输单员岗位职责说明书.docx

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1、 输单员岗位职责说明书 输单员岗位职责说明书 FoshanshiNanhaiGNYNStainlessSteelproductsCo.,Ltd输单员岗位职责说明书 佛山市南海建缘不锈钢制品有限公司 岗位职责说明书 岗位名称所属部门职位等级岗位目标职位关系：直接上级成品仓库主管企业内部企业外部严密联系部门/职务严密联系部门/职务同级职位输单员仓库治理员吊机工搬运班长直接下级无财务部会计文员销售部客服订单员规划物控员仓库治理员搬运班长无输单员成品仓库操作员编制者审核者审批者编制时间审批时间生效日期文件编号版本页次1、保证数据录入精确率100；2、确保数据的供应和精确率100；治理范围下属职位类别四

2、阶治理层三阶治理层二阶治理层一阶治理层第1页，共3页 无督导执行层文职类操作员核心技术层 FoshanshiNanhaiGNYNStainlessSteelproductsCo.,Ltd输单员岗位职责说明书佛山市南海建缘不锈钢制品有限公司 一、工作职责1、文件收发1.1公司文件、资料的签收、整理、分发、存档；1.2仓库文件、资料的打印、分发、复印；1.3仓库办公用品的申报、领用、分发；1.4其他日常工作；2、数据录入2.1核对流程卡与生产内部调拨单的各项规格、数据是否全都；2.2准时对送检单、进仓单、入库单、验退单、退货单、退仓单、出仓单进展数据录入、单据打印、单据传递；2.3输单时做到数据精

3、确、对应全都；2.4数据有误时，须查找缘由，向上汇报，准时更正。有特别状况做到准时反应。3、报表及盘点3.1每月按时供应成品仓库各类报表；3.2依据公司规定的盘点时间供应盘点报表；3.3参加年终盘点；3.4对成品仓各仓库治理进展抽查，核对账、物、卡的全都状况；4、5S工作要求4.1熟识公司品质目标和本部门质量目标内容；4.2对文件和资料要保存完整，摆放整齐，标识清楚；4.3保持办公区域的卫生清洁；二、工作步骤与要求1、确保各种数据录入的精确性和全都性；2、确保各种单据的准时传递；3、确保特别状况的准时反应；三、资源支持1、办公工具1.1一般办公桌、椅一套；1.2部门共用文件柜一个，文件夹若干；

4、第2页，共3页 FoshanshiNanhaiGNYNStainlessSteelproductsCo.,Ltd输单员岗位职责说明书佛山市南海建缘不锈钢制品有限公司 1.3标准配置电脑一台，共用打印机一台；1.4其它办公工具；2、资料和表单2.1可查阅与本岗位相关的文件和资料；2.2生产内部调拨单、产品流程卡、退货单、物资卡、盘点表、发货通知单、出仓单；2.3其它资料和表单；四、工作权限1、对文件资料的收发、复印、整理归档权；2、资料数据的输入、输出权；3、对物品与数据精确的监视权，对相关单据有追踪权；4、报表编制权；五、任职资格教育背景：高中以上学历；专业学问：熟识仓库工作流程，了解5S和I

5、SO根本学问；工作阅历：一年以上仓库文职类工作阅历；技能技巧：对数据敏感，电脑操作娴熟，熟识ERP或MRP等系统的使用，沟通和协调力量良好；工作态度：勤恳敬业，仔细细致，学习力量良好；其他要求：女性，年龄18-25岁；第3页，共3页 扩展阅读：输单员岗位职责 输单员岗位职责、效劳程序及标准（一）、岗位职责 1、正确操作电脑，精确无误地输入客人消费状况。 2、工作仔细细致、快捷高效。 3、严格根据工作流程操作，单据保存完好。 4、严格检查效劳员单据的填写状况，对不符合标准的有权柜入。 5、做好工作区域的卫生及电脑的保养维护工作。 （二）、效劳程序及标准 营业前： 1、按浴场规定的时间，每日提前1

