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1、1 运维效劳方案1.1 运维效劳承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺：1、 运维工作人员1） 我司针对本工程成立特地的运维团队和工程治理机构，负责保障效劳期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立具体的运维保障体系，并供给方案。2） 系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护力量。3） 系统运维团队须娴熟把握网络安全配置技术，包括网络及安全设备治理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN 治理技术。4） 系统运维团队须具备视频效劳治理力量，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源名目效劳体系治理，精通各种可视调度系统设备维护。2、 巡检排
2、故工作1） 对重点设备的维护工作，实行分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应特地安排值班，同时作好应急预备工作，必要时安排专人 在现场值班，以确保系统正常运行。2） 维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行状况，逐点、逐台、逐项地进展检验，边检边进展记录，并排解觉察的故障。3、 用户信息反响及持续改进工作1） 建立客户意见反响渠道，收集对维护工作的期望、要求和意见。2） 建立维护工作联系卡，供给公司相关部门负责人及维护工作人员联系 ，保证与客户联系的畅通、维护工作的准时、有效。3） 每半年向用户送交维护工作客户意见征询表，收集对维护工作的意见、要 求和评议。4
3、） 每维护年度对客户满足度作统计分析，提交书面报告5） 准时修正维护工作方案、方法及订正维护工作的缺乏之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和效劳水平。4、 效劳响应要求（1） 运营维护效劳要求我司供给效劳期内具体的运行维护保障效劳方案，包括效劳内容、效劳形式和服 务保障措施。我司的运维效劳方案应完全满足以下具体要求：1） 系统质量保证：效劳期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求 的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、修理等所产生的费用均 包含在本次效劳选购中，我司对此进展效劳承诺，选购人不再支付任何费用。2） 我司每月应对系统和关键设备进展巡检，写出巡检报告并供给
4、应选购人； 应对设备进展安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进展优化等。3） 效劳期内，我司设立 7X24 小时热线效劳 ，受理选购人系统故障申告、 技术询问。我司在收到选购人系统故障申告后，必需按要求准时解决。故障级别定 义与效劳的具体要求如下表：故障级别技术人 员提出解决方案到场 时间30 分钟 以到达现场后 1 小备件到场时间解决 时间I 级：属于重特大故障：其具表达 象为：设备、线路全面瘫痪。提出解决方案 后 8 小时内到 达现时内提交故 障解1 小时到达 现场 以内场决方案II 级：属于严峻问题；其具表达象为：30 分钟 以局部设备、线路发生故障 或小面积瘫内到 达现痪但不影响系统整体
5、 运行。 场III 级：属于较严峻问题；其具体 现象1 小时 以为：小局部设备、线路故障 或消灭报内到 达现错、告警或故障。场到达现场后 1 小时内提交故障解决方案到达现场后 1 小时内提交故障解决方案提出解决方案 后 2 小时1 小时到达 现场 以内提出解决方案 后 2 小时1 小时到达 现场 以内IV 级：属于一般问题：其具表达 象为：即时提交或到 达1 小时 内2 小时前端监控点单个摄像机故 障、前端监控点传输设备或线路 故障。到达 现场现场后 1 小 时内视状况而定以内提交解决 方案IIV 级故障处理完毕后，我司在三日内向选购人提交书面的故障处理报告。4） 我司为各级监控中心室供给技术
6、效劳人员。5） 我司在选购人本地建立备品备件库。假设设备故障在规定时间内仍无法排解， 我司在随后 24 小时内供给不低于故障设备规格型号档次的备用设备供选购人代替 使用，直至故障设备修复，对无法修复的硬件免费更换原厂产品，确保系统的正 常运行。6） 效劳期内，我司依据选购人的要求对系统进展完善。对系统进展的任何配置、 数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必需经选购人确认前方 可进展。7 效劳期满后系统消灭故障，我司协作选购人尽快解决故障，并供给技术支持。（2） 应急处理方案要求1） 我司供给系统核心局部及主要设备发生故障时的应急处理方案；我司保证对故障设备的准时修理和更换。2）
