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1、作業管理作業管理1第七章第七章:品質經營品質經營n 全面品質經營 陳榮貴n美國國家品質獎n品質規格與品質本钱 王順恩n 持續改善 nShingo系統 李文彬nISO9000 n服務品質衡量 呂豐州n 結論/個案2何謂品質?早期對品質的管制由製造業自主檢驗開始.中期轉變以科學與技術來檢驗品質.至今則以顧客滿意度的觀點來決定品質良否.3製造業的不良率1970s1980s1990s2000s不良率10%1%ppmppbCS前置時間(基本工業)10年年月週天/即時存貨週轉率2-55-1010-2525-70？4品質不良本钱1-10-100定律110100發現錯誤馬上改正，本钱最低。由他人改正，本钱較高
2、被客戶抱怨品質，本钱最高5何謂品質?品質是產品或服務適合顧客使用Juran 1974品質是產品或服務符合要求或規格Crosby 1979品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力ISO 9000綜合闡述品質是符合需求,做出顧客觀念認為最適用的結果.品質是能符合顧客的需求與滿足,以及持續的改進.67全面品質管理的意涵Total Quality Leadership Steering Committee:1.全面品質是一種以人為焦點的管理系統,其目的在持 續用較低本钱不斷增加顧客滿意度.2.全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階 策略;它的運作是跨功能與跨部門的,
3、包括所有員工,由上而下,及擴充至過去與未來的供給層面與消費層 面.3.全面品質是具科學方法,包含系統,方法及工具.8美國國防部DoD 5000.51-G TQM Guide:全面品質管理是企業經營的哲學,也是一組指導原則,以作為組織持續改進的基礎.它運用計量方法與人力資源發展的方法,以改善產品和服務的品質,及組織內所有作業過程,以符合顧客現在與未來的需求.全面品質管理的意涵9美國聯邦品質協會(Federal Quality Institute,1992)全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具,包含組織文化和環境的管理方式,因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質,而採用完全以顧客為
4、導向的系統.它同時是一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式.經由不斷改造工作程序,而達到顧客滿足的目的.全面品質管理的意涵10全面品質經營TotalQualityManagement是一種哲學是使品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力不只是很多獎項及品質標準是全面再思考如何經營我們的業務是公司長期財務成功的基石 11 品質與改善企業績效品質與改善企業績效KanoKano等人等人(1983)(1983)檢視檢視1961-19801961-1980年間年間2626家家贏得戴明獎贏得戴明獎(Deming Application Prize)(Deming Applicatio
5、n Prize)的公司，發現這些公司無論是獲利率、的公司，發現這些公司無論是獲利率、生產力、成長率、償債率及淨值都高於同業的平均水準。生產力、成長率、償債率及淨值都高於同業的平均水準。美國主計處美國主計處(US General Accounting Office)(US General Accounting Office)研究，研究，曾於曾於1988-19891988-1989年獲得年獲得MBNQAMBNQA獎獎(Malcolm Baldringe National Quality Award)(Malcolm Baldringe National Quality Award)的前的前2020
6、家公司家公司，發現其四項指數，發現其四項指數-員工指數、作業指數、顧客滿意指數、員工指數、作業指數、顧客滿意指數、公司經營指數均明顯的改進，如市場佔有率、公司經營指數均明顯的改進，如市場佔有率、平均員工銷售額、資產報酬率、銷售獲利率均提昇。平均員工銷售額、資產報酬率、銷售獲利率均提昇。12美國國家品質獎Malcolm Baldrige National Quality Award19871987年年8 8月月2020日日美美國國總總統統雷雷根根簽簽署署公公共共法法律律Public Public Law Law 100-107100-107，即即馬馬康康包包立立治治國國家家品品質質改改進進法法案
7、案。根根據據這這項項法法律律設設立立了了馬馬康康包包立立治治國國家家品品質質獎獎，即即採採用用前前商商業業部部長長已已故故馬馬康康包包立立治治(Malcolm(Malcolm Baldridge)Baldridge)之之名名而而命命名名。該該獎獎的的設設計計在在於表揚成功施行於表揚成功施行TQMTQM體系的公司。體系的公司。13評審架構1415評審項目16.領導領導LeadershipLeadership1251.1領導系統OrganizationLeadership851.2公司的責任及社會公民PublicResponsibilityandCitizenship402.策略規畫策略規畫Str