6、5分钟上班，检查仪容仪表符合浴场标准； 2、检查工作区域的卫生状况，设备设施。 标准： 1、依据部门上班时间，提前上班，仪容仪表符合浴场标准，精神饱满。娴熟操作电脑、小键盘，熟记工程编号，了解楼层输单程序各标准。 2、保持工作区域卫生，无废纸污物，无卫生死角。电脑、小键盘处于营业状态。 营业中： 1、严格根据浴场输单细则操作，打单快捷快速精确。 标准： 1、仔细认真核对效劳员所开的单据，单据必需注明日期、经手人、楼层、客人签名、手牌号、效劳员签的手牌号、价格，字迹清晰、数量不行涂改。 2、先录入手牌号、分单号、工程编号（涉及技师单据要录入技师工号）、数量，按F1存盘。 3、打单员在单据上盖章，

7、留意检查输入内容的正确性。 4、如退单要在退单记录上做好记录，并将第一联单同退单记录表合订在一起，下班后交总台收银处。如由打单员错误输入引起的退单，单独填写一张表格。5、如遇9999单据，要X总签字前方可录入，下班后交收银台。 6、如遇188手牌单据，要X董签全名方可录入。 7、客人已走单据，需准时通知开单员，交打单领班处理。 营业后： 1、各楼层将当日营业单据和当日报表在每天早上10点准时送到财务。 2、装订时留意核对手牌号，工作仔细认真，不准发生单据缺失、手牌号混淆等现象发生，如有状况准时向上级反映。 （三）、打单员常见问题处理方法 1、不能输入手牌号的单据（电脑显示为：该箱未开不能录入消

8、费单据） 处理方法：首先问开单效劳员是否确认，若确认，拨打电话8106通知收银台开箱，若客人已走，账已结，应第一时间通知开单效劳员，若已下班通知其领班并准时告知本部门领班或经理。 2、效劳员晚送单，客人已结账 处理方法：由于效劳员晚送单而导致客人逃单，应第一时间通知开单效劳员，而后将三联单一起交给经理。3、效劳员开单单据上只有一个手牌号 处理方法：必需通知开单效劳员本人补签手牌，不行以让其他效劳员代签，以免签错（注：客人要签的手牌号，效劳员不能代签） 4、发觉送来的单据有问题，需要查找或处理，重开单需要一段时间。（补单或退单） 处理方法：首先通知收银台，该手牌客人稍等一会儿结账，等到问题处理完

9、毕转告收银台可以结账。 5、效劳员所开单据手牌号不全都、单价、数量、消费工程、以时间计费的单据的时间有涂改现象。 处理方法：首先需要向效劳员或技师说明，不行在单据上涂改并收回另两联底单，同第一联白单一起注明作废缘由。将第一联白单交回收银台并注明是否补开单，另两联返回效劳员（技师），以便让客人查看，进展补单。 6、代签单据 处理方法：单据需注明甲手牌代乙手牌买单，签单客人必需是买单者。 7、录入单据后，查单时该手牌中没有单据上产消费工程 处理方法：应先将此单录入正确的手牌号中，然后按分单号码查询，是否录入其他手牌号中，查到应退出，如忙，可让其他楼层打单员帮助查找。 8、三楼电脑（网费）的单据，两

10、人上机，一人签手牌开一张单。 处理方法：单据上必需注明两台同时使用，并注明台号。并加上另一人的手牌号。 9、可乐，雪碧的单据后面没有注明听或杯 处理方法：必需让效劳员将两联底单一同收回，补加听或杯。 10、4F录入卡底时要核对卡头卡底编号是否全都。 处理方法：如遇卡头卡底编号不全都时，应在第一时间把卡头卡底一起交给收银经理。 11、美容单上的手摩、腿部护理和足摩技师做的手摩、腿部按摩简单混淆。 处理方法：（1）美容单上的手摩、足腿部护理输成足摩单上的手摩、腿部按摩时，输入工号时电脑会显示：输入的效劳员工种与效劳工程的工种不全都。 （2）用其次联单区分美容的与足摩技师的，如是粉联说明是美容的，黄

11、联则是足摩技师的。 （3）价格的不同，美容的手摩是48元，腿部护理是58元，而足摩技师做的手摩是38元，腿部按摩是48元。 12、遇到退单，退单上必需注明退货理由，客人签名，签手牌，效劳员签手牌，经理签字或接到经理电话方可录入，经理来了补签字。 13、相像工程简单输错，例：（1）海鲜羹一海鲜煲，（2）柠檬冰红茶一柠檬红茶。 处理方法：首先拿到有相像的工程的单据 （1）它们的前半部份一样的要仔细认真的看后半部份。 （2）它们是前后一样，中间不一样，例似（2），你拿到单据要看有没有冰字，总而言之，有相像工程的单据拿到手必需仔细认真全看完，不能只看一眼凭感觉录入。 14、效劳员开单时间与送单时间超过

