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1、中国交通企业管理协会团体标准T/CACEM00015-2017交通行业星级现场评价准则Trafficenterprisestarratingcriteria2017-06-15发布2017-08-07实施中国交通企业管理协会标准化委员会发布目次前言引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4申请组织的申请要求5评价流程6评价技术要求附录A（资料性附录）企业现场管理准则交通行业服务业实施指南附录B（资料性附录）企业现场管理准则交通行业工程建设业实施指南附录C（资料性附录）企业现场管理准则交通行业制造业实施指南附录D（资料性附录）交通行业星级现场评价评分系统和评分指南引言0.1总则为引导全国交通行业各
2、类组织（或称企业）实施有效和持续的现场管理，建立优质、高效、安全、规范的现场管理系统，提高交通行业企业在服务、工程、产品的质量、成本、交付能力等各方面的绩效水平，从而更好地满足顾客和相关方需求，增强企业的核心竞争力，特制定本标准。本标准提出了在全国交通行业进行星级现场管理评价的基本方法、过程和条件，是评价组织方实施评价的主要依据。本标准还详细规定了现场管理的评价技术要求，是申报组织开展现场管理和进行评价申报的主要依据。本标准适用于对全国交通行业各类组织的现场管理能力和水平的自我和外部评价。附录为分类实施和评分指南，是组织实施现场管理准则的指导性文件。0.2基本理念全国交通行业星级现场评价准则的
3、核心是以全面质量管理的思想和方法提升交通行业各类组织现场管理活动的整体运行质量，实现以顾客为中心，提升效率和效能，优化节拍、节省时间、节约资源；坚持顾客导向、系统协调、员工素质和效率提升、持续改善，促进现场和谐；促进“绿色交通，平安交通，智慧交通，综合交通”的建设。通过本准则的引导，为全国交通行业星级现场创建和评价工作提供规范、严谨和有效率的指导。1范围本标准提出了如何评价交通行业企业现场管理的方法和实施星级现场创建活动的基本要求。本标准附录A为交通服务业实施指南；附录B为交通工程建设业实施指南;附录C为交通产品制造业实施指南；附录D为交通行业星级现场评价评分系统和评分指南。2规范性引用文件下
4、列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GA/T29590-2013企业现场管理准则。3术语和定义GA/T29590-2013界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1现场提供生产服务的场所。3.2星级现场以星的数量表明管理成熟度的生产、服务现场。3.3星级现场评价按照评价准则和流程，对现场管理的成熟度进行的等级确定活动。3.4综合交通包含铁路、民航、道路运输、水运、邮政和国防交通六种业态的交通系统。3.5评价机构获得相应授权，负责策划、组织评价活动的组织。3.6评价师参加评
5、价机构组织的专业培训，经考核获得注册、参与评价活动的人员。3.7评价组由获得注册、具备评价能力的人员组成的团队。4组织的申请要求4.1申请文件4.1.1申请组织和申请现场概述4.1.1.1申请组织概述。描述组织的性质、规模、结构（附：组织结构图和部门职责/职能）、服务（产品）、在行业或当地的影响等。字数控制在500-800。4.1.1.2申请现场概述。描述现场的主要经营范围、所在区域、规模、组织结构（应附：组织结构图、部门职责）、服务（产品）、生产流程。注：4.1.1.1和4.1.1.2可缩编成一个文件，第一部分为组织概述，第二部分为现场概述。4.1.2交通行业星级现场评价申报表。由申请现场的