8、ategic PlanningStrategic Planning852.1策略發展過程Strategic Development402.2策略的展開Strategy Deployment453.專注於顧客及市場專注於顧客及市場Customer and Market FocusCustomer and Market Focus853.1對顧客及市場的瞭解Customer and Market Knowledge403.2 顧客滿意與關係之加強Customer relationship and satisfacation454.資訊與分析資訊與分析information and analysis
9、information and analysis854.1 公 司 之 績 效 評 估 measurement and analysis of organization performance404.2公司之績效分析information management45175.人力資源開發與管理人力資源開發與管理human resource focushuman resource focus855.1工作系統work system355.2 員工教育、訓練與發展employee education,training,and development255.3員工之表現與滿意employee well-
10、being and satisfaction256.製程經營製程經營 process management process management856.流程的管理606.1產品及服務流程product and service process556.2支援製程的管理support process156.3供應商與合作夥伴之製程管理157.業務成果業務成果business resultbusiness result4507.1顧客滿意之成果customer-focus results1157.2財務及市場之成果financial and market results1157.3人力資源之成果hum
11、an resources result807.4供應商與合作夥伴之成果257.5公司特殊之成果organization effectiveness result115總分總分100018 Which organizations have received the award?2003Medrad,Inc.,BoeingAerospaceSupport,CaterpillarFinancialServicesCorp.,StonerInc.,CommunityConsolidatedSchoolDistrict15,BaptistHospital,Inc.,andSaintLukesHospit
12、alofKansasCity2002MotorolaInc.Commercial,GovernmentandIndustrialSolutionsSector,BranchSmithPrintingDivision,andSSMHealthCare2001ClarkeAmericanChecks,Incorporated,PalsSuddenService,ChugachSchoolDistrict,PearlRiverSchoolDistrict,andUniversityofWisconsin-Stout2000DanaCorp.-SpicerDriveshaftDivision,KARL
13、EECompany,Inc.,OperationsManagementInternational,Inc.,andLosAlamosNationalBank1999STMicroelectronics,Inc.-RegionAmericas,BI,TheRitz-CarltonHotelCo.,L.L.C.,andSunnyFreshFoods19歐洲品質獎European Foundation for Quality Management202122The fundamental concepts of excellenceResults OrientationExcellence is a
14、chieving results that delight all the organisations stakeholders.Customer FocusExcellence is creating sustainable customer value Leadership&Constancy of PurposeExcellence is visionary and inspirational leadership,coupled with constancy of purposeManagement by Processes&FactsExcellence is managing th
