2023酒店大堂经理年终工作总结范文.docx
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1、 2023酒店大堂经理年终工作总结范文_年终工作总结 敬重并敬重客人,不单是一种单纯的外表上的毕恭毕敬,它应当是一种出自内心的敬重,行动只是其自然的流露。只有如此,才会想尽方法去做好效劳,即使是一些纯属个人的偏好或习惯,只要于敬重客人不利,也会仔细地去改掉。只有做到了这一点,才会自然地敬重客人。对客人始终保持着谦敬的态度,也会由此赢得客人的敬重。 一、在工作中树立了三个理念 1、顾客理念:“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量治理体系的八项治理原则的第一项,也是核心的一项原则),也就是以效劳好顾客为最终目的。 2、细节理念:细节打算成败,酒店效劳说究竟就是细节效劳,做好每一个工作
2、细节,酒店治理系统、效劳系统就会顺畅运转。 3、文化理念:让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验,让员工在和谐、安康的企业气氛中工作和学习。通过妥当处理客人投诉,一方面发觉整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的效劳为饭店吸引更多的回头客。例如:xxxx公司及xx公司等客户,对饭店的效劳程序及安全治理规定不理解,曾屡次投诉,现在均已成为我店的忠实客户。 二、完善内部治理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过发觉和解决效劳质量方面的问题,对饭店的治理制度和各项操作规程进展检验,主要起到两方面的作用。 1、对不利于对客效劳需要健全或完善的局部,提出整改意见和建议
3、; 2、对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题,提出整改的建议并进展惩罚考核。 为了饭店效劳工作的正常运转,大堂经理仔细学习各部门运转程序,当部门之间需协作的工作消失问题之时,大堂经理把握连个前提 1、一切以客人的满足为动身点; 2、一切以饭店利益为重。 例如:前厅部和管家部在如何正确操作退房保存工作程序时,因对该项治理政策理解不到位,而与客房遗留物品程序混淆,导致对客效劳消失失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调,两部门达成共识,避开了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重,兢兢业业做好本职工作,推动了饭店整体治理水平的提高。 三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查
4、” 大堂经理负责效劳质量良的监视和治理工作,衡量其效劳质量良的标准就是,国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评工程检查合格率应到达95%以上。为了实现这个目标,大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证效劳质量的有效途径。六项检查即:工程三设施设备的检查、工程四清洁卫生的检查、工程五效劳质量的检查;培训工作检查、资产治理检查、安全治理检查。六项检查汇总及与上年度比照状况汇总表详见附表。 四、时刻关注效劳质量细心检查严格考核 作为饭店治理人员,应当做到“视客人为上帝,视质量为生命”,只有这样才能生存,只有这样才能进展。大堂经理主管全饭店效劳质量治理和考核工作,深知
5、责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信念和高度的责任感、危机感,全心全意投入工作,为饭店作出了自己应有的奉献和牺牲,其中有苦也有乐,有喜也有忧。时值岁末,看到全年经营治理任务马上完成,无比欣慰和感动,展望来年市场变化难测,任务依旧艰难更需加倍努力才能完成。效劳质量考核工作取得了肯定的成效,这是饭店领导纵观全区正确决策的结果,是全体员工共同努力的结果。 五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人,应当具备高尚的职业情操和坚韧拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店,治理水平不断提升,理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己榜样遵守各项规章制度,仔细履行治理职责,严格进展质量考核
6、,得到了领导的认可。在完成饭店经营治理各项指标的同时,按时完成领导交办的其它工作。 六、查找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的缺乏之处和应当努力的方向是: 1、治理学问的学习需加强。随着酒店业的不断进展,各种治理理念方法不断消失,以及市场的变化、竞争的日益剧烈,不学习提高就会落后。 2、对内对外沟通技能需提高。效劳也是一种技能。与客人沟通一需要敬重;二需技巧,与内部人员沟通同理。应学习心理科学和治理科学学问,擅长观看、发觉客人需求,以到达客人心悦诚服。对违纪员工的惩罚应遵循员工手册坚持原则公正严明,到达惩戒的目的。 3、为外宾效劳质量需提高。英语会话水平不高,直接影响对客效劳,大堂经理外
7、语水平亟需提高。 大堂工作应当围绕饭店的工作重心,本着效劳于饭店、效劳于客人、效劳于员工的精神,需进一步提高治理水平,不断提升效劳质量,构建和维护良好的来宾关系,营造良好的效劳气氛,在总经理的带着下,为全面完成滨河饭店的效劳质量指标和经济效益目标,做出自己应有的努力。 2、2023酒店大堂经理年终工作总结范文 20xx年马上度过,我们布满信念地迎来20xx年。过去的一年,是促进酒店“安全、经营、效劳”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为抱负的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、阅历及缺乏,以利于扬长避短,奋勉进取,在新一年里努力再创佳绩。 在这一年里,我
