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1、酒店客服能力培养项目HEAT好服务我是谁？马博楠携程集团-大住宿事业群酒店服务部高级培训主管成立于1999年，总部上海。在国内外117个城市设有分支机构。以互联网和传统旅游业相结合的运营模式,向3亿会员提供全方位的商务旅行与休闲旅游服务。将线上线下和无线资源结合，打造一个全方位、立体式的覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完善服务价值链。携程服务联络中心：上海、南通、如皋、信阳、永川、威海、赤壁、穆林、牡丹江、爱丁堡L：管理力培养基层管理领导自己领导团队L2-3“启航”领导力中层管理领导自己L4“TLDP”项目领导团队领导业务高层管理领导自己L5“引航”领导力项目领导团队领导业务事业部管理领导自己L6
2、“领航”教练项目领导团队领导业务事业群管理领导自己“CMBA”战略CEO项目领导团队领导业务个人贡献者领导自己FDP 储备领班项目管理自我管理他人管理领班管理主管管理经理管理总监E：专业力发展A：通用力发展D：文化力发展酒店服务部岗位能力画像二线岗胜任力课程(质检,数据,人事,流程)黄金管家铂金管家钻石管家核心岗位高潜人才培养项目二线员工TTT内训师项目带教师培养项目高潜员工导师项目跨文化交际系列OTA行业知识系列管理案例库学习赋能中台服务案例库培训课程库内部讲师库内部带教库学习数据中心微课开发中心导师教练库IHUB平台KB服务宝典程长学员Pro外部内容平台EAP项目办公软件系列思考技术系列语
3、言礼仪系列职场效能系列项目管理系列星系计划灯塔计划Cheese Lab计划集团HEAT服务价值观酒店服务部人才培养体系LEAD集团“技德合领”素质模型目录01.项目背景02.项目实施03.项目成果两大目标定方向六步循环做驱动学习地图的应用01高技能客服数量不足客服培养缺乏系统性高技能客服画像不明确技能标签化学习差异化应用场景化项目目标：缩短学习周期，让最优秀的人服务高价值客人0102选拔酒店客服培养酒店客服定量看指标定性看行为最好的人服务最好的客户内容碎片化以测促学以学带用02知识 技能自我概念特质动机人才选拔人才任用人才培养技能矩阵学习地图提炼年度评估来源数字新客服工作任务分析一线人才池社会
4、招聘VIP客服组社招新员工高技能客服储备领班专业类培训计划担任带教师傅，内部服务专家等横向多技能客服培养/纵向晋升输入人才保留70:担任内部讲师等20:被辅导，带教等10:课程/自学资料等开发课程带教手册轮岗计划引导通用技能专业技能分解OTA客服技术变革HEAT服务行为化测评补充目录01.项目背景02.项目实施两大目标定方向六步循环做驱动测学练考，系统闭环010203040506“切”痛点“定”标准“评”学员“学”干货“测”效果“用”人才切定评学测用切痛点：客户第一，用服务场景定义最佳客服客服具备特质N=120调研对象：黑金钻、67星客户客服具备能力4%9%13%30%45%思路清晰业务能力理
5、解能力协调表达解决问题切定评学测用定标准：多维建模，用业务思维挖掘学习目标焦点小组标杆访谈质检校准外部数据岗位VOC问卷访谈黄金管家铂金管家钻石管家1L1 知晓Application2L2 掌握Effective3L3 精通Expert在有限指导下，能应用该技能Can apply this skill with appropriateinstruction1、对于涉及5星场景的对客服务，大多数情况下，可以独立处理，但部分4星/3星场景需要领班的帮助2、尝试通过各种方法找到问题环节，能够自行处理部分对客/对商问题，但经常无法有效解决问题。客户不满意方案升级处理，有时遇到重大投诉或敏感投诉无法及时
6、报备。3、能够立即说出19个对客5星场景任一的至少2种常见处理方案应用部门Applied Department:HBU-IM国内管家HBU-IM国内管家内容专家Subject Matter Expert:国内管家-专组员工/直线领班国内管家-专组员工/直线领班技能主要提升途径Main Improvement Approach在岗学习在岗学习OJT TrainingOJT Training技能描述 Skill Description与国内管家客服KPI，包括基于到我为止率，好评率，差错率等指标的相关的问题解决方法。掌握问题解决的基本思维与常用工具，能够运用工具抓住问题本质，形成解决问题的高效方案
