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1、会计学1物业管理公共关系礼仪物业管理公共关系礼仪物业管理公共关系礼仪概述物业管理公共关系礼仪概述 n n1.1 1.1 物业管理公共关系礼仪的概物业管理公共关系礼仪的概念念*n n1.2 1.2 物业管理公共关系礼仪的特物业管理公共关系礼仪的特征征n n1.3 1.3 物业管理公共关系礼仪的功物业管理公共关系礼仪的功能能n n1.4 1.4 物业管理公共关系礼仪的基物业管理公共关系礼仪的基本要求本要求*第1页/共20页1.1 1.1 1.1 1.1 物业管理公共关系礼仪的概念物业管理公共关系礼仪的概念物业管理公共关系礼仪的概念物业管理公共关系礼仪的概念*n n礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行
2、为准则和规礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。的礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。的礼节、礼貌。
3、礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。的礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。n n物业管理公共关系礼仪物业管理公共关系礼仪物业管理公共关系礼仪物业管理公共关系礼仪,是指物业管理公司的工作人是指物业管理公司的工作人是指物业管理公司的工作人是指物业管理公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、不同场合、对象、内容、要求，借
4、助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，塑造个人和组织的良好形象，进而达到建立敬意，塑造个人和组织的良好形象，进而达到建立敬意，塑造个人和组织的良好形象，进而达到建立敬意，塑造个人和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。范。范。范。第2页/共20页1.2 1.2 1.2 1
5、.2 物业管理公共关系礼仪的特征物业管理公共关系礼仪的特征物业管理公共关系礼仪的特征物业管理公共关系礼仪的特征*1 1）共通性。）共通性。2 2）差异性。）差异性。3 3）继承性。）继承性。第3页/共20页1.3 1.3 1.3 1.3 物业管理公共关系礼仪的功能物业管理公共关系礼仪的功能物业管理公共关系礼仪的功能物业管理公共关系礼仪的功能n n1 1）形象功能。）形象功能。n n2 2）沟通功能。）沟通功能。n n3 3）谐调功能。）谐调功能。n n4 4）制约功能。）制约功能。第4页/共20页1.4 1.4 1.4 1.4 物业管理公共关系礼仪的基本要求物业管理公共关系礼仪的基本要求物业管
6、理公共关系礼仪的基本要求物业管理公共关系礼仪的基本要求n n1 1）信守时约）信守时约 n n2 2）充满爱心）充满爱心n n3 3）品德高尚）品德高尚n n4 4）吸取经验）吸取经验n n5 5）灵活运用）灵活运用第5页/共20页2 物业管理公共关系一般礼仪物业管理公共关系一般礼仪 n n9.2.1 9.2.1 个人礼仪个人礼仪n n9.2.2 9.2.2 物业管理日常交往礼仪物业管理日常交往礼仪*第6页/共20页2.1 2.1 个人礼仪个人礼仪1 1）仪表风度）仪表风度n n（1 1）仪容修饰）仪容修饰*n n（2 2）表情修养）表情修养*n n（3 3）着装规范）着装规范 2）举止行为）
7、举止行为 n n（1 1）站姿）站姿*n n（2 2）坐姿）坐姿n n（3 3）走姿）走姿*n n（4 4）其他动作姿态）其他动作姿态*（手势等）（手势等）第7页/共20页2.2 2.2 物业管理日常交往物业管理日常交往礼仪礼仪*n n1）称谓礼仪）称谓礼仪*n n（1 1 1 1）称谓方式）称谓方式）称谓方式）称谓方式 (职务，职务，职务，职务，职称职称职称职称，行业行业行业行业，性别性别性别性别，姓名姓名姓名姓名 )n n（2 2）称谓礼规）称谓礼规）称谓礼规）称谓礼规 （6 6 6 6点）点）点）点）n n2 2）介绍礼仪）介绍礼仪*n n（1 1 1 1）自我介绍。）自我介绍。）自我介