12、5分钟，或者开单时间比电脑时间快。 处理方法：把效劳员工号登记来交给经理。（四）、单据要求 1、合格单据必需具备的内容；日期、开单时间（计时收费单据必需注明消费时间）楼层、消费工程、数量、价格、开单员工号、人数、效劳员签手牌、来宾签名、签手牌、留意核对两手牌的全都性，4F单据须注明台号。 2、特别单据处理及要求： A、的消费工程、数量、价格、计时收费单据的时间不行涂改。 B、单时间必需是实际时间，在开单后五分钟内必需送单。 C、不合要求单据若遇特别状况，必需在“备注”内注明缘由方可录入。 D、退单必需注明缘由，由客人、经理签字前方可录入。打单员在“退单记录表“上做好登记。 E、特别状况，效劳员

13、需补开单，但货已发出状况，必需将三联单收回交收银台。 F、开完单后空白局部必需用斜线划满，不行超出，不行少划。 3、客人签单前，复述客人点单工程、数量、价格，提示客人核查无误后签字。 4、手工转账单处理：需将转账单一联交给先走来宾，一联交收银台，一联交前台，先走来宾凭此单据和手牌到收银台办理电脑转账。 总机培训学问 1.承受并执行电话房领班的指令，按程序与标准高质量完成电话效劳。 2.礼貌、热忱、周到、快速、精确接转每一个电话。语言轻柔、语调亲切、甜润，使用敬语。 3.负责转接呼入浴场的全部电话，重点照顾VIP及行政楼层客人的电话。4.留意处理浴场领导的电话，传呼各岗位上的业务经理。 5.通知

14、保安部消防掌握中心每次烟感报警，按程序与标准处理。6.娴熟使用电话总机设备，保持清洁，保证日常工作顺当进展。7.按浴场规定，适时封锁和翻开客房内电话线路。（前台接待负责开/关客房内电话线）。8.通过电话总机同浴场内各部门协调，沟通浴场各部门之间、浴场与客人之间、客人与客人之间的联系。主动与长途台加强联系，使之协作浴场的工作。 9.紧急状况时，按规定通知各有关部门领导，坚守岗位，发挥电话总机的指挥及调度作。10.完成上级交办的其它工作。 11把握接听电话的技巧当今兴旺的商业社会，电话是不行缺少的沟通工具，每天有千万个信息由电话传递，电话效劳是浴场与客人联络的一个重要手段。实际上，浴场的形象可以通

15、过电话建立或破坏。为了供应专业化的效劳，我们必需把握以下技巧：1）自我介绍为了避开误会的发生，接听电话时肯定要先行自我介绍，假如我们是接电话，应说:“早上好（中午好/晚上好），宇豪浴场，有什么可以帮您吗？“，总的来说，不要说多余的话，不要急匆忙的与客人对话，音调和语速应保持全都。 2）说明对话时吐字要清楚、明白，话筒要自然地离嘴唇一英寸的位置，渐渐地说，用词要有技巧性，记住声音要轻柔，假如句子太长，词与词之间要停顿，尽量用简洁的句子，强调重点。 3）个人性格用自然，友好，微笑的声音，给人以开心的感觉。 4）倾听集中精神地倾听。对待通话者要象亲友一样，从通话中力求为客人解决疑难问题。5）记录记录

16、要点，询问通话者的姓名及不常见的拼写;假如通话不清晰，要让通话者知道;不要觉得不好意思，由于错误的留言效果更糟糕。 6）复述当客人需要某种效劳时，我们应在询问清晰后，向客人复述其内容，以确认无误。7）礼貌用语为客人接转电话时应使用标准的效劳用语。比方：“感谢你“请“对不起“等接线生是通过电话向外传播的第一人，间接的也是浴场的公关人员，好的电话效劳，能为浴场带来一个良好形象和销售推广。 12转接电话时的留意事项1)电话声响三次前必需接听，多于三声接听要先给客人致歉；声音清楚、速度适中、态度和气、语音精确、反响快速；声音中带微笑。 2）通话时要停顿与其它人的对话。 3）说话时保持自然，嘴唇离听筒一

