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1、ICS03.080.01CCSA20DB61陕西省地方标准DB61/T15902022第三方物流城市配送服务规范Specificationforthirdpartylogisticscitydistributionservice2022-08-24发布2022-09-24实施陕西省市场监督管理局发布DB61/T15902022目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25服务范围.26服务内容.27风险与应急管理.38服务质量控制.3附录A（资料性）服务量化指标.5IDB61/T15902022第三方物流城市配送服务规范1范围本文件规定了第三方物流城市配送的基本要
2、求、服务范围、服务内容、风险与应急管理、服务质量控制。本文件适用于通过第三方物流企业进行一般货物城市配送作业，自营及其他物流配送也可参照使用。本文件不适用于冷链配送。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18354-2021物流术语GB/T22154-2008国际货运代理服务质量要求GB/T26821-2011物流管理信息系统功能与设计要求3术语和定义GB/T18354-2021、GB/T22154-2008界定的以及下列术语和
3、定义适用于本文件。3.1第三方物流thirdpartylogistics由独立于物流服务供需双方之外且以物流服务为主营业务的组织提供物流服务的模式。来源：GB/T18354-2021,3.73.2城市配送citydistribution为城市终端需求对物品进行拣选、加工、包装、配送的物流活动。3.3物流服务logisticsservice为满足客户物流需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。来源：GB/T18354-2021,3.53.4客户customer1DB61/T15902022与企业签订合同，接受企业提供的服务，依据合同享有权利并承担义务的法人或自然人，或与该合同有利害关系的法
4、人或自然人，包括但不限于货物的所有人、托运人、发货人、收货人或其代理人。来源：GB/T22154-2008，2.33.5拣选orderpicking按订单或出库单的要求，从储存场所拣出物品的作业。来源：GB/T18354-2021,3.283.6集货goodscollection将分散的或小批量的物品集中起来，以便进行运输、配送的活动。来源：GB/T18354-2021,4.443.7组配货groupingallocation根据客户、流向、及品类，对货物进行组合、配货，以便合理安排装载的活动。来源：GB/T18354-2021,4.454基本要求4.1应建立完善的质量管理体系，具备满足配送服
5、务需要的设施、设备，建设开展业务的计算机网络系统。4.2应具有满足业务需要的物流服务人员，特定岗位从业人员应具备相应的执业能力证书。应对作业人员进行定期培训。4.3应采用信息技术，按照GB/T26821-2011的要求建立信息管理系统。4.4应及时进行物流配送信息的采集与维护，确保信息准确、有效、可追溯。4.5应具有低碳、绿色、环保和安全意识，提高资源利用效率，减少污染物排放。5服务范围配送服务主要包括作业准备、配送运输和货物送达。6服务内容6.1作业准备6.1.1方案应根据配送服务需求，制订整体配送方案，含集货、组配。6.1.2集货6.1.2.1将封装好的货物按规定的发运路线进行分堆、并堆作
6、业。6.1.2.2应对并堆货物进行核对，核对货物编号、名称和数量，保证货物正确配送。2DB61/T159020226.1.3组配6.1.3.1根据货物品种、流向、城市道路要求安排运载工具。6.1.3.2将货物按发车路线并堆暂存，制作发运计划，并向调度部门发送组配信息，交有关部门发运。6.2配送运输6.2.1送货调度6.2.1.1应制定送货计划，核实发车时间、行车路线、交接地点、到达时间、货物信息等。6.2.1.2应根据送货计划通知收货人送达时间等。6.2.2装车6.2.2.1根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装货。6.2.2.2应按照货物外包装上的储运标识进行装卸操作。6
7、.2.3运输6.2.3.1应在规定时间内发车，按计划路线行驶。6.2.3.2应保证行驶的安全性并有效控制路途行驶时间。6.3货物送达6.3.1核对货物信息，检查外包装。6.3.2核实收货人身份信息。6.3.3交付货物，确认签收。6.3.4将签收信息反馈至信息系统。7风险与应急管理7.1风险管理应贯穿于服务全过程。7.2应采取防火、防盗、防抢、防雨淋等必要的防范措施。7.3对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型（如自然灾害、交通事故等）应制定相应的应急预案。8服务质量控制8.1投诉处置建立投诉渠道，健全投诉机制，完整记录投诉处理全过程。8.2服务质量监督建立服务质量监督检查机制，明确监督检
8、查的周期、对象、内容，督促不合格服务的整改。8.3评价与改进8.3.1建立服务质量定期评价机制，采取内部评价、外部评价及第三方评价相结合的评价方式。8.3.2服务质量评价指标体系可参照附录A组织建立。3DB61/T159020228.3.3根据测评结果采取有效措施，持续改进服务质量。4DB61/T15902022AA附录A（资料性）服务量化指标A.1货损率考核期内由于拣选、流通加工、配送货过程中造成的货物损失数量占应交付配送货的总量的比率。按式（1）计算：(A.1)式中：-货损率；-考核期内由于拣选、流通加工、配送货过程中造成的货物损失数量；-考核期内应交付的配送货物总数量。A.2货差率考核期内由于配送累计差错次数占配送总次数的比率。按式（2）计算：(A.2)式中：-货差率；-考核期内发生配送差错的次数；-考核期内总的配送次数。A.3准时配送率考核期内按客户要求准时将货物送达的订单数占全部订单数的比率。按式（3）计算：(A.3)式中：-货损率；-考核期内按照客户要求准时将货物送达的订单数量；-考核期内总的配送次数。A.4客户满意率考核期内配送企业通过调查等形式获得的客户满意总数与调查对象总数的比率。按式（4）计算：(A.4)式中：-客户满意率；5DB61/T15902022-考核期客户满意的数量；-考核期总的客户满意度调查企业总数量。_6