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1、 企业复工复产应急预案范文范本企业复工复产应急预案范文范本下载(5篇)关于企业复工复产应急预案范文范本一 1、企业简介(关于x品牌的介绍) (一) 公司简介 “品牌是某某实业有限公司的主导产品，自*年成立至今，本着让儿童安康成长的心愿，致力于儿童用品事业的进展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。 (二) 品牌背景 产品定位于3-16岁左右年龄层儿童，95%以上选用优质全棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的肌肤;以白色、红色、玫红、亮蓝等艳丽的颜色为主，用以引导孩子积极、乐观、向上的心态。在产品设计方面，汲取日本文
2、化中清爽，雅致的简洁美，结合国内“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣漂亮的。 自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中的价位，得到了广阔顾客的认可与宠爱。 (三) 品牌文化 品牌在不断进展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。 通过塑造“雪人”安康得意、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。(每个导购员都必需熟识雪孩子的故事) 二、 进展规划 1、自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场如：太阳广场、中信城市广场(吉之岛)、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等设有专柜，而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、
3、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。 2、企业理念 1) 品牌标语：得意、精细，你我的! 2) 品牌文化：表达人间的真、善、美! 3) 经营理念：团结、创新、积极、进取! 4) 经营目标：稳重求进，实现双赢! 5) 经营定位：以3-16(身高100-160cm)的儿童服装为主的中高档综合性的儿童用品经营公司。 三、 专卖店日常工作流程 1、营业前 1) 人员出勤，清洁店内卫生; 2) 特卖标志的放置; 3) 新进商品的陈设; 4) 入口处是否清洁; 5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好; 6) 卖场灯光是否掌握适当; 7) 收银台零用钱是否预备; 8) 前一日销售报表是否
4、已发出; 9) 预备好营业所需的各种票据; 10) 预备好零用钱(每台收银机每日的零用金应一样) 11) 了解当日促销品及促销品的价格; 12) 清扫负责区域内的卫生(包括地面、货架) 13) 检查备用工具(剪刀、皮尺) 14) 查阅交接班记录; 2、营业中 (1)店长(专卖店) 1) 货品是否饱满?是否需要紧急补货; 2) 营业员精神状态是否饱满?是否有工作人员谈天或无所事事; 3) pop牌是否脱落; 4) 卖场中是否有污染品或破损品; 5) 是否进展中途存款; 6) 价格卡与商品陈设是否全都; 7) 交接班人员是否正常运作; (2)收银员(专卖店略) 1) 为顾客做结帐及商品入袋效劳;
5、1) a、收受顾客现金时，需口述“收您xx元”，“找您xx元”，“请您收好”;案例如下： 一天黄昏，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员预备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸怀疑，他又补充了一句“你看，就是那一张。” 收银员虽然不太信任，见他如此确定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发觉营业款少了100元，认真想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，盼望引起大家的留意，以避开无谓损失。同时
6、要加强对收银员的唱收唱付教育，特殊像归还他100元时，应让他确认一下; b、在收到顾客纸钞时要留意辩识钞票的真伪; c、当顾客使用非现金支付时(折价卡)，应确认是否有效; d、退回商品需退回付款时，应填写退款单; e、装袋效劳，要依据顾客的购置量、物品大小、厚度、物品类别入袋; f、在包装货品前，主动请顾客检查货品;重视包装货品;恳切及礼貌的把货品递给顾客;有礼貌地向顾客道别。 2) 收银员有事要离开收银台 收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向准时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。 案例：营业马上完毕之时，店里顾客稀有，收银
7、台前也冷清很多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发觉标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约1分钟，当收银员回到岗位时，发觉那位中年男子已不知去向，收银机票箱也翻开着，放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗，损失5000余元，这个案例告知我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。 (3)导购员 1) 巡察负责区域内的货架，了解销售状况; 2) 依据销售动态准时做好补货上架，做好清理，干净工作; 3) 帮助顾客做好效劳，答复顾客询问，承受顾客的建议; 4) 留意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客