17、寸。 4）称呼客人，把微笑放进声音里。 5）使用标准的问候语，分清内线和外线，分时段问候客人。 6）假如知道客人的姓，要用客人的姓来称呼客人。 7）假如有必要打断对话，应当给来电者一个充分合理的理由，把来话保存；回来通话状态时，应先给客人致歉，并表示感谢。 8）感谢客人的来电，让客人先挂电话，我们再挂。13转接电话的标准用语包括： 1）接听电话内线：早上好，总机，可以帮您吗？外线：早上好，宇豪浴场，可以帮您吗？ 2）客人接通电话前好的,立刻为您接通。 3）电话占线对不起，电话占线，您看是稍等一会儿，还是我为您留言呢？ 4）电话无人接听对不起，电话临时无人接听，我能为您留言吗？ 5）电话保存返回

18、后对不起，XX，让您久等了，可以帮您吗？ 6）客人设置DNDXX，请问您的免打搅效劳从现在开头到什么时候完毕呢？如有长途，你接吗？ 7）重复客人叫醒效劳的内容XX，我们会在明早8：00叫醒您，您的房号是8808，祝您晚安！ 8）执行叫醒早上好，XX，这是您早上8：00的叫醒效劳，今日天气晴朗，气温25#176;C，祝您渡过开心的一天。 9）来电者有急事须插入电话对不起XX，这里是总机。你有一个紧急电话，是XX打来的，您看您需要接听吗？ 10）完毕电话还有什么可以帮您吗？感谢，再见。 11）电话过滤接到要找总经理的电话或DND客人的电话，首先应询问来电者的姓及单位，然后请来电者稍等，保存其电话；

19、随后打电话致总经理办公室或客人房间，询问其是否接听，标准用语为：XX，您好，这里是总机。打搅您了，这里有一位XX打电话找您，您看您便利接听吗？ 14答复客人询问1）当接到问询电话时，应认真倾听客人问询内容。特殊留意细节和重要局部，必要时重复给客人确认。制止使用“不知道”、“不行”等否认语气。2）若能马上答复客人问询的马上做出满足的答复。3）若需进一步查询的，请客人在线上稍等，若是内线，可以征求客人意见，是否可以查询清晰后覆电给他（她）若同意，则做出反响。留意查询肯定要快速。4）对需直接转进房间的电话，经确认或请示客人前方可转接。对有特殊照顾的电话得需请示方可转接，在试接通并允许接入时应提示客人

20、可以讲话等等15散客叫醒 1）承受客人叫醒效劳：A.客人需要叫醒效劳时，要仔细问清客人的姓、叫醒时间、有无特别要求；(先生，请问您贵姓呢？XX先生，请问您盼望我们在什么时候叫醒您呢？还有什么可以帮您吗？)B.重复客人叫醒内容及确认其房号，最祝其晚安。（XX先生，我们会在明早8：00叫醒您，您的房号是1812，祝您晚安！）2）记录叫醒效劳：在电脑中查找客人的资料，核对叫醒时间和房号，记清客人的姓，核实无误后将信息精确记录在上； 3）叫醒内容即时输入机台，包括客人的房号，叫醒时间。依据最早的叫醒效劳时间，设置叫醒提示（8508），以提示话务员执行叫醒。为使效劳精确、准时，以后每个叫醒效劳都应设置叫

21、醒提示； 4）人需要两个或两个以上的叫醒时间，应记录好房间号，在叫醒记录本上依次写下客人的姓、房号、所需的叫醒时间和记录话务员姓名，由该话务员在机台上输入最早的叫醒时间。由完成前一叫醒时间的话务员输入下一个叫醒时间。 5）如遇叫醒效劳是由其它部门人员代为通知，应在备注栏中注明通知人姓名；如遇是由其它部门通知我们某个房间的叫醒效劳，应注明通知人姓名，并与房间客人确认。 6）如遇一个房间的客人通知多个房间的叫醒时间，应在备注一栏中注明，并逐一确认； 7）如遇客人要取消或修改叫醒时间，注明后重新记录其房号和时间，正确输入机台后签名； 8）检查完机台叫醒设置时间后，应在“录入检查”一栏中填写话务员姓名

