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1、创立质量文化创立质量文化概 述组织存在的目的组织存在的目的 任何组织都具有相同的目的任何组织都具有相同的目的:“提供需要的解决之道提供需要的解决之道”需要的解决之道需要的解决之道要求要求关系关系业务业务需要需要质量质量e操作操作检验与衡量检验与衡量e保证保证系统与程序系统与程序e管理管理业务与关系业务与关系质量管理质量管理“有目的地创立一种组织的文化有目的地创立一种组织的文化-在那里在那里所有日常的业务工作都能正确地完成，所有日常的业务工作都能正确地完成，而且所有的关系都能获得成功。而且所有的关系都能获得成功。”菲利浦菲利浦克劳士比克劳士比定定义义哲学哲学我们看待事物的基本方法，我们看待事物的
2、基本方法，并赋予我们一套价值观并赋予我们一套价值观文化文化由组织的行为和习惯所由组织的行为和习惯所表现出来的组织气氛表现出来的组织气氛技技术术被用于所完成的工作中被用于所完成的工作中的可识别的和命名的行为的可识别的和命名的行为课程目的课程目的了解质量管理的概念了解质量管理的概念 让质量管理帮助组织成功让质量管理帮助组织成功 方案方案/扩展文化变革过程扩展文化变革过程 了解管理者的角色，以产生和维持一种质了解管理者的角色，以产生和维持一种质量管理文化量管理文化变革战略变革战略现现在在的的理解理解承诺承诺能力能力改正改正沟通沟通持续持续新的新的变革阶段：变革阶段：6C讨论讨论1：变革：变革以你的经
3、验而言，为什么你所做的许多以你的经验而言，为什么你所做的许多变革方案都未能产生预期的结果呢？变革方案都未能产生预期的结果呢？你的组织中，你认为你的组织中，你认为6个阶段中哪个将是个阶段中哪个将是最难的？最难的？工作和质量管理四项基本原则Crosbyiam的基本概念的基本概念 Crosbyisms Absolutes of Quality ManagementCrosbyisms Absolutes of Quality Management v所有的工作是一个过程vv质量管理的四个基本原则质量管理的四个基本原则所有的工作都是一个过程所有的工作都是一个过程信息/材料设施装备知识程序工作标准工作步
4、骤活动工作业务关系工作业务关系输入输入输出输出CRMSCM关关系系帮助员工成功帮助员工成功帮助供给商成功帮助供给商成功帮助客户成功帮助客户成功客户客户识别真正的客户识别真正的客户 确定客户的需要确定客户的需要 培育客户培育客户 供给商供给商 选择选择 沟通沟通 表现表现 员员工工 为创造一种积极的气氛和员工关系，为创造一种积极的气氛和员工关系，领导者需要关注的是：领导者需要关注的是：选择选择 教育教育 气氛气氛要要求求要求源于：v欲望v需要v命令要求是对以下事项的描述：v输出v输入v过程确定要求确定要求v要明确v在过程开始之前进行确定v在要求确定之前进行商讨v确保相互理解v监督其变化沟通要求沟
5、通要求v聆听v提问v确认问题产生问题产生当要求：v不清楚v遗漏v简化v无视v错误质量管理的四个基本原则质量管理的四个基本原则 vv定义质量定义质量vv预防系统预防系统vv工作标准工作标准vv衡量质量衡量质量什么是质量什么是质量?质量即符合要求,而不是“好”管理者的角色管理者的角色v确保为每一项任务都确定正确的要求v确定有效的必要资源v帮助员工符合要求质量是怎样产生的质量是怎样产生的?预防产生质量检验不能产生质量检验检验:告知已发生的事情告知已发生的事情v太迟 缺陷已经产生v会遗漏一些缺陷v不能产生符合项v影响正常的工作预防预防:使某些事不发生使某些事不发生v预防问题的方法是改进工作过程v工作开
