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1、系统应急预案甘肃省烟草公司零售客户满足度网上调查系统应急预案目 录1. 目的 3.2. 适用范围 .3.3. 涉及效劳器列表3.4. 危急因素分析3.5. 危急大事等级定义分类4.6. 应急响应流程4.6.1. 大事报警与确认46.2. 对系统进展检查46.3. 安全审计及事故分析46.4. 消退隐患、恢复正常运行56.5. 重启动系统56.6. 安全报告、归档57. 应急处理措施5.7.1. 一般故障57.2. 重大故障57.3. 特大故障57.3.1. 系统无法登录57.3.2. 系统应用连接数据库超时67.3.3. 满足度调查系统应用效劳启动正常，却无法访问系统67.3.4. 数据库出错
2、导致系统无法使用67.3.5. DB2 数据库程序特别77.3.6. 操作系统故障77.3.7. 系统收集调查问卷失败78. 系统环境要求错误!未定义书签。8.1. 硬件环境错误!未定义书签。8.2. 网络环境错误!未定义书签。版权全部 2023 甘肃省烟草公司、深圳中航信息科技产业股份第 2 页 共 8 页1. 目的为妥当应对和处置甘肃省零售客户满足度网上调查系统信息安全突发大事、确保满足度调查系统的运行安全和数据安全，结合满足度调查工程实际状况，特制定本应急预案。 本预案主要立足防范和消退以下危害状况的消灭：1、 满足度系统运行过程中数据库特别，导致数据丧失，系统不能正常运行；2、 满足度
3、系统运行过程中，应用效劳程序特别，导致系统特别系统不能正常运行；3、 满足度系统运行过程中，效劳器间网络连接特别，导致系统特别系统不能正常运行。2. 适用范围本预案适用于甘肃省烟草公司零售客户满足度网上调查系统正在发生或可能发生的系统安全和数据安全突发大事。3. 涉及效劳器列表设备名称系统名称IP 地址操作系统甘肃省烟草公司内网系统业务平台应用效劳器甘肃省零售客户满足度网上调查系统10.52.4.157、10.52.4.158Aix6.1甘肃省烟草公司内网系统业务平台数据库效劳器甘肃省零售客户满足度网上调查系统10.52.4.161、10.52.4.162Aix6.14. 危急因素分析客户满足
4、度网上调查系统是作为应用组件部署在信息中心数据和业务两个平台，而并非单独孤立的应用系统，且该系统直接部署在生产环境中，所以引发零售客户客户满足度网上调查系统潜在危急的因素主要包括：部署环境的硬件设备故障、部署软件系统故障、网络故障及满足度系统本身的程序错误。5. 危急大事等级定义分类1、一般故障：指系统消灭稍微错误或瑕疵，具体包括：个别图片无法显示、个别信息内容消灭明显错误、个别效劳和功能无法正常使用等。2、重大故障：指消灭系统消灭特别，但不影响系统日常使用，具体包括： 局部页面错误、局部功能无法使用，局部信息内容消灭明显错误等。3、特大故障：指系统崩溃，应用效劳停顿，导致大规模用户无法使用系
5、统， 消灭数据丧失，具体包括：系统效劳无法启动、数据库无法连接、系统程序特别和数据库文件损坏等。6. 应急响应流程6.1. 大事报警与确认工作人员对数据库效劳器、应用系统的运行状况以及网络状况进展监测， 准时觉察系统的特别和网络故障，一旦觉察特别状况需准时通知工程维护相关人员进展缘由的排查和故障的处理；6.2. 对系统进展检查1、 检查网络连接：需要相关网络治理人员协作检查；2、 检查应用效劳器性能指标，检查的内容包括：Web Sphere 进程是否正常、CPU 使用率、内存使用率；3、 检查后台数据库效劳器性能指标，检查内容包括：数据库效劳器双机状态、数据库进程是否正常、数据库效劳是否启动、
6、CPU 使用率、内存使用率。6.3. 安全审计及事故分析通过系统日志、网络设备日志、数据库访问日志等，对大事进展审计， 对损失进展评估，追查大事的发生缘由；6.4. 消退隐患、恢复正常运行依据审计结果，排解系统隐患，恢复系统正常运行；6.5. 重启动系统启动数据库效劳器-启动应用效劳器；6.6. 安全报告、归档供给故障分析报告，分析故障缘由，修正预案处理流程并归档。7. 应急处理措施7.1. 一般故障工作人员第一时间快速准确推断大事缘由，提交甘肃省烟草公司零售客户满足度网上调查系统工程组进展处置。7.2. 重大故障按规定准时向信息中心报告。报告内容主要包括故障范围、影响范围、大事性质、大事进展
