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1、ICS03.080CCSA01DB4401广州市地方标准DB4401/T1482022诚信旅行社服务规范与评定Servicespecificationandevaluationforcredibletravelservice2022-03-02发布2022-04-01实施广州市市场监督管理局发布DB4401/T1482022目次前言.V引言.V1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本条件.45基本要求.45.1导则.45.2证照公示.55.3旅游产品.55.4旅游产品广告.55.5旅游组团与接待.66管理要求.76.1导则.76.2企业管理.76.3人事管理.76.4财务管理.76
2、.5品牌管理.76.6服务网点/分社管理.76.7导游/领队管理.86.8旅游安全管理规范.86.9旅游安全事故应急处理.106.10安全预警预防.106.11旅游安全生产检查.106.12质量监督.107服务要求.117.1合同履行.117.2产品销售服务.117.3交通服务.117.4游览.117.5购物及另行付费旅游项目.117.6住宿服务.117.7餐饮服务.127.8导游/领队服务.118加分项目.129评定.129.1评定依据.12IIIDB4401/T14820229.2评定机构.129.3评定方式.139.4管理原则.139.5评定程序.139.6复核.1410退出.1410.
3、1一票否决.1410.2取消称号.1410.3通知.1410.4重新申请.14附录A（规范性）诚信旅行社评定基本条件自查表.16附录B（资料性）广州市诚信旅行社评定申请表.17附录C（规范性）诚信旅行社经营管理项目测评表.18附录D（规范性）诚信旅行社服务质量暗访测评表.40参考文献.45IVDB4401/T1482022引言为了切实维护和保障旅游者权益，提高旅行社经营管理水平和服务质量，引导旅行社诚信经营，促进广州旅游持续、健康发展，根据中华人民共和国旅游法旅行社条例导游人员管理条例广州市旅游条例等法律法规和国家标准、行业标准、地方标准的相关规定，制定本文件。VDB4401/T1482022
4、诚信旅行社服务规范与评定1范围本文件规定了诚信旅行社服务与评定的术语和定义、基本条件、基本要求、管理要求、服务要求、加分项目、评定和退出。本文件适用于对广州市行政区域依法设立的旅行社的诚信经营评定。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971导游服务规范GB/T167662017旅游业基础术语GB/T26359旅游客车设施与服务规范GB/T31385旅行社服务通则GB/T31386旅行社出境旅游服务规范LB/T004旅行社
5、国内旅游服务规范LB/T028旅行社安全规范LB/T029旅行社服务网点服务要求3术语和定义GB/T167662017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社travelservice从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。来源：GB/T167662017，4.1.1，有修改3.2诚信旅行社credibletravelservice遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，对社会、行业、消费者、供应商和员工守信，以诚为本，提高服务质量，维护旅游者合法权益，打造企业品牌，被评定机构认定已经达到本文件要求的旅行社（3.
6、1）。3.3分社branchoftravelservice旅行社（3.1）在其住所地以外设立、以该旅行社（3.1）的名义从事经营活动的不具备法人资格的分支机构。3.41DB4401/T1482022服务网点servicenetwork旅行社（3.1）设立的，为旅行社（3.1）招徕游客，并以旅行社（3.1）的名义与游客签订旅游合同的门市部等机构。3.5营业场所placeofbussiness旅行社（3.1）总部、分社（3.3）及服务网点（3.4）办公和经营的场所。3.6组团社travelservice作为旅游产品策划提供商并与旅游者（3.8）签订包价旅游合同的旅行社（3.1）。3.7地接社loc
7、aloperationagency接受组团社（3.6）委托，实施组团社（3.6）的接待计划，委派地方陪同导游员（3.15），安排接待旅游者（3.8）在当地参观游览等活动的旅行社（3.1）。3.8旅游者tourist离开惯常环境旅行或参加旅行社（3.1）组织的旅游活动，时间不超过12个月，且不从事获取报酬活动的人（消费者）。来源：GB/T167662017，2.2，有修改3.9旅游团队tourgroup由旅行社（3.1）组织，享用并消费包价旅游产品的旅游者（3.8）群体。3.10履行辅助人fulfillstheassistant与旅行社（3.1）存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供