6、运营组织按照评价机构当年公布下发的申报文件版本要求，据实填写，需加盖申报组织的公章。4.1.3交通行业星级现场评价自我评价报告（下称“自评报告”）。申报组织应依据本标准“6、评价技术要求”内容和有关附件的要求，展开针对本组织现场运营管理的自我评价及改进活动，并形成自评报告。自评报告是申报组织自我评价活动的总结性文件，其表述内容应覆盖本标准“6、评价技术要求”的要求。必要时，评价机构可提供自评报告编制的指南性文件，并辅导组织顺利完成自评报告编制和星级现场申报工作。4.1.4交通行业星级现场评价证实性材料。由两类文件构成：a）证实申请组织或现场的资质、许可文件；证明生产、服务活动合乎法律法规要求的
7、文件。此类文件为必须提供内容。A）证实申请组织或现场荣誉及其荣誉程度的文件，如表彰文件、奖状、证书、证牌。此类不做特别要求，由申请方视情、自我裁量后提供。注：所有提供的证实性材料应为有效期内的复印件形式。4.2申报文件的格式与要求。申报文件的格式和要求，应符合本标准的4.1款及当年全国交通行业星级现场评价申报与表彰活动通知的要求。5评价流程5.1申报5.1.1申报条件a）申报现场所属的组织须合法注册，具有法人资格，合法经营年以上，并取得法律、法规规定的所有证照和（或）行业许可证书。A）申报现场生产的产品或提供的服务内容，须符合国家的法律、法规和政府的产业政策，符合安全、环保，节能减排和科技创新
8、的要求。c）申报现场须推广应用企业现场管理准则国家标准和/或本标准第6部分内容要求达一年以上，过程管理规范扎实，取得的结果和绩效（现场管理的规范性、成熟度；产值、价值、顾客满意、创新性）处于行业专业领域的较好水平或处于领先地位。其现场生产管理的经验在社会上或行业内、区域内具有推广共享价值。d)申报范围。申报现场包括的范围可为：正常的一线生产或服务现场、生产保障（后勤服务或管理、设备和设施管理、员工生活区管理等）现场、办公区域、流动的生产或服务现场、移动平台等。5.1.2申报禁止a）现场的主要产品或服务不符合国家安全、环保、质量、产业发展等政策。A）现场应取得相关资质或许可而未取得。c）现场近两
9、年内发生过重大质量、安全、环保事故（按行业规定）或发生重大顾客投诉而未处理。d）现场近两年内国家、行业质量监督抽查不合格，或存在严重质量问题。e）现场近两年内有其它严重违反国家法律、法规等不良记录的。5.1.3申报现场应按照当年度的通知文件要求，由企业自愿申请。5.2资格评价评价机构在接到组织的申报文件后一周内，对其申报资格和文件的数量、格式进行符合性审查，审查结果通报有关申报组织。5.3资料评价实施由评价机构委派评价组实施资料评价工作，主要依据申报组织申报文件的表述情况与证实性材料，以企业现场管理准则，本标准第6部分内容及本标准相关附录的技术要求进行评价，评价应形成资料评价报告。5.4现场评
10、价5.4.1现场评价组的组成和要求经资料评价达到相关要求的申报现场，评价机构将委派评价组对申报现场实施现场评价工作，评价机构确定组长及成员。评价组成员应为了解和掌握现场管理准则和/或作为相关行业的专家人士。（注：曾为拟评价现场提供咨询服务或曾在申报组织任职的人员不宜担任评价组成员。）5.4.2现场评价准备实施现场评价工作前（至少一周），应将资料评价报告和现场申报文件发给评价组成员，评价组成员应事先熟悉与了解申报现场的情况并做好现场评价的准备。5.4.3编制现场评价计划现场评价实施前（至少一周），评价组长编制评价计划，报评价机构批准后，与申报组织沟通确认。5.4.4现场评价实施评价组按照现场评价
11、计划的安排如期实施现场评价工作，评价工作应本着客观、公证的原则进行并形成现场评价报告。评价报告内容应阐述被评价现场存在的主要优势与不足，改进意见及初步结论。5.5评价结果评定根据评价组提供的现场评价报告，由交通行业优秀企业管理成果评审委员会做出评定意见。6评价技术要求6.1推进要素6.1.1领导作用高层领导应在提高企业的现场管理水平中发挥首要作用。为现场管理配置所需资源，对于现场减少浪费、提高效率、降低成本等目标提出要求，并承诺在现场管理中遵循以顾客为中心，提升效率和效能，节省时间、节约资源和优化节拍（“一心”“二效”“三节”），为企业营造良好的开展现场管理工作的环境。6.1.2战略秉承企业的