22、，叫醒效劳必需交*检查（当班两人相互检查，接班人员也应检查交班的叫醒记录） 9）执行叫醒效劳：a.按时供应叫醒效劳，必需使用标准用语。（早上好，XX先生，这是您早上8：00的叫醒效劳，今日天气晴朗，气温25摄氏度，祝您渡过开心的一天！）b.若叫醒效劳时，房间电话占线或无人接听，话务员应每隔2分钟重拨一次，若试拨两次仍旧占线或无人接听，应马上通知房务中心派效劳员，直接到房间执行叫醒效劳，并在备注一栏中注明房务部接听此电话的房务中心文员。c.当叫醒效劳完成后，应在叫醒记录本上注明已完成，以便检查。 16VIP叫醒效劳程序与一般散客根本一样，但必需留意以下几点： 1）每个班次都应了解当天VIP客人的

23、入住状况。 2）应用客人的姓称呼客人，问清客人的叫醒时间、有无特别要求，并重复其内容。 3）若在叫醒时间内没有同意或占线，应通知大堂副理经理前去房间做叫醒效劳。 4）VIP叫醒采纳两次人工电话叫醒，话务员应称呼客人的姓、职位，语言要礼貌、亲切、和气、甜润、要问候并礼待客人。 17团队叫醒1）团队叫醒效劳的预备：a.当班人员到岗后应马上检查是否已收到当天全部新入住团队的信息；b.当班人员在接到团队叫醒时，应问清其叫醒时间、领队房号及有无特别要求；随后依据总台传递的团队单核对当日团队叫醒时间及房间数量，并对比电脑中登记的团队房号，确认后记录在上，并作好交班；c.在叫醒表上将团队房号用荧光笔标出特别

24、记号，以便在团队入住较多时，能较快地供应准时准点的效劳；d.按叫醒效劳时间的先后挨次把团队房排列好，把团队领队和伴随房间号有特别颜色表示出来；e.团队叫醒本着谁接团队通知谁输机台，夜班检查的原则，责任到人，力求精确无误；2）执行叫醒：a.使用礼貌、亲切的语言；b.给团队叫醒效劳时，以第一准点、准时先叫醒领队和伴随，再叫其他客人；c.若当日叫醒效劳较多，可恳求前台或大堂副理赐予帮助，并做好记录，准时跟办反应信目息。d.如有房间无人接听或占线的状况，应告知房务中心通知效劳员叫醒，并跟进反应信息。同时将信息反应给团队领队。18为客人开启长途 1）当客人来电要求开启房间长话时，首先应核对其房号 2）询

25、问总台押金状况 3）若客人已交押金，则为其开启长途，并打电话告知客人已开长途及长途拨打的方法4）客人押金不够，则应致电与客人，告知其假如要开长途，需到总台补交押金或行李员到房间收取 5）若是由其它部门通知房间开长话，应登记其姓名，与房间客人核对前方能开启。19DND效劳（免打搅效劳） 1）当接到客人要求DND效劳时，先确认房号，问清客人何时取消，长途是否转入，有无其它要求等。并重复客人的房号，要求，确认后做好机台设置。然后在“DND记录本”和白板上分别注明（应在记录本上注明客人的姓，以便在客人退房后核对），并留意DND跟办状况。（若客人有特别要求，应按客人要求办理）2）当前台通知总机某位客人要

26、求DND效劳时，总机应打电话到房间，确认其详细要求；如客人入住后直接打电话到总机要求DND效劳，总机应将客人要求转述前台，并记录。 3）DND有效时间到后马上取消，并做好记录。（早班人员每天应核对DND房间是否已退房，已退房的房间应准时取消；每个班次的人员都应检查当天DND房间的执行与取消状况。 4）电话过滤：是指客人在访客知道住客姓名及房号的状况下，允许转入电话，但拒绝不知道住浴场信息的客人对其资料进展查询。（当访客只知道姓名，不知道房号的状况下，不能为其查询是否入住本浴场，若访客确有急事，可以先打电话问清住客是否接听） 5）保密：是指客人不愿接听任何人电话，也不愿让其他人知道该客人入住本浴

27、场。 6）当访客未正确报出设置DND住客的姓名时，应告之此房已退或此房无人住。 7）当访客对设置DND的住客进展查询时,应告之“对不起，没有查到这位客人登记的资料，请核实后再拨，好吗？感谢，再见”。若访客已报出DND客人的姓名及房号，应告之此客人已退房；若客人有急事，则应打电话到房间询问住客是否接听。20报火警接保安部消防监控中心报火警电话后： 1）在火警记录上登记时间、地点、燃烧物质及报告者姓名。 2）立刻通知前厅经理、工程部和值班经理，接大堂副理、值班经理的通知后，再通知总经理、副总经理及各部门经理到达指定地点。 3）火警记录上写下通知时间和被通知者之姓名。 4）即关闭背景音乐系统。留意：