7、针对备品备件要求，我司供给的设备应以至少6 年使用期设计，假设设备停产， 需要供给一样性能或者性能更优的替代品。3） 我司保证不同时期供给的同类产品兼容。1. 2 售后运维效劳1.2.1 运维效劳范围我公司对系统的运维效劳包括对构成系统的全部建筑设施、硬件、网络、供电设 施、防雷设施、第三方软件、应用软件等的维护、修理、更换故障设备和产品升级。我公司应与设备供给商签订合理的运维效劳保障协议，保证供给充分的备品备件 资源。1.2.2 运维效劳内容我公司供给的运维效劳内容包括日常运作、效劳询问、巡检保养、主动监测、故障修复、特别保障和升级优化。1.2. 2.1 日常运作我公司按招标文件中的系统功能
8、和性能要求，维护系统的日常运作。1. 2. 2. 2 效劳询问我公司设立特地的效劳询问中心，供给免费的效劳热线 ，承受系统故障保修、 使用帮助要求、业务和技术询问、效劳投诉等。该效劳询问中心应当7X24 小时全天 候运行，配备足够的询问人员或技术工程师，热线 的拨通率应到达90%以上。在热 线 发生故障状况下， 供给其它备份的便利和快速的联系方式。1. 2. 2. 3 巡检保养1 定期巡检效劳a. 每季度对工程敷设线路及前端安装饰进展巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路及前端的状况要准时协调，防止因线路中断等状况造成系统中断；b. 每季度对工程范围内的设备箱、设备及其供电系统进展一次保养性维
9、护，包括 设备除尘、排解故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认全部设备及系统工作正 常；c. 每季度对工程范围内的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表；d. 每半年对防雷系统进展一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地极进展 相应处理。2 定期抽检效劳每周进展随机抽查，对系统的运行状况进展检测，并填写记录表。1. 2. 2.4 主动监测（1） 设备监控我公司建立设备治理监控体系，有效地对系统的监控设备运作状况和传输线路的 性能、通断状况进展实时监控，及早觉察问题，排解故障。（2） 图像监控我公司对每个监控点的图像显示是否正常进展主动监测，以削减故障时间。1. 2. 2. 5 故障修复（1） 紧
10、急抢修我公司当担当合同期内系统发生任何故障的抢修任务。（2） 备用方案如特别缘由造成系统无法正常使用，我公司供给备用方案和措施确保系统运行正 常。（3） 易损易耗件我公司建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库应合理分布，或者 在用户的使用现场例如监控室储存，保证能满足故障抢修的要求。备品仓库应定 期进展检查。（4） 更换设备假设某个设备在 1 个月内连续发生 3 次以上含 3 次故障，中标人应更换使用 的同型号或者性能不低于原型号的替代产品，以保障设备的连续正常使用力量。1. 2. 2. 6 特别保障（1） 临时保障选购方或用户单位如有重大大事、临时现场监控等较特别的保障措施，我公
11、司按时供给效劳。（2） 安全保障选购方或用户单位如有安全保卫、系统接收等较特别的要求，我公司依据要 求供给服务。1. 2. 2. 7 更升级（1） 文档更我公司建立完备的资料库，包括用户的电路资料、装机地址、备份状况、应用特 性以及用户配置等，这些资料应作为成果提交给选购人用户。一旦资料进展了版本 更，应在3 天内向选购人用户供给最版本的资料。（2） 升级效劳我公司免费供给设备内嵌软件、产品操作系统、第三方选购软件和应用软件的升 级效劳。（3） 系统优化我公司依据运行状况定期向选购方供给系统优化、使用优化和治理优化建议，确 保系统以最优状态运行。1. 2. 3 运维效劳报告在整个运维效劳周期内
12、，我公司与用户建立完善的沟通协调机制，我公司准时提 供运维效劳的各种报告。包括每日运维效劳日志、重大故障修理报告、每月故障总结 报告、每季度的设备和系统治理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统 优化方案报告等。此外用户还可依据实际状况需要，要求我公司就特定大事提交说明 报告。我公司供给各种设备治理的原始数据包括设备故障数据，承受用户和监理单位 的独立检查。假设我公司建立了远程集中的设备治理系统，那么我公司保证该系统的所 有设备维护数据真实，没有被篡改或者删除，并向用户供给当系统的治理数据。用户 也可以随时检查、使用该系统猎取设备治理信息。我公司供给各种报告的实例样本如下。WoST.
13、F005-92 主动效劳报告报告编号：效劳日期：年 月 日合同编号：区域：合同名称：点 位：运维工程师：联系人：电 话： 地 址：手 机： 邮 箱：后台支持工程师传 真：效果评估1. 主动效劳报告系统信息上回效劳效劳改进本次效劳标题：本次效劳类型： 口沟通巡检例行检查主动维护通知培训其他效劳内容概述如有附件,请注明,如“详见OTSM-0403 主动效劳检测文档“,否则 可以删除本行本次务服分析及诊断专家建议效劳方案实施下打算及内容务 回服确意见：认效劳人员：日期：客户签章：日期：被访客户姓名：回访客户反响意见：客户联系 ：回访时间：客户满足度：口格外满足满足不满足回访人员：2. 响应效劳报告S
14、T. F005-94 响应效劳报告报告编号：效劳日期： 年 月 日合同编号：合同名称：到期日：运维工程师：后台支持工程师系信统联系人：手机：手机： 息电 话：邮箱：地 址：受理人员：受理员 ：受理时间：响应人员：响应员 响应时间：受省 份：地 市：回复时间： 理信申告人员： 息响应类型： 申告内容：故障等级：申告员 ： 口询问问题需求口重大一级二级三级四级其他响应时限：审批人：审批人 ：审批时间：审批审批意见：联机响应时间：现场响应时间：联机效劳时间：现场到达时间：联机响应时限：现场响应时限：处故障恢复时间： 理信息处理结果：故障解决时间：故障恢复时限：口局部恢复全恢复已解决未恢复故障解决时限
15、：处理过程概述：假设有附件,请注明详见UTSM-0502 故障处理分析报告,否则请删除本行故障类型：口数据库网络口操作系统平台病毒口第三方其他确认效劳人员：日期：意见：客户签字：日期：被访客户姓名：客户联系 ：回访时间：回访客户反响意见：客户满足度：口格外满足满足不满足回访人员：3. 故障处理分析报告ST. F005-96 故障处理分析报告合同编号：合同名称：信息响应效劳报告编号:备注：故障现象故障分析故障处理预防措施意见：效劳人员：日期：客户签字：日期：报告编号：效劳日期：年 月 日4. 重大故障报告本工程我方工程副经理全权负责一线和二线资源调配,依据用户方标准做好大事通报和应急处理，同时依
16、据公司大事通报机制通报大事。系统恢复后需要提交ST.F005-94 响应效劳报告，故障解决后需要提交ST.F005-96 故障处理分析报 告。大事通报制度：在效劳期内，系统一旦发生故障，效劳经理首先要评估故障等级。系统全阻故障需要马上 或短信通知工程大区主管，主管负责协调资源支援效劳经理处理故障，随 后效劳经理每 1 小时汇报故障处理进展状况，直至业务恢复完毕。报告单位：现场报告人：报告时间：年月日故障发生地点：故障发生时间：业务初步恢复时间：故障修复时间：故障影响范围：现场指挥员：职务： ：现场操作员：职务： ：故障现场处理过程时间内容故障缘由：责任认定：处理结果：防范措施：5. 故障报告6
17、. 每月故障总结报告XX 视频监控工程 XX 月份故障总结报告平均历时设备属性总数总历时分钟准时修复率备注分钟安全事故光纤光电转换器DVS(DVR)摄像机云台显示器电源 UPS.其它本月份XX 视频监控工程系统运行状况描述。将本月故障在以下分析：状况统计：1、 本月用户申告次数为X 次；2、 发生重大的故障X 次；3、 发生系统类故障X 次；4、 设备类故障为X 个，主要故障X 个，产生缘由；5、 故障总历时为XXXX 分钟，平均历时为XXX 分钟，造成时间较长主要缘由。修复准时率为XXX%。6、 发生安全事故X 次。7、 发生电源系统故障X 次。7. 季度设备和系统治理报告备注设备属性总数
18、正常数量不正常数量设备当季运行状况”设备系统特别情况描述多媒体工作站矩阵掌握器DVS (DVR)掌握键盘光端机枪式摄像机云台摄像机防雷设备液晶监视器UPS空调机.其它设备完好率1、表中“设备完好率”=各类设备中完好数总和/各类设备应考核数总和说明*100%XX 视频监控工程 XX 年第 X 季度设备和系统治理报告8. 季度系统维护总结报告（1） 客户视频监控系统介绍前端设备系统：监控中心系统：（2） 客户视频监控平台容量占用状况（3） 客户视频监控网络运行质量状况分析；故障及投诉状况汇总分析（4） 客户视频监控网络评价分析对用户网络的构造强健性、合理性进展分析。对客户网络优化建议。9. 效劳总
19、结报告*维护工程* 年度/季度/月度维护总结主要包括一下内容：一 * 维护效劳内容介绍二 效劳内容总结1. 平台维护效劳状况总结2. 平台故障状况总结3. 效劳类型状况总结三 巡检效劳内容四 维护效劳总结和改进建议10. Check List在故障解决后，还需要一周时间进展亲热观看，观看期过后，问题才算真正解决。观看期常使用的Check List 范本测试编号：1.1测试工程：链路连通性测试测试分工程：测试国际大厦到关山的链路连通性测试目的：测试国际大厦到关山之间数据是否可以正常通讯。测试条件描述：测试程序：用户的操作1、进入国际大厦的一台终端的命令1、进入命令状态。系统的响应状态。(Wind
20、ows 95/98/NT/2022) 2、另起一个命令窗口，执行命令Ping -n 1002、 显示路由通断状况。注：其中为关山数据中心的一台效劳 器的 IP 地址。测试说明：留意：要选择终端pc 来测试，不要在网络设备上测试。测试结果：测试编号：2. 1正确；花费时间：ms； 特别测试工程：链路丢包率测试测试分工程：测试国际大厦到关山的链路丢包率测试目的：测试国际大厦到关山之间数据是否可以正常通讯。测试条件描述：测试程序：用户的操作1、进入国际大厦的一台终端的命令 状态。(Windows 95/98/NT/2022)2、使用命令Ping - n 1003、另起一个命令窗口，执行命令Ping
21、-n 100 - 1 1500系统的响应1、进入命令状态。2、Ping 小包丢包状况。3、Ping 大包丢包状况。注：其中为关山数据中心的一台效劳 器的 IP 地址。测试说明：！留意：要选择终端pc 来测试，不要在网络设备上测试。测试结果：小包丢包率：%小包延迟：Mini mum/Maxi mum /Averagems大包丢包率：%大包延迟：Mini mum/Maxi mum /Averagems测试编号：3. 1测试工程：路由测试测试分工程：测试乾能运营中心到国际大厦数据中心的路由连通性。测试目的：测试乾能到国际大厦之间数据是否可以正常通讯。测试条件描述：测试程序：用户的操作1、进入乾能运营
22、中心的一台终端的 命令1、进入命令状态。状态。(Windows 95/98/NT/2022)2、 显示路由状况。2、使用命令tracert注：其中为国际大厦数据中心的一台效劳器的 IP 地址。系统的响应测试说明：留意：要选择终端pc 来测试，不要在网络设备上测试。测试结果：测试编号：3.2正确；口 特别测试工程：数据传输测试测试分工程：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据传输测试目的：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据是否可以正常传输。测试条件描述：测试程序：用户的操作系统的响应1、进入国际大厦数据中心一台终端， 打 1、进入命令行状态。开 MS-DOS 窗口2、进入关山数据中心FTP
23、server,输入用户名 和密2、使用命令：3、使用命令：Is4、在命令行写入get cisco, txt码，消灭 ftp)5、翻开系统 C:,查看是否存在 cisco, txt文件。注：为关山数据中心FTP server 的3、列出关山数据中心FTP server 根名目文件4、传输 cisco, txt 文件，正确提示为：ftp get cisco, txtIP 地址。200 PORT Command successful.150 Opening ASCII mode dataconnection for cisco, txt (83 Bytes).226 Transfer complet
24、e.ftp: 83 bytes received in 0. OOSeconds83000.OOKbytes/sec.5、显示从关山数据中心传过来的文件。测试结果：正确传输速率：口特别特别现象描述：1. 2.4 效劳时间1.2. 4.1 供给 7X24 小时效劳承诺我公司承诺供给 6 年全天候 7X24 小时的故障维护效劳和技术业务询问效劳，并 有专业的技术人员负责准时解决系统消灭的任何故障。1.2. 4. 2 故障修复时限承诺效劳期内，我司设立 7X24 小时热线效劳 ，受理选购人系统故障申告、技术 询问。我司在收到选购人系统故障申告后，必需按要求准时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表
25、:故障级别技术人 员提出解决方案到场 时间备件到场解决时间时间30 分钟 以到达现场后 1 小I 级：属于重特大故障：其具表达 象内到 达现时内提交故 障解提出解决方案 后为：设备、线路全面瘫痪。8 小时以内场决方案II 级：属于严峻问题；其具表达象为：30 分钟 以到达现场后 1 小局部设备、线路发生故障 或小面积瘫内到 达现时内提交故 障解痪但不影响系统整体 运行。 场 决方案1 小时到达 现场提出解决方案 后 2 小时1 小时到达 现场 以内III 级：属于较严峻问题；其具体 现象1 小时 以到达现场后 1 小为：小局部设备、线路故障 或消灭报内到 达现时内提交故 障解错、告警或故障。场
26、 决方案提出解决方案 后 2 小时1 小时到达 现场 以内IV 级：属于一般问题：其具表达 象为：即时提交或到 达1 小时 内2 小时前端监控点单个摄像机故 障、前端监控点传输设备或线路 故障。到达 现场现场后 1 小 时内视状况而定以内提交解决 方案IIV 级故障处理完毕后，中标人应在三日内向选购人提交书面的故障处理报告。1. 2. 5 运维效劳期的治理我公司依据运维效劳要求，参照国际上有关通信和信息系统运行效劳标准的要求 建立完善的视频监控系统运维效劳治理体系，保障承诺的运维效劳内容的实施。1. 2.6 运维效劳组织机构我公司建立以高级经理为首的运维效劳治理机构，设立特地的运维效劳询问中心
27、, 设立特地的技术效劳队伍，配备包括视频监控、光纤管道、电气设备、电力和网络等 各类维护工程师。效劳询问人员和维护工程师应经过特地的培训，具备相应的沟通力量、业务力量 和技术能力。具体描述组织机构的构成、人员配备及其各层级的职责分工。1. 2. 6. 1 运维效劳组织架构依据本工程的实际状况，我公司设立专项工程运维工程部，承受工程经理负责制， 有工程经全权负责本工程的运维治理工作。运维效劳组织架构图如下：1. 2. 6. 2 相关人员职责工程经理：全权负责本工程的运维工作，是本工程运维的直接责任人。运维区域主管：负责本区域的运维治理工作，是本区域运维的直接责任人。维护工程师：工程维护的直接操作
28、人，保证按运维要求完本钱区域的维护工作。运维治理主管：对工程运维工作进展治理，充分做好后勤保障工作，保证一线运 维的正常工作和运维状况总结、分析等。为工程经理供给相关决策资料。效劳台接线员：故障状况接报和相关资料传递给故障派单员。故障派单员：分析接线员传递过来的故障状况，将故障状况传递给相应的区域负 责人。故障分析员：对疑难故障进展分析、总结和归类，为疑难故障处理供给依据和解 决方案。监视员：监视故障处理流程和结果，定期向用户做回访，保证运维效劳质量。 资料治理员：资料整理、归类和存档。后台技术支持工程师：解决疑难故障，为一线运维供给技术支持，供给 支持 和邮件支持等。1. 2. 6. 3 工
29、程运维人员状况本工程运维人员状况，请详见本文件担当本工程主要技术人员和售后效劳人员情 况章节内容。1. 2. 7 效劳组织保障维护工程组设置有工程经理、效劳台治理、大事治理、问题治理、配置治理、变 更治理等 6 个角色。工程经理负责整个维护效劳工程。XXXX 在现场成立工程组，作为XXXX 效劳台的延长，为用户供给一线支撑。现场计算机信息设备及机房根底设施维护工程组一线支撑人员由工程副经理、主机系统及网 络系统治理员、机房根底设施治理员和系统安全治理员组成。工程副经理具备网络工 程师资质和力量，对计算机网络系统维护工作具有较为深刻的理解和较为丰富的治理 阅历，常驻人员上班时间将穿着统一工作服装
30、。二线支撑人员由资深网络工程师、UPS 和电工专业人员、具有机房 UPS 系统使用和治理阅历或资质的技术工程师、周密空调 维护人员、网络布线施工专业人员等组成。工程经理来自工程总部，对维护工作进展严密跟踪和治理，协调与用户方之间的 重大问题。在合同范围内，工程经理和工程副经理有充分的二线人员调动权，必要时 能够直接快速调动二线人员解决问题，允许事后再走大事治理流程。常驻人员必需常驻用户指定的办公场所，或者用户依据需要要求常驻人员常驻用 户方指定的场所，格外驻人员留守维护方办公场所，处于待命状态，用户可以依据需 要要求格外驻人员到场效劳。全部参与本工程的工程组成员都与用户签订保密协议。1. 2.
31、 8 效劳体系组成我公司的效劳体系主要由客户效劳呼叫中心、工程治理部、客户效劳部、应用工 程事业部等部门组成。在”平安阳江”社会治安视频监控系统四期设备平台系统 建设综合效劳工程中， 整个体系将以整合运作的方式为该工程效劳。客户效劳呼叫中心全面协调、跟踪和监视软件开发、系统集成及售后效劳等环节，供给全天24 小时 的技术支持效劳，准时帮助客户解决疑难问题，使客户的恳求或投诉有效地、受控地 得处处理。客户效劳部负责解决系统集成方面的客户恳求，同时负责对系统集成方面重大售后效劳质量 问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程工程的实施。该部门效劳工程师 有多人分别取得华为HCNE 认证、HCS
32、E 认证、ORACLE OCP 认证、IBM 工程师认证等。应用工程事业部对进入维护期的工程进展应用系统维护工作：进展程序和数据问题处理，解答用 户应用软件技术方面的询问。负责在系统维护期内解决数据库系统、应用系统的调试及维护工作，指导用户进 行系统安全治理、数据治理；对重大问题进展用户现场问题处理。负责处理客户有关应用软件产品的恳求，建立/更用户档案，并依据问题性质决 定解决问题的方法并跟踪其执行，同时把信息反响给用户。工程治理部对工程进展过程监视和文档治理，对软件开发工程组织内部测试；委派产品工程 负责人进展工程进度的掌握；负责产品配置治理和产品配置治理环境的维护。建立完善的治理制度、制定
33、工作流程、人员考核制度月度考核，确定维护人员 的岗位职责包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的安排等内容，能够 对维护人员的工作进展跟踪及质量监视，要求有完备的文档资料产生。编制维护手册建立相应的系统检测指南，标准系统检测步骤，建立完备的维护 过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库利用日常积存的故障及 解决方案对系统现状进展预先推断，并承受肯定的治理软件如性能监控工具Tivoli 等进展过程治理和维护的状态治理。针对客户计算机设备及系统消灭大面积紧急故障或由于其他缘由导致效劳工程出 现人手不够， 不能准时完成任务时，维护方公司将赐予全力支持供给应急效劳分析常 见的、关键的
34、薄弱环节， 搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证修理工 作快速有效， 制定定期检修及全部设备的巡检打算按单位分类，每季度至少一次， 做好登记并形成文档形式递交，提高监控设备的完好率和降低故障发生率。对全部设备进展分类并登记在册形成文档，做好设备的治理、安排、调拨等工作， 帮助做好固定资产登记的工作。维护对象和范围中，关键设备的维护需要很好的备件支持，我公司方提出一个备 件设置方案， 内容包括：备件需求分析、备件清单及其合理性说明。在维护过程中， 制定备件库的领用登记方法，确保备件能在需要时顺当供给，同时确保备件保管
35、的安 全性。维护人员未经申请并获审批同意，不能擅离职守。维护人员确需要离开工作岗位 的，首先向公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报用户方审 批，用户方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。用户方同意后，方能办理公司 内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。1. 2. 9 人员素养力量我公司承诺：维护人员具备肯定的表达和沟通力量，能够对用户进展所需的操作培 训，解决常用软件操作的问题；维护人员经过业务系统培训用户方组织，能够快速 把握用户方效劳器系统的安装、调试和故障排解力量，并帮助用户方的技术人员或指 定的技术人员进展这些设备及系统的安装、调试和故障排解。维护人员具有
36、企业信息 系统维护阅历，能够较快生疏业务流程， 技术细节，制定具体的维护流程和方法，维 护方案中给出业务应用信息系统维护的实施方案。1.2. 10 人员考核制度人员实施月度考核制度，考核关键指标及权重：客户满足度30%、工作量 20%、 问题准时处理率 20%、故障准时恢复率 30%o每项关键指标评估结果：/6 分表示出色的，完全超出预期/5 分表示全部完成，明显超越/4 分表示全部完成，有所超越/3 分表示根本完成，已努力，有所缺乏/2 分表示未完成、已努力、存在明显差距/1 分表示未完成、为努力、不行承受1.2. 11 人员离岗审批维护人员请假离开工作岗位的规定：维护人员未经申请并获审批同
37、意，不能擅离职守，否则， 每觉察一次，要求整改一次。维护人员确有缘由离开工作岗位的，首先向 公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报用户方审批，用户方 收到申请后在两个工作日内作出书面答复。用户方同意后，方能办理公司内部的请假 手续，并在规定的时间内返回工作岗位。1. 2. 12 人员保险福利待遇我公司承诺参与维护的人员工资待遇处于行业中上水平，通过加强员工治理和正向 鼓励，让维护人员始终保持最正确的工作状态。我公司为维护人员购置了意外保险，对于维护人员由于工作在用户方引起的各种工 伤、安全大事和事故，用户方免于一切责任。1. 2. 13 运维效劳流程我公司参照国际运维效劳标准
38、体系，建立各项运维效劳标准流程，制定效劳规章 制度，应依据流程要求供给高质量、响应快的效劳。效劳流程应当包括效劳台治理、大事治理、问题治理、配置治理、效劳质量治理、 效劳考核评估等。我公司在投标文件具体描述相应的效劳流程和规章制度，并供给效劳流程的实例 样本。我公司是XX 省最早通过IS09000 认证及 CMM3 的系统集成企业之一，目前已经建立并执行各项运维效劳标准流程，制定了效劳规章制度，依据流程要求供给高质量、 响应快的效劳。XXXX2022 年承受基于ITIL 的效劳治理方法论作为指导，建立了比较完善的IT 服 务支撑系统。效劳流程包括了效劳台治理、大事治理、问题治理、配置治理、变更
