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1、 辖区业户报修管理标准作业规程 辖区业户报修治理标准作业规程 文件编号：SYWIKF21 1.目的 1.1 标准住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证修理工作得到准时有效的处理. 2. 适用范围 2.1适用于各治理辖区内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作. 3.职责 3.1 工程部主管负责修理工作的组织、监视以及对公司制定的修理工程收费标准以外的报修内容进展收费评审。 3.2 客户中心人员负责详细记录报修内容，准时传达至工程部，并跟踪、催促修理工作按时完成。 3.3 工程部修理人员负责报修内容确实认及修理工作。 4. 程序要点 4.1 业户报修 4.1.1 客户中心人员在接到住户报修要求时
2、，应马上将状况登记在来电来访记录表中。 4.1.2 客户中心人员在5分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约修理时间等)填入效劳派工单(一式两联)相应栏目，并在2分钟内通知工程部主管或其他指定人员前来领取效劳单，工程部领单人在来电来访记录表上签收，将效劳派工单(第一、二联)领回工程部。 4.1.3 工程部主管/领单人根据报修内容，填写修理接单记录表安排修理人员接收供应效劳： a) 如住户报修内容属修理工程收费标准中的工程，住户要求尽快前去修理的，应安排修理人员在接单后15分钟内带齐工具、备件，持效劳派工单到达修理现场; b) 报修内容属修理工程收费标准中的工程，住
3、户另有预约修理时间的，修理人员应按预约的修理时间到达并在前5分钟带好修理工具、备件，持效劳派工单到达修理现场; c) 对于不属于修理工程收费标准中的报修工程，由工程部主管在接单后15分钟内对修理可行性和修理费用作出评审，回复住户是否可以修理，经征得住户对修理费用的认可及同意修理后，再按上述时效和修理要求安排修理人员前往修理。 4.1.4 工程部修理人员到达修理现场，应遵循岗位礼仪标准进入住户房间、供应效劳。 4.1.5 工程部修理人员修理时应首先对报修工程进展比照确认，不一样的，在效劳派工单上照实填写实际的修理工程及收费标准。 4.1.6 修理人员向住户出示收费标准，住户同意修理后开头修理，如
4、住户不同意修理的应提示住户考虑同意后再行报修，并准时返回工程部向工程部主管说明状况，与工程部主管一同在效劳派工单上注明缘由并签名确认后交还客户中心备案。 4.1.7 假如修理材料是住户供应的，由修理人员对材料质量进展验证，并将验证结果(合格、不合格、质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，修理人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应留意敬重住户的选择。 4.1.8 修理工作完成后，修理人员应按修理工程收费标准在效劳派工单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在效劳派工单上签名确认。 4.1.9 修理人员将效劳派工单(第一、二联)交回工程部主管确认后将效劳派工单(第一联
5、)交回客户中心作为计收效劳费用及回访的依据。 4.2 公共设施设备的报修处理 4.2.1 客户中心人员接到住户直接反映的公共设施设备报修信息后，应马上在来电来访记录表上填写住户的反映内容，并在3分钟内将报修内容填入内部工作联系单(一式二联)，在5分钟内通知工程部前来领单。 4.2.2 客户中心人员接到其他部门人员反映的公共设施设备报修信息后，应马上在内部转呈问题记录表上填写人员反响的内容，并在3分钟内将报修内容填入内部工作联系单(一式二联)，在5分钟内通知工程部前来领单。 4.2.3 客户中心人员将内部工作联系单(第一、二联)交给工程部主管或其他指定人员，接单人应在来电来访记录表或内部转呈问题
6、记录表上签收。 4.2.4 工程部主管/领单人根据报修内容，填写修理接单记录表安排修理人员带齐修理工具、备件于10分钟内赶到现场进展修理。 4.2.5 完成修理工作后，修理人员应在内部工作联系单上具体注明修理有关事项。 4.2.6 修理人员将已签名确认的内部工作联系单(第一、二联)交工程部主管。 4.2.7 工程主管再对修理员的修理状况进展现场确认后，在内部工作联系单上签名确认后将内部工作联系单(第一联)返还客户中心存档。 4.3 费用结算 4.3.1 对于业主家庭有要求的，修理要实行月底统一结算的形式进展扣款，并在效劳派工单上“客户付款方式”栏说明，对于无特殊要求的业主家庭和租户家庭，应在修理工作完成后的当日(最迟不超过其次天)收款。 4.3.2 客户中心综合治理员在收费完毕后，应在效劳派工单“收款说明”栏，签字确认。 4.3.3 客户中心综合治理员于每月月底前将当月效劳派工单及内部工作联系单涉及费用的分别将费用予以统计。 4.4 资料保存：来电来访记录表、效劳派工单、内部转呈问题记录表、内部工作联系单由客户中心负责保存，保存期两年。 4.5 本规程执行状况作为治理处相关人员绩效考评的依据之一。 5.质量记录 来电来访记录表 内部转呈问题记录表 修理接单记录表 效劳派工单 内部工作联系单 物业经理人：.pmceo.coM