司1.1.出发点差异：工作完成了没有，出发点差异：工作完成了没有，简明扼要。简明扼要。2.2.评价的差异：容易发现不足，没评价的差异：容易发现不足，没完成计划，评价较低，只关心结
40、完成计划，评价较低，只关心结果。果。3.3.表达中的差异表达中的差异我我1.1.出发点差异：如何克服重重困难出发点差异：如何克服重重困难后完成，希望上司体谅自己并得后完成，希望上司体谅自己并得到表扬。到表扬。2.2.评价的差异：没有完成计划，希评价的差异：没有完成计划，希望对自己的态度给予肯定。望对自己的态度给予肯定。3.3.表达中的差异表达中的差异第123页/共139页2023/4/17125表达中的差异表达中的差异1.1.上司面带笑容，拍着下级的肩膀说：好，总的说来不错。2.2.上司点了点头说：好，总的说来不错。3.3.上司说：好，你的工作总的来说还不错啊！1.1.肯定、鼓励2.2.中性3
41、.3.话里有话，负面评价第124页/共139页2023/4/17126汇报要点汇报要点1.1.汇报应客观、准确，不突出个人2.2.内容与原定计划和原有期望相对应3.3.不单项汇报4.4.关注上司期望第125页/共139页2023/4/17127形式三：商讨问题形式三：商讨问题讨论问题原则1.1.平等、互动、开 放2.2.正确扮演各自的角色，按权限做出决定3.3.切记不要改变沟通的目的4.4.当场做出的决定，事后一定要进行确认第126页/共139页2023/4/17128形式四：表示不同意见形式四：表示不同意见遵循的原则：1.1.有重点，针对事，不对人2.2.注意自己的位置和心态3.3.不要形成
42、争辩第127页/共139页2023/4/17129水平沟通水平沟通n n为什么难n n如何积极的沟通第128页/共139页2023/4/17130为什么难为什么难1.1.看重自己的价值，忽视他人的价值2.2.不能设身处地对待其他人3.3.无权利的强制性4.4.人性的弱点把责任推给别人5.5.利益冲突唯恐别人比自己强第129页/共139页2023/4/17131如何积极的沟通如何积极的沟通1.1.坚持原则，维护权利2.2.积极的提出要求3.3.积极的拒绝4.4.积极的表明不同意见第130页/共139页2023/4/17132与下属沟通与下属沟通n n沟通障碍n n方式一：下达命令n n方式二：听
43、取汇报n n方式三：商讨问题n n方式四：推销建议第131页/共139页2023/4/17133沟通障碍沟通障碍我1.1.认为 下属应该做好2.2.习惯单向沟通3.3.天天沟通效率低4.4.将沟通多少与关系远近相联系下属1.1.逢迎上司2.2.夸大或隐瞒事实3.3.怕别人笑自己无能4.4.习惯于听领导的第132页/共139页2023/4/17134方式一：下达命令方式一：下达命令要点：1.1.遵循5w1h的原则2.2.激发意愿3.3.口吻平和，用词礼貌4.4.确认下属理解5.5.相应授权6.6.你会为下属做些什么第133页/共139页2023/4/17135方式二：听取汇报方式二：听取汇报要点
44、1.1.充分运用倾听技巧2.2.约时间3.3.当场对问题做出评价4.4.及时指出问题5.5.主动听取汇报6.6.恰当地给予下属评价第134页/共139页2023/4/17136方式三：商讨问题方式三：商讨问题如何与下属商讨问题1.1.注意倾听2.2.鼓励诱导下属讲出自己的真实想法3.3.不作指示4.4.不要评价5.5.让下属来下结论第135页/共139页2023/4/17137方式四：推销建议方式四：推销建议我的障碍1.1.害怕丧失权威2.2.害怕把下属“惯坏了”3.3.时间不容许下属的障碍1.1.拒绝改变2.2.不认为有必要3.3.怕麻烦第136页/共139页2023/4/17138问题问题1n nMP公司年初发生经营问题，现在需要裁员10，请提出裁员方案。第137页/共139页2023/4/17139问题问题2n nMP公司因经营需要，决定明年扩大生产，加大投入，希望产量增加40，请做出采购部人员管理相应调整方案。第138页/共139页