6、始之前的审慎活动v较廉价的经营之道 预防不符合项预防不符合项工作开始之前:确定输出要求确定过程要求证实过程的能力 -测试/试验 -误差校正运作与管理讨论讨论3 3：预防：预防1.为什么我们同意预防是有用的却常常不愿意实际去做呢？2.2.管理者管理者应应采取哪种行采取哪种行动动去去进进行日常的行日常的预预防活防活动动，以防止，以防止组织组织陷于救火和危机陷于救火和危机的管理之中？的管理之中？工作标准工作标准v标准是评估工作的基础标准是评估工作的基础v是与你将接受的错误水平相对应的是与你将接受的错误水平相对应的v成为你个人哲学的一局部成为你个人哲学的一局部当我们接受错误时当我们接受错误时v无法防止
7、错误的重现无法防止错误的重现v我们将不会认真地考虑未来的要求我们将不会认真地考虑未来的要求v产生的错误将会干扰其他的工作产生的错误将会干扰其他的工作什么是工作标准什么是工作标准?零缺陷,而不是“差不多就好”零缺陷作为一种心态零缺陷作为一种心态v不放过错误（不符合项）不放过错误（不符合项）v错误能够预防错误能够预防v错误原因能被消除错误原因能被消除零缺陷行为零缺陷行为v第一次就把事情做对（DIRTFT）v仔仔细细制定要求v与他人协调工作以符合要求v防止双重标准v报告错误时无需害怕v高度重视预防 你如何向那些把零缺陷误解成为一种不可能实现的目你如何向那些把零缺陷误解成为一种不可能实现的目标的人解释
8、零缺陷？标的人解释零缺陷？在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？你将采取什么行动去沟通：不管错误是否明显，你都你将采取什么行动去沟通：不管错误是否明显，你都不会接受他们？不会接受他们？讨讨论论4零缺陷零缺陷怎样衡量质量怎样衡量质量?不符合要求的代价(金钱),而不是指数不符合要求的代价不符合要求的代价当要求没有符合时产生的额外的费用当要求没有符合时产生的额外的费用PONC举例举例 重新加工赶工临时服务电脑重复运行存货过多客户报怨停机时间召回服务调解保修PONC的目的的目的引起关注排列行动顺序衡量进度分享成果PONC工作表工作表要素要素定义定义如何
9、如何衡量衡量如何如何测定本钱测定本钱（举例）印刷错误包含在文件中的任何错误信息改正错误所花费的时间和材料损失(纸)负担费率乘以时间加上碎片的本钱（举例）采购定单变更（PCO）所有采购定单都需要变更，由于供给商的原因产生的内部错误每个月PCO的数量PCO的次数乘上处理单个错误的平均本钱PONC和组织文化和组织文化不符合要求代价不符合要求代价需要的活动吗需要的活动吗?传统文化传统文化 质量文化质量文化 讨论讨论5：PONC如果高层管理者了解如果高层管理者了解PONC的信的信息，怎样才能帮助他们管理公司息，怎样才能帮助他们管理公司？怎样才能使怎样才能使PONC数据不被误用数据不被误用呢？呢？质量改进
10、过程选择变革选择变革当前当前的的经营经营方式方式正式正式的的变革变革过程过程新的新的经营经营方式方式变革过程变革过程领导变革领导变革组织变革组织变革鼓励人们鼓励人们识别改进方面识别改进方面实施改进实施改进深化变革深化变革质量改进过程质量改进过程把当前的环境客户把当前的环境客户化化与使命、愿景和价与使命、愿景和价值观相联值观相联整合其它的目标和整合其它的目标和战略战略整合其它的战略整合其它的战略行业关系行业关系技术技术创新创新质量管理质量管理市场市场其它其它人员开辟人员开辟核心价值核心价值不可动摇的价值不可动摇的价值注重结果，而非活动本注重结果，而非活动本身身成功的业务成功的业务成功的关系成功的