8、在酒店领导、部门领导及同事们的关怀与帮忙下圆满的完成了各项工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,本年度的工作总结主要有以下几项: 1、工作表现、品德素养修养及职业道德。能够仔细贯彻酒店经营方针政策,通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业学问;遵纪守法,仔细学习与工作有关的法律学问;爱岗敬业,具有剧烈的责任感和事业心,工作态度端正,仔细负责。 2、专业学问、工作力量和详细工作。大堂经理工作琐碎,但为了搞好工作,我不怕麻烦,向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向,提高了工作力量,在详细的工作中形成了一个清楚的工作思路,能够顺当的开展工作并娴熟圆满地完本钱职工作。在这一年,我本着“把
9、工作做的更好”这样一个目标,开拓创新意识,积极圆满的完成了以下本职工作: (1)代表总经理承受及处理酒店客人对酒店内全部部门(包括个人)的一切投诉,听取客人的各类意见和建议。 (2)会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 (3)解答客人的询问,向客人供应必要的帮忙和效劳。 (4)维护来宾安全。 (5)维护酒店利益,索赔,催收。 (6)收集客人意见并准时向总经理及有关部门反映。 (7)维护大堂及四周公共区域的秩序和环境的安静,干净。 (8)督导,检查在大堂工作人员的工作状况及遵守纪律状况。 (9)帮助总经理或代表总经理接待好VIP。 (10)夜班担当酒店值班经理的工作。 (11)帮助各部维
10、系酒店与VIP客人,熟客,商务客人的良好关系。 (12)完成各领导临时指派的各项工作。 (13)参加前厅部的内部治理。 为了酒店工作的顺当进展及部门之间的工作协调,除了做好本职工作,我还积极协作其他同事做好工作。 3、工作态度和勤奋敬业方面。喜爱自己的本职工作,能够正确仔细的对待每一项工作,工作投入,热心为来宾效劳,仔细遵守劳动纪律,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班完成工作按时加班加点,保证工作能按时完成。 4、工作质量成绩、效益和奉献。在开展工作之前做好个人工作规划,有主次的先后准时的完成各项工作,到达预期的效果,保质保量的完成工作,工作效率高,同时在工作中学习了许多东西,也熬炼了自己,
11、经过不懈的努力,使工作水平有了长足的进步,开创了工作的新局面,为酒店及部门工作做出了应有的奉献。 总结一年的工作,尽管有了肯定的进步和成绩,但在一些方面还存在着缺乏。比方有制造性的工作思路还不是许多,个别工作做的还不够完善,这有待于在今后的工作中加以改良。在新的一年里,我将仔细学习各项业务学问,努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,详细规划如下: 一、工作中做到“六点”,即:(1)急躁多一点(2)态度好一点(3)动作快一点(4)语言得体一点(5)层次高一点(6)方法多一点。 二、更新思想观念,强化效劳意识。依据当前酒店及本部门治理中的详细状况,进展大胆、细致的改革与创新,准时把握与工作有
12、关的信息。集体争论、个别分析,深入思想,摆脱空话、大道理,并理论联系实际的让大家感受效劳的存在。去除旧的思想观念,增加工作的热忱,并大胆的改革以效劳为宗旨的“强化效劳意识,增加效劳理念,提高效劳质量”的主导工作思想。使大家学有目标、干有动力,严格做到“在岗一分钟,满足六十秒”,使我们的整体水平上一个大台阶,并把效劳延长,多为来宾及员工效劳。 三、以身作则,严格治理。“打铁先要自己硬,己所不欲勿施于人”要求员工做到的首先自己要做到,有困难我先上,有好处让要给员工。当好生活中的老大哥,学习上的小教师,工作上的小榜样。集体有问题,民主解决。做到大家都没有意见,不偏向任何人,领先垂范。 以上就是我的总
13、结,如有不妥之处,还敬请领导多多批判指正。 3、2023酒店大堂经理年终工作总结范文 20xx年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店局部设备设施进展了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店消遣工程的空缺,使酒店的效劳工程更加完善,针对客房异味的问题,通过翻开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进展了更新,全部的这些给酒店带来了生气和盼望。 酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步提高,使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩其次名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这
14、些都是店级领导的有效治理和酒店各部门员工的努力是分不开的。 所以酒店较注意员工的精神文明建立,给员工制造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽阔的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣工程,并屡次开展各项竞赛,即增加了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。 全部的这些员工只能通过仔细工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下,全部的员工仍旧能够克制困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议很多次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
15、一、加强业务培训,提高员工素养 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和治理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了具体的培训规划:针对总机,我们进展接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特殊是今年七月份对前厅部全部员工进展了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下肯定的根底,只有通过培训才能让员工在业务学问和效劳技能上有进一步的提高,才能更好的为客人供应优质的效劳。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,掌握好本钱 “开源节流、增收节支”是每个企业
