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1、目 录摘要31民航特殊旅客定义及原则311特殊旅客服务的定义312特殊旅客服务的意义32航空公司对特殊旅客服务的要求与注意事项321特殊旅客服务的要求422特殊旅客服务的注意事项 4 3 特殊旅客服务技巧531老弱旅客的服务技巧532病残旅客的服务技巧633儿童旅客的服务技巧734重要旅客的服务技巧835挑剔旅客的服务技巧84 提升对特殊旅客服务的途径 941乘务员加强自身素质培养 942强化行为规范 1043航空企业加强管理10参考文献10致谢11 浅谈民航特殊旅客服务技巧摘要：特殊旅客服务是民航客舱服务的重要一个组成部分，本文主要从特殊旅客服务的定义、服务原则、技巧等几个方面，详细的介绍了
2、特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的相关介绍以及服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出相应方案及措施。关键词：特殊旅客；服务技巧 1 民航特殊旅客服务的定义及意义11特殊旅客的定义特殊旅客是指在年龄、身体、身份地位等各方面情况比较特殊，航空运输业中需要给予特别礼遇和照顾的旅客，由于其身体健康和精神问题等需要空乘及地服人员给予特殊照料，或在一定条件下才能被航空公司接受运输的旅客。特殊旅客包括老弱、病残旅客、儿童旅客、重要旅客、挑剔旅客等。特殊旅客运输对航空公司的地面和空中保障服务有很高的要求，同时对于特殊旅客的服务能力也是衡量航空公司服务水平的重要标志之一。12特殊旅客服务的意义作
3、为一个企业，特别是航空公司这样的服务企业，服务意识必须作为对空乘人员的基本素质要求加以重视。每一个空乘人员必须树立自己的服务意识。这样才能真正意义上让旅客满意。 随着民航业不断地向国际化、规范化方向发展，民航服务中的旅客服务涉及整个社会对航空事业的认可程度，好的服务水平，特别是特殊旅客服务，可以使消费者切身感受到航空事业发展给消费者带来的便捷。因此，特殊旅客服务是一个综合性问题，既涉及服务人员的修养与素质，也涉及航空公司的服务思想，以及航空业事业的发展。2 航空公司对于特殊旅客服务的要求及注意事项21航空公司对特殊旅客服务的要求航空服务当中，很多的旅客因为其特殊的身份，所以在服务过程中就需要特
4、殊的服务。以下是一些特殊旅客的要求：211无成人陪伴儿童不是所有的儿童都可以办理无成人陪伴运输服务的 ，航空公司在年龄方面做出了相关要求：儿童年龄在五周岁以上，十二周岁以下阶段；不足五周岁的无成人陪伴的儿童，原则上不予承运。为了确保无成人陪伴儿童的安全运输，办理此项服务必须符合航空公司公布的条件：1、儿童应由其父母或者监护人陪送上飞机地点并在儿童的转机地点、飞机地点安排人予以迎接和照料；2、无人陪伴儿童的承运必须始发站预先向航空公司的售票部门提出；如是联程运输，需要得到转机航站的证实。212疾病旅客病残是由于身体的缺陷而在航空旅行中不能自行照料生活，需要他人的帮助的旅客，当然航空公司根据自身的
5、能力也制定了运输的条件：1传染病患者及精神患者或者健康情况下可能危及自身或者影响其他旅客安全的旅客，承运人有权拒绝承运；2、年奶的老人，虽然身体并未患病，在航空旅行中需要乘务员帮助，应给予适当的照顾，应视其为病伤旅客可以接受运输。 213担架旅客担架旅客是指在某些特殊情况下，因受伤或病不能坐着进行空中旅行，而必须躺着乘客的旅客。由于这种操作会影响公司的安排，所以每一航班上只允许接受一名担架旅客。22航空公司对特殊旅客服务注意事项 2.2.1不卑不亢，心态平和 不卑不亢就是既不显得低贱，也不显得高傲，在特殊旅客面前，服务人员要保持平和的心态，同时也不能用另外的眼光看待他们。 2.2.2保持好的心
6、情服务 由于特殊旅客在很多方面需要人照料，会有很多问题需要服务人员去解决，这使得我们就得一如始终的态度去服务旅客们，而不要显示出烦躁之内的情绪，这样特殊旅客们也会跟随着我们的情绪变得不愉悦。 2.2.3办法多一点 在处理客人投诉与抱怨的结果时，不要一味的就是给他们安慰、道歉或补偿，我们可以赠送一些小礼品，展开一些新的方法去解决一些问题，还可以邀请客户参加新意的活动或邀请他们参加机场内部讨论会之内的，给他们一些奖励。这样他们也沉淀于快乐之中，忘记一时的不乐。3 特殊旅客服务技巧 服务行业是一门可以算得上很有窍门的行业，航空业的发展也是离不开服务这一方面的，以下就是各种特殊行业的服务技巧。31老、
7、弱旅客的服务技巧 人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变化必然带来心理的变化。老年人在感觉方面比较的迟钝，对周边事物反应缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。老年人由于年龄上的差异就会感觉自己很孤独，很无助，因此作为服务人员一定要仔细观察老弱旅客的需求，给他们服务时更加需要细致，同时也得注意与老年旅客说话速度要略慢、声音要稍微大一点，要经常主动的关心、询问老人需要什么帮助，洞悉并及时满足他们的心理需要，尽量消除他们的孤独感。 而相对于体弱的旅客来说有很强的自尊感，又有很深的自卑感，由于身体的原因自己总感觉不如别人，因此总是不求别人帮助自己，事事都想靠自己去完成。空中乘务员尽量可能多的去
8、照顾他们，同时也不要让他们感觉到有心理压力，对他们携手的行李物品，要主动协助提拿，关心他们的身体状况，消除他们对乘坐飞机的恐惧感。如在2010年2月6日凌晨，中国国际航空股份有限公司西南公司吉隆坡至北京航班旅客正在有序地登机，主人乘务长发现一位旅客神情紧张的正向乘务员询问哪位是乘务长，听到旅客的询问，乘务长赶紧的走向前去，表明身份，并仔细询问原因。这为旅客告诉乘务长，原来，他带全家老少一起去吉隆坡旅行，由于水土不服的原因再加之不习惯当地的饮食，他年迈的母亲已经三天没睡觉了，还伴有拉肚子的现象，身体十分虚弱，想请乘务员在飞行途中给予帮助。得知事情的缘由，乘务长微笑的表示，只要旅客有需要，全体乘务
9、组会竭尽所能给予积极的帮助。了解到老人一天没喝水了，乘务长马上准备了一杯温开水先让老人喝下。考虑到航程比较的长，怕老人缺水虚脱，乘务长在起飞后为老人提供了一些淡盐水。为了让老人感到更加的舒适些，更好地休息，他又为老人准备了几床毛毯和腰垫。根据多年的服务经验，她还专门找来大的矿泉水瓶装上热水，用毛巾包好，让老人放在肚上热敷。在空中长达六个小时的航程中，每位乘务员经过老人的座位时，都会关切的询问老人的身体状况，看看是否需要帮助。在乘务组无微不至的照顾下，老人在座位上进入了梦乡，除了中途喝了一些水外，一直睡到目的地，脸色也逐渐的变得红润。而张先生亲眼看见乘务组为他母亲所做的一件件看似平常的小事，看到
10、母亲的身体逐渐好转，无比的感动。临下飞机时，张先生握住主人乘务长的手一再的感谢，并表示将会写感谢信亲自寄给国航相关部门。面对着张先生浓浓的谢意，全体乘务组感到前所未有的欣慰 。以上案例就说明了面对着老弱旅客时当我们用心去服务，有耐心、积极主动的给予他们所需要的关怀时，旅客们也会身受体会。同时也是给服务人员的一种极大鼓励。 32病、残旅客的服务技巧 病、残旅客，是指有生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。但是他们自尊心都极强，一般不会主动要求空中乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大的区别，不愿意别人讲起他们是残疾人。对此，空中
11、乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意他们尊重他们，最好悄悄的帮助他们，让他们感到温暖。例如:2010年2月17日，恰逢大年初四，按照中国人的习俗，遮天正式走亲访友的日子，机场候机厅内最然没有春节的拥挤和热闹，但依旧是人头涌动，人们利用之后的几天或短途出游或踏上返乡的旅程，每个人脸上都荡漾着节日的微笑，而此时，在27号登机口猴急的以为轮椅旅客却是满脸的焦虑，经服务人员杨某耐心询问，旅客才吞吞吐吐道出了原委。 原来这名旅客是节前来接儿子来这里过年的，可是天有不测风云，前天由于深圳下雨路滑，不慎摔倒，经医院检查，左脚粉粹性骨折，完全不能动弹。老人在家里需要活动时，全部是儿子背，眼看儿子就要上班了，自
12、己的脚又要做手术了，为了不影响儿子的工作，老人决定独自返乡。可是没有想到飞机停靠远机位，上下摆渡车和客梯车成了老人的一大难题，可是老人家又不好意思说出来，了解了旅客的情况后，南航某分公司地面服务保障部服务科立刻安排了两个小伙子全程为老人服务，为了确保老人脚不沾地，小伙子不仅上下摆渡车、客梯车全程背着老人，还专门安排服务人员站在老人的左边，对老人实施全方位的保护，确保老人的脚不受到任何碰撞。 当老人安全的坐在飞机上后，激动地泪水布满了老人的面庞。老人拉着服务人员的手说：“孩子辛苦了，虽然你们不是我的亲人，却胜似我的亲人，谢谢你们了！” 其实这样的事几乎每天都有，进入春运以来，特殊旅客也开始大量增
13、加，经常会有一些行动不方便或者伤残旅客，每当如此，服务科的员工都会义不容辞的承担起背、扶，照顾老人的重任，虽然他们都是80后，在家养尊处优，但是一穿上南航的制服，他们便用稚嫩的双肩承担起社会责任和企业责任，为旅客的安全、快捷出行，为旅客舒心、开心乘机奉献自己的青春和汗水。33儿童旅客的服务技巧 儿童旅客的基本特点是：活泼好动、好奇心强、判断力较差、做事不计后果。鉴于这些儿童的特点，空乘人员在服务过程中特别要留心，特别是飞机上那些开关一定要防止小旅客乱摸乱碰那些设施；航班起飞降落时要注意防止效率可四处跑动；给小旅客提供热饮时，要防止他们碰洒、烫伤等。无人陪伴儿童，航空公司根据协议，最好派专门的乘
14、务员照看他们，以防出现意外。 有一次在航班上，一位年轻的妈妈抱着一个孩子，可不管那位妈妈如何的哄小孩，孩子总还是哭闹个不停的。乘务长这时先去安慰满头大汗的妈妈，笑着说：我们看看宝宝是不是饿了呀。于是她就用洗干净的奶嘴碰了碰婴儿的嘴巴，孩子真的不哭了，可一拿开，婴儿又大声的哭了起来。“真的饿了”。乘务长说。由于旁边坐着一位先生，为了避免双方的尴尬，细心地乘务长还帮这对母子调换了，年轻的妈妈非常感激。 在遇到航班上有婴儿时，要注意观察小孩哭闹时的不同反应，这样将有助于判断孩子当时的状况：两脚蹬，有可能是尿湿了，饿了，会找寻奶嘴；要睡觉的时，会揉眼睛；脸红、头热，两手抓头，可能是发烧的前兆；肚子痛，
15、会抓肚子；飞机下降抓耳朵，表示压耳朵。这些知识技巧，是我们服务人员应该要掌握的。34重要旅客的服务技巧一般来讲，重要旅客有着一定的身份和地位。他们比较典型的心理特点是自尊心、自我意识强烈、希望得到一种应有的尊重；与普通旅客相比较，他们更注重环境的舒适和服务时心理的一种感觉；同时，由于乘坐飞机的机会比较的多，他们会在乘机过程中会去对比机上的服务。空中乘务人员为他们服务时要注意态度热情、言语得体、落落大方，争对于他们心理的需要需要提供相应的服务。例如，当重要的旅客一上飞机，就能准确无误的交出他们的姓氏、职务；当重要旅客递名片给空乘人员时，应当面读出来，这样既可以使重要旅客有一定的心理满足感；同时，
16、在提供周到的物质服务的前提下，更注重了与重要旅客在精神上的沟通和语言上的交流，使重要的旅客在整个行程过程中都沉浸在愉悦的心情之中35挑剔旅客的服务技巧 在飞机上偶尔也会遇到比较挑剔的旅客，他们往往对服务、设备和餐饮方面提出一些可能达不到的要求。究其原因，有些是因为由于旅客的本人性格因素决的，有些是由于旅客在上飞机之前遇到了不愉快的事情，未能得到解决而发泄。这时，这些旅客的心理，是要求得到尊重、要求补偿、要求发泄。对此，空中服务人员要有耐心、不急躁，以平静的心情倾听客人的倾诉，不要急于解释和辩解，避免引起客人在心理上更大的反感。用热心、耐心、周到的服务，使客人的心情慢慢自然地平静下来。例如，8月
17、18号，某次合肥飞往长沙再到三亚的航班计划在12时50分从合肥起飞的 。但由于长沙国际机场因故占时关闭，导致航班延误推迟，直到21时左右，当旅客办理手续进入候机厅休息时得知等了那么久的航班还没有从长沙起飞时，于是情绪非常的激动，有几位旅客甚至把服务人员送去的茶水直接扔在地上，机场问询台服务人员还被某旅客泼了一身的水，但她在进行简单地清理后，仍然面带微笑的坚守在岗位上。这时候管部经理也来亲临现场做解释和安抚工作，就这样，在机场服务人员耐心的劝导下，旅客的情绪渐趋稳定。 针对以上的服务技巧来说，面对着不同种类的旅客，我们善于灵活轻捷的去采取好的方式来进行相应的服务，特殊旅客一定要尊重他们，善于主动
18、的与他们进行沟通，让他们感觉有家的温暖。这不但会使得特殊旅客有个美好的旅程，同时也肯定了服务人员的职业操练。因此好的服务技巧是值得我们去发扬以及提升的。4提升对特殊旅客服务的途径 41乘务员加强自身素质培养 乘务员是服务中真正的探究者、操练者和执行者，直接为旅客服务的空乘人员在形象和工作态度中就能体现出她的职业素养,如今空乘服务对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人,加强自身素质从以下做起：4.1.1首先要热
19、爱自己的本职工作杨虹女士曾说过,航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然能坚守岗位。4.1.2有较强的服务理念和服务意识在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个航空人的骨子里,成为一种自觉的思想。4.1.3有吃苦耐劳的精神空姐在人们的眼中是在空中飞来
20、飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。4.1.4刻苦学习业务知识一名航空人,需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。
21、4.1.5学会沟通语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中,一句话往往会带来不同的结果。4、2强化行为规范 作为一名合格的空乘服务人员，在行为上和语言上树立正确的规范，讲文明，有礼貌，给旅客一个好的印象。掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践,具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行,既强调扎实的服务礼仪理
22、论基础,又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质,又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养,注重课堂内外相结合。4、3航空企业加强管理 航空公司可以根据需求，开展一些培训班集，加强这服务这方面的能力和技巧，从航空公司的角度来讲，应当加强管理，企业高层不应只注重当前的服务质量的提高，加强公司人员文化素养的提高，技巧的括展，加强培训和专业考核，加强企业文化的弘扬与宣传，才能从本质上提高服务艺术。 参考文献 1 黄永宁、张晓明.民航概论旅游教育出版社 北京 2 张澜 民航服务心理与实务旅游教育出版社 北京 3
23、 李永 空乘礼仪教程 中国民航出版社4 搜狗网 9致 谢 本文是在老师的悉心指导下完成的，非常感谢老师。他为人随和热情，治学严谨细心，在论文的写作和措辞等方面他总会以“专业标准”严格要求你，从选题、开题、修改、润色，到最后论文的定稿，老师始终认真负责地给予我深入而细致地指导，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。正是老师的无私帮助与悉心指导，我的毕业论文才能够得以顺利完成，再次谢谢老师!同时，我要感职业学院的其他各位老师，正是由于他们的传道、授业、解惑，让我学到了专业知识，并从他们身上学到了如何求知治学、如何为人处事。同时我也要感谢我的同学给予我的帮助，他们为我撰写论文提供了不少建议和帮助。我还要感谢我的家人和那些永远也不能忘记的朋友，他们的支持与关心，永远温暖我前行。