7、趋势和实行的措施等。信息中心召集相关责任部门共同协商解决。必要时可以停顿系统运行。7.3. 特大故障按规定准时向甘肃省烟草公司信息中心办公室报告，并要实行报告势态进程。甘肃省烟草公司信息中心办公室依据系统故障进展态势，现场指导， 组织派遣应急支援力气。具体措施如下：7.3.1. 系统无法登录系统无法正常登录一般由于应用效劳器与数据库效劳器之间网络连接特别或数据库效劳未启动导致，现场处理措施如下： 检查应用效劳器与数据库效劳器之间网络连接是否正常，假设应用效劳器与数据库效劳器之间网络连接特别，恢复应用效劳器与数据库效劳器网络解决，重启动系统； 应用程序后台效劳是否运行正常； 检查数据库效劳器数据
8、库效劳是否运行正常，如数据库效劳器效劳未启动则启动数据库效劳器数据库效劳，重启动系统； 假设以上方案均无法解决系统无法登录问题，抓取并保存系统出错信息及日志文件，简洁推断特别部位，通知系统维护相关人员，保存现场，分析查找缘由。7.3.2. 系统应用连接数据库超时数据库连接超时，一种状况是应用效劳器与数据库效劳器网络连接特别； 另一种状况是系统数据源出错，现场处理措施如： 应用效劳器与数据库效劳器网络连接特别，排解网络连接特别故障，重启数据库效劳器和应用效劳器。 系统数据源出错，重配置系统数据源。详情参照甘肃省烟草公司零售客户满足度网上调查系统部署方案5.3 配置文件说明配置数据源。 以上方案无
9、法解决系统故障时，应停顿系统后台效劳，防止不知情用户连续投递数据。抓取并保存系统出错信息及日志文件，简洁推断特别部位，通知系统维护相关人员，保存现场，分析查找缘由。7.3.3. 满足度调查系统应用效劳启动正常，却无法访问系统假设满足度调查系统应用效劳启动正常，无法访问系统。现场处理措施如下： 系统应用程序包消灭故障，需重部署满足度调查系统应用程序包； 系统数据源出错，需重配置数据源。详情参照甘肃省烟草公司零售客户满足度网上调查系统部署方案5.3配置文件说明配置数据源。7.3.4. 数据库出错导致系统无法使用数据库消灭故障系统数据文件损坏，以系统治理员用户登录在应用效劳器10.52.4.161上
10、的DB2客户端，创立的表空间，导入最近的一个时间点的系统数据库备份文件到建的表空间里，重添加部署系统数据源，进展恢复操作。操作过程中，应停顿系统后台效劳，防止不知情用户连续投递数据。7.3.5. DB2 数据库程序特别BD2 数据库消灭故障无法连续使用，需重安装DB2 数据库程序，安装完成后，创立的数据库和表空间，导入系统数据文件到建的表空间里， 重添加部署应用系统数据库，进展恢复操作。操作完后重启动应用效劳及数据效劳。7.3.6. 操作系统故障应用效劳器或数据库效劳器系统故障，导致系统无法正常运行，需重安装操作系统。 应用效劳器操作系统故障，重安装操作系统，重部署满足度系统。具体操作参照甘肃
11、省烟草公司零售客户满足度网上调查系统部署方案，部署完毕启动数据库效劳和应用效劳。 数据库效劳器操作系统故障，重安装操作系统，以系统治理员用户登录在应用效劳器 10.52.4.161 上的 DB2 客户端，创立的表空间，导入最近的一个时间点的系统数据库备份文件到建的表空间里，重添加部署系统数据源，进展恢复操作。7.3.7. 系统收集调查问卷失败系统收集调查问卷失败一般由于网络连接故障、数据库特别或系统程序导致，现场处理措施如下： 检查应用效劳器与数据库效劳器之间网络连接是否正常，假设应用效劳器与数据库效劳器之间网络连接特别，恢复应用效劳器与数据库效劳器网络解决，重启动系统； 检查应用效劳器与商盟平台网络连接是否正常，假设应用效劳器与商盟安静之间网络连接特别，排解网络故障，重启动系统； 应用程序后台效劳是否运行正常； 检查数据库效劳是否运行正常，如数据库效劳未启动则启动数据库效劳， 重启动系统； 假设以上方案均无法解决系统系统故障，应停顿系统后台效劳，防止不知情用户连续投递数据。抓取并保存系统出错信息及日志文件，简洁推断特别部位，通知系统维护相关人员，保存现场，分析查找缘由。