8、的不良行为; 案例：店内被人偷窃常有之事，只是经常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有结果的，有一天，正值门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理时不要损害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说：“先生，你的洗发露要不要我先帮你包起来?”这位先生有点为难，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生谈天，让气氛缓和下来，让一切都和寻常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有很多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好
9、，造成冲突，门店的形象会受有损害。 (4)待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或临时没有顾客光临之前，导购员边做销售预备，边等待接触顾客的时机; 1) 正确的待机姿态：将双手自然下垂，轻松穿插于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿态不但要使自己不简单感觉疲惫，而且还必需使顾客看起来顺眼; 2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照看到自己负责的商品区域，并简单与顾客作初步接触的位置为宜; 3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他预备工作。 4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应马上放下手中工作，来迎接顾客。 5) 不正确的
10、待机行为有： a、躲在商品后面看杂志、化装。 b、聚在一起谈天，喧哗称赞。 c、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。 d、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发愣，打呵欠。(动作散慢、无神) e、吃零食。 f、专注的整理商品，无暇留意顾客。 3、营业后 (1)店长(专卖店略) 1) 是否仍有顾客滞留; 2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭; 3) 当日营业现金(指银行关门后的收入)是否全部锁入保险柜; 案例：一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已完毕，收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”?门外人答：“因肚子饿
11、想买点点心”。在征得值班长同意后，值班师傅将门翻开放人进店购物。只见那人进买场后，选择了二只八宝饭，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长突然觉察刚收好的1号机的营业款的袋不见了，内存1号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，查找该人时，哪里还有人的踪迹。我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，觉察1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长的留意力全部集中在点验2号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商
12、场的袋，根本不会疑心，值班长的大意，造成了重大的经济损失。 4) 当日盘点 5) 填写销售日报表，并传真至总公司 (2)收银员 1) 整理各类票据及当日促销券; 2) 结算当日营业额 3) 整理收银区卫生， 4) 帮助其他工作人员做好营业后工作; (3)导购员 1) 负责清扫区域内卫生; 2) 检查劳开工具; 3) 仔细填写交接班记录; 4) 进展当日盘点; 四、 仪容、仪表及效劳礼仪 营业员上班时：服装上统一干净，身体上安康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 1、服装统一干净 1) 按标准统一着装，不得穿规定以外的服装上岗; 2) 做到洁净、整齐、笔挺; 3) 工装纽扣要全部扣齐，不得放
13、开外衣，卷起前袖、裤脚; 4) 胸卡戴在左上胸15公格外(上衣口袋居中位置) 5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起; 6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象; 7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞;制止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗; 8) 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服; 9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链; 2、身体安康卫生 1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽;
14、2) 口腔保持清爽，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物; 3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西; 4) 不准随便剔牙，抠耳、擤鼻涕;不面对客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒; 5) 坚决不允许随地吐痰; 3、仪容自然温馨 1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象; 2) 头发梳理整齐，不行有头屑，过肩头发要束起来，前端不行过眉; 3) 营业员要化淡妆，涂正色口红(不准使用大红、灰紫、银粉)眼影不得使用夸大色; 4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油; 5) 必需微笑迎宾、待宾、敬宾、不得无视随行的小朋友; 4、举止和谐得体 1) 立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔
15、首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽;双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不行扭斜，头不行歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜; 2) 坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不行抱住后脑勺儿;两腿不得抖动，不得跷二郎腿，更不行伸直叉开; 3) 行：步伐轻捷稳重，容颜伸展和悦;头不低，腰不拘，周旋快速随应酬需要把握。 4) 说：用一般话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待;遇外宾则用英语接待，当英语不娴熟时应马上知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。 5) 听：仔细倾听，对听到
16、的内容可用微笑、点头等做出反响，不行面无表情，心不在焉;不行似听非听，表示厌倦;不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不行甩袖而去。 6) 看：面对客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、制止上下端详、端详。 7) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。 五、 紧急大事的处理 1) 电脑系统消失故障(略) 2) 火患 3) 停电 4) 对突然患病的顾客，假如发觉危险病人，尽快通知商场治理人员。 5) 抢劫：一旦发生抢劫大事，为了安全问题，职员必需紧登记列几点： a、首先避开人员损害; b、保持镇静; c、观看并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征; d、
17、应设法准时报警，供应的状况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号(若匪徒使用车辆) e、案发后，关闭店门，爱护现场，等候警务人员前来处理; f、尽快向直接上级部门报告状况，听从指示; g、尽快向授权人报告状况; 案例：某店财务人员，上班后将隔天的营业款3万余元整理后预备向银行存款，上午10时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长(女)二人上银行存款，二人离店不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能地用双手紧抓包，舍命挣夺，二人同时高呼：“有人抢钱!”几经比赛，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行人
18、开头留意，在这样的状况下，歹徒觉察形势不利，放弃抢劫，夺路而逃。 6)认真介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话110、四周派出所电话。 7)经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。 六、 产品学问 1、常用面料要求松软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛; 棉：特性;质软而且坚韧，吸温力强，可反抗高温，漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差，简单起绉，缩水及易燃。 毛：特性;手感暖和，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，热水中洗会严峻缩水，不易燃，简单被虫驻，常常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能复原。 2、一般纤维的混合状况; 3、标识识别(提问) 标识符号主要是指示客人
19、如何洗涤衣物，以达最正确洗衣效果，由于每类物均有其洗涤方法，包括缩水、褪色、染色及损坏等。 4、量体学问(实战) 5、污损妙法：(也可供应给购物顾客，单独文件) 七、 导购员熟悉 1、导购员的自我熟悉 案例：有一天，一位顾客去一家商店买裤子，他拿起选好的一条裤子问效劳员，“有没有我穿的号码”“没有”，顾客为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了，没有，我们要下班了”，顾客悻悻地走出商店。 案例：一天，我看到某商场外刚要打折，但此时天已经黑下来，没有多少时间可以选购了，可是过几天我立刻要出差，错过这个时机多惋惜呀!于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快9点了，算了，我把衣服拿
20、出来，一位店员问道：“试得还合身吗”?“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。”我说道，那位店员说：“肯定不会，您放心的试吧，我们和收银员都会等您的。” “真的吗?不会是为了营业额吧?”怀着这个疑问我匆忙将衣服试完，果真很美丽，买下了，这时已经超过商店下班时间将近15分钟了，每想到整整一个楼层的效劳员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有我一位，我怀着担心的心情，看着收银员找完钱，忍不住问：“你们不怕耽搁下班时间吗?”收银员微笑着答复：“不会的，效劳好每一位顾客，既是商店的规定，也是我们应当做到的。”从商场3层往下走，竟然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊，伴着导购小姐“感谢，欢
21、送再次光临!”那真诚、愉悦的声音和45%斜角的鞠躬，我怀着内疚的心情走出商场。 案例1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客，而是一个品牌声誉;案例2中的服装店留住的不仅是一位固定客源，而且还会通过集中效应给此店带来更多的顾客。 从以上两个案例可以看出，导购员的职责，已从商业化扩展到公益化，效劳功能渐渐强于销售功能，人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的效劳，而导购员在这之中扮演着特别重要的角色： 1) 商店(企业)的代表者：每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素养外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店
