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1、销售步骤中的销售技巧销售步骤中的销售技巧第1页，共26页，编辑于2022年，星期三思考题思考题导购员和服务员的区别？导购员和服务员的区别？怎样使自己成为一个更优秀的导购呢怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？有什么是我所必须掌握的技能呢有什么是我所必须掌握的技能呢？第2页，共26页，编辑于2022年，星期三导购基本礼仪导购基本礼仪 基本礼貌用语基本礼貌用语欢迎顾客时欢迎顾客时：欢迎光临柒牌欢迎光临柒牌 欢迎光临柒牌，秋装上市欢迎光临柒牌，秋装上市 欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明）欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明）表示感谢的语言表示感谢的语言：谢谢您谢谢您感谢您对柒牌的
2、信任感谢您对柒牌的信任接听电话礼仪接听电话礼仪门店接听电话也是销售的一个重要环节，做好详细记录。门店接听电话也是销售的一个重要环节，做好详细记录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌,福建省柒牌集团福建省柒牌集团第3页，共26页，编辑于2022年，星期三顾客购买心理顾客购买心理购买购买心理的个心理的个阶阶段段顾顾客的心理客的心理过过程程第阶段开始留意商品看见陈列的西装“进去看看有没合适的”第阶段对商品感到兴趣触摸西装“这套西装的面料还是挺舒服的”第阶段联想使用情况联想自己穿西装的场景“这种颜色和款式的西装在工作时穿应该不错！”第阶段对商品产生欲望
3、接着产生购买欲望“看看是不是也买一套！”第阶段比较把价格、品质、设计、穿着效果和其它衣服或以前的衣服比较“看看有没有更合适的，综合比较，感觉还物有所值”第阶段信任听导购的说明，作多重考虑之后“她讲得有道理”第阶段购买表示决心购买的意志“好吧！我决定买这套”顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。福建省柒牌集团福建省柒牌集团第4页，共26页，编辑于2022年，星期三 沟通技巧沟通技巧 导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本
4、技能导购应具备的基本技能.项项 目目说说、听、听、问问的基本技巧的基本技巧六六项项基本基本说话说话方方法法1.以适当的以适当的语语速速说话说话2.使用正确的普通使用正确的普通话话（县县城等地方要学会使用方言）城等地方要学会使用方言）3.以明朗、清晰、快活的声音以明朗、清晰、快活的声音说话说话4.发发音正确、咬字清晰的音正确、咬字清晰的说话说话5.以短句、以短句、简洁简洁的的说说6.少用冷僻的字句，尽量用口少用冷僻的字句，尽量用口语语化通俗化通俗语语言言六六项项基本听基本听话话方方法法1.愉快的、耐心的听，不要有先入愉快的、耐心的听，不要有先入为为主的主的观观念念2.把把话话听到最后，不要中途插
5、嘴听到最后，不要中途插嘴3.巧妙运用巧妙运用询问询问、点、点头头等技巧等技巧4.确确认认不易了解之不易了解之处处5.消除消除动动作上的作上的恶习恶习6.了解了解顾顾客客语语言和内心言和内心五五项项基本基本询问询问方方法法1.不不连续发问连续发问2.2.询问询问与与顾顾客的回答相关客的回答相关3.先先询问询问容易回答的容易回答的问题问题，难难以回答的以回答的问题问题后后问问4.促促进顾进顾客客购买购买心理的心理的询问询问5.使用使用询问询问达成达成让顾让顾客回答的目的客回答的目的 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第5页，共26页，编辑于2022年，星期三 赞美的技巧赞美的技巧 由衷的赞美顾客，可以帮
6、助导购建立融洽的沟通环境由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境赞赞美方法美方法具体的技巧具体的技巧（1 1）努力）努力发现长处发现长处发现发现小孩、携小孩、携带带物、服装、物、服装、仪仪容等容等长处长处（2 2）只）只赞赞美事美事实实以真以真诚诚的的态态度度对对所所发现发现的的长处赞长处赞美美（3 3）以自己的）以自己的语语言言赞赞美美适当引用适当引用别别人的人的评评价，并形成自己的言价，并形成自己的言语语自然的自然的赞赞美美（4 4）具体的）具体的赞赞美美具体具体细细致的致的赞赞美美（5 5）适）适时时的的赞赞美美设设法在法在说话说话的段落，适的段落，适时时地加以地加以赞赞美美（6
7、6）由衷的）由衷的赞赞美美要克服要克服“害羞的情害羞的情绪绪”，要学，要学习赞习赞美的方法美的方法（7 7）于）于对话对话中加入中加入赞赞美美语语在在顾顾客回答客回答问题问题或做商品或做商品说说明明时时，对顾对顾客加以客加以赞赞美美 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第6页，共26页，编辑于2022年，星期三 顾客投诉处理顾客投诉处理处理顾客投诉的三阶段处理顾客投诉的三阶段:第一阶段理解顾客发怒的情绪，使顾客冷静下来；第一阶段理解顾客发怒的情绪，使顾客冷静下来；第二阶段确认事实，作适当处理第二阶段确认事实，作适当处理”使顾客满意；使顾客满意；第三阶段维系感情。第三阶段维系感情。阶阶段段顺顺序序导购导
8、购的的态态度、技度、技术术注注 意意 点点第第1 1阶阶段段1 1感感谢顾谢顾客的投客的投诉诉彻彻底失望的底失望的顾顾客不会有投客不会有投诉诉2 2仔仔细细将投将投诉诉听到最后听到最后不用不用“不不过过”、“但是但是”等打断等打断顾顾客客谈谈话话3 3理解理解对对方的情方的情绪绪与事件，与事件，诚恳诚恳地道歉地道歉冷静，不受冷静，不受对对方情方情绪绪影响影响第第2 2阶阶段段4 4询问询问、确、确认现认现有物品，明确知道投有物品，明确知道投诉诉情形情形冷静冷静询问询问“何何时时”、“何何处处”、“谁谁”等等问题问题5 5提出提出处处理的方法理的方法分清楚投分清楚投诉诉的种的种类类，是，是对对“