15、e organisation through a set of interdependent and interrelated systems,processes and facts.People Development&InvolvementExcellence is maximising the contribution of employees through their development and involvement.Continuous Learning,Innovation&ImprovementExcellence is challenging the status qu
16、o and effecting change by using learning to create innovation and improvement opportunities.Partnership DevelopmentExcellence is developing and maintaining value-adding partnerships.Corporate Social ResponsibilityExcellence is exceeding the minimum regulatory framework in which the organisation oper
17、ates and to strive to understand and respond to the expectations of their stakeholders in society23戴明獎Deming Prize24(1)How was the Deming Prize Established?ThelateDr.W.E.Deming(1900-1993),oneoftheforemostexpertsofqualitycontrolintheUnitedStates,wasinvitedtoJapanbytheUnionofJapaneseScientistsandEngin
18、eers(JUSE)inJuly1950.(2)The Deming Prize and Development of Quality Control/Management in JapanTheDemingPrize,especiallytheDemingApplicationPrizewhichisgiventocompanies,hasexertedanimmeasurableinfluencedirectlyorindirectlyonthedevelopmentofqualitycontrol/managementinJapan.Applicantcompaniesanddivisi
19、onsofcompaniessoughtafternewapproachestoqualitymanagementthatmettheneedsoftheirbusinessenvironmentandchallengedfortheDemingPrize.Thoseorganizationsdevelopedeffectivequalitymanagementmethods,establishedthe25Deming PrizeThe Deming Application PrizeGiventocompaniesordivisionsofcompaniesthathaveachieved
20、distinctiveperformanceimprovementthroughtheapplicationofTQMinadesignatedyear.The Deming Prize for IndividualsGiventoindividualswhohavemadeoutstandingcontributionstothestudyofTQMorstatisticalmethodsusedforTQM,orindividualswhohavemadeoutstandingcontributionsinthedisseminationofTQM.The Quality Control
21、Award for OperationsBusiness UnitsGiventooperationsbusinessunitsofacompanythathaveachieveddistinctiveperformanceimprovementthroughtheapplicationofqualitycontrol/managementinthepursuitofTQMinadesignatedyear.261990SuntoryLtd.,YamanashiWinery1992NissanMotorCompanyLtd.,OppamaPlantToppanPrintingCompanyLt