12、现场管理应与企业的使命、愿景、发展战略以及价值观相一致，采用系统和与企业管理实际相协调的管理方法，将战略和战略实施计划相关要求展开。6.1.3组织保证企业应该建立系统的管理机制，确保组织职能与现场管理需求相匹配，实现作业现场与企业整体组织结构协调一致。6.1.4员工素质6.1.4.1员工意识企业应采用与管理实际相协调的管理方法和形式，增强现场员工的质量意识，激励员工主动参与现场管理工作，实现现场管理的持续改进与创新。6.1.4.2员工技能企业应根据现场管理的要求，识别现场员工能力需求，通过与企业管理实际相协调的方法，提升现场员工技能。6.2过程6.2.1过程策划6.2.1.1过程要求确定企业应
13、运用系统和与企业管理实际相协调的管理方法，识别、分析并确定现场管理的要求，这些要求源于顾客、供应商、员工、股东、社会等相相关方，包括产品设计输出，以及相关法律法规和标准，保证与现场管理过程的有效衔接。应将过程的要求转化为明确的现场管理指标，包括质量、效率、履约、成本、员工素质、安全、环保和资源利用等方面的内容。6.2.1.2过程设计企业应根据确定的现场管理过程要求，识别现场管理要素及资源，采用系统的技术和管理方法，对现场管理过程进行设计，形成管理规范。6.2.2过程控制6.2.2.1过程实施企业应根据过程设计的输出结果，配置资源，选择与企业管理实际相协调的管理方法，对现场管理过程中涉及的各要素
14、进行系统管理。运用质量管理方法工具，持续提升产品和服务质量，降低成本，提升效率。确保现场管理过程的质量、效率、成本、安全、环保等方面的能够协调一致，实现均衡、灵活、高效的现场管理过程。6.2.2.2过程测量与监控企业通过完善的信息采集、统计和分析系统，对现场管理过程进行有效测量与监控，并及时纠偏，确保过程信息有效应用于管理决策，实现现场管理过程稳定高效运行。6.2.3过程改进与创新企业应建立系统的现场管理过程改进机制。运用与企业管理实际相协调的技术和方法，对现场管理过程的效率和效能进行评价、分析与改进，确保过程持续优化。企业应识别现场管理创新机会，确定创新目标，实施创新活动，评价和固化创新成果
15、。6.3结果6.3.1质量企业应描述现场输出的质量满足过程要求的结果，包括内外部顾客满意程度和投诉情况等相关结果。6.3.2效率与效能企业应描述现场涉及的流程、设备、材料、人员作业等方面的管理效率和效能结果，包括外包过程、供应链衔接等结果。6.3.3履约企业应描述现场计划执行、关键节点、现场输出产品的履约结果，以及对最终产品履约的影响。6.3.4员工素质企业应描述与现场员工职业生涯发展相协调的员工培训、参与现场管理、技能提升等素质成长结果。6.3.5成本企业描述现场成本控制结果，如：生产成本、服务成本以及质量成本等。6.3.6安全企业应描述现场安全管理结果，包括人身安全、设备安全、消防安全、环
16、境安全等。6.3.7环保与资源利用企业应描述现场的环境保护、节能减排、资源再利用等管理结果。附录A（资料性附录）企业现场管理准则交通行业服务业实施指南本实施指南用于指导交通行业组织依企业现场管理准则要求开展服务业现场管理工作。本实施指南中的服务业侧重于顾客直接参与到服务提供过程，并对最终服务质量产生直接影响的专业领域（例如：水路、公路和空中交通客运；铁路客运、高速公路运营管理、港口、邮政等）。顾客很少或不直接参与到服务提供过程的专业领域（例如：物流运输等），其现场管理过程可参考交通产品制造业现场管理准则实施指南中的相应内容。A.1推进要素A.1.1领导作用A.1.1.1总则高层领导在提高企业现