11、关系讨论讨论6 6：质量和组织的成功：质量和组织的成功1.用什么方式才能使一个正式的质量用什么方式才能使一个正式的质量改进过程支持你们组织中的使命、愿改进过程支持你们组织中的使命、愿景和价值观？景和价值观？2.如果你的组织没有形成自己的使命、如果你的组织没有形成自己的使命、愿景和愿景和/或价值观，或者还没有做任何或价值观，或者还没有做任何有效的沟通，那么，你该采取什么行有效的沟通，那么，你该采取什么行动？动？3.用什么方式才能够将正式的质量改进用什么方式才能够将正式的质量改进过程与你的组织的目标及其它现行的过程与你的组织的目标及其它现行的战略整合在一起？战略整合在一起？质量改进过程讨论讨论7
12、7：领导变革：领导变革1.如何区分如何区分“领导领导”与与“管理管理”？2.管理者采取什么行动才能说明管理者采取什么行动才能说明他们真心希望组织中的每一他们真心希望组织中的每一件事都能符合已同意的要求件事都能符合已同意的要求？3.在你的组织中，是否存在阻碍在你的组织中，是否存在阻碍承诺的东西，主要是哪些？承诺的东西，主要是哪些？领导法则领导法则清楚的议程清楚的议程个人的哲学个人的哲学培育关系培育关系全球化全球化管理承诺管理承诺目的：目的：弄清楚管理者是怎样在任何时候支持弄清楚管理者是怎样在任何时候支持“符符合要求合要求”的的管理承诺行动管理承诺行动把质量纳入管理议程把质量纳入管理议程把质量纳入
13、个人哲学把质量纳入个人哲学持续的保证持续的保证把质量纳入管理议程把质量纳入管理议程制定和解释质量政策制定和解释质量政策提供资源提供资源把质量与使命、愿景和价值观相联把质量与使命、愿景和价值观相联优先进行质量沟通优先进行质量沟通讨论讨论8 8：质量政策：质量政策什么是质量政策所期望具有的特征？什么是质量政策所期望具有的特征？如果现行的政策不适当，该去做什么？如果现行的政策不适当，该去做什么？质量政策应在何时沟通方可防止疑心或质量政策应在何时沟通方可防止疑心或恐惧？恐惧？把质量纳入个人哲学把质量纳入个人哲学理解和实践理解和实践“质量管理质量管理的四项基本原则的四项基本原则”发出清楚的支持信号发出清
14、楚的支持信号亲自参与亲自参与持续的保证持续的保证让质量像财务那样成为永恒的让质量像财务那样成为永恒的组织要素组织要素防止让部门或防止让部门或会为质量管理会为质量管理负责负责质量改进过程组织变革组织变革协调督导变革教育方案外部管理资源督督 导导确定政策确定政策指明方向指明方向与使命、愿景和价值观相与使命、愿景和价值观相连连提供经费和资源提供经费和资源监督回报率监督回报率方案与管理方案与管理设计质量改进过程设计质量改进过程整合目前的目标和战略整合目前的目标和战略沟通与管理沟通与管理评估、改进与深化评估、改进与深化质量改进团队质量改进团队成员成员成员成员成员成员成员成员成员成员主席主席行政官行政官协
15、协 调调协调沟通流程协调沟通流程协调活动流程协调活动流程与克劳士比学院协调与克劳士比学院协调教教 育育组织管理教育组织管理教育指定并准备内部教育培训师指定并准备内部教育培训师提供持续的支持提供持续的支持外部资源外部资源决定并安排克劳士比学院的服决定并安排克劳士比学院的服务务向其它组织学习取经向其它组织学习取经纳入克劳士比中国学院的客户纳入克劳士比中国学院的客户网络网络讨论讨论9 9：组织变革：组织变革如果以下角色已经存在，目前履行如果以下角色已经存在，目前履行这些职责？如果没有，谁是候选人这些职责？如果没有，谁是候选人？你希望从克劳士比学院得到什么帮你希望从克劳士比学院得到什么帮助？助？质量改
