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1、 购物中心运作指南_物业经理人 一、 公共环境与安全 1.气候影响 * 因本购物中心正门向东,中庭宽敞,流淌风力全部自行吹入门厅.涉及卖场,风速、风力对场内温度,购物感受直接影响,现时风力3级时,须关掩大门左右各4扇玻璃门,顾客由中间门扇出入,同时移铺地垫至主通道. * 雨(雪)天,大门外两侧各放置当心地滑警告牌,向入场顾客分发雨伞套。必要时加铺地垫,安排保洁员定点拖抹地面雨(雪)水。 2、观光梯(扶梯)在修理或停顿使用时 必需加设围栏或放置暂停效劳警告牌.预防意外发生或避开顾客误会. 3、有人滑倒或意外受伤 马上报告当值主管并观看伤者状况是否严峻。特殊留意: * 受伤者是否糊涂,问对方何处不
2、适,赐予劝慰,询问是否要前往医院治疗,物管部门有责任派人伴随伤者去治疗,但事先通知有关经理/主管同意 * 受伤者不省人事或昏晕,马上呼唤抢救车(TEL:120).切勿乱碰或移动伤者,(除非有急救常识),治理人员必需伴随伤者至医院治疗,然后将实情进展回报总办及物管部,以及通知伤者家属。 * 为免日后不必要投诉(赔偿)或法律纠纷,切记对有关大事以 4W+1HOW标准予以记录完整,并以不少于2名现场证人签字备查。 4、禁烟治理 本购物中心实行禁烟环境,因各人自我约束力不同,违反禁烟现象偶有发生。 * 预防为主、提早发觉,尽量在有关人仕拿出烟盒预备点燃时准时劝喻。 * 已经发生,礼貌有节加以劝喻:先生
3、/女士,这里是禁烟商场 请您协作一下好吗?感谢!对方假如不作反响:先生/女士,良好的公共环境,对于每个人来讲都是非常重要的,您觉得呢?! 对方予以改正:先生/女士,感谢您的理解! 5、顽童滋扰 常常会有顽童结伴于本购物中心内进展嘻闹(如:大声喧哗、相互追逐、隐藏,频繁出入/乘坐电梯、冲撞、乱动有关物品等)对商场、顾客造成影响,有时也危及顽童自身安全。 * 准时发觉制止,掌握教育顽童中带头之人。训导时不行过分,以免顽童的监护人无中生有产生纠纷。 必要时,协商同现场内保人员全面掌握,并带至有关办公室予以训诫,使其意识到自身错误,收敛其行为。 6、纠纷大事 任何程度与性质的纠纷发生,对于经营者、顾客而言都是不愉 快而应全力避开的。 * 顾客与顾客间纠纷,奉劝双方,关注倾听,将双方顾客分隔开逐个击破。求同存异,划争为和。 * 顾客与经营者纠纷 A:充分熟悉此类纠纷的严峻程 度,关注倾听赐予理解,把握关键缩小异议,初步回复,实行行动。