17、场管理水平过程中发挥首要作用，贯彻“一心”“二效”“三节”，明确目标、配置资源、营造氛围。A.1.1.2明确目标高层领导根据企业的经营方针和战略规划，明确服务现场管理的目标，这些目标应包括：加强与顾客互动、优化服务接触界面、增强顾客体验、提升服务质量、增强顾客满意度和忠诚度、减少浪费、提高服务效率、降低服务成本等方面的内容；针对确立的服务现场管理的目标，制定明确、具体的服务现场管理要求并承诺实现。A.1.1.3配置资源为保证服务现场管理有效开展，高层领导提供必要的人力、物资以及资金等各种资源的支持。A.1.1.4营造氛围高层领导在营造服务现场管理氛围中发挥主要作用。通过学习、会议、网络、刊物、
18、看板等多种形式向员工传达顾客和服务现场管理的重要性。通过企业文化建设和绩效激励机制，增强员工主动服务意识，鼓励员工积极参与服务现场管理活动。高层领导主动深入服务现场，针对现场管理的问题，与员工共同提出改进建议。A.1.2战略秉承企业服务现场管理的目标、规划和要求与其使命、愿景、发展战略及价值观协调一致。系统地采用目标管理或平衡计分卡等方法，将战略目标层层分解到现场管理相关的服务流程中。确定服务现场关键绩效指标，并确保指标能够涵盖现场管理的各个方面，包括：质量、效率、履约、成本、员工素质、安全、环保和资源利用等。A.1.3组织保证A.1.3.1总则企业为保证其职能与服务现场管理需求相匹配，以及实
19、现服务现场与企业整体的运行协调一致，建立系统的管理机制并确保其有效运行，内容包括：设立服务现场管理组织机构，构建服务现场管理运行机制、建立服务现场管理授权和激励机制。A.1.3.2设立服务现场管理组织机构根据企业整体组织结构，考虑适宜的管理幅度和管理层次，以及服务现场特点，设立现场管理组织结构，如职能型、项目型、矩阵型、复合型等，并赋予服务现场管理的职权、目标和任务，明确组织机构中各岗位人员的职责，确保组织职能与服务现场管理需求相匹配。A.1.3.3构建服务现场管理运行机制在确定的服务现场管理组织机构中，通过建立系统的服务现场管理制度，明确组织机构的功能以及各岗位的相互关系，以及规定服务现场管
20、理中与人、财、物相关各项活动的基本准则和运行方式，确定服务现场管理过程和范围、权责、顺序和相互作用。A.1.3.4建立服务现场管理授权和激励机制企业在服务现场管理中充分应用授权管理，建立激励机制。通过明确授权范围，按管理层级确定授权内容、数额等超过岗位管理职责的特殊权限，增强服务灵活性、提升服务效率；通过精神激励、薪酬激励、晋升激励，构建良好的员工关系和沟通渠道，激发企业中全体员工参与服务现场管理的积极性和主动性。A.1.4员工素质A.1.4.1员工意识企业激发员工顾客至上、主动服务的意识，自觉改善服务方法、优化服务过程，不断提升服务价值，采用适当的方法和形式，激发员工主动参与服务现场改进的热
21、情和意识，如合理化建议、质量管理小组、管理创新等。通过展板、成果发布会等途径，充分展示和分享员工参与现场管理和持续改进与创新的成果，增强员工素质和技能，提高员工发现问题、分析问题和解决问题的能力。A.1.4.2员工技能企业根据服务现场管理的要求，识别对于服务现场员工的能力需求。采用系统的方法，有目的地提升服务现场员工的技能和素质，确保服务现场管理目标的实现。a）明确服务现场各岗位人员需要具备的能力、岗位服务技能、资格要求。明确各层次服务人员需要掌握的服务现场管理知识，包括服务规范、顾客沟通技巧、服务设施、安全环境管理、服务质量控制与改进等。b）根据服务现场岗位技能要求，配备必要的培训资源。对员
22、工的技能进行系统的评估，建立员工技能档案，制定员工培训计划；建立企业内部所需的师资队伍；结合企业的实际案例，编写各类、各级的服务现场管理培训教材。d）有计划地开展服务现场员工的培训工作。建立培训记录、培训效果跟踪制度以及培训评价系统。结合培训评价结果和员工业绩提升的需求，不断完善教育培训体系。d）为提高现场服务效能，鼓励员工一专多能，采用交叉培训、定期轮岗等多种方式进行培训。e）设立员工职业发展通道，为跨序列发展的员工提供机会，鼓励并帮助员工制定和实现个人职业生涯发展规划。A.2服务过程管理A.2.1服务过程策划A.2.1.1服务需求识别a）企业根据市场的特点、服务产品的特性和服务提供能力，对
23、服务现场进行明确定位。确定服务现场提供的服务产品，识别现场核心服务和辅助性服务。b）根据现场提供服务产品的内容和特性，确定服务现场的目标顾客群体。系统地分析目标顾客群体的特征，包括但不限于顾客的类别（例如：年龄、性别、文化背景等）、顾客的行为习惯（例如：消费习惯、偏好、顾客价值）等方面的信息。c）识别目标顾客群体的需求和服务期望。根据目标顾客群体的特征，识别并分析来自目标顾客对于服务产品和服务提供过程的显性需求和隐性需求（对于提供差异化服务的过程，可以按顾客类别分析需求），以及顾客对于服务的期望。适当时，需要对与服务现场提供相似服务产品的竞争对手进行调查研究，确保服务现场能够提供满足或超越顾客
24、期望的服务。d）确定服务现场的要求。系统运用适宜的方法，根据服务方案，将顾客各类需求和服务期望转化为现场服务提供过程中与顾客各接触界面活动的服务要求，包括但不限于服务产品、服务提供过程、服务人员、服务设施、服务环境等方面的要求。对于可量化的服务要求，转化为明确的服务现场管理指标，并明确指标数据收集统计方法，形成系统的服务现场管理指标体系。常用的需求识别和指标分析的管理工具包括问卷调查、焦点小组、平衡计分卡、质量功能展开、狩野模型等。e）服务现场需要明确服务前台和服务后台之间的接口，并确定各接口间服务要求，确保服务现场各流程顺畅、协调一致运行。A.2.1.2服务设计根据服务要求和现场服务能力，对
25、服务过程进行设计。a）服务规范设计根据服务需求，制定明确清晰的服务规范。服务规范需要确保提供的服务产品能够满足顾客的要求和期望，并与服务营销宣传的内容保持一致。服务规范体现可操作性、可实现性和可测量性，与服务现场人员、服务设施能力等相匹配。现场员工充分理解规范要求的目的和宗旨，便于规范的准确执行。b）服务提供过程设计对服务提供过程涉及的各项现场管理活动，制定清晰明确的管理流程和标准，明确现场各项活动的目标、工作程序、工作方法和活动间接口，实现服务规范的要求。确保服务提供过程中，在与顾客发生接触的各个环节，能够满足顾客的要求，不断提升顾客的感知价值。服务提供过程中涉及的管理活动包括但不限于业务咨
26、询、业务办理、服务质量评价、顾客投诉处理、服务补救、服务评价等。c）服务过程质量控制设计采用适当的方法（例如：服务蓝图），识别现场服务过程中影响服务质量的关键活动，包括服务过程中容易造成服务失败环节。设计相应的流程和方法（例如：防差错），对服务过程中的关键活动和潜在风险点进行控制，并建立相应的服务质量评价方法，确保服务规范和顾客需求的实现。d）服务现场环境布局设计根据服务规范和顾客的需求，设计合理的现场布局，创造安全、良好的服务环境，方便顾客进入服务场所，识别和接受服务，并满足节能环保的要求。-现场布局保证顾客的便利性、舒适性和安全性，包括但不限于顾客行动路线、顾客等候区域、业务办理区域、顾客
27、自助服务区域、产品陈列展示及顾客体验区域、员工后台工作区域，以及选择适宜的色彩、光线等环境要素。-服务现场的设施配置，能够满足服务规范和服务提供规范的实现；对于顾客直接使用的设施，确保使用的安全性和便利性。-服务现场布局的设计，与企业品牌价值传递、客户体验、产品宣传等方面的工作协调一致。e）服务现场人员配置根据服务产品的特性、服务规范和顾客的需求，合理地配置现场服务人员结构。服务现场的组织结构有利于人员、服务设施效能的发挥，保证服务质量的稳定性，及时准确了解服务现场顾客的需求变化情况，不断提升顾客服务响应的及时性和灵活性。f）服务现场信息管理系统配置针对服务现场信息的来源和信息使用的需求，设计