22、的导购员所表达出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得“依靠”的根底上乐于光临本店。 2) 信息的传播沟通者。商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一具体的告知消费者。 3) 顾客的生活参谋，每一位导购员必需对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活参谋，站在顾客的立场上，对商品赐予更多的提议，这便是所谓的参谋式销售。 4) “效劳大使”，在当今竞争日益剧烈的状况下，导购员一系列微小良好的效劳，会使顾客感动，从而制服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住：“我是一个为顾客效劳的导购员。” 2、导购的效劳意识 1) 现在社会
23、上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。由于在心理上否认了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数效劳业人员流失频率高的缘由。 2) 不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要把握心理学、口才、人际关系学、表演等学问，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。假如说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。 3、导购员的根本素养 每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最根本的三项素养为： 1
24、)充足的体力，拥有一个安康良好的身体。 2)做事的干劲，对本职工作能专心去投入。 3)参加的热忱，在工作中查找乐趣。 4、导购员的角色 1) 从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进展社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮忙，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会阅历，为今后走上社会奠定根底。 2) 从顾客的角色来看：导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又由于顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必需要取得顾客依靠。 5、认知何谓顾客 第一线接触顾客的员工效劳熟悉 1) 公司里最重要的人是顾客。 2) 我们努力工作的
25、目的是为顾客效劳，因此顾客不是我们工作的阻碍物。 3) 心胸要宽敞，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会掌握自己的感情，肯定制止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的状况发生。 4) 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满足，而我们得利，就是我们的工作职责。 5) 顾客很需要他喜爱的商品，能给他带来某些好处和便利。 案例：对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢送光临，顾客离店要说欢送下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时，不知是由于收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收
26、银员重新再说一遍“欢送下次再来”。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟答复：“买不买任凭你”。气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，由于效劳态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客。 把握顾客的方法：必需了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系： a、能最快速地满意顾客的要求; b、了解顾客对公司所卖商品或效劳的反响; c、面对面地解决顾客的问题; d、不同层次的顾客，使用不同的效劳方式。 6、卖场效劳规程: 全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客效劳,为顾客供应一个轻松、温馨的购物气氛。 1)一般效劳规程 a、 笑迎接顾客，并做到“三
27、声”效劳即： 有迎声：当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好!”“欢送光临!”您好，我能帮你做什么?“欢送光临”等，或静候顾客观览、询问和选择; 有介绍声：主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等; 有道别声：“请走好!”“请拿好”“欢送下次光临”等，不管顾客是否购置商品都必需热忱道别。 b、 展现商品要做到眼到、手到，动作灵敏，递送精确，轻拿轻放，要展现商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。 c、 介绍商品要简洁明白，急躁恳切，实事求是地答复顾客全部问话。 d、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：娴熟快速、美观雅致、坚固牢靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最终一件，顾客嫌脏或外包装残