16、进过程讨论讨论1010：人：人 员员你期望你的员工在质量改进过程你期望你的员工在质量改进过程中做出什么奉献？中做出什么奉献？如果人们自愿成为质量改进的奉如果人们自愿成为质量改进的奉献者，他们是需要以下各项的。献者，他们是需要以下各项的。如果任何一项被遗漏，将会产生如果任何一项被遗漏，将会产生什么影响？什么影响？教教 育育目的目的:向全体员工提供教育以使他们对所从事的向全体员工提供教育以使他们对所从事的日常工作具有共同的理解和共同的语言日常工作具有共同的理解和共同的语言教育行动教育行动开辟教育战略开辟教育战略执行官执行官/高层管理者高层管理者经理经理个人个人开辟教育战略开辟教育战略供给商供给商新
17、员工新员工协调方案以实施战略协调方案以实施战略教育考虑教育考虑经理们应扮演教练的角色经理们应扮演教练的角色“浸泡时间浸泡时间”(Soak time)对加深理对加深理解是必须的解是必须的不能仅仅在教室里学习不能仅仅在教室里学习经理们能够加强学习经理们能够加强学习组织教育战略组织教育战略管理个人战略共同的语言技术供给商供给商新员工新员工定位定位联合活动联合活动联合承诺联合承诺定位定位参与参与正式教育正式教育意识水平意识水平符合要求符合要求因日常地符合要求而赢得因日常地符合要求而赢得组织的信誉组织的信誉意识行动意识行动帮助经理们有效地沟通帮助经理们有效地沟通开辟使用会议和媒体分享质开辟使用会议和媒体
18、分享质量信息的方案量信息的方案开辟与客户与供给商沟通的开辟与客户与供给商沟通的战略，符合要求以提高组织战略，符合要求以提高组织的信誉的信誉考考 虑虑防止引起误解的方案防止引起误解的方案媒体是有局限的媒体是有局限的(互联网、通讯、互联网、通讯、布告牌布告牌,等等等等)高层管理者应该防止发出相互矛高层管理者应该防止发出相互矛盾的信号盾的信号劣质会议的管理劣质会议的管理积极的管理样板的重要性积极的管理样板的重要性沟通的模式沟通的模式发发送送者者接接收收者者赞赞 赏赏目的：目的：赞赏所有对新的工作哲学赞赏所有对新的工作哲学有奉献的人有奉献的人行行 动动管理者应以个人的和集体的名管理者应以个人的和集体的
19、名义真心赞赏那些对新的工作哲义真心赞赏那些对新的工作哲学有奉献的人们学有奉献的人们确定对个人和小组加以赞赏的确定对个人和小组加以赞赏的正式指南正式指南评审最近被赞赏的人们并评估评审最近被赞赏的人们并评估其效果其效果考考 虑虑最初可能会有障碍最初可能会有障碍老实信用老实信用言行一致言行一致花时间让正式的奖励成为有意义的花时间让正式的奖励成为有意义的庆庆 贺贺目的：目的：组织一项活动让每一个人都来为我组织一项活动让每一个人都来为我们的工作哲学的积极的变化庆贺们的工作哲学的积极的变化庆贺行行 动动确确定定是是否否有有足足够够的的可可资资庆庆贺贺的的积积极极变变化化如果要准备，应成立一个方案如果要准备
20、，应成立一个方案会会如果未做准备，则去克服阻碍如果未做准备，则去克服阻碍方案工作包括：方案工作包括：让管理层站出来重申其承诺让管理层站出来重申其承诺所有员工关注的事项所有员工关注的事项跟踪跟踪考考 虑虑标标准准的的时时间间安安排排:变变革革开开始始二二、三年以后三年以后庆贺由新的工作哲学取得的成功庆贺由新的工作哲学取得的成功如如果果一一个个组组织织还还没没准准备备好好就就不不要要去做去做密密切切注注意意后后勤勤工工作作，尤尤其其是是那那些些多址的组织多址的组织质量改进过程讨论讨论1111：识别需要改进的方面：识别需要改进的方面1.为什么衡量是成功经营一家组织为什么衡量是成功经营一家组织所必需的