28、完善的现场信息管理系统，实现对现场信息及时准确的采集、传递、统计、分析，为顾客服务提供有效支持，为决策提供有效依据。g）在服务的设计过程中，采用适当方法，不断对服务流程进行优化，提升服务过程的效率和质量，包括但不限于使用价值流图、流程穿越等方法。A.2.2服务提供过程A.2.2.1服务提供企业根据服务过程策划的结果，为顾客提供优质的服务，并在各项服务活动中，正确选择和使用管理工具方法，不断提升服务效率，增强顾客的满意度和忠诚度。a）服务人员管理-现场员工上岗前经过系统的培训、实践、考核三个阶段，合格后方可上岗；-通过轮岗、培训等方式，增加员工对于现场服务流程和服务产品的了解，优化现场多技能员工
29、（例如：综合柜员）的比例，不断增强现场服务的灵活性，满足提升服务效率、效能的需要；-员工掌握基本的现场管理改进方法，包括但不限于质量管理新老七种工具、5S等质量工具方法；-建立完善的服务现场团队管理机制，提升团队的执行能力和改善能力；根据现场员工的特点，采用适当的方式，如现场员工心情看板等方式，及时了解员工的情绪和状态，主动进行调节，营造和谐的氛围。b）服务计划管理-根据顾客需求的特点（如客流分布）、现场服务提供能力、服务设施利用情况等，确定服务现场资源配置原则和调节程序、依据，包括但不限于服务现场排班、服务现场窗口开窗数量等，有效履行服务承诺；-服务现场资源配置，需要与服务营销计划、顾客沟通
30、计划等内容协调一致；-在服务现场通过适当的方法，及时掌握服务现场的情况，如顾客流量、等候时间、业务办理时间等信息，对服务现场资源（包括服务前台和服务后台）动态的调整，保证现场服务的及时性和灵活性；-服务现场通过适当的方法和措施，引导顾客的需求，如选择错峰出行，实现顾客需求和服务提供能力之间的匹配；-在现场服务提供能力不足时，需要采取相应的措施（例如：增设临时窗口或增开临时班车进行业务预处理、向顾客告知真实状况等），缩短业务办理时间，减少顾客抱怨。c）服务现场可视化-在现场将有关服务产品、服务流程、服务承诺等方面的信息，利用简明便于理解的形式，清晰准确地传递给顾客；-根据服务现场布局和环境的特点
31、，系统地设计服务现场的各类标识，便于顾客安全、及时、准确地接受服务提供；-在员工工作区域，将服务效率、服务质量等方面信息进行展示，便于员工和管理人员及时了解现场的绩效和存在的问题，并使问题得到及时解决；-将可视化融入到服务现场的各项活动中，营造安全、明朗、舒适的环境。d）文件管理-制定系统的现场文件管理流程，包括文件的制定、发布、培训、保存和更新；-现场的文件包括但不限于服务规范、服务提供规范、服务质量控制流程等，现场的所有岗位的工作均有相应的文件进行规范；-针对不同类型的顾客，现场需要制定个性化的服务规范和流程，满足顾客多样化的需求；-根据顾客需求和服务手段的变化，对各类服务文件进行适时修订
32、，确保充分、有效、适宜。e）服务过程质量控制-制定完善的服务过程质量监督检查方案：包括服务前台、服务后台质量检查方案，在监督检查过程中可以采用远程监控、神秘顾客等方法；-制定系统的服务过程质量控制方案：包括识别关键服务环节，并确定质量监控参数，如顾客等候时长、业务办理差错率等，建立关键质量数据收集系统，建立过程异常处理方案及预防机制；-系统地使用统计过程控制方法，通过信息技术手段，建立实时的过程质量监控系统，收集完整的过程质量数据。通过及时的数据分析处理，评估过程能力，对过程进行持续改进。f）服务设施管理-制定科学的分类原则，系统地对服务现场的设施进行分类；-制定系统的服务设施日常维护流程，包
33、括但不限于点检流程、维护流程等；-结合服务现场和设备特点，制定设施更新改善计划和设施节能降耗改善方案；-建立故障分析系统，能够采用科学的方法对设施故障进行深入分析，采取措施，降低设施的故障率及故障时间；-开展预防性维护，使用科学的方法（例如：FMEA）识别设施的潜在风险，并制定相应控制文案；依据设施的历史数据，制定合理的设备周期性维护计划和备件库存计划；-为顾客使用的自助服务设施提供简单易懂的操作指南，根据顾客使用的反馈信息，不断优化自助服务设施的功能，提高设施的利用率。g）服务现场抱怨与投诉处理-建立完善的顾客投诉处理流程，明示投诉处理第一责任人和投诉处理周期，制定清晰的顾客投诉处理反馈途径
34、，及时解决顾客的问题，挽留顾客，提高顾客的忠诚度；-服务现场建立清晰的授权机制，确保顾客的抱怨与投诉在第一时间得到解决；-建立完善的顾客抱怨投诉信息收集系统，并定期分析相关数据，对服务流程和服务产品进行持续改进。关注顾客抱怨，及时化解顾客不满，识别改进机会，建立良好的顾客关系，不断提升顾客的满意度。h）顾客关系维系-采用适当方法，收集前往服务现场顾客的准确信息，包括但不限于顾客联络方式、顾客类型、消费行为习惯等信息；-服务现场结合产品和服务流程的特点，定期分析顾客消费行为数据，为服务产品和流程的优化，提供准确信息；-针对不同类型顾客，制定个性化的现场服务策略，满足顾客差异化的需求，不断增强顾客
35、的忠诚度和满意度。i）服务现场应急管理-识别并分析服务现场潜在风险事件，包括但不限于安全事件、公众事件等，根据风险的类别，采取适当措施，降低风险发生的可能性；-针对服务现场存在的潜在危机事件，制定完善的应急预案，明确相关负责人和处理流程，并定期在现场组织演练；-建立完善的现场服务补救机制，对顾客利益造成损害的事件，进行及时的补救，减少顾客的抱怨；-建立异常处理程序，规定异常情况控制以及处置的有关职责和权限，确保过程异常情况得到及时有效的控制和处理，以防止其非预期的发生。j）安全环境管理-参照环境管理体系（GA/T24001）和职业健康安全管理体系（GA/T28001）的要求，实施现场安全与环境
36、管理；-创造符合人体工学要求的工作条件，能够通过各种方法，不断减少员工的劳动强度、提高效率、减少安全隐患，包括但不限于调整工作台高度，减少动作浪费设计等；-根据服务现场的特点，识别发生公共安全事件的潜在风险，制定相应的应急预案，并定期演练。k）资源利用-针对废弃的服务产品，设计循环再利用的方案；-在服务现场向顾客传递能源节约和资源再利用的理念和方法；-结合服务现场的特点，选择适当的现场节能降耗方案，包括但不限于空调温度的控制、电梯使用的调配等。A.2.2.2服务测量与监控企业应用适宜的方法对服务过程进行监控，并在适当时进行测量，确保服务现场提供的服务实现所策划的结果，达到有效的过程控制。a）识
37、别需要监视和测量的过程,规定各部门在过程监视和测量中的职责,制定完整的现场过程监控流程图，并对监控点的分布进行规划设计；根据实际情况，考虑监视和测量的类型与程度；b）确定监视和测量的项目、方法、频次和判定准则，在每一监控点上制定相应的作业指导书，作业指导书将监控的质量特性和监控项目以图文和数值的形式表现出来；c）在服务现场，采用适当的方法（如：服务评价器），及时收集顾客对服务过程评价的信息，并进行系统地分析；d）保持过程监视和测量的记录以及采取措施记录；确保过程信息得到传递，传递能满足相关方要求。A.2.3服务改进与创新a）服务改进通过对现场管理过程服务质量、成本、服务速度、人员技能、服务设施
38、、效率等结果评价现场的适宜性和有效性，制定改进计划并组织实施。可以采用合理化建议、标杆对比、QC小组、六西格玛等方法，并将改进结果及时纳入相应的现场管理体系。b）服务创新根据顾客需求变化和产品的发展趋势等，识别现场管理变革性的创新机会，确定创新目标，采取头脑风暴、创新提案等活动方式，激发现场员工的创新能力和热情，实施创新活动。对创新成果进行评价，将可为现场带来收益的创新成果固化并应用到现场管理中。A.3服务结果A.3.1总则现场管理的结果包括质量、效率、成本、交付等方面的内容。结果数据应包括以下几方面的内容，但具体的指标依据交通企业现场管理的实际特点设定，以证实现场管理的适宜性和有效性，并确定
