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1、品管管理品管管理補充資料補充資料 第一章第一章 第六節第六節 品質大師之理念簡介品質大師之理念簡介2023/4/191品質大師一、一、Walter A.Shewhart（18911967）（Alwan,2000）如果有人可被譽為現代品質哲學之父的話，如果有人可被譽為現代品質哲學之父的話，無疑的無疑的Shewhart當之無愧，雖然當之無愧，雖然Shewhart最被最被稱譽的是他發展了統計管制圖，但他對品質稱譽的是他發展了統計管制圖，但他對品質領域的貢獻，卻是廣泛得多，在領域的貢獻，卻是廣泛得多，在Shewhart的的品管經典之作品管經典之作(Economic Control of Quality
2、 of Manufacturing Product,1931)中明確指出，公司中明確指出，公司需專注於顧客且設法滿足顧客，這正是現代需專注於顧客且設法滿足顧客，這正是現代品質管理系統的基本信念所在。品質管理系統的基本信念所在。2023/4/192品質大師Shewhart的最大貢獻在於他鼓勵以科學的最大貢獻在於他鼓勵以科學的方法來處理品質有關的課題，的方法來處理品質有關的課題，Shewhart科學方法的觀念基礎在於：科學方法的觀念基礎在於：一、一、Walter A.Shewhart（18911967）（Alwan,2000）2023/4/193品質大師一、一、Walter A.Shewhart（
3、18911967）（Alwan,2000）(1)認識到變異是無處不存在的，因此，應用統認識到變異是無處不存在的，因此，應用統計方法以對過程（計方法以對過程（Process）作了解、監視並改）作了解、監視並改善。善。(2)應應將將任任何何過過程程的的改改善善視視為為一一系系列列有有系系統統的的步步驟。驟。Shewhart提提出出一一個個循循環環的的改改善善步步驟驟Shewhart Cycle，現現今今已已被被稱稱為為PDCA循循環環。透透過過此此一一循循環環不斷的運作，才能達到持續不斷改善的目標。不斷的運作，才能達到持續不斷改善的目標。2023/4/194品質大師二、二、Armand V.Fei
4、genbaum（1922-）Feigenbaum對品質思想的主要貢獻在於他主對品質思想的主要貢獻在於他主張全公司所有部門都應參與品質改善工作，張全公司所有部門都應參與品質改善工作，他是第一個將品質由技術專家推動到現場工他是第一個將品質由技術專家推動到現場工作人員的人。他的名著作人員的人。他的名著Total Quality Control 在在1951年年Feigenbaum仍是仍是MIT博士班學生時即博士班學生時即已出版，書中他即主張以系統的或整體的方已出版，書中他即主張以系統的或整體的方式，要求公司所有的部門都參與品質改善而式，要求公司所有的部門都參與品質改善而不光只是製造部門而已，不光只是
5、製造部門而已，2023/4/195品質大師他同時也主張以管理的觀點和人際關係作為他同時也主張以管理的觀點和人際關係作為品質管制活動的基本課題；並且認為統計方品質管制活動的基本課題；並且認為統計方法可隨時隨地應用在所有的品質管制計畫上，法可隨時隨地應用在所有的品質管制計畫上，但是統計方法只是品質管制系統的一部份，但是統計方法只是品質管制系統的一部份，而不是系統本身；而不是系統本身；二、二、Armand V.Feigenbaum（1922-）2023/4/196品質大師二、二、Armand V.Feigenbaum（1922-）另一方面，他強調公司應更加重視顧客對公司品另一方面，他強調公司應更加重
6、視顧客對公司品質變異的觀感及顧客對公司品質計畫效果的差異，質變異的觀感及顧客對公司品質計畫效果的差異，因此，他對全面品質系統（因此，他對全面品質系統（Total Quality System）的定義為：一致化的全公司工作環境，有效的文的定義為：一致化的全公司工作環境，有效的文件，已整合的技術與管理程序，用以導引人們的件，已整合的技術與管理程序，用以導引人們的合作行動，使公司的設備與資訊能在最正确狀態，合作行動，使公司的設備與資訊能在最正确狀態，以確保顧客能對品質滿意以及達到品質的經濟成以確保顧客能對品質滿意以及達到品質的經濟成效。這當中最重要的是管理人員應擔負起領導責效。這當中最重要的是管理人
7、員應擔負起領導責任，才能真正促使公司成長。任，才能真正促使公司成長。2023/4/197品質大師二、二、Armand V.Feigenbaum（1922-）Feigenbaum將將品品質質本本钱钱分分為為預預防防本本钱钱、鑑鑑定定本本钱钱、內內部部失失敗敗本本钱钱以以及及外外部部失失敗敗本本钱钱。並並將將品品質質管管制制的的工工作作分分成成四四部部份份：新新設設計計的的管管制制、進進料料的的管管制制、產產品品管管制制以以及及特特殊殊製製程程研研究究。Feigenbaum認認為為品品質質系系統統是是就就特特定定品品質質標標準準去去生生產產和和運運送送產產品品時時，管管理理與與技技術術程程序序的的
8、整整合合，因因此此品品質質系系統統應應包包括括（Feigenbaum，1991）以下事項：）以下事項：2023/4/198品質大師(1)生產前的品質評估；生產前的品質評估；(2)產品與過程品質產品與過程品質規劃；規劃；(3)購入物料的品質評估與管制；購入物料的品質評估與管制；(4)產品與過程的品質評估與管制；產品與過程的品質評估與管制；(5)品質資訊品質資訊回饋；回饋；(6)品質資訊設備；品質資訊設備；(7)品質訓練、指品質訓練、指引與人力發展；引與人力發展；(8)生產後的品質服務；生產後的品質服務；(9)品質管制機能的管理；品質管制機能的管理；(10)特殊品質研究。特殊品質研究。二、二、Ar
9、mand V.Feigenbaum（1922-）2023/4/199品質大師二、二、Armand V.Feigenbaum（1922-）Feigenbaum認為一般有四種要不得的錯誤想法認為一般有四種要不得的錯誤想法或作法（或作法（Foster,2001）：）：(1)溫溫室室品品質質（Hothouse quality）：採採用用那那些些胡胡鬧，未經思考的品質計劃。鬧，未經思考的品質計劃。(2)如如意意的的想想法法（Wishful thinking）：認認為為採採取取保保護主義措施就能免去品質的競爭。護主義措施就能免去品質的競爭。(3)移移到到海海外外生生產產（Producing oversea
10、s）：認認為為以眼不見為淨的方式就能解決品質相關的問題。以眼不見為淨的方式就能解決品質相關的問題。(4)品品質質是是現現場場的的責責任任（Confining quality to the factory）：認認為為現現場場部部門門應應對對品品質質負負起起責責任任，其其他部門則完全不管。他部門則完全不管。2023/4/1910品質大師二、二、Armand V.Feigenbaum（1922-）基基於於上上述述的的錯錯誤誤想想法法或或做做法法，Feigenbaum提提出改善品質的三個步驟過程（出改善品質的三個步驟過程（Foster,2001）：）：(1)品質領導：是品質改善的原動力。品質領導：是品
11、質改善的原動力。(2)品品質質技技術術：包包括括統統計計與與那那些些能能用用以以改改善善技技術的機器設備。術的機器設備。(3)組織承諾：包括品質努力中的每一個人。組織承諾：包括品質努力中的每一個人。2023/4/1911品質大師二、二、Armand V.Feigenbaum（1922-）Feigenbaum又又進進一一步步提提出出品品質質的的19個個觀觀念念，從從而而對對品品質質作作更更詳詳盡盡的的說說明明（Feigenbaum，1991；Foster，2001）：）：(1)全面品質管制被定義為改善的系統。全面品質管制被定義為改善的系統。(2)大大Q品品質質（全全公公司司承承諾諾執執行行TQC
12、）比比小小q品品質質（在在生產線上作改善）要來得重要。生產線上作改善）要來得重要。(3)管制是一種管理工具。管制是一種管理工具。(4)品質管制要求對未合作的活動作整合。品質管制要求對未合作的活動作整合。(5)品質提昇利潤。品質提昇利潤。2023/4/1912品質大師二、二、Armand V.Feigenbaum（1922-）(6)品質是一種期望而不是祈求。品質是一種期望而不是祈求。(7)人類會影響品質。人類會影響品質。(8)TQC應用在所有的產品與服務。應用在所有的產品與服務。(9)品質是一種生命週期的整體考量。品質是一種生命週期的整體考量。(10)對過程作管制。對過程作管制。(11)全面品質
13、系統包含全公司的作業結構。全面品質系統包含全公司的作業結構。(12)品質具有多項作業與財務利益。品質具有多項作業與財務利益。2023/4/1913品質大師二、二、Armand V.Feigenbaum（1922-）(13)品質本钱代表著對品質管制活動的衡量。品質本钱代表著對品質管制活動的衡量。(14)建立品質管制組織。建立品質管制組織。(15)管理人員是品質的促進者而不是品質警察。管理人員是品質的促進者而不是品質警察。(16)為不斷的承諾而努力。為不斷的承諾而努力。(17)應用統計工具。應用統計工具。(18)自動化不是萬靈丹。自動化不是萬靈丹。(19)在源流的地方管制品質。在源流的地方管制品質
14、。2023/4/1914品質大師二、二、Armand V.Feigenbaum（1922-）在在Feigenbaum的的Total Quality Control一一書書的的四四十十週週年年紀紀念念版版中中曾曾提提到到全全面面品品質質成成功功的的10項項標標竿竿（Bendell，1998），列列示示如如下下，以以作作為為今今後後TQC發展的參考：發展的參考：(1)品質是一種全公司的過程。品質是一種全公司的過程。(2)品質是要根據顧客所說的。品質是要根據顧客所說的。(3)品質與本钱是一總和而非差異。品質與本钱是一總和而非差異。(4)品質要求個人與團隊的狂熱。品質要求個人與團隊的狂熱。(5)品質是
15、一種管理方式。品質是一種管理方式。2023/4/1915品質大師二、二、Armand V.Feigenbaum（1922-）(6)品質與創新是相輔相成的。品質與創新是相輔相成的。(7)品質是一種倫理。品質是一種倫理。(8)品質要求持續不斷的改善。品質要求持續不斷的改善。(9)品品質質是是在在邁邁向向生生產產力力之之路路中中最最具具本本钱钱效效益益，最不投資密集的。最不投資密集的。(10)品質要建立在顧客與供應商的整體系統中。品質要建立在顧客與供應商的整體系統中。2023/4/1916品質大師基於基於Feigenbaum對品質改善的貢獻，美對品質改善的貢獻，美國品質學會（國品質學會（ASQ）於）
16、於1986年頒發給年頒發給Feigenbaum榮譽會員獎章，以示敬重。榮譽會員獎章，以示敬重。二、二、Armand V.Feigenbaum（1922-）2023/4/1917品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）Deming被被譽譽為為第第三三波波工工業業革革命命之之父父；他他將將組組織織視視為為一一個個系系統統，並並倡倡導導應應用用科科學學方方法法以以使使此此一一系系統統最最正正确确化化；他他鼓鼓勵勵管管理理人人員員專專注注於於變變異異並並了了解解特特殊殊原原因因與與共共同同原原因因之之間間的的差差異異；Deming相相信信管管理理人人員員假假设设缺缺乏乏對對
17、變變異異的的了了解解，又又將將變變異異的的二二種種型型態態搞搞混混，將將使使得得事事情情變變得得更更遭遭；在在1980年年代代，Deming就就估估計計管管理理人人員員應對潛在的改善負應對潛在的改善負94%的責任；的責任；2023/4/1918品質大師Deming也認為管理人員假设未能規劃未也認為管理人員假设未能規劃未來及預見問題所在，將造成人力、材料來及預見問題所在，將造成人力、材料以及機器時間的浪費，如此一來將使得以及機器時間的浪費，如此一來將使得製造本钱提高，消費者也要負擔較高的製造本钱提高，消費者也要負擔較高的價格；價格；三、三、W.Edwards Deming（19001993）20
18、23/4/1919品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）Deming相相信信，光光是是每每一一個個個個人人盡盡全全力力並並不不是是問問題題的的解解答答而而是是要要讓讓每每個個人人知知道道怎怎麼麼做做，才才能能產產生生較較大大的的效效果果，因因此此，管管理理人人員員應應該該學學習習如如何何將將長長期期的的承承諾諾改改為為新新式式的的學學習習以以及及新新的的哲哲學學；Deming認認為為顧顧客客是是生生產產線線上上最最重重要要的的部部份份，因因此此，必必須須以以全全面面的的團團隊隊合合作作以以及及科科學學的的方方法法來來讓讓顧顧客客欣欣喜喜而而不不只只是是滿滿意意而而
19、已已，從從而而，Deming認認為為所所謂謂的的品品質質是是依依顧顧客客的的需需求而改變的，是由顧客來定義的。求而改變的，是由顧客來定義的。2023/4/1920品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）Deming 一一生生中中的的著著作作頗頗多多，茲茲將將他他較較重重要要的的著著作列舉如下：作列舉如下：(1)Theory and Sampling（1950）(2)Statistical Adjustment of Data（19431964）(3)Sampling Design in Business Research（1960）(4)Quality,Produc
20、tivity and Competitive Position(1982）(5)Out of the Crisis（1986）(6)The New Economies（1994）2023/4/1921品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）Deming於於1950年年接接受受 JUSE的的邀邀請請，到到 教教導導 人人統統計計品品管管，是是促促成成 產產品品品品質質提提昇昇的的關關鍵鍵，也也才才促促成成了了 Deming Prize的的設設立立，之之後後於於1980年年美美國國NBC播播出出If Japan Can,Why Cant we?的的影影片片之之後後，De
21、ming才才廣廣為為世世人人所所認認識識與與推推崇崇。綜綜觀觀其其核核心心觀觀念念有有以以下下數數項項（Suarez，1992；Deming，1994）：）：1.淵博知識體系（淵博知識體系（The System of Profound Knowledge）2.PDCA循環（循環（PDCA Cycle）3.過程改善預防（過程改善預防（Prevention by Process Improvement）2023/4/1922品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）4.品品質質改改善善的的價價值值反反應應（The Value Reaction for Quality Im
22、provement）5.共共同同原原因因與與特特殊殊原原因因的的變變異異（Common Cause and Special Cause Variation）6.管理管理14點（點（The 14 points of Management）7.致致命命的的和和可可怕怕的的疾疾病病（The Deadly and Dreadful Diseases）8.各種的障礙（各種的障礙（The obstacles）9.品質金三角（品質金三角（The Three Corners of Quality）2023/4/1923品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）在在Deming的的Ou
23、t of the crisis一一書書中中尚尚有有列列出出其其所所聞聞所所見見的的錯錯誤誤觀觀念念以以及及協協助助管管理理人人員員檢檢核核用用的的一一系系列列問問題題，有有興興讀讀者者請請參參閱閱該該書書，在在此此僅僅對對上上述述所所列列舉舉的的核核心心觀念作簡單說明。觀念作簡單說明。2023/4/1924品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）1.淵博知識體系淵博知識體系此此一一體體系系是是Deming積積其其60年年經經驗驗所所彙彙集集而而成成的的結結晶晶，可可說說是是Deming畢畢生生理理念念的的精精華華所所在在，此此一一體體系系包包含含以下四個交互作用的項
24、目：以下四個交互作用的項目：(1)系統理論（系統理論（Theory of System）(2)變異理論（變異理論（Theory of Variation）(3)知識理論（知識理論（Theory of Knowledge）(4)心理學理論（心理學理論（Theory of Psychology）2023/4/1925品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）1.淵博知識體系淵博知識體系一一個個系系統統是是一一系系列列的的功功能能或或活活動動，在在一一個個組組織織中中為為組組織織的的目目的的而而工工作作在在一一起起，缺缺乏乏此此一一目目的的，便便無無系系統統可可言言，系系統
25、統的的構構成成要要素素及及其其間間的的交交互互作作用用必必須須詳詳加加探探討討，這這些些元元素素主主要要有有：管管理理型型態態、員員工工、顧顧客客、環環境境限限制制、股股東、訓練與召募等。東、訓練與召募等。2023/4/1926品質大師統計理論知識是淵博知識的基礎；管理人員統計理論知識是淵博知識的基礎；管理人員必須能夠認識穩定的系統（必須能夠認識穩定的系統（Stable System）並）並了解變異的共同原因與特殊原因；假设未能了解變異的共同原因與特殊原因；假设未能體認到此二種變異原因的差異，將造成人員體認到此二種變異原因的差異，將造成人員的挫折感、變異增大以及本钱的提高。對變的挫折感、變異增
26、大以及本钱的提高。對變異作衡量將可對系統行為作預測。異作衡量將可對系統行為作預測。三、三、W.Edwards Deming（19001993）1.淵博知識體系淵博知識體系2023/4/1927品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）1.淵博知識體系淵博知識體系偶偶然然的的突突破破雖雖可可造造成成知知識識的的大大躍躍進進，但但一一般般的的過過程程（Process）往往往往是是基基於於經經驗驗、知知織織的的引引導導而而緩緩慢慢的的、漸漸進進式式的的成成長長；管管理理人人員員須須知知道道如如何何收收集集、分分析析解解釋釋及及應應用用從從實實驗驗中中所所得得到到的的資資料料
27、；一一個個沒沒有有理理論論協協助助的的研研究究，對對管管理理而而言言是是沒沒有有用用的的；假假设设未未能能對對案案例例有有所所認認識識而而且且缺缺乏乏理理論論的的協協助助而而一一昧昧的的去去拷拷貝貝成成功的案例，將造成大災難；功的案例，將造成大災難；2023/4/1928品質大師理論可提昇知識，而且知識可應用科學方法理論可提昇知識，而且知識可應用科學方法而獲得；一個組織在品質上常犯的錯誤是未而獲得；一個組織在品質上常犯的錯誤是未能體認到學習品質管理理論的重要性；沒有能體認到學習品質管理理論的重要性；沒有二個組織是相同的，因此，理論的應用也就二個組織是相同的，因此，理論的應用也就有所不同。有所不
28、同。三、三、W.Edwards Deming（19001993）1.淵博知識體系淵博知識體系2023/4/1929品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）1.淵博知識體系淵博知識體系管管理理人人員員應應對對人人有有相相當當的的認認識識，了了解解他他們們的的交交互互作作用用，他他們們的的個個別別需需要要，他他們們的的工工作作以以及及學學習習的的型型態態；凡凡人人皆皆有有所所差差別別，因因此此，管管理理人人員員就就有有責責任任去去了了解解這這之之間間的的差差異異，並並應應用用它它以以使使組組織織績效最正确化。績效最正确化。2023/4/1930品質大師三、三、W.Edw
29、ards Deming（19001993）2.PDCA循環循環戴戴明明強強調調持持續續不不斷斷的的改改善善，並並且且認認為為對對生生產產與與服服務務系系統統作作持持續續的的、永永久久的的改改善善是是管管理理人人員員的的義務。義務。3.過程改善預防過程改善預防戴戴明明強強調調在在生生產產過過程程的的末末端端進進行行檢檢驗驗，不不但但太太遲遲也也太太昂昂貴貴了了，而而是是應應將將發發現現（Detection）問問題題變變成成預預防防問問題題的的發發生生。品品質質的的預預防防方方法法則則是是透透過過程分析、過程管制與過程改善來達成的。過過程分析、過程管制與過程改善來達成的。2023/4/1931品質
30、大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）4.品質改善的價值反應品質改善的價值反應Deming強強調調品品質質改改善善可可降降低低本本钱钱改改善善生生產產力力以以較較佳佳的的品品質質及及較較低低的的價價格格獲獲取取市市場場企企業業可可繼繼續續經經營營下下去去提提供供更更多多的的工工作作機機會會。此此即即為為Deming的的價價值值反反應應，而而且且應應將將重重點點放放在在價價值值反反應應的的第第一一步步(品品質質改改善善)，管管理理人人員員應應採採用用管管理理14點點，以以及及了了解解統統計計方方法法以以從從事事過過程改善。程改善。2023/4/1932品質大師三、三、W
31、.Edwards Deming（19001993）5.共同原因與特殊原因的變異共同原因與特殊原因的變異Deming認認為為變變異異是是從從事事任任何何事事務務時時都都必必然然存存在在的的，因因此此，必必須須使使產產出出的的一一致致性性具具備備一一定定程程度度的的可可預預測測性性，而而且且就就顧顧客客的的認認知知而而言言可可讓讓顧顧客客滿滿意意。而而共共同同原原因因的的變變異異是是存存在在的的，因而需對系統作管理。因而需對系統作管理。2023/4/1933品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）6.管理管理14點點Deming的的管管理理14點點可可適適用用在在任任何
32、何地地方方、任任何何組組織織，不不論論組組織織的的規規模模大大小小或或組組織織型型態態為為何何，並並且且提提供供組組織織建建立立及及持持續續將將焦焦點點放放在在透透過過品品質質以以使使顧顧客客滿滿意意的的基基礎礎。這這是是管管理理人人員員的的責責任任而而且且是是不不能能授授權權的的，採採用用並並執執行行管管理理14點點是是管管理理人人員員試試圖圖永永續續經經營營企企業業、保保護護投投資資人人及及提提供供工工作作機機會會的的一一個個風風向向球球，而而且且管管理理人人員員應應捨捨棄棄短短期期的的思思考考方方式式而而改改採採長長期期對對公公司司有利的作法。有利的作法。2023/4/1934品質大師6
33、.管理管理14點點雖然雖然Deming曾一再修訂管理曾一再修訂管理14點以協助人們點以協助人們了解他的想法，但管理了解他的想法，但管理14點的內涵並未曾改點的內涵並未曾改變，以下便根據變，以下便根據Out of the Crisis書中所列者摘書中所列者摘錄之：錄之：三、三、W.Edwards Deming（19001993）2023/4/1935品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）(1)開創一致性的目標以朝向產品與服務的改善邁進。開創一致性的目標以朝向產品與服務的改善邁進。(2)採用新的哲學。採用新的哲學。(3)停止依賴檢驗以達成品質。停止依賴檢驗以達成品質。
34、(4)終終止止以以標標價價為為基基礎礎的的企企業業經經營營方方式式，改改採採最最低低總總本本钱钱。任任一一項項目目的的採採購購朝朝單單一一供供應應商商的的方方向向努努力力，以建立忠誠與互信的關係。以建立忠誠與互信的關係。(5)對對生生產產與與服服務務系系統統進進行行持持續續的的、永永久久的的改改善善，以以改善品質、生產力以及降低本钱。改善品質、生產力以及降低本钱。(6)建立在職訓練。建立在職訓練。2023/4/1936品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）(7)建立有效的領導。建立有效的領導。(8)驅除恐懼，使每一個人都能有效的在公司工作。驅除恐懼，使每一個人都能
35、有效的在公司工作。(9)去除部門間的障礙。去除部門間的障礙。(10)去去除除口口頭頭、標標語語及及要要求求工工作作人人員員達達到到零零缺缺點點與與新的生產力水準的目標。新的生產力水準的目標。(11)a.去去除除工工作作現現場場的的工工作作標標準準（配配額額），代代之之以以領導。領導。b.去除目標管理。去除目標管理。2023/4/1937品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）(12)a.消除計時性員工以工作為榮的各種障礙。消除計時性員工以工作為榮的各種障礙。b.消消除除管管理理人人員員、工工程程人人員員以以工工作作為為榮榮的的各種障礙。各種障礙。(13)建立教育與自
36、我改善的有力計劃。建立教育與自我改善的有力計劃。(14)要求公司中的每一個人完成轉型。要求公司中的每一個人完成轉型。2023/4/1938品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）7.致命的和可怕的疾病致命的和可怕的疾病在在完完成成轉轉型型過過程程中中存存在在著著許許多多障障礙礙，Deming稱稱之之為為致致命命的的和和可可怕怕的的疾疾病病，要要治治療療這這些些疾疾病病並並不不容容易易，需需要要管管理理型型態態完完全全的的改改變變。這這些疾病包括：（些疾病包括：（Deming，1994）2023/4/1939品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001
37、993）(1)缺乏一致性的目標以規劃產品與服務。缺乏一致性的目標以規劃產品與服務。(2)強調短期利潤。強調短期利潤。(3)績效評估，功績評等以及年度考核。績效評估，功績評等以及年度考核。(4)管理人員的流動。管理人員的流動。(5)僅依可見的數字作管理。僅依可見的數字作管理。(6)過度的醫療費用。過度的醫療費用。(7)過度的責任（過度的責任（Liability）本钱。）本钱。2023/4/1940品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）8.各種的障礙各種的障礙除除了了上上述述的的致致命命疾疾病病之之外外，組組織織中中尚尚存存在在一一些些似似是是而而非非的的想想法法、觀
38、觀念念或或作作法法，障障礙礙了了組組織織的的品品質質改改善善，以下則是摘錄自以下則是摘錄自Out of The Crisis一書的各種障礙：一書的各種障礙：(1)講求速效。講求速效。(2)認認為為解解決決問問題題，自自動動化化，設設計計精精巧巧的的小小機機器器、新機器等就能讓組織轉型。新機器等就能讓組織轉型。2023/4/1941品質大師8.各種的障礙各種的障礙(3)追尋範本。追尋範本。(4)我們的問題與別人不同。我們的問題與別人不同。(5)學校跟不上時代。學校跟不上時代。(6)產業界統計方法的教學太差勁。產業界統計方法的教學太差勁。(7)MIT-STD-105D以及其他允收抽樣表的應用。以及
39、其他允收抽樣表的應用。三、三、W.Edwards Deming（19001993）2023/4/1942品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）8.各種的障礙各種的障礙(8)我們的品管部門會注意所有的品質問題。我們的品管部門會注意所有的品質問題。(9)全部的問題都起源於工作現場。全部的問題都起源於工作現場。(10)開始就錯了。開始就錯了。(11)我們已經建立了品管制度。我們已經建立了品管制度。(12)不人性化的電腦。不人性化的電腦。2023/4/1943品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）8.各種的障礙各種的障礙(13)認為只要符合規
40、格就可以了。認為只要符合規格就可以了。(14)零缺點的謬誤。零缺點的謬誤。(15)原型的不當測試。原型的不當測試。(16)任任何何試試圖圖要要協協助助我我們們的的人人都都應應該該先先對對我我們的企業作全盤的了解。們的企業作全盤的了解。2023/4/1944品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）9.品質金三角品質金三角品質應從以下三者的交互作用中去衡量：品質應從以下三者的交互作用中去衡量：(1)產產品品本本身身：產產品品在在實實驗驗室室中中的的測測試試以以及及使使用用情況的模擬。情況的模擬。(2)顧顧客客：顧顧客客是是那那些些人人？他他們們如如何何使使用用產產品品？
41、他他們們如如何何裝裝置置產產品品？他他們們如如何何照照顧顧它它？他他們們對產品的期望如何？對產品的期望如何？(3)使使用用的的教教導導：顧顧客客的的訓訓練練，維維修修人人員員的的訓訓練練，所提供的維修服務，零件的可用性。所提供的維修服務，零件的可用性。2023/4/1945品質大師三、三、W.Edwards Deming（19001993）Deming一一生生中中所所得得到到的的獎獎章章相相當當多多，較較重重要要的的有有ASQC於於1956年年所所頒頒的的The Shewhart Medal，於於1960年年所所頒頒發發的的The Second Order of the Sacred Trea
42、sure，美美國國於於1987年年頒頒發發的的The National Medal of Technology等。等。另另外外，在在Deming的的著著作作Out of The Crisis乙乙書書中中有有列列出出Deming所所見見所所聞聞的的一一些些事事項項，以以及及一一些些對對管管理理人人員員有有所所幫幫助助的的檢檢核核用用之之問問題題，有興趣讀者請自行參閱。有興趣讀者請自行參閱。2023/4/1946品質大師四、四、Joseph M.Juran（1904-）Juran曾曾 於於 1924年年 與與 Shewhart共共 事事 於於Hawthorne Electric Plant in
43、Chicago。Juran認認為為組組織織中中大大部部份份問問題題是是起起因因於於系系統統的的各各部部份份未未能能適適當當的的一一起起工工作作。Juran 指指出出一一個個品品質質改改善善計計劃劃要要能能成成功功的的建建立立，必必須所有的員工使用共同的語言，須所有的員工使用共同的語言，2023/4/1947品質大師通常，高階管理人員的語言是金錢，通常，高階管理人員的語言是金錢，現場人員所使用的語言則是事物，現場人員所使用的語言則是事物，而中階管理人員則在金錢與事物之間作而中階管理人員則在金錢與事物之間作傳譯，因而，品質課題應以財務數字來傳譯，因而，品質課題應以財務數字來表達才能吸引高階管理人員
44、的眼光表達才能吸引高階管理人員的眼光（Alwan，2000）。）。四、四、Joseph M.Juran（1904-）2023/4/1948品質大師四、四、Joseph M.Juran（1904-）Juran強強調調品品質質管管制制應應視視為為管管理理操操作作整整體體的的一一部部份份，因因為為品品質質並並不不是是突突然然發發生生的的，而而是是應應加加以以規規劃劃的的，換換言言之之，品品質質是是沒沒有有捷捷徑徑的的。Juran認認為為需需要要有有專專業業的的知知識識與與工工作作才才能能成成功功的的執執行行品品質質功功能能，而而且且要要持持續續的的對對各各部部門門的的顧顧客客有有所所了了解解，此此處
45、處的的顧顧客客包包括括內內部部顧顧客客與與外部顧客。外部顧客。2023/4/1949品質大師品管圈對西方公司的效果品管圈對西方公司的效果Juran持保存態度，持保存態度，因而因而Juran並不建議西方公司冒然的實施品管並不建議西方公司冒然的實施品管圈。圈。Juran 對品質的定義是，適合使用以及符合顧對品質的定義是，適合使用以及符合顧客的需求，因而他強調必須取得產品特性與客的需求，因而他強調必須取得產品特性與免於缺陷的產品二者間的平衡（免於缺陷的產品二者間的平衡（Suarez，1992），以下對產品、特性，以及免於缺陷），以下對產品、特性，以及免於缺陷的產品分別作說明：的產品分別作說明：四、四
46、、Joseph M.Juran（1904-）2023/4/1950品質大師四、四、Joseph M.Juran（1904-）l產產品品：生生產產過過程程的的產產出出，包包括括有有形形產產品品與與無形勞務。無形勞務。l 特特性性：並並不不意意謂謂高高級級的的、豪豪華華的的產產品品特特性性，而而是是將將能能符符合合顧顧客客需需求求的的技技術術上上的的特特性性設設計計於產品之中。於產品之中。l 免免於於缺缺陷陷的的產產品品：是是指指沒沒有有報報廢廢品品，沒沒有有錯錯誤誤的的發發票票等等，因因為為產產品品有有任任何何的的缺缺陷陷將將會會給顧客帶來麻煩，而使得顧客不滿意。給顧客帶來麻煩，而使得顧客不滿意
47、。2023/4/1951品質大師四、四、Joseph M.Juran（1904-）從從上上述述品品質質的的定定義義中中，反反應應出出Juran的的強強烈烈意意向向符符合合顧顧客客的的期期望望，因因而而，會會被被產產品品所所影影響響的的任任何何一一個人都應視為顧客個人都應視為顧客內部或外部顧客。內部或外部顧客。Juran的著作包括：的著作包括：l Statistical Methods Applied to Manufacturing Problems(1924)l Quality Control Handbook(1988，主編，主編)l Juran on Leadership for Qua
48、lity(1989)2023/4/1952品質大師四、四、Joseph M.Juran（1904-）lJuran on Planning for Quality(1988)l Juran on Quality by Design(1992)l Managerial Breakthrough(1964)l Case Studies in Industrial Management(1955)l Management of Inspection and Quality Control(1945)l Bureaucracy：A Challenge to Better Management(1944)
49、2023/4/1953品質大師四、四、Joseph M.Juran（1904-）Juran一一生生中中所所倡倡導導的的品品質質核核心心理理念念可可歸歸納納成成以以下下數項（數項（Suarez，1992）：）：1.品質進展螺線（品質進展螺線（The Spiral of Progress in Quality）2.突破的順序（突破的順序（The Breakthrough Sequence）3.依專案的方式（依專案的方式（The Project-by-Project Approach）4.品質三部曲（品質三部曲（The Quality Trilogy）5.有有用用的的少少數數及及瑣瑣碎碎的的多多數數
50、原原理理（The Principle of Vital Few and Trivial Many）以下對此一核心理念分項說明之：以下對此一核心理念分項說明之：2023/4/1954品質大師四、四、Joseph M.Juran（1904-）1.品質進展螺線品質進展螺線Juran強強調調任任何何組組織織均均需需透透過過特特定定部部門門執執行行特特定定的的系系列列活活動動以以便便生生產產與與運運銷銷其其產產品品，這這些些活活動動可可以以品品質質進進展展螺螺線線來來描描述述（如如圖圖1-11），此此一一螺螺線線顯顯示示出出產產品品或或服服務務導導入入市市場場前前所所需需的的各各項項活活動動，在在此此一