21、？所必需的？2.用财务工程报告改进时机的价值用财务工程报告改进时机的价值何在？何在？3.在你们的组织中有多少人被认为在你们的组织中有多少人被认为其工作方式是目标导向的？其工作方式是目标导向的？衡衡 量量目的：目的：以无威胁的方式应用衡量从而以无威胁的方式应用衡量从而进行适当的评价和改进行动进行适当的评价和改进行动行行 动动对对付付恐恐惧惧把把注注意意力力集集中中到到过过程上，而非人身上程上，而非人身上让让每每个个部部门门自自己己决决定定:为为了了改改进进要衡量什么要衡量什么确保衡量相关的组织工作确保衡量相关的组织工作确确保保制制定定了了改改进进的的目目标标并并采采取取行行动动考考 虑虑老实老实
22、有用有用所有权所有权结果导向结果导向质量本钱质量本钱目的：目的：确定确定“质量本钱质量本钱”的要素并解释它们的要素并解释它们作为管理工具的用法作为管理工具的用法质量本钱质量本钱PONC内部损失内部损失外部损失外部损失可避免可避免POC预防预防评估评估自由决定自由决定+=质量本钱质量本钱不符合要求的代价不符合要求的代价重新加工重新加工赶工赶工临时服务临时服务电脑重复运行电脑重复运行存货过多存货过多回收服务回收服务调解调解顾客抱怨顾客抱怨停工时间停工时间保修保修符合要求的代价符合要求的代价评审评审过程验证过程验证检查检查程序认可程序认可审核审核质量教育质量教育测试测试预防预防检验检验COQCOQ行
23、动行动帮助高层管理者选择主要的可帮助高层管理者选择主要的可追溯的追溯的PONC和和POC要素要素设计一个收集与报告系统设计一个收集与报告系统教育管理者教育管理者COQ的目的以确的目的以确保其使用保其使用考考 虑虑对注意力、資源分配及进步报告对注意力、資源分配及进步报告产生影响产生影响防止过度官僚防止过度官僚使用合理的计算方法使用合理的计算方法不要误用信息不要误用信息数据的所有者数据的所有者领导改进行动领导改进行动收集不符合要求的代价收集不符合要求的代价阶段阶段1初步估价初步估价阶段阶段2适当的例行报告制度适当的例行报告制度阶段阶段3制度的维护目标设定目标设定目的：目的：鼓励和驱动个人与工作小组
24、去到达鼓励和驱动个人与工作小组去到达目标，以将承诺转化为行动目标，以将承诺转化为行动目标设定目标设定目标设定不仅仅是设定一个靶子目标设定不仅仅是设定一个靶子行动方案是必须的行动方案是必须的庆贺进步庆贺进步确定新的目标确定新的目标鼓鼓励励所所有有的的工工作作小小组组和和个个人人设设定定目目标标帮助经理们成为目标设定方面的教帮助经理们成为目标设定方面的教练练目标设定目标设定一些人对设定的目标不熟悉一些人对设定的目标不熟悉不适当的目标就是浪费时间不适当的目标就是浪费时间赞赏努力赞赏努力,即使目标没有完全到即使目标没有完全到达达考考 虑虑质量改进过程讨论讨论1212：实施改进：实施改进1.为什么人们总
25、宽容他们工作中的困为什么人们总宽容他们工作中的困扰扰?2.你你们们组组织织中中有有超超过过两两年年的的问问题题吗吗？如果有如果有，为什么它们仍然存在为什么它们仍然存在？3.如何沟通改进中的困扰与时机？一如何沟通改进中的困扰与时机？一旦沟通他们，要釆取什么行动？旦沟通他们，要釆取什么行动？4.你的组织已确定了实施主要的改进你的组织已确定了实施主要的改进系统了吗？如果有，他们有用吗？系统了吗？如果有，他们有用吗？改进工具改进工具过程定位过程定位过程模式过程模式“五步骤五步骤”方法方法系统改进系统改进目的：目的：提供一个问题与过程改进的方法提供一个问题与过程改进的方法行行 动动建立正式的问题消除与过