22、d.,ElectronicsDivision,KumamotoPlant1995NissanMotorCo.,Ltd.,MurayamaPlant1996NissanMotorCo.,Ltd.TochigiPlant2002Hi-TechCarbonGMPD(India)2003BirlaCellousic,Kharach-AUnitofGrasimIndustriesLtd.(India)2728中華民國國家品質獎29評審項目比重(一)領導與經營理念1.1經營理念與價值觀1.2組織使命與願景1.3高階經營層的領導能力1.4全面品質文化的塑造1.5社會責任160%(二)策略管理2.1整體策略規
23、劃2.2經營模式2.3策略執行與改進90%(三)研發與創新3.1研發與創新策略及流程3.2研發與創新的投入3.3研發與創新成果衡量90%(四)顧客與市場發展4.1產品(服務)與市場策略4.2顧客與商情管理4.3顧客關係管理100%(五)人力資源與知識管理5.1人力資源規劃5.2人力資源開發5.3人力資源運用5.4員工關係管理5.5知識管理130%(六)資訊策略、應用與管理6.1資訊策略規劃6.2網路應用6.3資訊應用90%(七)流程(過程)管理7.1產品流程(過程)管理7.2支援性活動管理7.3跨組織關係管理90%(八)經營績效8.1顧客滿意度8.2市場發展績效8.3財務績效8.4人力資源發展
24、績效8.5資訊管理績效8.6流程管理績效8.7創新及核心競爭力績效8.8社會評價(品質榮譽)25030n歷屆企業獎得獎名單歷屆企業獎得獎名單屆別企業獎得主第一屆德州儀器第二屆中國鋼鐵第三屆台灣國際標準電子第四屆中華汽車泰山企業第五屆台中精機廠美台電訊聯華電子台灣國際商業機器英業達智邦電子第六屆東元電機台灣松下光陽工業台灣通用器材第七屆第八屆台灣山葉機車工業台灣麗偉電腦機械第九屆金寶電子裕隆汽車製造第十屆從缺第十一屆正新橡膠工業中華映管玉山銀行全興工業第十二屆泛亞電信中國電器國泰人壽第十三屆安泰人壽聯發科第十四屆316 sigma32你的顧客感到很快樂、你不用到處救火、你不是被動地被迫做事。Ja
25、ckWelch,commentson6-sigma33Which quality management system/process improvement tools have yielded the greatest resultnSixsigma53.6%(世界共同的語言)nBenchmarking25.0%nIso900021.0%nProcessreengineering16.1%nTQM10.3%346表示n平均偏離1.5的情況下，在一百萬元件或機會中，只產生3.4個缺點。ppm230853736680746210每週5000次錯誤外科手術523363.4每週1.7次錯誤外科手術3
26、5日日 期期 時時 間間 課課 程程 內內 容容 第一天第一天 上午九點上午九點 至至 下午五點下午五點 Define 0.0 Six Sigma基礎基礎 1.0 界定機會界定機會概述概述 1.1 改善機會的界定、排序和選擇改善機會的界定、排序和選擇 1.2 制定團隊宣言制定團隊宣言 1.3 建立有效團隊建立有效團隊 1.4 界定誰是顧客及顧客的需求界定誰是顧客及顧客的需求 1.5 界定與繪製改善流程圖界定與繪製改善流程圖 第二天第二天 上午九點上午九點 至至 中午十二點中午十二點 下午一點下午一點 至至 下午五點下午五點 Measurement Minitab 安裝及基本練習安裝及基本練習
27、2.0 衡量績效衡量績效概述概述 2.1 確認量測的內容確認量測的內容 2.2 針對量測的內容進行管理針對量測的內容進行管理 2.3 認識變異認識變異 2.4 評估量測系統評估量測系統 2.5 確立流程績效確立流程績效 Minitab練習練習 36第四天第四天 上午九點上午九點 至至 下午五點下午五點 Analyze 3.0分析變異分析變異-概述概述 3.1 找出潛在的根本原因找出潛在的根本原因 3.2 應用失效模式與效應分析應用失效模式與效應分析(FMEA)3.3 實施資料比對實施資料比對 Minitab練習練習 3.4 進行變異源進行變異源(SOV)分析分析 3.5 進行相關性分析進行相關
28、性分析 第五天第五天 上午九點上午九點 至至 下午五點下午五點 Improve 4.0 改進績效改進績效 概述概述 4.1 構思解決方案構思解決方案 4.2 最佳解決方案的排序與選擇最佳解決方案的排序與選擇 第六天第六天 上午九點上午九點 至至 中午十二點中午十二點 Control 5.0 控制績效控制績效概述概述 5.1 制訂與執行解決方案制訂與執行解決方案 5.2 實施統計製程管制實施統計製程管制(SPC)下午一點下午一點 至至 下午五點下午五點 Case Study及及 成果測驗成果測驗 37品質學派的比較38一、WalterA.Shewhart（18911967）（Alwan,2000