39、管 理、公布治理、效劳质量治理、效劳考核评估等。因此我们具备快速理解和操作用户 方 IT 效劳治理工具软件系统。效劳支撑系统符合ITIL 运营框架：1. 2. 13. 1 效劳台治理我公司建立了客户效劳中心的效劳台治理制度,效劳台为客户和维护组织之间供给 一个统一的联系界面，并在第一时间受理客户的各种效劳需求和故障申报、投诉等。我公司制定相应的规章制度，对效劳台进展严格治理，提高效劳台人员素养，理顺工作流程，为客户供给优质效劳。效劳邮箱： 效劳监视：1. 2. 13. 2 大事治理大事治理(Incident Management)目的是削减或消退存在或可能存在于 IT 效劳中 的干扰因素给 I
40、T 效劳带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。也就是 说大事治理的目的就是排解隐患及快速恢复业务。排解隐患主要是通过巡检提前觉察隐患、通过培训降低人员误操作。快速恢复业务是运维的关键诉求,事先预备应急预案及择机演练是保证业务能够被 快速恢复的首选方法，从历史大事中获得业务快速恢复是备选方法，集中人力和物力 解决意外大事(首次觉察)并形成解决方案供后续大事查阅是必要的。假设存在软件 BUG 或硬件故障，需要生成问题治理工单，从根本上杜绝大事再次发生。效劳台接收到的大事(Event)主要包括故障(Incident)和效劳恳求(Service Request)。大事治理负责大事的调查、诊
41、断、修复，其主要目标是尽可能快地解决故 障，以恢复受影响的业务。1. 2. 13. 3 问题治理对于效劳台识别的突发问题，我公司建立完善的问题治理机制，对突发问题的潜在缘由加以诊断，快速制定解决方法，改正根底设施的错误并进展问题预防指导。主动的问题治理主要是进展网络和机房根底设施的巡检、分析和建议。被动的问题治理主要是分析网络和机房根底设施的故障，定义问题，并提出可能变更以解决问题 的建议。我公司建立变更治理机制，对系统配置变更进展严格治理和掌握，躲避变更可能产 生负1.2. 13.4 变更治理面的影响。工程副经理作为效劳器维护工程组变更治理员，协作用户变更经理，依据既定的变更治理流程，进展变
42、更的审核和审批。对于实际变更工程，即用户下达的维护、修理事项或者小宗工程，我公司将遵照以下流程准时限要求处理：（1） 用户下达任务书；（2） 我公司一般在 2 天内、紧急的在 1 天内，提出解决方案或设计图纸及报价；（3） 效劳监理和用户审批同意后；（4） 我公司组织人员实施；（5） 我公司在实施完成后，编写任务完成报告；（6） 监理联合用户进展现场检查、评价，打算是否通过和关闭。1. 2.13. 5 公布治理公布治理是使用经过测试的软件与硬件以实施变更的流程，目的是通过正式的流 程确保只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入正式运行环境，以确保 变更后生产环境的质量。1. 2.13. 6 配置治理我公司建立配置治理机制，对包括根底设施和效劳在内的设备进展识别和掌握，在 系统运行过程中对设备维护和检测，保证系统设备的完整性和可持续运行，保护客户 利益。配置治理数据库CMDB主要有两种形式：关系型数据库 Oracle 和文档数据库 Visual Source Safe。Oracle 主要存放关于网络设备的资产信息，VSS 存放、治理描 述网络配置的Word 文档。网络维护工程组委派专职的网络配置治理员，负责网络和分支机构的机房的配置治理， 包括资产信息维护和文档维护。力量治理通过已经建立的针对网络和机房环境的各种监控工具软件，进展网络监控、流量1. 2. 13.