28、缺，应尽可能想方法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。 e、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简洁生硬地说“已经卖完了、”没有了。 f、当导购或收银员消失效劳过失，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责怪，应委婉提示，责任在已要主动赔礼，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。 2) 送宾规程 当送宾曲响起、送宾词播出的时候，许多顾客会渐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的效劳过程终结，由于送宾本身就包含着效劳，只有送到最终一位顾客导购才能转移思想，开头从事送宾以后的
29、店内工作，详细要求和效劳的规程为： a、送宾曲响起以后，导购员除连续做好为顾客效劳的思想准务之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。 b、当有顾客选择商品时，导购要热忱接持，三声效劳要善始善终。 c、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。 d、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其效劳的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、督促的意思，不能说：我们今日的营业时间已到，请您明天再来。 3)卖场形象清洁规程 卖场要始终保持清爽明快，一尘不染的美丽环境，明确责任区，强化治理制造良好高层次的购物环境。 a、 专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物
30、、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。 b、 在收市后和开市前必需将卫生区内的全部物品清洁一遍，保持一尘不染。 c、 营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及光明板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。 d、 试衣间必需洁净干净、无杂物。 e、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。 f、 各部门清扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。 八、 货品治理 货品治理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的状况，以备顾客选择，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;良好的货品治理，能削减不必要的次货发生，保
31、持衣物的最高价值。 1、 次货处理 1)何谓次货：任何一件商品，因质量上消失问题或因人为缘由、陈设、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。 若发觉次货，应马上移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。(用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货缘由) 2、换货 1) 若遇到顾客要求更换一样货品不同尺码时，应： a、保持微笑，有礼貌、有耐性; b、查询及倾听对方换货缘由; c、礼貌地请顾客出示收据; d、检查顾客带回的货品状况。 e、按顾客要求的尺码，到货架或货仓队货; f、新取的货品，请顾客试穿或检查质量; g、最终，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序;
32、 2)若遇到顾客因而货品消失问题，要求换货或退货时，应： a、保持微笑，有礼貌，及有耐性; b、倾听对方投诉货品消失的问题; c、检查货品状况及购物收据; d、请顾客稍候，交由主管以上人员处理; 3)货仓治理： 4)进货作业流程大体分为：订货作业、进货验收作业、退换货品作业; 九、 销售技巧 1、顾客购置心理示意图：凝视-兴趣-联想-产生欲望-比拟-信任-行动-满意 1)凝视 邀请顾客参观服装、邀请顾客触摸服装、积极向顾客介绍服装; 2)兴趣 从产品特性、优点、好处介绍给顾客; 3)欲望 邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品的畅销程度、顾客的反应信息; 4)行动 介绍新货以及畅销货品、供应简单
33、搭配的推广期货品、效劳顾客的语言表达、主动询问顾客的感受、主动为顾客取货、完成销售过程; 2、销售内容-仅限商品交易的有关问题，避开谈及私人事务; 1)简洁明确，让顾客一听就懂; 2)急躁、细心地听顾客意见; 3)倾听顾客说话时，应用严厉打眼神凝视对方，不行昂头仰视、斜视、以示对其敬重; 4)听顾客说话时，让顾客把话说完，不行中途插话; 5)听顾客说话时，不行当面指责; 6)听取顾客埋怨时，不行随便应允或承诺; 7)答复顾客问题，避开极端用语; 8)不行与顾客发生争吵; 9)抱定顾客永久是对的心态; 10)站在顾客的立场设想问题; 11)避开使用过分专业的行业术语; 12)保持适度的幽默感;
34、十、 顾客治理 1、将效劳品质视为企业经营首要目标; 2、把顾客视为企业的合伙人，永久站在顾客的立场上，与顾客间人性化的沟通; 3、了解顾客进店动机，并满意顾客的需求; 1)胸有成竹型; 2)纯粹闲逛型; 3)巡察商品德情型; 4)因店面设计，吸引顾客; 4、了解顾客购置动机，并满意顾客的要求(影响顾客选择某种商品的缘由，就是购置动机，购置动机取决于顾客的要求和需要) 1)求实、购置动机“实惠”“有用” 2)求谦购置动机，“价格”。 3)求便利购置动机; 4)求安购置动机，“安全，安康”; 5、严格甄选第一线员工，并做好效劳品质训练; 6、订定效劳品质的目标与水准，严格执行奖惩罚法; 7、顾客