8、相关服务的法人、自然人或者其他组织。3.11服务供应商servicesupplier在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位。注：服务供应商包括但不限于接待旅行社、旅游区（点）、酒店、餐馆、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位。3.12计调touroperator旅行社（3.1）内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的人员。3.13导游员tourguide依法取得导游证，接受旅行社（3.1）委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。来源：GB/T167662017，4.1.7，有修改3.14全程陪
9、同导游员nationalguide全陪由接待方旅行社（3.1）委派或聘用，负责向旅游者（3.8）提供境内全程旅游服务的导游员（3.13）。来源：GB/T167662017，4.1.7.1，有修改2DB4401/T14820223.15地方陪同导游员localguide地陪由地方接待旅行社（3.1）聘用或委派，负责在当地为旅游者（3.8）提供旅游接待、当地风土人情介绍、景区讲解等相关服务的导游员（3.13）。来源：GB/T167662017，4.1.7.2，有修改3.16领队tourescort符合法定条件并依法获得备案登记，接受具有出境旅游业务经营权旅行社（3.1）的委派，担任出境旅游团领队工
10、作的人员。来源：GB/T167662017，4.1.6，有修改3.17旅游产品tourismproduct旅行社（3.1）通过利用和开发旅游资源提供给旅游者（3.8）的由旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目与附着其上的配套服务的组合。包括包价旅游产品（3.18）和各种形式的单项服务产品（3.22）。来源：GB/T167662017，2.5，有修改3.18包价旅游产品packagetourproduct全包价旅游产品旅行社（3.1）预先安排行程，提供或者通过履行辅助人（3.10）提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者（3.8）以总价支付旅游费用的旅
11、游产品（3.17）。3.19旅游产品广告tourismadvertisement由旅行社（3.1）通过各种媒介进行有关旅游产品、旅游服务和旅游信息的信息传播活动。3.20旅游合同travelcontract旅游者（3.8）与具有平等民事主体资格的旅行社（3.1）为完成旅行游览活动，实现旅游的合同目的，明确相互权利义务关系而达成的协议。3.21包价旅游合同organizedtravelcontract旅行社（3.1）就销售包价旅游产品与旅游者（3.8）依法签订的旅游合同。3.22单项服务产品Individualservice旅行社为旅游者提供的各种按单项计价的可供选择的服务产品。3.23外包服务
12、outsourcingservice履行辅助人（3.10）必须以旅行社名义向其旅游者（3.8）提供的各项服务。示例：如地接社服务、旅游包车服务等。3.24旅行社责任保险travelserviceliabilityinsurance旅行社（3.1）根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社（3.1）在从事旅3DB4401/T1482022游业务经营活动中，因旅行社（3.1）的过失致使旅游者（3.8）人身、财产遭受损害责任而承担赔偿义务的一个险种。3.25旅游意外伤害保险travelpersonalaccidentinsurance保险公司对旅游者（3.8）在旅游过程中，因发生意外
13、事故导致旅游者（3.8）的生命或身体受到伤害而进行赔偿的一个险种。3.26五险一金Five-insurancepaymentandhousefund养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金的总称。3.27有效重大旅游投诉effectivemajortouristcomplaints因责任重大、影响面广被旅游行政管理部门或旅游执法机构书面通报批评，或者因旅行社（3.1）的直接责任1次赔偿金额达10万元以上的投诉案件。3.28重大旅游安全责任事故majortoursecurityresponsibilitiesaccidents旅行社（3.1）在接待旅游者（3.8）过程中，
14、因旅行社（3.1）直接或间接责任造成的旅游者（3.8）重大旅游安全事故。4基本条件4.1依法设立两年以上（含两年）并具有独立法人资格（以企业法人营业执照的成立日期为准）。4.2近两年按时上报广州市文化广电旅游局统计信息系统、全国旅游监管服务平台有关内容。4.3近两年按时参加旅游行政管理部门组织召开的工作会议。4.4两年内未出现下列情况：a）受到行政处罚；b）被列为失信联合惩戒对象；c）发生重大旅游安全责任事故；d）发生有效重大旅游投诉；e）出现连续6个月停止经营情形。4.5两年内虽受过行政处罚但已完成信用修复。4.6有固定的办公和营业场所，附属营业设施设备、旅游车辆、服务项目和运行管理符合安全
15、、消防、卫生、文化、交通、环境保护等法律法规的有关规定。4.7有必要的经营管理人员和导游，持证导游人数不低于旅行社在职员工总数20%且不少于3名，与旅行社签订固定期限或者无固定期限劳动合同的持有导游证的导游，包括分社、服务网点在内的所有员工应依法签订劳动合同，并按时支付员工工资和缴纳“五险一金”。4.8依法按时足额投保旅行社责任保险。4.9两年内发生安全事故/事件时，按规定及时报告并积极配合救援和善后处理。4.10加入行业自律组织。4.11听取消费者组织对其提供的产品和/或服务的意见，接受消费者组织的监督。5基本要求4DB4401/T14820225.1导则旅行社经营活动应符合GB/T3138