28、接总经理指示方可启动紧急播送系统和火警电话自动呼叫系统。 21紧急大事 1）接到紧急电话应立刻通知当值主管，如:叫医生、急病或盗窃等大事。 2）当值人员应取得来电者的姓名，大事及出事地点。3）立刻通知大堂副经理，前台经理和前台副经理。 4）等待房务总监，前厅经理的进一步指示。 5）必要时立刻通知总经理、副总经理。22投诉电话的处理 1）总机员工应学会处理简洁投诉，接到电话后，应先听客人讲诉，安扶客人；如客人直接投诉的是本部门或本岗位的工作，在知情的状况下，应马上给客人一个解释或答复。 2）如客人投诉的是其它部门的工作，也应先听客人讲诉，尽量安扶客人并告之客人，待此事查明后，肯定给客人一个答复，

29、然后将此事快速告之相关负责人，由相关负责人处理，并留意信息反应。 3）如遇到客人直接找老总或事态较为严峻，应直接告之大堂副理，事后也应留意信息反应。23留言效劳 1）房间电话无人接听或长时间占线（住浴场客人设置免打搅效劳而来电者有急事也可为其留言），话务员应询问来电者是否需要留言效劳。（对不起，电话临时无人接听，我能为您留言吗？/对不起，电话占线，你看是稍等一会儿，还是我为您留言呢？） 2）人若需要留言，应确认住浴场客人的房号、姓名并与电脑核对，防止误投。 3）问来电者的姓名、联系方式及留言内容，其内容尽可能详尽。4）述客人的留言内容，征询客人是否还需要其它帮忙。（XX，您让我们告知1102的

30、张先生，您7：00钟在浴场一楼大厅等他，您的电话是，还有什么可以帮您吗？） 5）客人表示肯定按其留言内容尽快转到达。（我们肯定会尽快为您转到达） 6）填写留言单（留意其精确性），并签名。 7）将留言单放入留言信封，通知行李生派送。（留言单一式两份，一联存档，一联交行李生送入客房）。 资深级别应会： 1、培训话务员其它岗位的专业学问，更好地为客人供应效劳；2、关注细节，不断地为工作注入新的血液；3、进展电话房日常操作；4、为新员工供应跟班培训； 5、向浴场员工供应工作上的帮助；6、准时依据上司指示开展工作。 7、供应询问熟知浴场现时正举办的特殊活动，以及浴场设施和浴场效劳等。熟知常用的浴场、餐厅

31、、航空浴场、领事馆等电话号码。8、每月复习一次全部的紧急大事处理方法。9、9、参与培训部和前台部组织的业务培训。10、完成由上司安排的其他工作。11、自觉遵守浴场的各项规章制度。 12、每天阅读工作记录本、资料簿以及白板上的通知，以便工作。13、遇特别状况不能处理时，报当值领班。 工作时间/环境和条件WorkingHour/Conditions：工作时间:24小时，3班制工作环境和条件:总机房 任职资格Qualifications：（详细要求）根本素养：效劳意识强，擅长沟通 自然条件：性别：女，身高：158CM,形象：五官端正,性格：开朗，温柔文化程度/学历：高中以上文化 语言水平：一般话标准

32、，有根底英语学问工作阅历：无技能及培训： 其它详细要求（电脑、语言、技术等资质证明）：声音甜蜜，一般话标准。 前厅礼宾员效劳培训程序 一、前厅礼宾员的工作位置选定 最好采纳5人一班 一般状况，依据浴场员工人数，最少不得少于3人一班，利于相互之间的协作 在位置的选定上，假如停车客人位置在浴场的前面时，应采纳三角式的效劳位置，中间的一名应站 在浴场的正门前方约5M的位置上，假如有大门应距离大门7M左右，面对车辆进入浴场的位置，两边的两 名应面对中间一名；在有固定的停车场时，应在进入停车场的位置上安排一个礼宾员站礼宾岗，场内安 排两名，距离依据场地的实际状况而定，但要安排在停车场总体的1/4和3/4