35、资料建档、治理、分析并运用; 8、顾客遗忘物品要妥当保存，准时报告，设法归还; 9、如发觉顾客有偷窃行为： 专卖店的导购人员在效劳顾客的同时也要留意商品的安全，仔细细致的负责态度将会削减小偷作案的时机; 1)导购员确定顾客携有未付款商品走出收银台，应马上向领班汇报; 2)操作有礼有节，使当事人心服口服，领班主动上前询问顾客，请问您是否还有商品未付款?切忌用不礼貌的语言。 3)有些顾客马上成认有商品因疏忽而遗漏付款，并主动补交，此事就可按正常途径处理，个别顾客立刻表示不满，开头大吵大闹，此时领班应马上实行措施以避开事态在公众场合简单化，可要求其到办公室处理。 4)进入办公后，店长应让全部当事人到
36、场，以有力的证据让偷窃者成认其行为，并要求他将自己的所作所为形成书面证明记录下来，赃物由双方确认也记录在案;如当时有其他顾客在现场目击过程的，可要求他做好书面旁证。 5)对于那些无理取闹，顽固反抗的顾客，可交由公安、司法机关处理。 10、客无大小，不要冷落孩子; 11、顾客埋怨： 1)顾客埋怨马上处理，顾客对商家(企业)的信任和期盼，顾客埋怨越多，说明该商店的缺点越多，顾客埋怨的地方，正是商家的薄弱环节。 2)顾客的埋怨是宝贵的情报，对于顾客的埋怨应做好具体的纪录。 3)顾客在埋怨时想得到什么：受到仔细的对待、盼望有人倾听、盼望马上见到行动、盼望获得补偿、盼望得到受感谢的态度。 4)埋怨未得到
37、正确处理的后果： 顾客本身所想：心中产生不良印象、一次性购置或不再购置、不再向他人推举、大肆进展负面宣传。 对商店造成的影响：商店的信誉下降、商店的进展受到限制、商店的生存受到威逼、竞争对手获胜。 对导购员的影响：收入削减，工作稳定性降低、没有工作成就感。 5)如何预防埋怨的产生：销售优良的商品 在经过充分调查，比拟选择的根底上，订购优良而且能够反映顾客需求的商品。 要的确把握商品的材质以及保存方法，以便在销售时给顾客供应更多的询问。 严格检查所购进的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品。 6)如何承受顾客的埋怨 要急躁倾听顾客的埋怨，不要与其争论，顾客生产埋怨肯定是他在心理和物质上受到极大了损
38、害，才会发生埋怨，只要他能发泄一下，就会使心理得到一种平衡，所以，导购员对顾客的这种心情及心理状态必需理解。 要真实恳切地承受埋怨：导购人员不仅要急躁倾听，而且态度要非常真城，这可以说是消退顾客怨气最根本的法则。 要从顾客的角度说话。 7)有效地处理顾客埋怨 处理埋怨的原则：树立“顾客永久是正确的”观念、抑制自己，避开感情用事、快速、诚意，说明大事的原由。 处理埋怨的要点：妥当使用“特别愧疚”这句话，来平静顾客心情，尽早了解顾客埋怨背后的盼望。奇妙应付心情感动者，假如较严峻的事情，商店应立刻派人登门访问。 8)如何对待顾客的错误 对待顾客错误应实行的态度：应敬重、体谅顾客、应委婉地劝慰顾客，并
39、具体倾听顾客的说明和意见。妥当处理好被污损的商品。 9)处理顾客过错 请顾客折半赔偿; 全部由店方负责; 十一、营业员具备的表达力量 营业员的表达力量是指与顾客接触时的待用语言，表达传递有关信息的力量，营业员的良好表达力量是与其记忆力量、想象力量及品质力量联系在一起的，这些力量的作用表现在： 1)记忆力量：能使营业员对营销活动所涉及的学问，技术能记得牢，在实际活动中可以快速地运用，灵敏地传递和效劳于顾客。 2)思想力量：能使营业员对商品各个方面引鲜，有利于传递和效劳。 3) 想象力量：能使营业员对商品的共性和象征性等构成局部的特点与寓意理解透彻，以其想象通过语言表达感染顾客。 关于企业复工复产
40、应急预案范文范本二 为仔细贯彻落实中心、省、市关于坚决打赢疫情防控阻击战的决策部署，在做好疫情防控的同时，做好全面加快推动企业工程复产复工复市工作，帮忙实体企业渡过难关、稳定就业，促进经济平稳增长，特制定本方案。 疫情防控期间向企业推举经过培训、且疫情检测合格的人员，帮忙企业就近招工，帮助企业做好用工替代方案，加强劳务供需对接，落实促进企业吸纳用工的各项优待扶持政策。 （一）做好推广和优化线上聘请效劳，确保企业疫情防控期间用工。在疫情防控期间，利用线上平台为用工企业和求职人员供应聘请效劳，通过市、县两级联动，鼓舞辖区企业线上公布聘请信息，求职者线上找工作和投递简历等，若有企业与求职者达成初步就
41、业意向，引导企业和求职者通过微信、等软件开展网络面试，帮忙疫情防控期间用工企业和求职人员聘请效劳，削减人群聚拢和面对面求职聘请带来的风险。同时，在县人民政府网适时动态公布用人单位聘请用工岗位信息。对保障疫情防控、公共事业运行、重大工程工程，指定专人对接，优先公布用工信息，通过本地挖潜、余缺调配、组织见习、协调实习生等，满意企业工程复工复产复市的阶段性用工需求。 （二）开展就业救济工作，加大职业推举力度。通过线上或电话预约办理方式，加大就业困难人员、农村劳动力、建档立卡贫困劳动力就业救济工作力度，向有用工需求的企业推举符合岗位需求的人员，发动全县公共就业效劳机构、人力资源效劳机构和求职者线上求职
42、推举，采集用工企业聘请信息，并准时录入就业信息系统，做好用工信息储藏。对人力资源效劳机构、劳务经纪人等市场主体开展有组织开展劳务输出建档立卡贫困劳动力稳定就业的，赐予一次性跟踪效劳补贴。 （三）落实求职创业补贴，鼓舞劳动力有序转移。对供应职业介绍的人力资源效劳机构，按规定赐予就业创业效劳补贴。对建档立卡贫困劳动力和易地扶贫搬迁劳动力通过有组织劳务输出到户籍所在县以外省内就业的，按每人500元赐予一次性求职创业补贴；输出到户籍所在省以外就业的，按每人1000元赐予一次性求职创业补贴。 （四）落实鼓舞创业两项补贴及创业担保贷款政策，引导和支持小微企业和个体工商户复产复工复市。申领自主创业一次性补贴
43、或创业场所租赁补贴的小微企业或个体工商户，此次疫情期间不能正常营业的，可视为正常营业，累计计算营业时间，申领相应补贴，对受疫情影响的个人和企业予以创业担保贷款优先支持。 （五）落实吸纳建档立卡贫困劳动力和易地扶贫搬迁劳动力稳定就业补贴。对签订1年以上劳动合同的各类农夫合作社、种养大户、家庭农场等“合作社式扶贫车间”、“居家就业式扶贫车间”、建筑业小微作业企业等经营主体，可按500元每人对企业一次性补贴。 （六）支持企业不裁员少裁员。通过贵阳人社通app开展企业员工失业保险待遇申领网上办。疫情防控期间做好失业保险待遇的发放，准时调整失业保险待遇，加大失业保险稳岗返还力度，放宽裁员率标准，对在疫情期间承诺不裁员、少裁员的符合稳岗返还条件的参保企业，返还标准由原来的不超过上年度实际缴纳失业保险费的50%提高到不超过上年度实际缴纳失业保险费的100%。对面临临时性生产经营困难且恢复有望、坚持不裁员或少裁员的参保企业，返还标准可按6个月的当地人均失业保险金和参保职工人数确定，或按6个月的企业及其