16、5、LB/T004的相关要求，其中出境游组团社还应符合GB/T31386的相关要求。5.2证照公示5.2.1在经营场所的显要位置悬挂营业执照旅行社业务经营许可证旅行社分社备案登记证明或旅行社服务网点备案登记证明。5.2.2在营业场所显要位置设有本旅行社服务电话和质量监督投诉电话、广州市政务服务热线12345的标志牌，并悬挂广州地区旅游同业诚信公约中国公民国内旅游文明行为公约；出境游组团社还应悬挂中国公民出国（境）旅游文明行为指南。5.2.3在营业场所适当位置设置提醒旅游者签订旅游合同、索取正式发票的告示牌。5.3旅游产品5.3.1旅行社统一设计策划旅游产品，并制定统一的策划旅游产品制度。提供的
17、旅游产品符合国家法律、法规、部门规章、国家或行业标准要求，具备可操作性，满足旅游者需求，保证提供的产品和服务符合保障人身、财产安全的要求，并对旅游产品进行安全评估。5.3.2旅行社对提供的旅游产品明码标价，明码标价的主要内容包括游览线路、出行天数、交通方式、住宿标准、餐饮标准、收费标准等内容，旅行社设立的分社、服务网点明码标价与总社一致。5.4旅游产品广告5.4.1发布原则5.4.1.1统一建立旅游产品广告宣传管理制度及操作规程。5.4.1.2旅游广告由旅行社总部统一管理、统一制作、统一发布，旅行社发布的信息应真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。5.4.2内容旅行社发布旅游广告应符合国家
18、相关法律法规的规定，内容与数据有事实依据，并满足以下要求：a）旅行社名称和许可证号、经营范围、地址、联系电话、广州市政务服务热线12345和本旅行社服务质量监督投诉电话；b）游览线路、出行天数、交通方式、住宿标准、收费标准等；c）广告上所刊登的荣誉称号真实有效，并标明颁奖单位、时间、相关数据、排名等，应以政府管理部门、权威机构公布为准，不得使用广告法禁用词；d）广告出现“旅游局指定合作伙伴”“活动独家接待单位”“旅游局推荐线路”等涉及第三方授权的文字时，应由第三方出具正式证明文件，如合作是一次性或时段性的，则不应在合作期满后刊登；e）旅行社与未取得相应服务质量资质等级证书的酒店、景区合作，不应
19、在广告中使用“准星（A）级”“相当于星（A）级标准”等字样进行宣传和经营。5.4.3报价5.4.3.1包价旅游产品报价应包含旅游者行程中必须支出的全部费用，包括吃、住、行、导游服务费、签证、机场建设费及燃油附加税等，并明确该费用的时间期限。5DB4401/T14820225.4.3.2包价旅游产品报价应明确、真实、清晰、透明，不应低于成本价，并必须真实提供所报价的产品。5.4.3.3特价团广告应有特价条件的详细说明，做到有价有团。5.4.3.4旅行社应在显著位置公示团款退费的限制条件信息。5.5旅游组团与接待5.5.1统一选择接待服务供应商5.5.1.1组团旅行社应建立接待服务供应商准入资质评
20、估制度，统一选择具有合法资质和接待服务能力的接待服务供应商，确保服务供方能够提供符合约定的服务，与其签署合作协议，并对服务要素的法定要求及质量进行明确约定，并进行评估。5.5.1.2严格审验地接社等供应商的履约能力，每年定期对接待服务供应商进行质量考核和分析，建立服务供应商的信誉档案，对认真履约的予以保留，对拒不改进服务质量的应及时予以淘汰。5.5.2统一组团、接待旅行社应建立统一的组团制度，旅行社设立的分社、服务网点与总部实行联网销售。服务网点招徕的旅游者由总社统一安排，不自行组织和操作旅游团队。地接社应按照包价旅游合同和委托合同的要求为旅游者提供服务。5.5.3统一签订旅游合同5.5.3.
21、1旅行社组织和安排旅游活动，应100%与旅游者订立旅游合同，包括旅游单项服务产品合同。5.5.3.2旅行社与旅游者签订的包价旅游合同，除载明法定必备条款外，还满足以下条件：a）旅行社承担告知、提醒的义务，对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明，并附上中国公民出国（境）旅游文明行为指南或中国公民国内旅游文明行为公约、行程安全注意事项等温馨提示；b）统一以旅行社总部名义签订，并经旅行社法定代表人或其授权人签名，加盖旅行社的单位印章；c）按规定使用示范文本，如自行制定格式合同或者在政府示范文本中增加补充格式条款的，在使用前按规定办理备案手续；示范文本应采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其
22、责任等与对方有重大利害关系的条款；d）由1名游客代2名以上的游客签订旅游合同的，须在旅游合同中注明签署合同的游客负责告知所有同行人旅游行程、安全注意事项和旅游文明行为指南/公约的字样；e）安排导游为旅游者提供服务的，应在包价旅游合同中载明导游服务费用；f）旅行社应在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单；旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。5.5.3.3旅行社须建立旅游合同的管理制度，制定领取、回收旅游合同的工作流程，并对签出的旅游合同进行审核、检查。5.5.4统一管理旅游卷宗档案5.5.4.1建立旅游业务档案管理制度，卷宗档案应至少保存2年，指定专人负责。5.5.4.2旅行社各部门定期将部门的业务档案资料移交至负责企业档案管理的专职人员。不得泄漏旅游者个人信息。5.5.4.3旅行社的档案卷宗应符合下列要求：a）一团一卷，在卷宗封面注明团号和旅游时间，系列团可