9、商品商品”还还是是对对“导购导购”6 6站在站在对对方的立方的立场场理解理解顾顾客客不指不指责顾责顾客的客的错误错误或或误误会会由衷、迅速地由衷、迅速地处处理，理，难难以判断以判断时时，及早，及早请请上上级处级处理理第第3 3阶阶段段7 7维维系感情系感情要确要确认顾认顾客得到客得到满满意的解决，感意的解决，感谢顾谢顾客客对对我我们们的关注的关注福建省柒牌集团福建省柒牌集团第7页，共26页，编辑于2022年，星期三第二章第二章 导购顾客服务十步骤导购顾客服务十步骤细心准备细心准备亲切招呼亲切招呼探询需求探询需求诚意推荐诚意推荐鼓励试穿鼓励试穿 促成销售促成销售收银服务收银服务客户记录客户记录友
10、好送客友好送客联系服务联系服务 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第8页，共26页，编辑于2022年，星期三第一节第一节 细心准备细心准备 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第9页，共26页，编辑于2022年，星期三注意避免销售工具没有准备好，需要使用时找不到。在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的通道。斜靠在柜台上无所事事。新到货品堆放在卖场没有及时入库。福建省柒牌集团福建省柒牌集团第10页，共26页，编辑于2022年，星期三第二节第二节 亲切招呼亲切招呼 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第11页，共26页，编辑于2022年，星期三注意避免注意避免站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。站位不正确，以致未
11、能留意是否有客户进入店堂。客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作(如，如，主动开门、招呼问候主动开门、招呼问候)。迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。正面接触。福建省柒牌集团福建省柒牌集团第12页，共26页，编辑于2022年，星期三第三节第三节 探询需求探询需求 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第13页，共26页，编辑于202
12、2年，星期三探询探询 需需 求求 时机时机接近接近时时机机顾顾客行客行为为描述描述接近接近语语句句举举例例注视特定的商品时仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的表现。“这是我们刚到的新款”等手触商品时此时正是接近并让顾客感受产品的好时机。但是，不要在顾客接触商品的瞬间就去询问与接近，这样反而会吓到顾客，要稍待一会儿，再以温和的声音询问。“这是我们刚到的真丝衬衫”；“喜欢的话，可以试穿一下！”顾客表现出寻找商品的状态时这样的顾客一般已经形成了自己的购买想法；或者已经有了解过商品，想再次确认，并购买；或者之前已经购买，想再买一件。“需要帮忙吗?”与顾客的视线相遇时最好的时机是把握住
13、与顾客对视的3秒钟，顾客想询问商品信息或在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会，接近顾客。“有什么我可以帮您吗！”顾客征求同伴意见这种情形是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。“这是刚到的新款，喜欢的话可以试一下”将手中物品放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，在顾客放下手提袋一段时间后，再接近较好，并鼓励顾客试穿。“喜欢的话可以试一下”探视橱窗或商品时要有“先下手为强”的理念，尽早接受顾客。顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。“近来看一下吧，里面更多新款！”福建省柒牌集团福建省柒牌集团第14页，共26页
14、，编辑于2022年，星期三注注 意意 避避 免免客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。盯在后，或紧紧跟随。未在适当的时机，主动向客户询问或推未在适当的时机，主动向客户询问或推荐。荐。没有事先探询客户的消费需求，即开始没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。盲目推介商品。没有积极向客户展示商品，以致不能有没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购买欲望。效提升客户购买欲望。福建省柒牌集团福建省柒牌集团第15页，共26页，编辑于2022年，星期三第四节第四节 诚意推荐诚意推荐 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第16页，共26页，编辑于202
15、2年，星期三注意避免注意避免 商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品所提出的问题。专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑。无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点。害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍顾客触动商品、展开商品。福建省柒牌集团福建省柒牌集团第17页，共26页，编辑于2022年，星期三第五节第五节 鼓励试穿鼓励试穿 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第18页，共26页，编辑于2022年，星期三注意避免注意避免积极性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于被积极性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于被动立场。动立场。不能以正确的引导动作，指引客人前往
16、店堂试衣间。不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣间。顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽扣顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽扣等，应全部打开。等，应全部打开。顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估。穿后的意见评估。福建省柒牌集团福建省柒牌集团第19页，共26页，编辑于2022年，星期三第六节第六节 促成销售促成销售 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第20页，共26页，编辑于2022年，星期三促促 成成 销销 售售促促促促成成成成销售销售销售销售促成购买的方法促成购买的方法应对顾客的询问应对顾客的询问减价要求的应对减价要
17、求的应对附加推销附加推销注意避免注意避免典型问题典型问题 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第21页，共26页，编辑于2022年，星期三减价要求的应对减价要求的应对种种 类类应应 对对 用用 语语 集集直接拒直接拒绝绝时时（1 1）“对对任何任何顾顾客都是以客都是以这这个价格出售的个价格出售的”（2 2）“从一开始就是从一开始就是这这个价格个价格销销售的售的”（3 3）“很抱歉，我很抱歉，我们们只只对对会会员顾员顾客客优优惠惠,您若成您若成为为我我们们的会的会员员也可享受也可享受”强强调专卖调专卖店的价格店的价格政策或商政策或商品品品品质时质时（4）“对对不起，我不起，我们们柒牌柒牌专卖专卖店价格全
18、国都是固店价格全国都是固定的定的”（5 5）“这这是公司制是公司制订订出来的全国出来的全国统统一的价格一的价格”（6 6）“您可判断商品的品您可判断商品的品质远远质远远在价格之上在价格之上”接受降价接受降价时时（7）“为为表示表示诚诚意，意，给给您您元的折扣元的折扣”（8 8）“那么，那么，给给您一您一项项免免费费的的赠赠送服送服务务”（9 9）“我跟我我跟我们领导们领导申申请请了，就算您了，就算您，但是，但是”福建省柒牌集团福建省柒牌集团第22页，共26页，编辑于2022年，星期三注注 意意 避避 免免太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入店客户潜太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能
19、激发入店客户潜在的消费需求。在的消费需求。太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。客户消费决策判断，引起反感。太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介。不能进行有效的销货组合推介。太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己的主观意见，强加在客户身上。己的主观意见，强加在客户身上。太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费
20、记录，做为销货组合推介的依据。费记录，做为销货组合推介的依据。福建省柒牌集团福建省柒牌集团第23页，共26页，编辑于2022年，星期三第七节第七节 收银服务收银服务 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第24页，共26页，编辑于2022年，星期三收收 银银 服服 务务只有当顾客付完款后才真正达成交易了，同时付款后依只有当顾客付完款后才真正达成交易了，同时付款后依然是销售推荐的时机，仍要抓住最后时机附加推销。然是销售推荐的时机，仍要抓住最后时机附加推销。当顾客表示愿意购买后，导购应将顾客所购物品的金额当顾客表示愿意购买后，导购应将顾客所购物品的金额清楚的告诉顾客，并表示谢意。清楚的告诉顾客，并表示谢意。
21、导购员应亲自将产品拿到收银台并引导顾客付款。导购员应亲自将产品拿到收银台并引导顾客付款。收银员应做到唱收唱付收银员应做到唱收唱付导购在离开收银台时，要和顾客打招呼后才离开，如导购在离开收银台时，要和顾客打招呼后才离开，如“请您稍请您稍等，谢谢！等，谢谢！”如果导购员兼收银，则要根据门店具体的收银规范完成收银如果导购员兼收银，则要根据门店具体的收银规范完成收银工作。工作。对于购买商品后，没有立即离开门店的顾客，导购应温和对于购买商品后，没有立即离开门店的顾客，导购应温和的向顾客介绍洗涤方法和搭配知识。的向顾客介绍洗涤方法和搭配知识。福建省柒牌集团福建省柒牌集团第25页，共26页，编辑于2022年，星期三注意避免注意避免 营业员未主动引导顾客到收银台结帐。营业员未主动引导顾客到收银台结帐。收银员未主动向客户提问有无会员卡。收银员未主动向客户提问有无会员卡。收银员收银时，未唱收唱付。收银员收银时，未唱收唱付。顾客结帐后，营业员或收银员未进行出店品检及顾客结帐后，营业员或收银员未进行出店品检及售后服务说明（特别是商品洗涤保养部分）。售后服务说明（特别是商品洗涤保养部分）。福建省柒牌集团福建省柒牌集团第26页，共26页，编辑于2022年，星期三