16、不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节省、节支活动,掌握好本钱。为节省费用,前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙,削减了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节省了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必需填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节约了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节省一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;催促住宿的员工节省用水电;掌握好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些掌握,为酒店创收做出前厅部应有的奉献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部依据市场状况,积极地推动散客
17、房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。 四、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系,如消失问题,我们都能主动地和该部门进展协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好
18、将对酒店带来肯定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的治理 前台根据公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向国家安全局出入境治理科进展报关,仔细执行公安局下发的通知,对每位住客的珍贵物品进展提示存放。前厅部全部的报表和数据指定专人负责,对报表进展分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与2023年客房收入进展比照,住房率增加了9.46%,但收入却削减了xx元,主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入削减的现象,客房简况表附后。 成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到: 1.在效劳上缺乏敏捷性和主动
19、性; 2.总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉; 3.个别新员工对本职工作操作不娴熟; 4.商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有x元,附上商务中心20xx年经营简况表:依据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20xx年对前厅部来说是一个重要年,为能协作销售部完成任务,特制定出2023年工作规划: 1.连续加强培训,提高员工的综合素养,提高效劳质量; 2.稳定员工队伍,削减员工的流淌性; 3.“硬件”老化“软件”补,通过提高效劳质量来弥补设备老化的缺乏; 4.提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。
20、 新的一年已开头,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向来宾供应最优质的效劳,贯彻“来宾至上,效劳第一”的宗旨。 F132.cOM更多工作总结小编推举 2023酒店前台年终工作总结范文 作为一名酒店前台一年下来想必收获也是不小的,不妨做个工作总结吧。下面是由范文资讯网小编为大家整理的“2023酒店前台年终工作总结范文”,仅供参考,欢送大家阅读。 1、2023酒店前台年终工作总结范文 过去的20xx年是充实劳碌而又欢乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关怀帮忙下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在
21、能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的沟通!在此我由衷的感谢给与我帮忙的部门领导和同事们,感谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。 前台是展现酒店的形象、效劳的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的效劳,从前台迎客开头,好的开头是胜利的一半。有了对其重要性的熟悉,所以我们肯定要仔细做好本职工作。所以,我在过去的5个月我始终都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说: 一、礼貌,礼仪 像全部其他的效劳行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客
22、人供应效劳,在效劳中对客所要用的语言等。 二、留意形象 前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员肯定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。 三、前台业务学问的培训 主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,供应信息,行李存放,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持仔细,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来许多的不便!
23、四、前台英语 一些前台英语力量的具备是对我们每个前台接待员的根本要求,这样才能好为来自外国的客人效劳。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和稳固。也学到了许多以前没有接触的单词,比方好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要遗忘了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的力量不断增加
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