8、绍。）自我介绍。n n（2 2 2 2）为他人介绍。）为他人介绍。）为他人介绍。）为他人介绍。n n（3 3）被人介绍。）被人介绍。）被人介绍。）被人介绍。n n3 3）握手礼仪）握手礼仪n n4 4）电话礼仪）电话礼仪*n n（1 1 1 1）打电话时的礼仪）打电话时的礼仪）打电话时的礼仪）打电话时的礼仪n n（2 2 2 2）接听电话的礼）接听电话的礼）接听电话的礼）接听电话的礼仪仪仪仪n n5 5）名片礼仪）名片礼仪n n（1 1 1 1）名片的放置。）名片的放置。）名片的放置。）名片的放置。n n（2 2 2 2）递交名片的礼节。）递交名片的礼节。）递交名片的礼节。）递交名片的礼节。n
9、 n（3 3）接受名片的礼节。）接受名片的礼节。）接受名片的礼节。）接受名片的礼节。n n6 6）接待礼仪）接待礼仪*（迎客迎客迎客迎客，见客见客见客见客 ，送客送客送客送客 ）n n7 7）拜访礼仪）拜访礼仪 *（拜访前的准备（拜访前的准备（拜访前的准备（拜访前的准备 ，预约，预约，预约，预约的礼仪的礼仪的礼仪的礼仪 ，拜访中的礼貌，拜访中的礼貌，拜访中的礼貌，拜访中的礼貌 ）第8页/共20页3 3 3 3 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧物业管理公共关系中语言礼仪与技巧物业管理公共关系中语言礼仪与技巧物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*n n9.3.1 物业管理公共关系中语言礼仪物业管理公共
10、关系中语言礼仪的基本要求的基本要求 n n9.3.2 物业管理公共关系中的语言技物业管理公共关系中的语言技巧巧*n n9.3.3 物业管理人员常见场合的用语物业管理人员常见场合的用语规范规范 第9页/共20页3.1 物业管理公共关系中物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求语言礼仪的基本要求 n n1 1）态度热情真诚）态度热情真诚n n2 2）用语文明规范）用语文明规范n n3 3）神态举止礼貌）神态举止礼貌 n n4 4）语句简练生动语句简练生动n n5 5）讲究声调语速）讲究声调语速 第10页/共20页3.2 3.2 3.2 3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的物业管理公共关系
11、中的物业管理公共关系中的 语言技巧（语言技巧（语言技巧（语言技巧（1 1 1 1）接近的语言技巧接近的语言技巧n n问候寒暄暖人心。问候寒暄暖人心。n n常用敬语显风度。常用敬语显风度。n n投其所好选话题。投其所好选话题。n n恰当恰当“附和附和”示细心。示细心。n n熟记姓名表尊重。熟记姓名表尊重。第11页/共20页3.2 3.2 3.2 3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 语言技巧（语言技巧（语言技巧（语言技巧（2 2 2 2）说服的语言技巧说服的语言技巧 n n先先肯肯定定后后否否定定，或或在在肯肯定定的的基基础础上上局部地否定。局
12、部地否定。n n以数据讲话，以事例服人。以数据讲话，以事例服人。n n通过对比，说服对方。通过对比，说服对方。n n了解对方，善用情感。了解对方，善用情感。第12页/共20页3.2 3.2 3.2 3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 语言技巧（语言技巧（语言技巧（语言技巧（3 3 3 3）应急的语言技巧应急的语言技巧 n n因势利导，顺势牵连。因势利导，顺势牵连。n n岔开话题，换个说法。岔开话题，换个说法。n n巧用幽默，调节气氛。巧用幽默，调节气氛。第13页/共20页3.2 3.2 3.2 3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中
13、的物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 语言技巧（语言技巧（语言技巧（语言技巧（4 4 4 4）拒绝的语言技巧拒绝的语言技巧使用敬语，扩大心理距离。使用敬语，扩大心理距离。说明原因，取得理解。说明原因，取得理解。正面肯定，留有余地。正面肯定，留有余地。第14页/共20页3.2 3.2 3.2 3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 语言技巧（语言技巧（语言技巧（语言技巧（5 5 5 5）批评的语言技巧批评的语言技巧“先礼后兵先礼后兵”。“苦口婆心苦口婆心”。“不软不硬不软不硬”。“移花接木移花接木”。第15页/共20页3.3 3.3 3.3
14、 3.3 物业管理人员常见场合的用语规范物业管理人员常见场合的用语规范物业管理人员常见场合的用语规范物业管理人员常见场合的用语规范n n1 1）处理住（用）户投诉时规范用）处理住（用）户投诉时规范用语语n n2 2）收取管理费时规范用语）收取管理费时规范用语n n3 3）纠正违章施工时规范用语）纠正违章施工时规范用语n n4 4）用户二次装修的验收）用户二次装修的验收 第16页/共20页 本章小结本章小结n n物物物物管管管管员员员员工工工工在在在在个个个个人人人人仪仪仪仪表表表表风风风风度度度度、行行行行为为为为举举举举止止止止方方方方面面面面要要要要坚坚坚坚持持持持规规规规范范范范化化化化
15、、行行行行列列列列化化化化，塑塑塑塑造造造造良良良良好好好好的的的的个个个个人人人人精精精精神神神神风风风风貌貌貌貌，以以以以维维维维护护护护组组组组织织织织的的的的公公公公众众众众形形形形象象象象，促促促促使使使使物物物物业业业业管管管管理理理理公公公公司司司司具具具具有有有有旺旺旺旺盛盛盛盛的的的的生生生生命命命命力力力力和和和和更强的竞争力。更强的竞争力。更强的竞争力。更强的竞争力。n n在在在在物物物物业业业业管管管管理理理理工工工工作作作作中中中中正正正正确确确确运运运运用用用用称称称称谓谓谓谓礼礼礼礼仪仪仪仪、介介介介绍绍绍绍礼礼礼礼仪仪仪仪、握握握握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪、接
16、待礼仪、拜访礼仪。手礼仪、电话礼仪、名片礼仪、接待礼仪、拜访礼仪。手礼仪、电话礼仪、名片礼仪、接待礼仪、拜访礼仪。手礼仪、电话礼仪、名片礼仪、接待礼仪、拜访礼仪。n n语语语语言言言言礼礼礼礼仪仪仪仪集集集集中中中中体体体体现现现现在在在在礼礼礼礼貌貌貌貌语语语语言言言言的的的的使使使使用用用用和和和和谈谈谈谈话话话话时时时时的的的的表表表表情情情情及及及及声声声声音音音音上上上上，要要要要求求求求以以以以语语语语言言言言的的的的“礼礼礼礼”吸吸吸吸引引引引人人人人，以以以以语语语语言言言言的的的的“美美美美”说说说说服服服服人人人人。物物物物业业业业管管管管理理理理人人人人员员员员在在在在工
17、工工工作作作作交交交交谈谈谈谈中中中中应应应应做做做做到到到到：态态态态度度度度热热热热情情情情真真真真诚诚诚诚，用用用用语语语语文文文文明明明明规规规规范范范范，神神神神态态态态举举举举止止止止礼礼礼礼貌貌貌貌，语语语语句句句句简简简简练练练练生生生生动动动动，讲讲讲讲究究究究声声声声调调调调语语语语速速速速。正正正正确确确确掌掌掌掌握握握握和和和和灵灵灵灵活活活活运运运运用用用用接接接接近近近近、说说说说服服服服、应应应应急急急急、拒拒拒拒绝绝绝绝、批批批批评评评评的的的的语语语语言言言言技技技技巧巧巧巧有有有有助助助助于于于于物物物物业业业业管管管管理理理理工作人员促进工作顺利进行。工作
18、人员促进工作顺利进行。工作人员促进工作顺利进行。工作人员促进工作顺利进行。第17页/共20页 复习思考题复习思考题1 1、什么是礼仪？什么是公关礼仪、什么是礼仪？什么是公关礼仪？物业管理公共关系礼仪的特征是什物业管理公共关系礼仪的特征是什么？么？2 2、物物业业管管理理人人员员在在工工作作中中应应注注意意的个人礼仪规范有哪些方面？的个人礼仪规范有哪些方面？3 3、打电话有哪些礼仪礼规？打电话有哪些礼仪礼规？4 4、谈谈拜访的礼仪礼规。谈谈拜访的礼仪礼规。5 5、物物业业管管理理人人员员语语言言礼礼仪仪的的基基本本要求是什么？要求是什么？6 6、常常用用的的语语言言技技巧巧有有哪哪些些？结结合合
19、自自己己的的经经验验，谈谈谈谈语语言言技技巧巧的的使使用。用。第18页/共20页！n n公公公公 司司司司 地地地地 址址址址:n n上海市淮海西路上海市淮海西路442442弄弄8787号锦海大厦号锦海大厦11071107室室n n上海市淮海西路上海市淮海西路442442弄弄8585号浦江大厦号浦江大厦31013101室室n n上海海盟企业管理咨询公司上海海盟企业管理咨询公司n n邮邮邮邮 编编编编:200052 200052；公司邮箱公司邮箱公司邮箱公司邮箱 n n电电电电 话：话：话：话：(86)021-51028955 021-62830365 (86)021-51028955 021-62830365 n n 62834030 62834030n n 巫英小姐巫英小姐 第19页/共20页