7、等。技能等级 Skill Level等级定义 Definition:标准 Criteria:酒店服务部岗位技能表酒店服务部岗位技能表Hotel Service Skill Profile Form技能名称Skill Name问题解决问题解决Problem SolvingProblem Solving相关的技能标签：内控性，保障性，移情性，4、内控性达到10%5、保障性不低于7.5%6、移情性不低于9.5%相关的技能标签：内控性，保障性，移情性，4、内控性达到10%5、保障性不低于7.5%6、移情性不低于9.5%相关的技能标签：内控性，保障性，移情性，4、内控性达到10%5、保障性不低于7.5%
8、6、移情性不低于9.5%能独立应用该技能Work without any support1、服务遇到的问题大部分可以很好的解决，很有技巧和方法，只有特别疑难的才需要升级和求助。当客户需求无法立即解决时，可以做到清晰告知回复时间2、可以快速找到合适的工具、资源等，准确地向客户承诺问题解决方案，形成对客/对商解决问题的最佳方案和替代方案，并推动问题解决。客户不满意方案可以升级处理，遇到重大投诉或敏感投诉及时报备。3.能够立即说出5星/4星/3星对客场景任一的至少2种常见处理方案。技能领域的专家Is a subject expert in the skill element1、即使是疑难问题或棘手的
9、投诉也能很好的解决，方法很多很灵活。当客户需求无法立即解决时，可以做到清晰告知回复时间2、在工作中，针对5星/4星/3星场景，不仅可以准确地向客户承诺问题解决方案，还可以预见潜在的对客/对商各类问题问题，并采取预防措施，并将其消灭在萌芽状态。客户不满意方案可以升级处理，遇到重大投诉或敏感投诉及时报备3、能够立即说出任一IM对客场景的至少3种常见处理方案返回技能页分层画像萃取方法岗位技能表切定评学测用123依据重要性，频率，难度。用专家法梳理出岗位最重要的10个关键工作任务依据职责，QA的考核维度等头脑风暴出岗位所有的工作任务/小场景岗位工作任务/场景相关方衔接组建专家组岗位工作说明书分析根据岗
10、位的组织架构头脑风暴出岗位的工作职责654分别梳理出岗位核心任务的任务目标，关键输入，输出等。参考文件归档与分类依次拆解关键任务下的每一步骤步骤按次序，动作描述简洁，无覆盖确定岗位工作职责梳理岗位工作任务确定核心工作任务梳理核心任务目标梳理核心步骤根据梳理出的核心步骤，依次按照常识性，内容覆盖性，行政性三类，进行删除筛选。全部完成之后，需要业务负责人进行确认确定岗位核心胜任步骤工作任务分析工作坊Workshop切定评学测用123提供内部资源，专家根据3个技能级别填写学习内容依据关键步骤的输入，输出等整理出技能对应的参考文档等根据核心胜任动作所属的核心任务目标，拆解出3级技能标准及描述标准技能级
11、别确定，技能描述表填写根据岗位核心胜任动作，根据通用能力/专业能力两大类，按照ASK(态度，技巧，知识）进行拆分焦点小组方法确认技能数量，名称等。654依据7/2/1的方法，参考ASK，划分技能对应的学习策略，例如课程，文档，带教，轮岗VOC等焦点小组方法，依据技能标准的3个级别，分别确定同技能各个级别的学习时长确定技能类目制定技能标准分析学习内容制定学习策略确认学习周期根据7/2/1的原则，分别确定每个技能，3个级别对应的学习方式考核方法。技能矩阵标准及技能项需要得到业务高层确认确定考核标准技能矩阵与学习地图工作坊Skill Matrix&LM Workshop切定评学测用评学员：以终为始，
12、用科学测量输出学习方案技能项权重技能定义360问题自评-无占比上级-70%同事-无占比客户-30%独立处理客户问题我可以独立解决大部分我遇到的问题，遇到特别疑难的会进行升级和求助4535多种替代解决方案我能够立即说出任一3星以上对客场景的至少3种常见处理方案，并运用到工作中4335调用资源解决问题我可以快速找到在3星及以上对客场景下，合适的工具、资源等，并形成对客/对商解决问题的最佳方案，推动问题解决。4434依据流程解决问题我对所有3星以上对客场景的流程理解准确透彻，可以在不查阅KB的情况下，遵循流程，服务客人并且不会出现因流程造成的差错4535多平台的操作技巧我能够独立对IM+，1424，
13、71522，71549（民宿），71472（查询事件单）、71611（查订单）等平台进行操作，极少情况下需要指导。4444提出流程改进意见我可以将工作中遇到的流程问题进行总结，并可以独立或通过直线上级以金点子等途径进行反馈。4444突破流程提供服务我不拘泥于固有的流程或模式，在特殊情况下，可以针对客人特殊的情境使用非常规的策略，解决问题且不出现差错。444425%25%问题解决业务流程1AS1BS1CS岗位技能定级评估岗位技能常规评估首次定级社招定级转岗定级切定评学测用学干货：借力借智，用“责权利”盘活圈子钻石管家 责：内训师/板块技能专家 权：优秀案例评审与修订 利：技能津贴/优秀案例奖01
14、0203铂金管家 责：新员工带教师 权：服务案例的传授与讲解 利：优秀带教师奖金黄金管家 责：岗位胜任力要求的必修学习任务 权：服务力学习宝典编辑（服务学习维基百科）利：学习宝典贡献值/项目学习奖切定评学测用钻石管家有能力：让他们“站出来”钻石管家-Cheese Lab课程开发+案例开发内训师+技能专家切定评学测用铂金管家有潜力：让他们“动起来”铂金管家-星系计划线上学习看短板,线下学习精炼化切定评学测用黄金管家-灯塔计划应知应会全覆盖，难点痛点逐一学黄金管家有活力：让他们“学起来”切定评学测用测效果：学以致用，用交互设计提升学习效果用人才：人才济济，用高水平创造高品质切定评学测用内训师/技能
15、专家新员工伙伴 Buddy新员工带教师目录01.项目背景02.项目实施03.项目成果两大目标定方向六步循环做驱动两大成果见成效1张地图3次工作坊6大工具30+课程20%增长到我为之率11%30%56.1%86%赔偿比例事件好评率新员工服务水平项目成果应用层组织层数据层赋能层学习用户前端应用动态服务风险诊断，技能标签化，智能排班系统案例中心学习平台服务宝典工作平台交互式服务场景训练系统人工质检数据库，ASR抽检数据，服务水平实时数据内部其他服务板块集团培训内容酒店第三方供应商合作外包服务点酒店客服数字学习地图生态的未来构建逻辑前台中台后台酒店客服数字学习地图生态的未来构建技能名称学习策略Lear
16、ning Strategy适用的技能级别学习方法学习内容（课程名称）学习内容简介学习时长联系人问题发现与解决L3线下课程有效问题的分析与解决该课程旨在提供高效解决问题的思维流程以及实用工具，帮助学员在遇到问题时可以寻求到有效的解决方法。通过该课程的学习，学员可以掌握8种有效问题分析的工具，并运用到实际工作种。1-3小时张璐问题发现与解决L2线下课程差评案例分析真实典型差评的分解，带你见招拆招。详细学习潜在差评的解决方法和预防措施。1.5小时IM-国内管家问题发现与解决全级别自学资料发票常见问题培训发票的常见问题以及处理1小时IM-国内管家问题发现与解决L3自学资料魔力脚本库学习更多的优秀话术运
17、用到工作中，更好的提升客户服务感受1分钟IHBU课程问题发现与解决L3内部分享疑难案例解析学习疑难订单处理技巧1小时IM-国内管家业务流程L1微课学习国内管家新员工基础课程第一阶段：信息安全与服务意识学习第二阶段：IM+工具使用介绍第三阶段：71522工作台介绍第四-十八阶段：各类场景业务培训6小时IM-国内管家业务流程全级别自学资料外包B2B操作规范了解b2b的操作注意事项30分钟IM-国内管家业务流程全级别线下课程国内海外流程差异通过学习，掌握流程的差异，避免因流程差异，导致缺陷1小时IM-国内管家酒店客服学习地图V1-技能驱动酒店客服学习地图V2-场景驱动01学习内容很重要，选好人学更重要项目经验与总结学习地图除了要有“过去”的干货，要探索自更新的平台生态建模中，抓好“专家”很重要，但业务管理层不容忽视没有一种学习方式适合所有人，因此要给自选菜单0203为有价值的人创造价值