29、）如果有人可被譽為現代品質哲學之父的話，無疑的Shewhart當之無愧。雖然Shewhart最被稱譽的是他發展了統計管制圖，但他對品質領域的貢獻，卻是廣泛得多，在Shewhart的品管經典之作(EconomicControlofQualityofManufacturingProduct,1931)中明確指出，公司需專注於顧客且設法滿足顧客，這正是現代品質管理系統的基本信念所在。39二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）Feigenbaum對品質思想的主要貢獻在於他主張全公司所有部門都應參與品質改善工作。他是第一個將品質由技術專家推動到現場工作人員的人。他的名著TotalQual
30、ityControl在1951年Feigenbaum仍是MIT博士班學生時即已出版，書中他即主張以系統的或整體的方式，要求公司所有的部門都參與品質改善而不光只是製造部門而已。40三、W.EdwardsDeming(19001993）Deming被譽為第三波工業革命之父；他將組織視為一個系統，並倡導應用科學方法以使此一系統最正确化；他鼓勵管理人員專注於變異並了解特殊原因與共同原因之間的差異；Deming相信管理人員假设缺乏對變異的了解，又將變異的二種型態搞混，將使得事情變得更遭；在1980年代，Deming就估計管理人員應對潛在的改善負94%的責任；41Deming 一生中的著作頗多，茲將他較重
31、要的著作列一生中的著作頗多，茲將他較重要的著作列舉如下：舉如下：(1)Theory and Sampling（1950）(2)Statistical Adjustment of Data（19431964）(3)Sampling Design in Business Research（1960）(4)Quality,Productivity and Competitive Position(1982）(5)Out of the Crisis（1986）(6)The New Economies（1994）42三、W.EdwardsDeming（19001993）Deming於1950年接受JUS
32、E的邀請，到教導人統計品管，是促成產品品質提昇的關鍵。1980年美國NBC播出IfJapanCan,WhyCantwe?的影片之後，Deming才廣為世人所認識與推崇。綜觀其核心觀念有以下數項（Suarez，1992；Deming，1994）：1.淵 博 知 識 體 系（TheSystemofProfoundKnowledge）2.PDCA循環（PDCACycle）3.過程改善預防（PreventionbyProcessImprovement）434.品質改善的價值反應（TheValueReactionforQualityImprovement）5.共同原因與特殊原因的變異（CommonCau
33、seandSpecialCauseVariation）6.管理14點（The14pointsofManagement）7.致命的和可怕的疾病（TheDeadlyandDreadfulDiseases）8.各種的障礙（Theobstacles）9.品質金三角（TheThreeCornersofQuality）三、W.EdwardsDeming（19001993）44四、JosephM.Juran（1904-）Juran於 1924年 與 Shewhart共 事 於HawthorneElectricPlantinChicago。Juran認為組織中大部份問題是起因於系統的各部份未能適當的一起工作。
34、Juran指出一個品質改善計劃要能成功的建立，必須所有的員工使用共同的語言，45四、JosephM.Juran（1904-）Juran強調品質管制應視為管理操作整體的一部份，因為品質並不是突然發生的，而是應加以規劃的。換言之，品質是沒有捷徑的。Juran認為需要有專業的知識與工作才能成功的執行品質功能，而且要持續的對各部門的顧客有所了解，此處的顧客包括內部顧客與外部顧客。46五.PhilipCrosby(19262001)在所有品質有關的作者或思想家中，Crosby是行銷其品質專家形象最成功的一位。Crosby於1979年在美國Florida 創立Philip CrosbyAssociates
35、(PCA)以及品質學院。他曾在美國ITT工作14年，1989年PCA與AlexanderProudfoot合併；Crosby另於1991年成立CareerIV，以協助進行訓練工作1997年Crosby又買下PCA而成立PhilipCrosbyAssociates,Inc.(PAC)，協助大、小規模的製造業、服務業公司建立品質改善工作47Crosby一生中的著作相當豐富，其中最主要的有以下數種：lLeading(1990)lLetsTalkQuality(1989)lTheEternallySuccessfulOrganizationandLeading(1988)lRunningThings:
36、TheArtofmakingThingsHappen(1988)lQualitywithoutTears:TheArtofHassle-FreeManagement(1984)lQualityisFree(1979)lTheArtofGettingYourOwnSweetWay(1972)五.PhilipCrosby(19262001)48六、KaoruIshikawa(1915-1989)Ishikawa最大的成就是發展與倡導品質的七工具，以促進品質的管制與改善。他認為一個公司要能夠成功，必須讓每個人對統計分析與解釋負起責任；Ishikawa的主要理論貢獻是他強調全員參與品質改善，他所最被稱
37、譽的是QCC(QUALITYCONTROLCIRCLE)以及CWQC(COMPANY-WIDEQUALITYCONTROL)的倡導，49六、KaoruIshikawa(1915-1989)Ishikawa在品質的理念核心，可以以下數項來說明：1.品質七工具的倡導與應用。2.品質的11點。3.全公司品質保證哲學。50七、ShigeoShingo(1909-1990)(Bendell,1998)Shingo曾協助改進製造產品的方法，他的改善原理大大的降低製造本钱，使公司能為更多人生產更多的產品。Shingo的方法比較強調生產面而不是管理面。他的座右銘是：那些未曾不滿意的人是無法有所進步的。Shin
38、go相信進步是來自於細心的思考、對目標的追求、對解答的規劃與建制。51七、ShigeoShingo(1909-1990)(Bendell,1998)在在1961-1964年間，年間，Shingo 根據品質管制的想法根據品質管制的想法發展出愚巧法發展出愚巧法(Poka-Yoke,mistake proofing 或或 Defect=0)的觀念。的觀念。Shingo強調零缺點可經由良好的工程與調查而強調零缺點可經由良好的工程與調查而達成，而不是許多美國與西方公司品質運動中達成，而不是許多美國與西方公司品質運動中所用的勸誡與口號的方式。所用的勸誡與口號的方式。他認為光是公佈不良的統計數據是一種錯誤的
39、他認為光是公佈不良的統計數據是一種錯誤的做法，而應該是設法找出不良做法，而應該是設法找出不良(或缺點或缺點),並使並使他降低下來才是。他降低下來才是。52七、ShigeoShingo(1909-1990)(Bendell,1998)Shingo的著作超過14本主要的書籍，其中包括有名的”ToyotaProductionSystem”，另外尚有：lTheSayingofShingokeystrategiesforplantimprovement(1985)lZeroQualityControl：SourceInspectionandthePokaYokesystem(1988)lNonStock
40、Production(1988)53七、ShigeoShingo(1909-1990)(Bendell,1998)Shingo於1970年獲頒TheYellowRibbonDecoration獎，並於該年在Toyota 公司開創出SMED系統(SingleMinuteExchangeofDie)JIT系統的一局部。19751979年間教導美國公司Federal Mogul 有關SMED以及無庫存生產(Non-StockProduction)方式。1981年首度擔任海外公司(法國的Citroen公司)的顧問工作，SMED系統主要是在降低裝置時間(Set-upTime)使小批量生產成為可能，並降低
41、缺點數到零的程度。54八、GenichiTaguchi(1924)Taguchi的方法被成功導入美國是在1980年代。Taguchi的方法主要著眼於在製造之前即將產品與過程最適化，而不是透過檢驗來達到品質改善。他的改善品質的方法已被視為與Deming的方法以及Ishikawa的全面品質管制等量而齊觀。Taguchi發現產品特性相對於其規格的變異以及生產現場產品績效的不一致，是造成顧客不滿意或品質損失的主要原因。這是因為雖然產品落入允許的規格範圍內但卻偏離目標值時，仍然會產生損失的。55九、TomPeters(Bendell,1998)56九、TomPeters(Bendell,1998)Pet
42、ers視漫步的管理(ManagementbyWanderingAbout，MBWA)為領導與卓越的基礎，因為此種管理方式可促使領導者接觸到追求卓越的三個主要領域顧客、創新以及人們。Peters相信身為一個有效的領導者，至少有三個主要活動要持續的進行下去：1.傾聽(Listening)2.教導(Teaching)3.使便利(Facilitating)57十、ClausMoller(Bendell,1998)Moller是一個歐洲的丹麥人，他於1988年出版PersonalQuality一書。創立TimemanagerInternational(TMI，1975)，在接下來的10年中TMI發展出其
43、timemanagerresultstool，並協助數家航空公司建立以人為先(PutPeopleFirst,PPF)的觀念(公司假设能將員工擺第一位，那麼員工就會將顧客放在第一優先)。將ManagementforEveryone的觀念推擴，以使公司的人員能得到更大的工作滿足感以及更大的小組生產力。58十、ClausMoller(Bendell,1998)Moller視個人的品質為所有其他型式的品質的基礎。在他的著作PersonalQuality一書中提出二個確認個人品質的標準概念的績效水準TheIdeaPerformance(IP)level和實際的績效水準TheActualPerforman
44、ce(AP)level。IP水準是個人品質的目標，AP水準則會受到讚譽與申斥、只知其然與知其然也知其所然、成功與失敗、環境、經驗與技巧、任務性質、可用時間、其他AP水準以及其個人的IP水準等因素的影響。59CrosbyDemingJuran品質的定義符合需要以低成本滿足市場對產品的一致性與期望適用性高階管理的責任對品質負責對94%的品質問題負責低於20%的品質問題源於勞工績效標準與激勵零缺點品質有許多面，應用統計來衡量各方面的表現，零缺點的重要不要求完美的工作結果常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質的方法，特別在人員方面架構品質改善14個步驟管理的14個重點品質
45、改善10個步驟SPC排除統計上可接受水準(求100%完美)品質控制的統計方法使用推薦SPC,但可能會形成工具導向品質60改善的基礎流程而非計劃,漸進式目標持續降低變異專案的團隊方式,設定目標團隊合作品質改善團隊,品質稽核員工參與決策,降低部門間障礙團隊與品管圈品質成本不合格的成本,品質是免費沒有最佳,持續改善品質非免費,且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求,大部份的缺失導於買方的錯誤檢查的太慢，統計證據與管制圖須應用問題是複雜的,利用正式調查供應商分級贊成，品質稽核是無用的反對贊成，必須協助供應商改善61 品質規格與品質本钱62設計品質之構面設計品質之構面品質經營/品質規格與品質本钱品質規格 設
46、計的品質 一致性的品質 來源品質產品品質源於產品設計，是由公司的策略中產生63品質構面案例品質經營/品質規格與品質本钱64品質經營/品質規格與品質本钱n一致性品質Conformance Qualityq產品或服務與設計的規格之間是否相符q採取日常性、戰術性行動n來源品質Quality at Sourceq製造產品的人對產品品質負責q零缺點的終極目標65品質經營/品質規格與品質本钱品質管制、品質保證與品質管理 品質管制品質管制是指量測產品之品質特性，並與規格或標準作比較量測產品之品質特性，並與規格或標準作比較，假设有差異時，則採取適當的行動使符合規格或標準品質保證品質保證是指所有計畫性及系統性之
47、措施計畫性及系統性之措施，能提供產品或服務具有滿足顧客需求之信心品質管理品質管理是指管理所有為達成公司品質目標之活動過程，美國品管大師建議以品質規劃、品質管制、品質改善品質規劃、品質管制、品質改善作為基本程序66品質經營/品質規格與品質本钱製造業與服務業品質管理比較67品質經營/品質規格與品質本钱品質本钱之定義 獲得品質之各項本钱無法達到100%合格產品，所造成之額外本钱根據學者對美國公司之研究顯示，不良品質本钱比例，一般公司佔銷貨收入1020%，製造業佔總資產25%，服務業佔總資產40%。為了達到與維持某種品質水準所支付的各項本钱及無法達到該特定品質水準而發生之本钱68 品質經營/品質規格與
48、品質本钱品質本钱之分類 必要本钱盈餘預防本钱評估本钱內部失敗本钱外部失敗本钱品質本钱營業收入總計69 品質經營/品質規格與品質本钱70品質經營/品質規格與品質本钱品質本钱之功能 評估管理績效之指標 適用於評估部門內品質績效的轉變及企業與企業間品質績效的評估；不適合企業內各部門品質績效之評比判斷解決品質問題的先後順序指示企業資源的分配方向71品質經營/品質規格與品質本钱724/19/2023SIX SIGMA關鍵成功要素關鍵成功要素:高階承諾高階承諾(強烈企圖心強烈企圖心/使命感使命感)績效產出績效產出(財務效益財務效益)流程導向流程導向(顧客需求顧客需求)改善團隊改善團隊(專職專職/兼職兼職)
49、誘因導向誘因導向(升遷升遷/紅利紅利)73n n持持 續續 改改 善善n nShingo系統：防呆設計系統：防呆設計n nISO 9000n n服務品質衡量：服務品質衡量：SERVQUAL74 何謂持續改善何謂持續改善?n nContinuous Improvement,CIn n是一種挑戰產品及流程永無止境的小改善哲是一種挑戰產品及流程永無止境的小改善哲學學n n尋求對設備、物料及人力運用等做改善，並尋求對設備、物料及人力運用等做改善，並經由團隊成員的意見及參與達到持續改善的經由團隊成員的意見及參與達到持續改善的目標目標n n 式生產管理的標記式生產管理的標記n n內部自醒手法內部自醒手法7
50、5 持續改善的工具與流程持續改善的工具與流程n nSPCSPC工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖n nPDCAPDCA循環：循環：循環：循環：1 1、又稱為戴明循環、又稱為戴明循環、又稱為戴明循環、又稱為戴明循環Deming wheelDeming wheel 2 2、利用利用利用利用PDCAPDCA來使企業持續改善的流程可以不斷來使企業持續改善的流程可以不斷