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1、礼仪是人们在长期的社会生活交往中形成的，为表示相互的尊重、敬意而约定俗成、共同遵守的行为规范、准则和程序。礼：礼貌、礼节。是一种尊重和被尊重的要求。仪：仪表、仪态、仪式。是社会交往中被人们共同认可的次序。礼仪是社会文明程度、道德和生活习俗的反映。第1页/共37页礼仪的作用提高自身修养改善人际关系净化社会风气创建精神文明第2页/共37页什么是护理职业礼仪？护理职业礼仪：是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。护士的礼仪可从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现出来，并融于职业行为中。第3页/共37页为什么要规范职业礼仪？第4页/共37页我们的形象=医院的形象语言、表情专
2、业、自信肢体、着装体贴、规范动作等细心、真诚第5页/共37页通过学习，我们将达到：行走有态落座有姿站有站相举手有礼第6页/共37页良好的形象为你赚取70分的人脉资源仪容礼仪：容貌、发型、裸露在外的皮肤。仪表礼仪：着装、打扮。沟通能力：语言、非语言。护理仪态礼仪：神态、行为规范。第7页/共37页（一）仪容、仪表礼仪面部：淡妆上岗端庄、简约、清丽、素雅。发饰：头发前不过眉，后不过肩，保持整洁。护士帽：距发迹45CM，固定良好，无偏斜，固定帽子的发卡应简洁实用。第8页/共37页（一）仪容、仪表礼仪手部：保持干净，不留长指甲，不涂指甲油。护士服合身，整洁，内衣不外露。工作期间禁带首饰。胸牌佩戴于左上方
3、，姓名、照片无遮掩。穿白色软底鞋。第9页/共37页（二）日常沟通能力沟通交流是一门博大精深的艺术沟通良好成功一半第10页/共37页沟通中常见的问题：你想说的100%你实际上说的80%他们听到的60%他们理解（听懂的）40%他们记住的20%第11页/共37页沟通六件宝理解关心提问倾听赞美微笑沟通第12页/共37页微笑：真诚的微笑 礼貌的微笑 自信的微笑放松肌肉保持微笑打造有魅力的微笑修正微笑形成微笑增加嘴角肌肉弹性第13页/共37页赞美第14页/共37页倾听说话是艺术，听话是修养，专注的倾听患者或者家属的诉说能使对方产生一种信赖感。倾听六要素：微笑（合适的面部表情）注意姿态身体前倾音调目光看鼻梁
4、、点头第15页/共37页语言交流（一）语气：柔和语速：适中（二）常用的礼貌用语称呼：行政职务、专业技术职称、专业称呼、泛尊称。请：请把、谢谢：鼓励：你做的真好、你真坚强、道歉：请原谅、实在抱歉、真过意不去、第16页/共37页护患交流禁忌u禁忌的话题：个人隐私、非议他人u忌用的语气：命令式、质问式u忌用的语言：不文明、伤害性语言、气话u禁忌的角色：喋喋不休一言不发尖酸刻薄逢人诉苦避免使用：你咋不明白、你搞错了、你怎么又、我不知道、这不是我的错、第17页/共37页有深爱者，必生和气；有和气者，必有愉色；有愉色者，必生婉容！第18页/共37页护理仪态礼仪介绍礼仪站姿：基本站姿、标准站姿、沟通站姿行走
5、、行进间问好持病历夹、端治疗盘、推治疗车乘梯礼仪原地指路、伴随引路、近距离提示开关门点头礼、鞠躬礼接收名片电话礼仪蹲姿、坐姿握手礼仪第19页/共37页介绍礼仪介绍他人：注意前后顺序，尊者有优先知情权。位低者先介绍，尊者居后.把男士介绍给女士把晚辈介绍给长辈把职位低者介绍给职位高者把公司同事介绍给客户把主人介绍给客人第20页/共37页握手礼仪伸手顺序：长辈先，上级先，女士先伸手。客到主人先，客走客人先。握手顺序：由尊而卑由近而远，顺时针方向前进。伸手方法：上身前倾，手掌略向外，下方伸直，相握后成垂直状。握手时间：35秒，稍微用力。第21页/共37页电话礼仪打电话礼仪：合适的通话时间 拟好通话内容
6、 重要的事情重复一遍 打错及时道歉打电话的时候，即使对方看不见，也要尽可能注意自己的姿势。第22页/共37页接电话礼仪：及时接听：响三声之内接应对得体：语气柔和、自报家门、确定对方是谁、怎么称呼、需转告他人的事情应记录清楚并及时转告（重要的事情复述一遍）。挂机适宜：通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。接到拨错号码的电话，也应语气温和地告诉对方：“你打错了，这是单位”。第23页/共37页乘梯礼仪先下后上，先来后到，帮助他人按楼层，超载主动退出。电梯运行中：不要吸烟、遇到同事，点头微笑即可,不大声喧（谨慎谈论工作中的事）。头发长的不要在电梯里甩头发，否则容易抽到别人的脸。出电梯时：
7、由外而里依次，有人提前下电梯，如果你比较靠门口，应该一面挡着门，一面步出电梯门，给出来的人腾空间，然后再进入。上下楼梯引领：女士引领男宾，宾客走在前面；男士引领女宾，男士走在前面；男士引领男宾，上楼宾客走前；下楼引领者走前；若宾客不清楚线路，则引领者走前。第24页/共37页接收名片尽快起身或者欠身。面带微笑，直视对方。表达出对对方的尊敬。用双手的拇指和食指接住名片的下方的两角。当面口述名片内容，以示尊重，不认识的字立即请教。如果没有回敬自己没有名片，表示歉意如果有包，应把名片放在包里面，而不要拿在手里玩弄。如果暂时没有存放的地方，可以放在桌面上，但不要将物品压在名片上,临走时一定记得带上名片。
8、第25页/共37页鞠躬礼以良好的站姿为基础，双手在身前搭好，双眼注视对方，面带微笑。鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜，倾斜的角度有：90、45和15度，目光随身体自然下垂到脚尖1.5米处，鞠躬完之后，再恢复到标准的站姿，目光再注视对方脸部。鞠躬时应做到文明，鞠躬的同时要问好，声音要热情，亲切。鞠躬时脱帽子，嘴里不要吃东西或抽烟15度：运用在一般的应酬场合，如问候时，介绍，握手，让座等都可以用15度鞠躬礼45度：一般是下级给上级，学生给老师，晚辈给前辈，服务人员给来宾表示的敬意。90度属于最高的礼节。第26页/共37页护理仪态礼仪（二）站姿：基本站姿标准站姿沟通站姿蹲姿坐姿行走持病历夹
9、、推治疗车、端治疗盘手势：原地指路、伴随引路、近距离提示开关门第27页/共37页第28页/共37页第29页/共37页站姿：基本站姿 标准站姿 沟通站姿基本要求：挺拔端庄 头正颈直 下颌微收 两肩外展下沉 双手：自然下垂 双足：靠拢；夹角1520；第30页/共37页坐姿头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平；第31页/共37页走姿行走：头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约3050，两腿靠拢，沿一直线小步前进；第32页/共37页持物、推治疗车持治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走
10、要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90，治疗盘距胸前方约5cm持病历夹：左手持夹，轻放在左胸前，右手轻托起病历夹右下角或自然下垂.推治疗车：肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135160角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。第33页/共37页拾物头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走；第34页/共37页开关门头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关；第35页/共37页感谢聆听第36页/共37页谢谢您的观看！第37页/共37页