26、程改建立正式的问题消除与过程改进系统进系统提供使用该系统的教育与工具提供使用该系统的教育与工具确定该系统被使用确定该系统被使用系统改进考虑系统改进考虑确保该系统具有暴露内部与外确保该系统具有暴露内部与外部（客户与供给商）问题的能部（客户与供给商）问题的能力力防止无谓的官僚防止无谓的官僚防止繁杂防止繁杂预防绕开系统预防绕开系统管理者需要关注主要的改进方管理者需要关注主要的改进方面面确定正式的系统确定正式的系统评审现存的系统评审现存的系统开辟程序与表格开辟程序与表格运行测试运行测试确保人们使用系统确保人们使用系统落实改进责任人落实改进责任人他们应具有过程知识他们应具有过程知识他们具有变革过程的权威
27、他们具有变革过程的权威客户客户/供给商供给商他们应负责解决问题他们应负责解决问题推进者推进者为什么使用系统的方法为什么使用系统的方法识别、排序和选择要消除的问题识别、排序和选择要消除的问题指定适当的人员指定适当的人员(改正行动团队改正行动团队)监督，直到问题消除监督，直到问题消除赞赏并解散承办人赞赏并解散承办人/团队团队其它的系统的改进方法其它的系统的改进方法改进客户关系改进客户关系改进供给商质量改进供给商质量其它问题：其它问题：-信息技术信息技术-创新创新-人力开辟人力开辟“供给商日供给商日”议程议程质量政策所有的工作都是一个过程四项基本原则便利的供给商巡回供给商评估与选择的关键因素误解要求
28、邀其一起工作错误成因消除（错误成因消除（ECRECR）目的：目的：提供给每一个人一种同管理者沟提供给每一个人一种同管理者沟通其工作中的真正麻烦之处的方通其工作中的真正麻烦之处的方法法行行 动动沟通麻烦之处的实施方法沟通麻烦之处的实施方法(非正非正式的、半正式的和正式的式的、半正式的和正式的)提供实施所用方法的方案提供实施所用方法的方案监督管理者有什么反响监督管理者有什么反响监督员工汇报什么内容监督员工汇报什么内容考考 虑虑不要不守诺言不要不守诺言不要期望值太高不要期望值太高密切注意请求太多的事项密切注意请求太多的事项管理者如何反响决定其信誉度管理者如何反响决定其信誉度主要目的是聆听和回应员工，
29、以主要目的是聆听和回应员工，以表尊重表尊重质量改进过程讨论讨论1313：深化变革：深化变革1.“过程过程”与与“方案方案”之间的区别是什之间的区别是什么？么？2.如何防止使如何防止使QIP变成一个变成一个“方案方案”？3.什么是你的组织中影响什么是你的组织中影响QIP持续性的持续性的现存的和潜在的障碍？现存的和潜在的障碍？从头再来从头再来目的：目的：确定质量改进过程永无尽头确定质量改进过程永无尽头行行 动动获得获得QIP改进的反响改进的反响致力于组织变革致力于组织变革准备下一阶段的工作准备下一阶段的工作考考 虑虑尽早在尽早在QIP组织中物色接任者组织中物色接任者CEO对对QIP的持续性具有显著
30、的持续性具有显著的影响的影响保持保持QIP与组织的使命、愿景与组织的使命、愿景和价值观相连和价值观相连确保纳入现行的目标和战略中确保纳入现行的目标和战略中获得成功选择变革选择变革当前当前的经的经营方营方式式正式正式的变的变革过革过程程新的新的经营经营方式方式质量管理四项基本原则质量管理四项基本原则符合要求符合要求预防预防零缺陷零缺陷不符合要求的代价不符合要求的代价变革战略变革战略决心决心教育教育执行执行变革阶段变革阶段形成信念形成信念下定决心下定决心转化行动转化行动可信赖的组织的基础可信赖的组织的基础政策政策教育教育要求要求坚持坚持指定作业谢谢观看/欢送下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH