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1、 国航乘务员待遇国航乘务员个人年终总结 更新时间：2023-02-11 来源：年终总结 投诉建议 变电年度总结 变电年度总结 2023-02-03 2023宾馆工作年度总结 2023-02-03 小学安全副校常年度总结 2023-02-03 护士门诊工作年度总结 2023-02-02 银行信贷人员个人年度总结 2023-02-02 【-年终总结】 客舱效劳质量优劣与空中乘务员素养的凹凸严密相关。一个合格的空中乘务员应当具备良好的综合素养，程序化效劳主要是着眼于乘客的共性要求。而共性化、人性化效劳是在程序化效劳的根底上加以延长。更加细化、详细、更贴近旅客的要求，更能表达效劳质量。提高客舱效劳质量
2、必需首先提高乘务员的综合素养和乘务人员的整体素养。而核心是强化共性化效劳，引入人性化效劳的理念。它是最高层次，最高境地的效劳。 客舱效劳 共性化效劳 综合素养一、程序化效劳与共性化效劳的关系飞行员驾驶飞机，非常强调操作的标准化程序化。由于只有标准化，才能保证动作的精确性，保证安全。只有操作的程序化，才能保证驾驶中削减过失漏忘。同样客舱乘务员的工作也应当强调工作的标准化，程序化，以削减工作中的忙乱和过失漏忘，提高效劳质量。但飞行员操纵的是飞机，而空中乘务员效劳的对象是乘客，所以他们的工作既有一样之处也有明显的区分。标准化，程序化效劳是空中乘务员的起码要求，但由于乘务员效劳的对象是各种各样的人，他
3、们有各种各样的要求，所以提高效劳质量必需强调共性化效劳。程序化效劳是着眼于全部乘客的共性要求而制定的，而共性化效劳是程序化效劳的延长，更加细化，更加详细，更加贴近各种乘客的要求，更能表达效劳质量。我们的乘客中有中国人、外国人、外籍华人、海外侨胞；有男有女、有老有少，有学者、专家、政府官员、企业家。由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理询问素养、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，效劳的需求也不同，可以说千差万别。要搞好共性化效劳，无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一标准，难以程序化。不能直观、量化。但实施共性化效劳又最能发挥空中乘务员各自的潜能，制造性地开展效劳工作
4、，取得事半功倍的效果。如何搞好客舱的共性化效劳呢？我们就不得不强调乘务员的综合素养二、空中乘务员的综合素养与效劳质量客舱效劳质量的好坏，主要取决于乘务员综合素养的凹凸。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要根据教课书上的标准程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于标准化、程序化效劳，尽管你的效劳非常标准，有条不紊，也很难使乘客完全满足。客舱效劳必需共性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美妙的心灵，同时要有较好的文化修养和社会学问。由
5、于我们的效劳不仅仅局限于生活性、专业性的效劳，还必需包含文化、消遣等方面的全面效劳，感情、心理询问方面的安慰。一次在执行航班任务中，一位海外老人和我攀谈中问我：“你是什么地方人啊？”我答复是江苏人。他又问我：“你熟识你们的省会南京吗？”我虚心地说：“略知一二。”他又问“南京是六朝古都，是哪六朝啊？”我曾经看过这类的旅游简介，答复了他。他又问我“：明朝为什么迁都北京？”我坦率地告知他不清晰。他笑着说：“没关系，你还年轻。”这是宽慰我的话，而我深感自己历史学问的贫乏。这一般的历史常识，应当了解。从那以后，我就留意学习这方面的学问。在共性化效劳的根底上，还应引入人性化效劳理念。何为人性化效劳？简而言
6、之，就是以人为本，专心去效劳。人性化效劳是在标准化、程序化效劳共性化效劳的根底上的升华。人性化效劳，是最高层次最高境地的效劳。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告知我：“这是我的孙子，和你长得多像！”我细看了照片，真是和我非常相像，我将照片还他时，他抖动的双手紧紧握信我的手，感动不已。眼里噙着泪花说：“我十多年没见他了，真想他呀！“我被他的心情感染了，一边拿着纸巾为他擦泪，亲切地说：“爷爷，你肯定能见到他。”他突然问我：“你叫我什么？”“爷爷”我提高嗓门又亲
7、切地喊了一声。他拍着我的后胸，连连说，多懂事的孩子。对台胞老人的称呼，通常称“老先生”“您老”“老人家”，但这次我的灵感来了，像他孙子一样，喊他爷爷，没想到老人的心理询问得到了极大的安慰和满意，缩短了我们之间的距离，在飞机上他始终心情亢奋，心情舒服。仅仅是一个贴切的称谓，竟然让老人那么快乐。在客舱效劳中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特别效劳。尤其是由于不行抗拒的天气等缘由造成航班延误时，旅客极易产生急躁心情，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的修养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思索，宽以待人，严于律己。一次飞深圳至北京航班时
8、，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对我骂道：“小赤佬，干什么？”我赶忙解释，她根本不听，在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，心情消沉。我想他确定缺少睡眠，心绪不佳，原来对她有点心情，顿生恻隐之心，我想应当理解好，在送饮料返回时，我主动恳切地对她说：“实在对不起，刚刚惊醒了您！”她也非常不好意思，连连说：“怪我不好，向你赔礼。”由于我对她的理解，准时的赔礼感动了她，我们相互理解。她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁。”通过近一年的客舱效劳实践我深刻体会到，客舱效劳引入人性化效劳的理念至关紧要。标准程序化效劳与人性化效
9、劳相比，相对而言前者是简单做到的，而后者是比拟难的。由于后者是难以有语言、文字、事先去标准它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美妙的心灵，剧烈的效劳意识去制造、发挥。人们常说微笑效劳，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以到达完善的效果。佯装、牵强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去效劳。综上所述，空中乘务员的综合素养是至关紧要的。空中乘务员是一个荣耀的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性、效劳性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美妙的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美的涵盖面很广，难以直观。但可从你的一
10、言一行、眼神、表情、微小的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员，首先要有剧烈的事业心，喜爱自己的本职工作，必需要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会学问，思维灵敏，反响灵敏，具有较好的语言表达力量，遇事镇静，处理问题坚决。以上所述是乘务员的个人综合素养，搞好客舱效劳，在强调乘务员的个人综合素养的同时，不能无视乘务人员的整体素养。每个乘务员必需有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有剧烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要协作默契，团结协作，要有良好的团队精神。树立我们在外国人面前代表着中国人的形象，我们在国人面前代表着民航人的形象，我们在兄弟公司人的面前代表着国航人的形象的观念。只有这样你才能时时、到处严格要求自己，检点自己的一切言行，提高自己的综合素养。( http:/)