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1、会计学1新人人员工培训餐饮服务入职技能培训新人人员工培训餐饮服务入职技能培训一、餐饮业的定义一、餐饮业的定义 F&B DefinitionF&B Definition n n1.1.传统餐饮业的概念是什么？传统餐饮业的概念是什么？n n2.2.现代餐饮业的特色是什么？现代餐饮业的特色是什么？n n3.3.现代餐饮业服务的目的是什么？现代餐饮业服务的目的是什么？第1页/共35页1.传统餐饮服务的概念是什么？传统餐饮服务的概念是什么？F&B Conception?F&B Conception?n n行业的一种，其主要内容是，从事该行业的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过对食品进行加工处理
2、，满足食客的饮食需要，从而获取相应的服务收入。第2页/共35页2 2、现代餐饮服务业的特色是什么？、现代餐饮服务业的特色是什么？、现代餐饮服务业的特色是什么？、现代餐饮服务业的特色是什么？F&B Characteristic?F&B Characteristic?n n在提供最基本的饮食需求的同时，相对地进行额外服务。（即硬件和软件服务）第3页/共35页3.3.现代餐饮业服务的目的是什么？现代餐饮业服务的目的是什么？现代餐饮业服务的目的是什么？现代餐饮业服务的目的是什么？F&B Purpose?F&B Purpose?n n现代餐饮已经不是单纯的菜肴生产和桌面服务，而是以菜肴、酒水生产和市场营
3、销，成本控制、质量管控以及品牌效应等几大方面所构成。是充分发挥自身战略规划和经营组织能力，协调内外关系，合理优化资源而达到经营利润的最大化。第4页/共35页二、餐饮从业人员的素质要求二、餐饮从业人员的素质要求1n n1830周岁n n勤奋、有责任心、愿意从事餐饮服务行业n n较强沟通能力，书写能力n n身体健康，品貌端正n n身高男1.70米以上，女1.60米以上第5页/共35页餐饮从业人员的素质要求餐饮从业人员的素质要求2n n正常的心理素质和个人自我调节能力。n n对自己能力的正确评估n n怀有一颗包容的心第6页/共35页服务员仪容仪表总体要求服务员仪容仪表总体要求n n容貌端正，举止大方
4、；端庄稳重，不卑不亢；容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。n n表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。第7页/共35页n n1、服务员容、服务员容貌要求貌要求：1.1.头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油
5、，发型美观大方；擦浓味发油，发型美观大方；2.2.上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；贵重饰物；3.3.不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；淡妆上岗；4.4.男服务员坚持每天刮胡子。男服务员坚持每天刮胡子。5.5.男女服务员均不得擦抹香水男女服务员均不得擦抹香水第8页/共35页n n2、服务员工着装、服务员工着装n n1.1.着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；扣要齐全扣好，不得卷起袖子；n n2.2.领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴领带、领花系戴端
6、正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；在左胸前）；n n3.3.鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；第9页/共35页n n3、服务员个人卫生、服务员个人卫生n n1.做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；2.班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。第10页/共35页n n4、岗前检查、岗前检查n n服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间第11页/共35页n n5、站立服务、站立服务n n站立要自然
7、大方，位置适当，姿势站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠倚或前扶他物。立时不背靠倚或前扶他物。第12页/共35页n n6、日常行走、日常行走n n步子要轻而稳，步幅不步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、能过大，要潇洒自然、舒展大
8、方，眼睛要平视舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说点头致意，并说“您早您早”、“您好您好”等礼貌用等礼貌用语。在酒店内行走，一语。在酒店内行走，一般般*右侧（不走中间），右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔快步伐，但不可慌张奔跑。跑。第13页/共35页n n7、服务手势、服务手势n n要做到，正规、得体、适度、手掌要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时
9、一定要按规范要求，向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，向上。不同的请姿用不同的方式，如如“请进餐厅时请进餐厅时”用曲臂式，用曲臂式，“指指点方向时点方向时”用直臂式。在服务中表用直臂式。在服务中表示示“请请”用横摆式，用横摆式，“请客人入座请客人入座”用斜式用斜式.第14页/共35页n n8、服务员应做到、服务员应做到“三轻三轻n n即说话轻、走路轻、操作轻。n n递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。第15页/共35页n n9、服务员的举止应、服务员的
10、举止应做到做到n n在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。第16页/共35页n n10、服务员为客服、服务员为客服务时应做到务时应做到“四要四要”、“四不要四不要”n n一要一要面带微笑，和颜悦面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；色，给人以亲切感；不不要要面孔冷漠，表情呆板，面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受重视感；给客人以不受重视感；二要二要坦诚待客，不卑不坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；亢，给人以真诚感；不不要要诚惶诚恐，唯唯诺诺，诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。给人以虚伪感。三要三要沉沉着稳重，给人以镇定感；着稳重，给人以镇定感；不要不要慌
11、手慌脚，给客人慌手慌脚，给客人以毛躁感。以毛躁感。四要四要神色坦神色坦然，轻松自信，给人以然，轻松自信，给人以宽慰感；宽慰感；不要不要双眉紧锁，双眉紧锁，满面愁云，给客人以负满面愁云，给客人以负重感。重感。第17页/共35页n n 11、服务中递交物服务中递交物品品 n n应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人第18页/共35页微笑的重要性微笑的重要性n n微笑可以缩短双方的距离微笑可以缩短双方的距离n n微笑是好感的象征微笑是好感的象征n n是人与人之间的润滑剂是人与人之间的润滑剂第19页/共35页餐饮服务人员应当具备的四项服务技能餐饮服务人员应当具备的四项服务技能餐饮服务人
12、员应当具备的四项服务技能餐饮服务人员应当具备的四项服务技能n n“看看”的技能的技能n n“听听”的技能的技能n n“说说”的技能的技能 n n“动动”的技能的技能第20页/共35页“看看”的技能的技能n n眼神的个体往往能够向顾客传递关注、尊重等非语言的信息和起到稳定情绪的作用。目光注视对方脸部倒三角区域（眉心至鼻尖）目光注视对方脸部倒三角区域（眉心至鼻尖）目光接触每次目光接触每次3 3 5 5秒时间为宜秒时间为宜 目光接触时间应大于交流时间的目光接触时间应大于交流时间的50%50%目光要自然、真诚、亲切、能够对对方产生信任感和安全感。目光要自然、真诚、亲切、能够对对方产生信任感和安全感。第
13、21页/共35页“看看”的技能的技能n n凝视n n直视n n环视n n虚实 第22页/共35页“听听”的技能的技能n n首先是倾听，其次还是倾听，第三才是讲话。首先是倾听，其次还是倾听，第三才是讲话。n n倾听不仅用耳朵，还要用眼睛，更要用头脑和心灵！倾听不仅用耳朵，还要用眼睛，更要用头脑和心灵！n n倾听是一种美德，是体现一个人自身修养的表现。倾听是一种美德，是体现一个人自身修养的表现。第23页/共35页“听听”的技能的技能n n听是了解顾客需求的重要手段，也是尊重顾客的表现，对于服务人员来说，听是了解顾客需求的重要手段，也是尊重顾客的表现，对于服务人员来说，掌握了掌握了“听听”的技能能够
14、很融洽地与顾客建立良好的沟通氛围，同时也是缓的技能能够很融洽地与顾客建立良好的沟通氛围，同时也是缓和紧张气氛的润滑剂。和紧张气氛的润滑剂。n n表情配合谈话内容表情配合谈话内容n n积极作出回应积极作出回应n n耐心聆听不要急于打断耐心聆听不要急于打断n n如果不理解可以请对方重复如果不理解可以请对方重复n n即使不同意对方的观点，也要表示理解他们的心情或感受即使不同意对方的观点，也要表示理解他们的心情或感受第24页/共35页“说说”的技能的技能n n相同的含义用不同的句式或者语气表达，可能会使顾客有着截然不同的理解。顾客更在乎你怎么说而不是你说什么n n说话时要热情、真诚、耐心n n把握好语
15、气、语音、语速、语调n n尽量用敬语开始起头第25页/共35页“说说”的技能的技能语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。餐厅服务员工作在餐厅用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询餐厅服务员工作在餐厅用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功
16、问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：起：（1 1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您您”等尊称，言词上要加等尊称，言词上要加“请请”字，如字，如“您请坐您请坐”，“请等请等一下一下”。对来宾的要求，无法满足应加。对来宾的要求，无法满足应加“对不起对不起”等抱歉话。等抱歉话。说话声调要平
17、稳、和蔼，这样使人感到热情。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。第26页/共35页“说说”的技能的技能（2 2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。人能一听就懂。（3 3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。（4 4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，
18、服务员本出于好意，）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗您还要饭吗?”这样的话容易引起这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。，客人听了会觉得舒服。第27页/共35页“说说”的技能的技能（5 5）与顾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之）与顾客
19、讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好您好!请坐请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。衡量语言美的重要标志。第28页/共35页“
20、动动”的技能的技能n n“动”指的是身体语言，包括身体的动作和姿态，它比语言交流更能体现出服务人员的涵养、身份、公司形象和对人对物的态度。第29页/共35页“动动”的技能的技能 不良的服务肢体语言n n抖腿、摸手、玩弄物件抖腿、摸手、玩弄物件 （不耐烦，心不在焉）（不耐烦，心不在焉）n n手插口袋手插口袋 （隐瞒、不坦诚）（隐瞒、不坦诚）n n手臂交叉胸前手臂交叉胸前 （防御、拒绝）（防御、拒绝）n n摸鼻子、撩头发摸鼻子、撩头发 （说谎、缺乏自信心）（说谎、缺乏自信心）n n挥动手部挥动手部 （控制、强迫）（控制、强迫）n n手叉腰手叉腰 （挑衅、凸现自我）（挑衅、凸现自我）第30页/共35
21、页“动动”的技能的技能 正确的服务肢体语言n n保持目光接触n n站姿、坐姿自然，身体略为前倾n n适时地微笑n n诚恳地点头n n正确的手势第31页/共35页 美国著名的人类学家霍尔说：美国著名的人类学家霍尔说：美国著名的人类学家霍尔说：美国著名的人类学家霍尔说：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号号号号。”n n每位服务人员都是企业的“代言人”，他们的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。一个服务人员应该具备恰当的职业仪表和正确的交际礼仪。第32页/共35页n n服务无处不在n n用心创建未来 第33页/共35页 谢谢！第34页/共35页