33、的位置上，以便于通观全部 车辆的状况！ 二、前厅礼宾员的效劳 客人进入浴场前的效劳： 1、当停车场位于浴场前面时 当客人车辆进入自己的效劳位置时（距离自己战立的位置约710M），中间的一名马上由跨立姿态 变成立正姿态，快速打出车辆慢行的手势，在停顿2秒以后，快速向进入车辆敬举手礼，停顿2秒，礼毕 后，依据自己两侧停车的状况，打出车辆左（右）转弯的手势，车辆经过自己的位置时恢复跨立姿态； 当左（右）侧礼宾员看到车辆开向自己的一侧时，马上恢复立正姿态，快速敬举手礼，然后采纳手势引 导车辆进入停车位置； 待车辆停稳后，礼宾员应移动至车辆左侧，翻开左侧后门，身体应半面对左转，以左手放在车门内侧 上方的

34、位置，左手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（您好/欢送光临XX 浴场）；待客人全部下车以后，应向司机提示（先生/请检查一下您的车是否已经锁好/请问您的车需要遮 牌吗？/）；然后引导客人进入浴场并提示客人（先生/这边请），在客人行进至进入浴场的位置时，礼宾 员应快速将门翻开，将客人送到前厅迎宾处，（先生/里面请/祝您开心），客人进入浴场以后，礼宾员应 快速以跑步行进至自己的岗位，恢复跨立姿态；2、当有固定的停车场时 当客人车辆进入自己的效劳位置时（距离自己战立的位置约57M）在礼宾岗的礼宾员应先打出车 辆进入的手势，引导车辆进入，当车辆行进至距离自己约35M的位置时，

35、应快速的敬举手礼，当车辆 通过以后，恢复跨立或立正姿态； 进入停车场前面一位礼宾员应马上恢复立正姿态，快速敬举手礼，然后采纳手势引导车辆进入停车位 置；待车辆停稳后，礼宾员应移动至车辆左侧，翻开左侧后门，身体应半面对左转，以左手放在车门内侧 上方的位置，左手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（您好/欢送光临XX 浴场）；待客人全部下车以后，应向司机提示（先生/请检查一下您的车是否已经锁好/请问您的车需要遮 牌吗？/）；然后引导客人进入浴场并提示客人（先生/这边请），在客人行进至进入浴场的位置时，礼宾 员应快速将门翻开，将客人送到前厅迎宾处，（先生/里面请/祝您开心），

36、客人进入浴场以后，礼宾员应 快速以跑步行进至自己的岗位，恢复跨立姿态； 假如客人要经过礼宾岗的位置时，在礼宾岗的礼宾员在客人行进至距离自己约23M的位置时应敬举 手礼，当客人通过以后，自行礼毕恢复跨立或立正姿态； 客人离开浴场前的效劳： 1、当停车场位于浴场前面时礼宾员应先向客人问好（先生/您好/请问您取车吗？）然后为客人翻开车门，待客人上车后，假如车 辆已遮牌，应提示司机（先生/请稍等，我为您取下遮牌）然后引导客人车辆进展调整，等车辆调整完毕 后，礼宾员应快速跑到车左前侧，面对车辆敬举手礼，而后快速行进至自己的岗位，恢复跨立姿态 当车辆经过第一名礼宾员时，礼宾员应半面转体，敬举手礼，待车辆通

37、过以后恢复迎宾跨立姿态； 2、当有固定的停车场时 假如客人要经过礼宾岗的位置时，在礼宾岗的礼宾员在客人行进至距离自己约23M的位置时应敬举手 礼，当客人通过以后，自行礼毕恢复跨立或立正姿态； 礼宾员应先向客人问好（先生/您好/请问您取车吗？）然后为客人翻开车门，待客人上车后，假如车辆已 遮牌，应提示司机（先生/请稍等，我为您取下遮牌）然后引导客人车辆进展调整，等车辆调整完毕后， 礼宾员应快速跑到车左前侧，面对车辆敬举手礼，而后快速行进至自己的岗位，恢复跨立姿态 当客人车辆进入自己的效劳位置时（距离自己战立的位置约57M）在礼宾岗的礼宾员应先打出车辆直 行的手势，引导车辆开出，当车辆行进至距离自

38、己约35M的位置时，应快速的敬举手礼，当车辆通过 以后，恢复跨立或立正姿态； 三、礼宾员的交接班 由于礼宾员处在一个特别的工作岗位，所以，其交接班工作在很大程度上有别于其他岗位的员工； 交接班应才用标准的军事动作进展，详细实施下面以有固定的停车场时的状况为例： 四、常用礼貌用语 先生您好欢送光临XX浴场请问请您这边请里面请 五、留意事项 礼宾员在浴场中一般兼任保安员的职责； 当车上的客人在三人以上时，礼宾员应效劳于车辆左后侧的客人，既司机后侧的位置当客人为一至两人时 ，礼宾员应效劳位于司机位置的客人； 六、岗位职责 （1遵守国家的法律法规，和浴场的规章制度； （2对工作不推委、拖拉，接待客人要

39、善始善终，交接工作要清晰。 （3娴熟使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑效劳，始终给来宾和同事以 亲切、开心的感觉。 （4对工作要责任心，要有对客人、对浴场高度负责的精神。效劳人员全部的精神都必需集中在客人身上 ，员工要擅长揣摩来宾的心理，把全部的效劳工作都做在来宾开口之前。 （5诚恳、可*、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。 （6具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得供应假状况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违 、搬弄是非、诬陷他人。 （7维护浴场的一切工作器具、设施，定期维护保养，不得损坏公物。 （8讲究卫生，严禁随地吐痰，

40、乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发觉纸屑、 杂物等应顺手捡起，以保持浴场的清洁环境。 贵宾(VIP)接待效劳程序 一、目的 为做好浴场贵宾接待效劳工作，树立浴场品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待效劳程序。 二、贵宾(VIP)等级分类: 1、VA级贵宾 (1)国内外有出色影响的政治家、政府官员； (2)国际上有影响的人士或对浴场的经营与进展有重要影响人人士。 2、VB级贵宾 (1)省(部)以上政府官员或领导； (2)国家旅游局正局级以上领导； (3)国内外闻名企业、集团、浴场、旅行社总裁； (4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流； (5)对浴场的经营与

41、进展有重要奉献或影响的人士。 3、VC级贵宾 (1)厅(局)级以下政府官员或领导； (2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； (3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； (4)星级浴场、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； (5)对浴场经营与进展有较重要影响的人士。 4、VD级贵宾 （1）浴场长住客人； （2）浴场重要的商务客户。 三、VIP接待程序、标准 销售部 1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程规划、活动详细安排，入住本浴场的要求，并将具体状况 整理成文,上报浴场总经理。 2、猎取浴场总经理批复的“VIP接待通知书”，马上复印连同本部门经理签发的“

42、VIP接待规划书”一 式六份下发前厅部、客务部、餐饮部、行政部、保安部、财务部以及本部门留存原件。 3、销售部经理负责召集由总经理主持，浴场各部门经理参与的接待协调会议。会上，销售部经理通报接 待内容；共同争论制定具体接待规划，明确各部门接待内容与责任。明确销售部经理全权负责此次贵 宾接待的全部联络、协调工作。 4、销售部全部员工必需熟知接待的具体过程。 5、贵宾抵浴场前，由销售部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实状况。 6、负责预备总经理签署的欢送信，交客务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵浴场，销售部经理协同浴场总经理、总监、各部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍浴场高层 治理者。

43、 8、销售部应留意贵宾在浴场期间活动安排变化状况，准时通报各接待部门并报告浴场高层治理者。 9、销售部筹划负责贵宾在浴场期间全部欢送横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师 负责重要摄影等。 10、在贵宾及主办单位有要求时，帮助安排并伴随贵宾参观浴场或周边景点。 11、贵宾离浴场，准时通知浴场高层治理者提前10分钟到达大堂欢迎。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视状况组织材料向新闻媒体、旅游杂志公布信息。（新闻 内容需事先征得接待单位的同意并报总经理批阅） 13、负责接待资料的存档与保管。 前厅部1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP接待规划书”，马上认真阅读并记录在案。 2、前厅经理参与公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必需随时了解贵宾抵浴场前的任何预备工作，并亲自检查贵来宾房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在浴场时间、活动过程等细节。 5、安排礼宾员为贵宾开启车门、提携行李。 6、贵宾到达前需将欢送卡、房卡预备好，并调试，确保房门正常开启。 7、贵宾在浴场期间，随时留意贵宾动向，准时向浴场高层治理人员、接待部门报告。 8、热忱礼貌、精确有效答复贵宾提出的问题。 9、每日整理贵宾账单，贵宾离浴场前1小时，将全部账单预备完毕，由前厅经理认真核对。 客房部