39、在何处可以持续改进现场管理。本实施指南中的指标仅供参考。在适当时，提供与竞争对手或标杆的对比数据，以反映企业在相关方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。A.3.2质量企业描述现场输出的质量满足过程要求的结果，例如：顾客满意度、顾客忠诚度、顾客流失率、顾客投诉率等。A.3.3效率与效能企业描述现场涉及的流程、设施、人员作业等方面的管理效率和效能结果，例如：顾客等候时间、服务速度、投诉处理及时率、投诉处理周期、投诉处理一次解决率，服务设施利用率、服务设施故障率、单位营业面积客流量（适用于有此类要求的服务现场）等。A.3.4履约企业描述服务现场计划执行、服务承诺的履约结果，例如：服务承诺达成率、发车
40、准点率、收费道口等候时间等。A.3.5员工素质企业描述与现场员工职业生涯发展相协调的员工培训、参与现场管理、技能提升等素质成长结果，例如：）培训培训计划完成率、培训满意度、培训有效性结果（与现场效率提升相匹配）等；）技能技能工比例、多能工比例、人岗匹配率等；）改进与创新合理化建议参与率、人均合理化建议件数、小组活动参与率等；d）员工士气员工满意度、员工流失率等。A.3.6成本企业描述现场成本控制结果，例如：服务成本、质量成本等。A.3.7安全企业描述现场安全管理结果，例如：服务现场安全事故数量（包括依据国家有关规定确定的事故等级）、连续安全生产天数、特种设备按期校验率、服务现场安防设施按期检测
41、率、现场应急演练按时完成率。A.3.8环保与资源利用企业描述现场的环境保护、节能减排、资源再利用等管理结果，例如：废弃物处理结果，资源循环利用结果、服务现场节能降耗结果等。附录B（资料性附录）企业现场管理准则交通行业工程建设业实施指南本实施指南用于指导交通行业企业依企业现场管理准则要求开展工程建设项目现场管理工作。B.1推进要素B.1.1领导作用B.1.1.1总则高层领导在提高企业现场管理水平过程中发挥首要作用，贯彻“一心”“二效”“三节”，明确目标、配置资源、营造氛围。B.1.1.2明确目标高层领导根据企业的经营方针和战略规划，明确施工项目现场管理的目标，这些目标包括：提升质量、保证安全、减
42、少浪费、提高效率、降低成本、四节一保（节材、节水、节能、节地、环境保护）等方面的内容，针对确立的现场管理的目标，制定明确、具体的现场管理要求并承诺实现。项目经理结合项目实际和相关规范要求，组织团队建立健全项目管理制度，制定措施并严格组织实施。B.1.1.3配置资源为保证现场管理有效开展，高层领导为现场管理活动提供相适应的人力、物资、技术以及资金等各种资源的支持。B.1.1.4营造氛围高层领导在营造服务现场管理氛围中发挥主要作用。营造授权、主动参与、创新、快速反应、学习、诚信守法、重视安全等良好的内部环境，健全工程项目施工管理制度和项目管理责任制。通过学习会议、网络、刊物等多种形式向员工传达现场
43、管理的重要性。通过企业文化建设和绩效激励机制，鼓励员工积极参与现场管理活动。主动深入现场，针对现场管理的问题，与员工共同提出改进建议。B.1.2战略秉承企业现场管理的目标、规划和要求与其使命、愿景、发展战略及价值观协调一致。采用目标管理或平衡计分卡等方法，将战略目标层层分解到现场管理相关的业务流程中。确定现场关键绩效指标，并确保指标能够涵盖现场管理的各个方面，包括：质量、成本、工期、安全、环保等。项目部采取灵活多样的方式，向相关方传递、沟通企业文化，营造和谐氛围。通过项目文化的建设，促进企业品牌价值持续提升。B.1.3组织保证B.1.3.1总则企业为保证其职能与现场管理需求相匹配，以及实现施工现场与企业整体的运行协调一致，应建立系统的管理机制并确保其有效运行。系统的现场管理机制内容包括：设立现场管理组织机构，构建现场管理运行机制，建立现场管理授权和激励机制。B.1.3.2设立现场管理组织机构根据企业整体结构，考虑适宜的管理幅度和管理层次，以及现场作业特点设立现场管理组织结构，并赋予现场管理的职权、目标和任务，明确组织机构中各岗位人员的职责，确保组织职能与现场管理需求相匹配。B.1.3.3构建现场管理运行机制在确定的现场管理组织机构中，通过建立系统的现场管理制度，明确组织机构的功能以及各岗位的