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1、T/FYSYLFW142021养老机构旅居养老基本规范1范围本文件规定了养老机构旅居养老服务的术语和定义、基本要求、服务内容及要求、服务管理、服务评价与改进。本文件适用于养老机构开展的旅居养老服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T26356旅游购物场所服务质量要求GB50437城镇老年人设施规划规范GB50763无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅居养老老年人在常住地域以外的城镇旅行并居住，单次
2、旅居时间超过15日，在旅居过程中，享受各类适老服务，进行养老的生活模式。3.2旅居老年人年龄为55周岁至80周岁的生活能基本自理的活力老人。4基本要求4.1提供旅居养老服务应遵循独立、对等的原则，向其他旅居养老服务机构输送旅居老年人，并承接其他旅居养老服务机构输送来的旅居老年人。4.2旅居养老服务机构应有执业资格，具有一定的服务能力：执业资格：旅居养老服务机构的服务管理、经营能力等应符合有关法规和标准；服务能力：旅居养老服务机构应建立和实施服务质量管理体系。4.3旅居养老服务机构应具备旅居老年人所需的行程交通、基本食宿、基本安全等方面的基本服务能力，并具备旅居老年人所需的旅游观光、文化休闲、健
3、康疗养等方面的服务能力或具备可推介、对接的上述外部资源。4.4旅居养老服务机构的基础设施的设计及建设应符合GB50437、GB50763的要求。5服务内容及要求5.1生活照料5.1.1旅居养老生活照料服务至少应包括：穿衣，包括协助穿衣、更换衣物、整理衣物等；修饰，包括洗头、洗脸、理发、梳头、化妆、修剪指甲、剃须等；口腔清洁，包括刷牙、漱口、清洁口腔、装卸与清理假牙等；1T/FYSYLFW142021饮食照料，包括协助进食、饮水等；排泄护理，包括定时提醒入厕、提供便器、协助排便与排尿等；皮肤清洁护理，包括擦洗身体、沐浴和使用护肤用品等。5.1.2生活照料应由养老护理人员承担。5.1.3应配备生活
4、照料服务必要的设施与设备。5.1.4应根据老年人的具体需要提供相应的照料服务。5.2住宿服务5.2.1应按照旅居老年人的生活特点及适老化要求，提供必要的设施设备、生活必备品等。5.2.2住宿房间，应配备有适合老年人用的床、床垫、床头柜、桌椅、衣柜、空调、热水壶等设施设备，照明条件好，配有可供旅居老年人晾晒衣物的生活阳台或晾晒衣物区。5.2.3卫生设备，应配有马桶或坐便椅、防滑扶手、防滑垫、梳妆镜等设施设备，有良好的排风系统或排风器，供应热水。5.2.4通讯设备，应有必要的通讯设备，作应急呼叫使用；应免费提供无线上网功能。5.2.5视听设备，应配有彩色电视机，宜配有音响设备。5.3餐饮服务5.3
5、.1根据旅居老年人身体状况、饮食特点，制定个性化营养膳食。5.3.2旅居老年人的营养评估及饮食方案应由专业营养师执行。5.3.3膳食供应者应持有健康证并经过专业培训合格的人员担任。5.3.4食品的加工、配送、制作过程应安全卫生，送餐应保温密闭。5.3.5每日向旅居老年人提供一定量的水果或在餐厅提供方便购买水果的场所。5.3.6特色餐饮应主题鲜明，围绕地域特色、文化艺术、风土人情、宗教信仰设计菜谱。5.4休闲娱乐服务5.4.1提供场所环境整洁、明亮、通风良好。5.4.2提供项目安全，适合旅居老年人。5.4.3项目开展应充分考虑旅居老年人的自我展示和学习。5.4.4项目开展以健康休闲为主，利于提高
6、旅居老年人之间交流、陶冶情操、注重动手能力锻炼。5.4.5开展项目按照活动规则，兼顾旅居老年人身体承受能力。5.4.6根据当地特色，可开展棋牌、台球、乒乓球、门球、摄影技巧、茶艺学习、绘画、书法、健身、图书阅览、钓鱼、温泉养生等娱乐项目。5.5清洁卫生5.5.1应包括环境清洁、衣物清洁、居室清洁、床单位清洁、设施设备清洁。5.5.2应设置专职岗位并配备相应的清洁卫生人员。5.5.3应配备必要的设施、设备与用具。5.5.4环境、居室、床单位、设施设备应整洁有序、及时清扫。5.5.5衣物清洁服务包括衣物的收集、登记、分类、消毒、洗涤、干燥、整理和返还。5.5.6采取服务外包的方式时，应对服务质量进
7、行监控。5.6医疗保健5.6.1应为旅居老年人提供基本的医疗保健、健康咨询、健康监测等健康管理服务，为所接待旅居老年人提供陪同就医服务。5.6.2应对所接待旅居老年人进行个体评估，并针对个案可能发生的意外事件在老年人旅居本机构期间采取预防措施。5.6.3应为旅居老年人提供基本保险服务，并在旅居老年人旅居活动全周期内执行。5.6.4接待方应配备老年人日常急救药品库，配备担架等急救设备，应配置急救专用车辆。2T/FYSYLFW1420215.6.5接待方机构内各居住空间、服务空间均应设置紧急呼叫求助系统。5.6.6旅居老年人健康产生问题时，接待方应为其提供第一时间的初步救治，旅居老年人需要时，接待
8、方应为其提供必要的其他专业医疗服务。5.7旅游购物5.7.1应包括但不限于：旅游服务、购物服务。5.7.2旅服务地点应满足以下条件：应选择符合旅居老年人身体条件的旅游景点，不应安排高风险或高强度的旅游项目；宜选择具有完善无障碍设施的旅游景点；宜在人群密集度较低、容易管理的区域安排自由活动；宜安排乘坐景区内交通环保车、缆车等交通工具；整个行程应节奏舒缓，连续乘坐汽车时间不应超过2h，每个景点应安排充裕的游览时间。5.7.3购物服务应满足以下条件：旅途中购物商场应选择旅游示范点或旅游购物推荐点，以特色实物性商品为主，满足旅居老年人的需求，服务质量满足GB/T26356的要求；协助旅居老年人办理不便
9、携带的商品运输服务（快递或物流）；正确引导消费，介绍商品详实无误。不应夸大功效，乱提价格，不得强制购物；行程中的自费项目应提前明示。5.7.4应与旅居老年人或相关第三方签订旅游服务合同，合同签订服务应符合LB/T052的规定。5.7.5应为旅居老年人购买保险。5.7.6应做好旅途中的医疗保健服务，做好老年人旅行前身体评估，配备随行的医护，备好应急药品。6服务管理6.1规范协议应与接受服务的旅居老年人或者相关第三方签订服务协议，明确双方法律责任及义务，服务协议应包括但不限于：双方的基本信息；双方的权利与义务；服务项目与收费；服务时间与地点；合同的变更与解除；风险安全告知书；免责条款；其他双方商定
10、的内容。6.2人力资源6.2.1从业人员经过岗前培训，取得相应资质资格。具有相应岗位的业务知识，并能熟练运用。6.2.2从业人员按要求着工装、佩戴工牌，仪容仪表端庄、大方、整洁。从业人员表情自然亲切，提倡微笑服务。6.2.3使用文明规范用语，能与旅居老年人正常沟通。6.3档案记录6.3.1应建立旅居老年人档案，收集并妥善保管旅居老年人基本情况、健康评估、服务风险告知书、服务协议、健康档案、护理日志等资料。6.3.2档案的记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章完整。6.4安全管理3T/FYSYLFW1420216.4.1建立旅居老年人安全评估机制，并针对可能发生的意外事件在老年人旅居本机构期间
11、采取预防措施。6.4.2制定旅居老年人常见意外伤害事件的预防措施，并在旅居老年人旅居活动全周期内执行。6.4.3购买老年人意外险。6.5投诉处理6.5.1应为旅居老年人提供便利的投诉渠道。6.5.2应认真受理、记录旅居老年人投诉内容，依法及时做出处理。6.5.3对于旅居老年人针对第三方的投诉或诉讼，机构应给予积极协助，跟踪处理过程，做好对旅居老年人的心理安抚工作。7服务评价与改进7.1服务评价7.1.1应定期听取旅居老年人及相关第三方的建议和意见，采取设置意见箱、网上收集等方式收集信息。7.1.2应定期开展机构内的服务质量检查与考核。7.1.3每季度应对服务对象进行服务满意度测评，向率将老年人或相关第三方发放满意度调查问卷，并形成分析报告。7.2改进应根据考评情况、服务对象投诉情况，及时对养老机构旅居养老服务进行改进，提高服务能力和水平，不断扩大服务范围。4